DMAIC-D阶段(UT)概述

Project Plan
Team Selection
RESP.
START
DUE
STATUS &ACTIONS
SIPOC是什么?
SIPOC代表供应商(SUPPLIER)，输入 (INPUT)，过程(PROCESS)，输出(OUTPUT) 和顾客(CUSTOMER)
为什么使用SIPOC?
可以使团队人员对要改进的过程有一个基本 了解 可以帮助团队定义项目范围
6
7
计划
实施
Define阶段常用的工具/技术
SIPOC 高端流程图
VOC
顾客的心声
饼图 检查表 柏拉图 甘特图
TASKS ACTIVITIES TASKS ACTIVITIES
Bar Chart Check Sheet Pareto Charts Gantt Chart
Gap
可以利用柏拉图来找出顾客投诉最多的地方
各种顾客可以从SIPOC分析中得到
VOC有时可以通过一些咨询机构来完成
流程内部的顾客的需求也应了解
在与客户访谈,访问客户前,应与相关部门预先 沟通,避免重复
应尽量利用已有的资料,分析顾客有哪些要求 未得到满足
VOC的例子
终端用户对服务中心的月满意度
团队标识 Team Building
队名 Team name
队名要简短而响亮
要有一定的象征意义
亮剑
旋风团队
队标 Team logo
简洁，漂亮
同队名结合有象征意义
口号 Team slogan
简洁有力
同公司文化想结合
提问时间
你的项目小组在Define阶段遇到的问题是……
组长
组员
张兢
李建
徐建芳 郑芳琴
夏群兰 程晓军 徐红霞 陈丹凤 冯继明
项目目标设定
为什么设定目标?
明确通过KFE小组活动,将问题解决到什么程度
为改善效果检查提供量化的依据
(在分析原因,确定主要原因,制定对策并实施后, 检验改进的效果是否达到预定要求时,目标就是 对比的主要依据)
怎样设定目标?
第一季度终端用户月满意度情况
100% 80% 60%
38% 45% 28% 1% 4% 10% 10% 8% 1% 1% 1% 1% 94% 一月 二月 三月 月平均数
关键客户对服务中心的满意度
电信局方 维修机子的及时性 前台的服务态度 反馈问题的处理效果 非保机的报价 服务中心的秩序 机子的维修质量 订购\出借配件下发速度 劳务费费结款的速度 64.7 78.1 75.6 39.4 84.1 / / / / CMSC 74.3 85.2 77.9 40.2 83.1 / / / / SP点 75.4 / / / / 81.3 78.5 79.9 86.6 CS / 77.7 82.9 / / 82. 从完成上级下达的任务及考核指标的难点来 寻找课题 2. 从加强管理来寻找问题 3. 长期困扰我们的问题 4. 从现场管理中寻找问题 5. 从客户反馈和抱怨的意见找课题
选择问题(或KFE项目)的准则
优先度－对主题有最大影响吗?
可控性－这个问题在小组的能力范围内吗？
时间－解决它要花多长时间？
聚焦问题点
关健客户主 要投诉问题
CTQ (Critical to quality) --- 维修周期
Mao Minghua
KFE项目组长的职责
明细团队人员职责
组织会议
评估项目所需资源
制定项目计划
控制项目进度
定期汇报项目进度
KFE项目组员的职责
参加会议
参与讨论
执行组长安排
跟踪反馈问题
团队合作
小组成员举例
Bill
(组长) 推动课题进程
Larry
(辅导员) 指导活动
目标值设定的水平
1. 目标要有一定的挑战性
2. 目标应是通过小组的努力可以达到的
3. 当所要解决的课题的现状与上级的考核指标 或与产品,工艺的规格要求有较大差距时,可 以把上级的考核指标或产品,工艺的规格要 求作为小组活动的目标
目标值设定的依据
目标不低于上级下达的考核指标
顾客提出的要求，必须予以满足
D----完成时间
M---完成时间
A---完成时间
I ---完成时间
C ---完成时间
组名：达芬奇密码
工作周 活动 组队 课题选择 收集数据 分析评估 提出方案 实施 成果评估 标准化 实施推广
I C D M A
小组活动计划书
WW2 WW4 8 10 20 21 22 24 3 4 WW6 5 6 7 17 WW8 19 20 21
DMAIC是指定义（Define）、测量 （Measure）、分析（Analyze）、改进 （Improve）、控制（Control）五个阶段构 成的过程改进方法，一般用于对现有流程 的改进，包括制造过程、服务过程以及工 作过程等等.
DMAIC模型
D
1.0
定义改善 机会
M
2.0 测量运作 水平
A
Build KFE Team
Periodically Review Report
Yearly Evaluation
Define KFE Team Goal
KFE Project Start
Yearly Champion Team
KFE Team Registration
Approve?
UTStarcom Confidential
1.0
2.0 测量 运作水平
3.0 分析改善 机会
4.0 改善 运作水平
5.0 控制 运作水平
主要行动
公司/部门目标评估 联系个人绩效目标 流程图
可能用到的工具和技术
主要交付产物 确定改善机会及 可量度的目标
• 确定改善机会
转换关键顾客需求 挑选项目成员 制定项目计划
Gap
关键顾客需求 (CCR) 团队章程
列出所以的顾客
例子:生产净水的SIPOC
S------------------I------------------P---------------------O---------------------C 自来水厂 自来水 预净化 瓶装净水 质量部 电厂 电力 仓库 设备厂A 净水设备 运输部 初级净化 滤芯 分销商 灌装头 销售店 净化 设备厂B 灌注机 饮用人 装盖机 灌入缓冲罐 设备处 管道 塑料品厂 瓶子 瓶盖 标签 包装箱 灌装 加盖 贴标签/装箱
纸箱厂
SIPOC注意点
顾客是指接收过程输出的人或组织
过程输出可以是有形的产品，如：手机，小 灵通，也可以是服务、信息、决定或完成的 事务
过程图应简洁，抓大放小，尽量用4-7步来列 出过程
VOC(顾客的心声)
顾客的心声是指顾客对过程输出(产品或 服务等)的要求或意见。
为什么要倾听顾客的心声?
