114查号台调查报告
114话务员年度工作总结
114话务员年度工作总结时光荏苒，转眼间一年的时间已经过去。
在这一年里，作为 114 话务员的我，在工作中经历了许多挑战和机遇，也收获了不少成长和经验。
在领导和同事们的关心和支持下，我始终保持着高度的工作热情和责任感，努力为广大用户提供优质、高效的服务。
以下是我对这一年工作的总结。
一、工作内容与职责作为 114 话务员，我的主要工作内容是接听用户的来电，为他们提供各种信息查询和咨询服务。
具体包括：1、电话号码查询这是我们最基本也是最常见的服务内容。
用户可能因为各种原因需要查询某个单位、企业或个人的电话号码，我需要通过系统快速准确地为他们提供相关信息。
2、地址查询帮助用户查询各类机构、商家的具体地址，为他们提供准确的导航。
3、公共服务信息咨询比如公交线路、航班时刻、医院挂号等，解答用户在生活中遇到的各种问题。
4、紧急救援协助在遇到紧急情况时，如用户需要报警、叫救护车等，及时为他们转接相关部门。
二、工作成果与收获1、服务质量提升在这一年里，我始终以用户满意为目标，不断提高自己的服务水平。
通过耐心倾听用户的需求，准确解答他们的问题，我的服务满意度得到了显著提升。
据统计，我的用户满意度达到了____%，多次收到用户的表扬和感谢。
2、业务知识增长为了能够更好地为用户提供服务，我不断学习和积累各种业务知识。
熟悉了城市的各类机构、企业的分布和联系方式，了解了各种公共服务的流程和规定。
这不仅提高了我的工作效率，也让我能够更自信地应对用户的各种咨询。
3、沟通能力提高每天与不同的用户进行交流，锻炼了我的沟通能力和应变能力。
学会了如何在短时间内理解用户的需求，并用清晰、简洁的语言为他们提供帮助。
同时，也学会了如何处理用户的不满和投诉，通过耐心解释和积极协调，化解矛盾，提升用户体验。
4、团队协作加强在工作中，与同事们密切合作，相互支持。
在繁忙的时段，大家会互相帮忙接听电话，共同完成工作任务。
通过与团队成员的交流和协作，我不仅学到了很多工作技巧，也增进了与同事之间的感情。
关于实施电话114预约挂号现状分析及探讨
关于实施电话114预约挂号现状分析及探讨
桂金东
【期刊名称】《心理医生（下半月版）》
【年(卷),期】2012(000)004
【摘要】目的:探讨实施电话114 预约挂号存在的现状,分析原因以及探讨应对措施.方法:根据我院电话114 预约挂号的做法,对实施过程中所存在的常见问题进行总结分析.结果:解决预约挂号中的实际问题,有效缓解患者看病难,看知名专家难的困境.使这项便民措施达到预期效果.结论:在实施电话114 预约后,极大的方便了患者挂号难,但在供需矛盾突出的医疗环境下,电话预约挂号工作还需要医院管理职能部门加大力度监管和改进,才能把这项惠民工作做好.
【总页数】1页(P66-66)
【作者】桂金东
【作者单位】广州军区武汉总医院门诊部,湖北,武汉,430070
【正文语种】中文
【中图分类】R197.1
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1.妇女儿童医院推行非急诊全预约挂号服务模式的探讨与实施
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5.北京可望实现114预约挂号预约电话记忆不便、占线等将改善
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114话务员年终工作总结范本8篇
114话务员年终工作总结范本8篇篇1在过去的一年里，114话务员团队在公司的正确领导下，认真贯彻“以客户为中心”的服务理念，用心做好客户服务工作，较好地完成了全年工作任务。
现将主要工作汇报如下：一、服务工作话务员是公司对外服务的窗口，代表着公司的形象。
我们话务员在工作中始终坚持“客户至上”的原则，努力提高服务质量，提升客户满意度。
在话务工作中，我们注重服务态度和服务技巧的提升，通过参加培训和学习，不断加强自身的业务能力和综合素质。
同时，我们还积极与客户沟通，了解客户需求，及时解决客户问题，提高了客户满意度。
二、话务工作在过去一年里，我们话务员团队共接听了数万通电话，其中涉及的问题多种多样。
