客服工作职责客服工作流程和内容

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客服工作职责客服工作流程和内容

怎样做好客服工作

客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂钩;能否赢得客户的信赖,不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题,客户服务也是一个关键的环节。

在社会发展逐步深入,行业竞争日益激烈,当服务标准在同一层次的时候,客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营,客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。

做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛(为客人指路),其重要性无须言。

做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢?

弟一,做好客户服务工作有助于增加工作热情与自豪感的产生,因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等

等);

弟,有助于客户服务经验的积累。在今后企业发展的道路上,企业更看重将

是客服人员,因此拥有丰富客户服务经验的你,价值不可估量;

有助于自我素质与修养的提升;人的一生就像银行的存款一样,存款越多利息就

越高,而你的经验与自我修养就像存款一样,日益积累的越多、越丰富,你的回

报率自然就会越咼;

第四,有助于人际关系与沟通能力的提升,通过结交各路人马,你的见识、胆识与才识自然就会增加,沟通与交流能力就会越来越强,处理人际关系的能力就会越好,

等你完全做好这些,那成功就指日可待。

从哪些方面来做好客户工作

一、心理素质(忍耐与宽容)

_、品格素质(注重承诺,不失信于人)

三、技能素质(用于承担责任)

四、综合素质(要有博爱之心)

五步一法”服务体系

第一步:认识客户

第二步:了解客户

第三步:帮助客户

第四步:理解客户

第五部:感动客户

“一法“则是指“成就客户”的法则,“满足客户成功需求”的服务客服人员基本素质

1、“处变不惊”的应变力

2、挫折打击的承受能力

3、情绪的自我控制能力

4、积极进取,永不言败的良好心态

5、语言表达能力

6、丰富的行业知识及经验

7、熟练的专业技能

8、优雅的语言表达技巧

9、敏捷的思维,具备客户活动心里的洞察力

10、具有良好的人际关系沟通能力

11、具备专业熟练的客服电话接听技巧

12、良好的倾听能力

客服人员品格素质要求:

1、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德

2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一

3、拥有博爱之心,真诚对待每一个人

勇于承担责任

4、

5、强烈的集体荣誉感

客服人员综合素质要求:

1 、“客户至上”的服务理念

2 、工作的独立处理能力

3 、各种问题的分析解决能力

客户服务技巧

在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面的语言,这一点非常关键,客户服务语言中不应有负面语言,什么是负面语言,比如说:我不能、我不会、我不愿意、我不可等等

1、在客户服务的语言中,没有“我不能”

当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上

正确方法:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了客户说不行、不客户等

2、在客户服务的语言中,没有“我不会做”

你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移。

3、在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的”

客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释

正确方法:“我很愿意为你做”

4、在客户服务的语言中,没有“我想我做不了”

当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们

5、在客户服务的语言中,没有“但是”

你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看!但是。。。”,不论你前面讲的多好,如果后面出现了“但是”,说什么都不行,有一个“因为”要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。

事物处理准则:

客户服务只有一个准则:”客户满意优于一切“。

决定服务品质关键,在于员工所作所为,言行举止给客户的印象。

客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。

如果有其他未规定的情况,请服务人员依下列三原则办理:

1、客户满意第一

2、客户永远是对的

3、如果客户错了,请考虑第一原则

客户投诉及安抚情绪:

按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断

1、愤怒

2、焦虑

3、悲伤

4、喧哗

安抚客户情绪:

1、聆听客户的倾诉

2、判断是否为我方原因

3、表示理解并进行说明

4 、详细记录

客户资料整理

1、资料收集

在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关

系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案,

以便关注这些客户的发展动态。

2、资料整理

客服专员提取的客户信息档案,并进行高分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

3、资料处理

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细的备案。

二、对不同类型的客户进行不定期的回访

客户的需求不断变化,通过回访不断了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通等。

回访内容:

1、尊问客户对本公司的评价,对产品和服务的建议和意见;

2、特定时期内可作特色回访(如节日);

3 、特定详细的拜访记录

注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多

回访规范及用语

回访规范:一个避免、三个必保,即:

避免在客户休息时打扰客户;

必须保证重点客户的100% 的回访;

必须保证回访信息的完整记录;

必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。

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