DMAIC改进法 Define阶段
课程时间安排
主要内容
D阶段的主要目的 D阶段的行动内容 D阶段用到的主要工具介绍 D阶段的主要交付产物 基本统计知识 结合案例问题解答
时间
30分钟 30 分钟 60 分钟 30 分钟 40 分钟 20 分钟
KFE Process
Find Problem Quarterly Evaluation Quarterly Top Three
有效的目标设定通常都是符合SMART原则的：
S pecific 具体的
M easurable 可衡量的
A ctionable 可实施达成的
R ealistic 实际客观的
T ime-bound 有时限的
目标设定的例子
三个月内将X80(手机)的不合格率从5%降低到 1%以下 半年内将某产品的单位成本从650元降低到 500元以下 2个月内将T66的一次性通过率从现在的85% 提高到95%以上
Goal Statement
Project Scope
Project Plan
Team Selection
Define阶段: 明确问题、目标
1. 我们将专注于什么问题上, 有什么机会? 2. 什么是我们的目标 ( 什么时候取得什么样的成 果? ) 3.谁是客户? 谁受到这个问题和工序的冲击? 4. 要调查哪些工序?
可以帮助团队领导寻找团队成员
可以帮助团队明确谁是顾客和供应商 可以帮助团队在后续过程中确认变量有哪些
如何生成SIPOC?
明确和问题相关的输出(产品或服务等)
明确产生该输出的过程的名称
明确过程的起点和终点
列出过程运行所需的输入
列出过程运行所需的输入相对应的供应商
列出所有的输出
Project Focus
Sigma Goal (CCR)
• 组建项目团队
$$
行动计划 流程图
CCRs
Team Charter
Business Case Opportunity Statement
TASKS TASKS
Action Plan
ACTIVITIES ACTIVITIES RESP. RESP. START START DUE DUE STATUS &ACTIONS STATUS &ACTIONS
Jessie
(秘书) 协调、组织活动
Moon
(组员) 收集数据
Eric
(组员) 整理数据、制作图表
Cathy（NPI)
(组员) 整理图表
Jane
(组员) 考察、控制供应商生产
Bob
(组员) 解决疑难技术问题
James(MFG)
(组员) 跟踪试验结果，听取生 产线需求
团队分工：
共享项目经验
顾问 辅导员 负责项目进程 数据跟踪 数据收集 组员
Sigma Goal (CCR) Project Focus
$$
Team Charter
CCRs Business Case Opportunity Statement
Goal Statement
Project Scope
Action Plan
RESP. START DUE STATUS &ACTIONS
通过水平对比，在设备条件、人员条件、环境条件等 方面差不多的情况下，与同行业已达到先进水平的企 业进行比较，从而定出也能达到该水平的目标 历史上曾经达到过的最好水平 通过现状调查，找出症结所在，预计解决程度，测算 出能达到的水平
项目计划
制定项目开始和完成时间
项目各阶段的完成时间
2. 在某时间前或后
多大? 冲击 问题/突破口/机会有多大? 我们如何测量它们? 问题或机会产生什么样的冲击?
行动带来的好处或不采取行动带来的后果是什么?
Define阶段主要行动
公司/部门目标
联系个人绩效目标或存在的问题而确定改善机会
高端流程图
关键顾客需求
挑选项目成员 制定项目计划
3.0 分析改善 机会
I
4.0
改善运作 水平
C
5.0
控制运作 水平
我们现在 什么是重要 是怎么做 的? 的?
产生问题 的原因在 哪里?
需要怎么 做?
怎样保证运作 水平?
DMAIC过程各阶段的主要工作
1.0 定义改善机会
定义 改善机会
目标
• • • 改善业务流程 • • 确定谁是顾客 • • 确定关键顾客需 • 求 •
回访内容
63% 44% 51%
回访对象
40% 20% 0%
非常满意
满意
一般
不满意
不满意原因是前台服务态度差和维修时间长。
对公司政策传达的及时性
对执行公司政策的力度
/
/ /
/
/ /
/
87.1 /
81.0
/ 74
服务 态度差
维修 周期长
非保机 报价少
对SP点工作支持的力度 对下设SP点的管理
最终用户主 要投诉问题
可测量－能够获得相关的数据吗？
投资回报－解决了有什么回报？
可利用资源－有解决它所需的资源吗？
问题点陈述结构
什么 包含哪一个步骤? 出什么问题? 突破口或者说机会在哪里? 在哪里观察到问题点或突破口? 哪里? 1.部门 2.区域 3.其它 什么时候观察到问题点或突破口? 什么时候? 1. 年 月 日
团队了解可以帮助团队了解应该改进些什 可以帮助团队确定CTQ (Critical-To-Quality) 关键质量要素
如何倾听顾客的心声
发起人要明确谁是顾客
了解顾客对产品或服务的意见
收集投诉或技术服务的信息和数据
对竞争对手进行调查或标杆分析
对顾客需求进行整理和分类
倾听顾客的心声注意点
确定团队
在KFE项目团队组建过程中，应包含与项目相关的关键成员
区域技术支持 质量 采购 人力资源 安全
工程 过程专家
市场推广 销售代理
供应商 客户
财 务
I
A
C
M
Zhu Tiezhu Larry Wang Chen Xiao
Yuan Xiaocheng
Feng Zhaoyu
KEI
Peter
Jiang Xiaoling