通过电话沟通，我们及时为客户提供了咨询、查询、投诉等服务，帮助客户解决了各种问题。
同时，我们还积极引导客户使用公司其他服务渠道，如微信、APP等，提高了客户体验。
三、团队协作我们话务员团队注重团队协作和沟通，在工作中相互支持、互相配合，共同完成工作任务。
我们定期组织团队会议，总结工作经验和问题，及时调整工作策略。
同时，我们还积极参加公司组织的各种活动，增强了团队凝聚力和向心力。
四、工作亮点与成果在过去一年里，我们话务员团队取得了显著的工作成果。
首先，我们成功提升了客户满意度，获得了客户的好评和认可。
其次，我们积极引导客户使用公司其他服务渠道，推动了公司多元化服务的发展。
最后，我们话务员团队还获得了公司颁发的“优秀团队奖”，这是对我们团队工作的肯定和鼓励。
五、存在问题与不足虽然我们话务员团队取得了显著的工作成果，但在工作中仍存在一些问题和不足。
首先，部分话务员在服务态度和技巧上仍有待提高，需要进一步加强培训和指导。
其次，部分客户在咨询过程中仍存在误解和不满，需要进一步提高沟通技巧和处理能力。
最后，我们在团队协作和沟通上仍有改进空间，需要进一步加强团队建设和沟通机制。
六、未来展望在未来一年里，我们将继续发扬“以客户为中心”的服务理念，不断提升服务质量和水准。
114话务员年度工作总结
114话务员年度工作总结《114 话务员年度工作总结》时光荏苒，转眼间一年的时间已经过去。
作为一名 114 话务员，在这一年的工作中，我经历了许多挑战，也取得了不少成绩。
在这个过程中，我不断学习和成长，努力提升自己的服务水平和业务能力，为用户提供更加优质、高效的服务。
以下是我对过去一年工作的总结。
一、工作内容与职责作为 114 话务员，我的主要工作是接听用户的来电，解答他们的咨询，提供准确的信息和帮助。
具体包括以下几个方面：1、号码查询这是我们最基本的工作任务之一。
用户会拨打 114 询问各种单位、企业、个人的电话号码。
我需要迅速在数据库中查找，并准确地告知用户。
2、地址查询有时候用户不仅需要电话号码，还会询问某个单位或个人的地址。
我需要通过相关的信息系统，为用户提供详细、准确的地址信息。
3、业务咨询用户会咨询与电话、通信相关的业务问题，例如话费查询、套餐办理等。
我需要熟悉各类业务的流程和规定，为用户提供专业的解答和建议。
4、紧急救援协助在遇到紧急情况时，用户可能会拨打 114 寻求帮助。
我需要保持冷静，迅速将相关信息转达给相应的救援部门。
5、投诉处理对于用户的投诉和不满，我要耐心倾听，积极沟通，尽力解决问题，以提高用户的满意度。
二、工作中的挑战1、信息量大且复杂114 涵盖的信息非常广泛，包括各行各业的电话号码、地址、业务等。
要记住并迅速准确地提供这些信息，需要不断地学习和积累。
2、工作强度高每天要接听大量的来电，长时间保持高度的专注和耐心，对身体和精神都是一种考验。
3、用户需求多样化不同用户的需求和态度各不相同，有的用户可能情绪激动、表述不清，需要我有很强的沟通能力和应变能力，以理解他们的真正需求并提供有效的帮助。
4、技术更新换代快随着通信技术的不断发展，业务和系统也在不断更新，需要及时学习和适应新的变化，以更好地为用户服务。
三、工作中的成长与收获1、业务能力的提升通过不断地学习和实践，我对 114 业务的熟悉程度越来越高，能够更加迅速、准确地为用户提供信息和帮助。
114话务员个人工作总结范文
114话务员个人工作总结范文在 114 话务岗位工作的这段时间，对我来说是充实且富有挑战的。
每一天，我都在电话铃声的此起彼伏中，努力为用户提供准确、及时和优质的服务。
回顾这段经历，我有许多的感悟和收获。
初入 114 话务岗位时，我怀着紧张与期待的心情。
面对陌生的业务知识和繁忙的工作节奏，我感到有些力不从心。
但我深知，只有不断学习和积累，才能胜任这份工作。
于是，我利用业余时间，认真学习各类电话号码的分类和归属，熟悉城市的地理信息和各行各业的服务特点。
通过不断的努力，我逐渐能够在接到用户来电时，迅速准确地提供所需的号码和信息。
作为 114 话务员，我们每天都会接到各种各样的来电。
有些用户可能因为着急而语气不善，有些用户可能对我们的服务提出更高的要求。
但无论面对怎样的情况，我始终保持耐心和礼貌。
记得有一次，一位用户因为找不到某个重要机构的联系方式而情绪激动，甚至对我大声指责。
我先稳定自己的情绪，然后用温和的语气安抚用户，并承诺会尽最大努力帮助他。
经过一番查询和核实，我终于为用户找到了准确的号码。
用户在挂断电话前，向我表达了歉意和感谢。
那一刻，我深深体会到，只要我们用心服务，就能化解用户的不满，赢得他们的信任。
在工作中，准确记录用户的需求和提供准确的信息是至关重要的。
为了做到这一点，我养成了边接听电话边记录关键信息的习惯。
这不仅有助于我更好地理解用户的需求，还能避免信息遗漏或错误。
同时，我也注重提高自己的语言表达能力，力求用简洁明了的话语为用户提供清晰的指引。
然而，工作中也并非一帆风顺。
有时候，由于系统故障或信息更新不及时，导致无法及时为用户提供准确的号码。
这时候，我会向用户诚恳地道歉，并积极寻求其他解决办法，比如提供相关机构的网站或其他联系方式，以帮助用户尽快解决问题。
除了日常的接听电话工作，我还积极参与团队的各项活动。
我们会定期进行业务交流和分享，互相学习和借鉴经验。
通过这些活动，我不仅学到了更多的业务技巧，还增进了与同事之间的感情，提高了团队的凝聚力。
114话务员工作总结范文
114话务员工作总结范文作为一名 114 话务员，在过去的一段时间里，我在这个平凡而又重要的岗位上，经历了许多，也收获了许多。
在每日的工作中，我始终保持着热情和耐心，努力为每一位来电者提供准确、及时、优质的信息服务。
114 话务工作看似简单，实则需要具备丰富的知识储备和良好的沟通技巧。
我们每天都会接到各种各样的来电，有的是查询电话号码，有的是询问地址、营业时间，还有的是寻求各种生活服务的帮助。
面对这些五花八门的需求，我们必须迅速做出反应，从庞大的信息库中准确地找出所需的内容，并清晰、准确地传达给来电者。
为了能够更好地完成工作，我在日常工作中不断学习和积累。
我们的信息库内容广泛，涵盖了各行各业的电话号码、地址、服务内容等。
我会定期进行复习和更新，以确保自己掌握的信息是最新、最准确的。
同时，我还会关注社会热点和城市发展的动态，以便能够及时回答来电者关于新开业的商家、新开通的公交线路等问题。
在接听电话的过程中，沟通技巧至关重要。
我始终保持礼貌、热情的态度，用清晰、温和的声音与来电者交流。
对于一些情绪激动或者着急的来电者，我会先耐心倾听他们的诉求，给予他们充分的理解和安慰，然后再迅速为他们解决问题。
我深知，一个亲切的问候、一句贴心的话语，都能够让来电者在焦急中感受到温暖和安心。
记得有一次，一位女士打来电话，声音非常焦急，她的孩子在外面玩耍时走丢了，她希望我们能够提供附近派出所的电话。
我在第一时间为她找到了相关的电话号码，并告诉她一些寻找孩子的注意事项和建议。
后来，这位女士专门打来电话感谢我们，说孩子已经找到了，那一刻，我深深感受到了自己工作的价值和意义。
然而，工作中也并非一帆风顺。
有时候，会遇到一些比较棘手的问题，比如信息不准确或者缺失，这就需要我们通过其他渠道去获取准确的信息。
还有的时候，会因为网络故障或者系统问题导致查询速度变慢，这时候就需要我们向来电者做好解释工作，争取他们的理解和耐心等待。
除了日常的接听电话工作，我们还需要处理一些投诉和建议。
便民热线调研报告
便民热线调研报告一、调研目的本次调研旨在了解便民热线对居民生活的影响和满意度，以及提取改进建议，为进一步改进便民热线服务提供指导。
二、调研方法本次调研采用了问卷调查的方式，共发放问卷1000份，回收有效问卷900份，有效率为90%。
问卷主要涵盖了居民对便民热线的了解程度、使用频率、满意度以及改进建议等方面。
三、调研结果1. 居民对便民热线的了解程度在对调查对象进行问卷调查时，发现大部分居民对便民热线存在一定的了解。
其中70%的受访者表示了解便民热线，30%的受访者表示不了解。
2. 居民对便民热线的使用频率在了解程度的基础上，我们进一步调查了居民对便民热线的使用频率。
调查结果显示，近一年内有超过80%的受访居民曾经使用过便民热线平台。
其中，50%的受访者使用频率为每周一次以上，30%的受访者使用频率为每月一次以上，20%的受访者使用频率为每季度一次以上。
3. 居民对便民热线的满意度调查结果显示，大部分居民对便民热线的服务满意度较高。
65%的受访者表示非常满意，30%的受访者表示满意，只有5%的受访者表示不满意。
居民最满意的方面是便民热线的服务态度和反应速度，占比分别为40%和35%。
同时，一些居民也提出了对便民热线部分服务内容的改善建议，如增加语音识别功能、加强后续跟踪等。
4. 改进建议根据调研结果以及受访居民的反馈，我们总结出以下改进建议：- 提高服务质量：进一步加强服务态度培训，确保服务人员能够提供真诚、细致的服务。
- 加强信息更新：及时更新便民热线上的信息内容，确保信息的准确性和时效性。
- 拓展服务范围：在现有服务领域的基础上，考虑增加一些新的常见问题的咨询和解答内容，满足居民的多样化需求。
- 强化技术支持：改进便民热线的技术系统，增加语音识别功能，提供更便捷的服务方式。
- 加强宣传推广：通过各种媒体渠道，加强对便民热线的宣传，提高居民的知晓度和使用率。
四、结论本次调研结果显示，大部分居民对便民热线的了解程度较高，使用频率也较频繁，并且对便民热线的服务满意度较高。
关于固话查询业务的客户满意度分析——以沈阳市114查号服务台为例
关于固话查询业务的客户满意度分析——以沈阳市114查号
服务台为例
陈亮;郭振中
【期刊名称】《经济研究导刊》
【年(卷),期】2008(000)013
【摘要】以服务利润链理论为引导,彰显客户满意度理论的重要性.在此基础上运用SPSS实用统计软件中的数据分析方法,调研了沈阳市114查号服务台的客户满意度状况,分析了沈阳市114查号服务台客户满意度的维度及其相关性,提炼出影响客户是否满意的最重要因素--服务质量,探寻了我国固话业务业绩发展的主要驱动因素.最后,结合现状探索性的提出相应的改进服务质量的几点建议.
【总页数】2页(P124-125)
【作者】陈亮;郭振中
【作者单位】东北大学,文法学院,沈阳,110004;东北大学,文法学院,沈阳,110004【正文语种】中文
【中图分类】F626.12
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1.石家庄114台开办公开监督电话号码查询业务 [J], ;
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5.查号业务专题(三) 英国新号码查询业务的进展 [J], 殷起良
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预约挂号情况的调研报告
预约挂号情况的调研报告本月20日左右，北京将推出“预约挂号统一平台”，市民到约30家医院看病可以先利用114电话和网站预约，免去排队挂号之苦，今后所有医院都将纳入这个平台。
不过，预约挂号统一平台的推出，真的能够解决此前“挂号难”的种种问题吗？据了解，预约挂号方式从2007年起便开始在一些医院推行，但效果不太理想。
您有没有参加过预约挂号？在挂号中都遇到过哪些问题？产生数据如下：调查目的：预约挂号情况调查范围：全国有效样本：1000调查1、北京很多医院此前就已设立了预约挂号，你是否体验过从数据统计来看，有51%的网友表示体验过预约挂号了（其中年龄在15-25岁的占42%、年龄在26-35岁的占37%、年龄在36岁以上的占14%、年龄在15岁以下的占5%）；表示没有体验过预约挂号的网友占50%（其中年龄在15-25岁的占38%、年龄在26-35岁的占42%、年龄在36岁以上的占15%、年龄在15岁以下的占3%）。
调查2、对于预约挂号，你曾遇到过什么问题？或担心遇到什么问题根据调研结果显示，有43%的网友表示遇到过或担心反复通过电话、网站预约，系统繁忙总挂不上号的问题（其中年龄在15-25岁的占39%、年龄在26-35岁的占40%、年龄在36岁以上的占15%、年龄在15岁以下的占5%）；表示遇到过或担心遇到骗人的山寨网站的网友占25%；有18%的网友表示遇到过或担心预约挂号后难以保证按时就诊，容易爽约；表示遇到过或担心预约挂号之后还需要现场取号，根本没节省时间的网友占14%。
调查3、你觉得预约挂号最需要改进的地方是什么由调查数据来看，表示需要改进电话难打通，接通率太低额网友占41%（其中年龄在15-25岁的占40%、年龄在26-35岁的占38%、年龄在36岁以上的占16%、年龄在15岁以下的占5%）；有27%的网友表示需要改进的地方是可预约的周期太短，希望延长；有19%的网友表示不清楚应当挂哪个科室因此希望这方面改进；剩余13%的网友表示希望取消额外收纳的3元费用。
114话务员年终工作总结参考8篇
114话务员年终工作总结参考8篇篇1==========引言--随着时间的推移，2024年已经接近尾声。
作为114话务员，我在这一年里，不仅积累了丰富的工作经验，还学到了许多宝贵的品质。
以下是我对这一年工作的详细总结。
工作内容----作为114话务员，我的主要工作是接听和处理各种电话咨询。
具体来说，我的工作内容包括：1. 接听咨询电话：每天接听大量来自不同用户的咨询电话，涉及各类信息查询、问题解答等。
2. 处理用户问题：针对用户提出的问题，我迅速做出反应，提供准确的信息和解决方案。
3. 记录和反馈：对于重要问题和建议，我及时记录并向上级反馈，以确保问题得到妥善解决。
此外，我还参与了部门组织的多次培训和学习活动，以提升自己的业务水平和综合素质。
工作成绩与亮点-------在过去的一年里，我取得了以下显著的工作成绩和亮点：1. 高效处理咨询：通过优化工作流程和提升业务能力，我成功提高了处理咨询的效率，减少了用户等待时间。
2. 专业解答问题：针对用户提出的各类问题，我能够提供专业、准确的解答，赢得了用户的信任和好评。
3. 积极参与培训：我参加了多次部门组织的培训和学习活动，不仅提升了自身素质，还为部门的发展贡献了力量。
工作不足与反思-------在工作中，我也意识到了一些不足之处，需要进一步改进和提升：1. 语言沟通技巧：虽然我能够流利地使用普通话，但在处理一些特殊地区的咨询时，还需要加强方言的学习和理解。
2. 业务知识更新：随着科技的不断发展，新的通信方式和业务知识不断涌现，我需要不断学习和更新自己的业务知识库。
3. 服务态度优化：尽管我始终保持热情周到的服务态度，但仍有提升空间，我将继续努力提升自己的服务水平。
未来计划与展望-------展望未来，我计划在以下几个方面进行改进和提升：1. 加强学习培训：我会继续参加部门组织的培训和学习活动，不断提升自己的业务水平和综合素质。
2. 优化工作流程：我将与同事们一起探讨和优化工作流程，提高处理咨询的效率和质量。
114话务员实习报告
114话务员实习报告在114的日子里——20XX暑期社会实践报告电子工程学院光电0904班05094136陈颖20XX年暑假电信公司114话务员实践报告作为一名即将迈入大三的学生，我知道同学们都在努力的通过各种机会来磨砺和充实自己，希望能多学习一些东西，并在实践中运用所学检验自己的能力。
仅仅依靠校园里的知识是不够的，所以我抱着贴近社会，服务社会的愿望，我利用暑假时间参加了社会实践工作。
希望可以在进入社会之前，多积累社会经验，提早与社会接触，学习如何与人沟通，如何与人交流，如何与人合作等等。
工作地点是在凤城四路的电信公司，我的工作是接114的客服电话，根据每个不同用户所提出的问题予以解答，不能解答的予以提供更他们所找的单位的电话让他们咨询。
经过长达一星期的培训我可以正式上岗了，第一次坐在电脑前有点紧张，因为性格比较内向在生活中我的交际能力不算很好。
虽然又在家里练习了很多遍，但脑中还是一遍遍地回顾那些流程，哪些话该说再记一遍生怕会出错。
“嘟—嘟”电话响了，可是刚刚背好的流程却一点也想不起来了，完全乱了阵脚。
匆忙中提起电话，一下又语无伦次了，在一旁的老师用跟听耳机在旁边教我，刚开始她说一句，我重复一句，经过几十分钟的练习，我终于才可以单接了，虽让会被用户说我查的慢，但我一直在努力，一天下来，每次接电话也能比较轻松的应付了，工作也更得心应手了。
但问题还是会有的，有时用户说的问题自己解决不了就会很着急，键盘都不知道怎么操控了，在114的日子里也让我体会了各种生活的酸甜苦辣，有民工给人干活要不上工资的，听了之后满是心痛。
还有一些要找五星级酒店的，等级稍微有点低的还看不上，这种豪华的生活又让我有所感触，有的用户会很有礼貌的跟你说话，而有的用户一上来就是骂，接到的骚扰电话偶尔还是有的，这却更锻炼了我的心理素质。
几天后自己摸索着也有了一些心得，在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西这次生产实习虽然说时间比较少，但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验，这对我来说是很宝贵的。
大学生日常消费调查 114调查报告
市场调查报告陈守仁工商信息学院08级市场营销调查人员：黄丽王小丽赵梦情廖冠儒一、调查目的大学生作为特殊的消费群，本调查旨在分析大学生的消费行为，了解他们目前的消费情况，以期挖掘潜在的问题，并提出相应有效的改善措施，从而有助于大家树立正确健康合理的消费观，促进自身全面发展。
二、调查的内容1．大学生消费的分布情况2．被调查者的消费结构3．被调查者的消费水平4．被调查者的消费方式三、调查对象本次调查对象是师院全体学生，调查中我们选取了60个样本。
得到有效问卷58份，其中按性别：男生占51%女生占49%。
按年级：大一占2%，大二占9%，大三占85%，大四占4%。
四、调查方法及抽样方法调查中主要采用问卷调查法和邮件调查法，我们主要是选择大三学生为主，以教室为场所里进行调查。
采用交叉控制配额的抽样方法。
五、概要当前的消费市场中，大学生作为一个特殊的消费群体正受到越来越多的关注。
随着社会经济的不断增长，大学生并没有树立正确的消费观，独立性不强，可是性格上的原因，使得他们有较强的消费自主心理等情况。
对此我们分析了大学生消费总趋势，针对这些情况反映出大学生消费存在的问题，提出解决问题的对策。
六、调查结果分析1、大学生消费现状（1）缺乏合理理财观念从调查结果来看,有91%的同学的生活费是全部来自父母（如图1）。
只有极少数的同学选择兼职或家教,也有部分同学得到学校奖助学金。
正是由于钱来自于父母,形成了一种依赖习惯,有部分人花钱毫无顾忌。
绝大多数的大学生暂时不具备独立的经济来源。
多数学生无法真切体会到这些钱的来之不易，没有生活资金来源的压力，容易轻率地消费。
当问及“你计划过自己本学期的生活费安排吗？有相当大部分的学生坦然承认没有；当问及“你上学期的生活费总额是否超出原来计划？”绝大多数的学生表示“超出计划范围”。
可见，当前大学生的理财观念需要培养和加强。
当前大学生在消费上出现消费结构不合理、攀比、奢侈浪费等问题，既与社会大环境的负面影响有关，也与家庭、学校教育缺乏正确引导不无关系。
114话务员工作总结报告_话务员工作小结
114话务员工作总结报告_话务员工作小结
在这114次话务员工作中，我积累了一些经验，也遇到了一些问题和挑战。
以下是我对话务员工作的总结报告：
一、工作内容：
1. 接听电话：根据公司要求，我准确地接听来自客户的电话，并根据他们的需求提供帮助和解答疑问。
2. 处理投诉：我积极地处理来自客户的投诉，并尽力解决问题，确保客户满意度。
3. 反馈信息：根据客户提供的信息，我及时向相关部门反馈相关问题和建议，以提高客户服务质量。
4. 数据录入：我认真地将每次通话的记录和相关信息录入系统，以便日后查询和分析。
四、改进措施：
1. 进一步学习和培训：我将继续学习和提高自己的语言表达能力和沟通技巧，以更好地为客户提供服务。
2. 建立更好的工作流程：我将与团队成员一起合作，建立更高效的工作流程，以提高工作效率和客户满意度。
3. 加强与技术部门的合作：我将与技术部门保持良好的沟通和合作，及时解决系统故障和软件问题。
总结：通过这114次话务员工作，我收获了很多经验和教训。
我将继续努力提高自己的工作能力，并积极解决问题，以提高客户满意度和工作效率。
电话号码查询服务调查结果
白頁
黃頁
電話號碼查詢服務
黃頁網站
最少每年一次
在過去一年沒有使用
從不使用
電訊盈科網上 電話號碼查詢服務
不知道，想不起
白頁的重要性
不知道 /拒絕回答，1% 完全不重要，28%
非常重要，1%
頗重要，7%
既非重要， 亦非不重要，21%
（基數：全部受訪者：392名）
不重要，43%
黃頁的重要性
不知道 / 拒絶回答，<1%
用戶及消費者諮詢委員會 文件第 3/2009 號
電話號碼查詢服務調查結果
二零零九年五月七日
背景
根據固定傳送者牌照規定，牌照持有人須免費向其客戶提供以下電話號 碼查詢服務
白頁 電話號碼查詢服務
有關牌照沒有強制提供以下電話號碼查詢服務，惟由營辦商主動提供
黃頁 黃頁網站 電訊盈科網上電話號碼查詢服務
根據現時流動網絡營辦商牌照條例，如電訊管理局局長(電訊局長)發出 指示，流動網絡營辦商須向客户提供電話號碼查詢服務。雖然電訊局長 到現時並沒有發出有關指示, 但目前所有流動網絡營辦商都根據各自的商 業考慮提供有關服務。
提高公眾對選擇權利的認識
電訊局仔細研究調查結果及相關資料後，會發出諮詢文件，徵詢公眾及業 界對電話號碼查詢服務未來路向的意見
–完–
額外電話查號費用
不同意，58%
不知道，2% 拒絶回答，<1%
(基數： 所有受訪者：1 036名)
同意， 40%
額外電話查號費用 (二)
• 另一種安排是在提供查詢電話號碼前，播放一段錄音廣告以 取代收費 (例如現時由電訊盈科提供的問天氣服務(18503), 會 先播放一段錄音廣告後, 才提供天氣資料)
北京联通114电话导航项目质量研究开题报告
北京联通114电话导航项目质量研究开题报告一、研究背景和意义随着智能手机的普及和互联网的快速发展，人们习惯使用语音导航系统获取信息和服务。
在这个背景下，电话导航系统成为了人们获取信息和服务的重要途径之一。
北京联通114电话导航系统是一个典型的电话导航系统，在市场上具有广泛的用户群体和较高的知名度。
然而，该系统在使用过程中仍然存在着一些问题，如服务质量不稳定、人工服务难以满足用户需求等。
因此，对该系统的质量进行研究，以提高其服务质量和用户满意度，具有重要的实际意义和现实价值。
二、研究目的本研究旨在对北京联通114电话导航系统的现状进行分析和评估，探讨其存在的问题和不足，提出相应的改进措施，以实现系统质量的提升和用户满意度的提高。
具体研究目的如下：1.分析北京联通114电话导航系统的服务流程和服务质量标准，了解系统的基本架构和运行模式。
2.调查用户对该系统的使用情况和服务评价，分析用户需求和不足之处，确定改进方向。
3.评估系统的性能和稳定性，发现潜在问题和瓶颈，提出优化方案。
4.研究人工服务的管理和培训机制，提高人工服务的质量和效率。
三、研究方法和步骤本研究采用问卷调查、实地观察、实验测试等多种研究方法，其中问卷调查是本研究的主要研究方法。
根据研究目的和内容，本研究具体的步骤如下：1.收集相关资料和文献，了解系统的基本架构和服务质量标准，熟悉系统的使用流程。
2.设计并实施问卷调查，调查用户对该系统的使用情况和服务评价，分析用户需求和不足之处。
3.对系统进行实地观察，了解系统运行情况和性能状况，发现潜在问题和瓶颈。
4.对系统进行实验测试，评估系统的稳定性和性能，提出优化方案，并与实地观察的结果进行比对。
5.研究人工服务的管理和培训机制，针对问题和不足之处提出相应的改进措施。
6.整理和分析研究结果，撰写研究报告。
四、预期研究成果本研究的预期研究成果包括：1.分析和评估北京联通114电话导航系统的服务流程和标准，明确系统的基本架构和运行模式。
114话务员实习心得精选
114话务员实习心得在114的日子里——2011暑期社会实践报告2011年暑假电信公司114话务员实践报告作为一名即将迈入大三的学生，我知道同学们都在努力的通过各种机会来磨砺和充实自己，希望能多学习一些东西，并在实践中运用所学检验自己的能力仅仅依靠校园里的知识是不够的，所以我抱着贴近社会，服务社会的愿望，我利用暑假时间参加了社会实践工作希望可以在进入社会之前，多积累社会经验，提早与社会接触，学习如何与人沟通，如何与人交流，如何与人合作等等工作地点是在凤城四路的电信公司，我的工作是接114的客服电话，根据每个不同用户所提出的问题予以解答，不能解答的予以提供更他们所找的单位的电话让他们咨询经过长达一星期的培训我可以正式上岗了，第一次坐在电脑前有点紧张，因为性格比较内向在生活中我的交际能力不算很好虽然又在家里练习了很多遍，但脑中还是一遍遍地回顾那些流程，哪些话该说再记一遍生怕会出错“嘟—嘟”电话响了，可是刚刚背好的流程却一点也想不起来了，完全乱了阵脚匆忙中提起电话，一下又语无伦次了，在一旁的老师用跟听耳机在旁边教我，刚开始她说一句，我重复一句，经过几十分钟的练习，我终于才可以单接了，虽让会被用户说我查的慢，但我一直在努力，一天下来，每次接电话也能比较轻松的应付了，工作也更得心应手了但问题还是会有的，有时用户说的问题自己解决不了就会很着急，键盘都不知道怎么操控了，在114的日子里也让我体会了各种生活的酸甜苦辣，有民工给人干活要不上工资的，听了之后满是心痛，实习总结我在xxxxx客服中心的实习已经画上一个圆满的句号了在这两个星期的实习里，我懂得了很多，也成熟了许多短短的两个星期，在一个人生命的长河中，只不过是弹指一挥间，但有些时候，即使是一秒钟，也能让人的一生发生变化我所实习的公司是xxxxxxx的客服中心作为客服中心的一位话务员，每天的工作就是打电话我们的工作可以用枯燥，单调，乏味来形容，有时候也感到很委屈我们平时的工作就是挨家挨户的打电话，对他们说：“今年是xxx公司成立二十二周年，举办喜庆活动，免费送您家xxxxxx，通知您携带身份证来领取的……”每天大概要打300到400个电话只要接通，就能说这个由于我们是按照电话号码的顺序拨号的，所以可能是空号，也可能是公司的电话就算是家用电话，有的人在听到是xxxxx公司时就把电话挂了，有时候感到真的很委屈，我们是送xxxxx的，又不是……后来，我想客户的这种反应是正常的，现在的人都被骗怕了人们不相信“天上会掉馅饼”，人们会想“为何无缘无故地送我xxxxx呢，这里面一定有什么不可告人的秘密”于是，他们便不再相信这是送xxxxx，他们认为这里面暗含玄机其实，这种想法是可以理解的，即使是xxxxx的老客户，也有时很担心，怕自己的个人信息被暴露，更何况是那些素不相识的新客户呢！现在，电视或报纸上每天都有人被骗，这怎能让别人不担心呢？这怎能不让人对那些“真正的送祝福”起疑心呢？我并不是在说这个社会怎么样，我也没有在责备那些人没有眼力，如果真的要说的话，那只能怪那些“名副其实”的骗子了，就是因为有这些骗子的存在，现在的人才会变得人心惶惶，人们不再相信自己的耳朵，不再相信自己的眼睛，生怕因为自己的一个小小的动心，就将失去整个世界！人们逐渐地封锁了自话务员实习心得体会大三的暑期很快就到了，为了让这个暑假更有意义，我决定在假期要好好实践一下，提前体验一下社会中的无奈和竞争高中一同学很有志向和抱负，她的公司在大家的祝福中开始挂牌营运了大学生在假期找实习单位是非常困难的，因为时间短，很多单位不想花人力，物力和资金来手把手教会我们，然后个把月的时间刚好上手，就准备回校了同学很照顾我，允许我来公司实习，而且还带有底薪，虽然底薪少的得刚好够吃，但是觉得已经很好了我在公司里面是做话务员的在还没有从事这个职位的时候，觉得话务员很轻松的，整天打打电话就行了，不用出去跑，不用出去晒太阳我从放假至今是第三周了，我觉得我改变了这个看法我得出了很多与我刚来这个公司的相左的想法和感悟话务员没有我想象中那么轻松，而是一项非常具有挑战力的职位我们每天的电话量在20通左右，看起来好像少了点，可是光是这20通电话就夹杂了人生许多境遇和未曾体验过的心理变化我们所联系的客户群体都是些企业经理和老板，他们在忙着挣钱，忙着谈生意，而我们的电话往往是在不经意间就打了过去和善的客户就会认真听完我们所说的话，急躁点的，就不怎么听了，不怎么听也就算了，是狠狠的挂断了电话我现在也终于明白了几个道理，异性相吸的道理和同龄相通的道理我是女性，所以一般我打电话过对方去，一般如果是男性接的电话，他们都会比较认真仔细的听我讲，而如果对方是女的话，一般态度都是比较凶的，我终于体会到了“女人何苦为难女人”这句话更进一层的就是，如果对方的年龄也正处20几岁的，不管男女都很会尊重人，都会很认真的听完我们的话，而如果是中年人的话，那就是毫不客气的了，不管是男性女性，态度都是很急躁的114话务员年终工作总结范本可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话俗话说：没有规矩不成方圆毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我迅速接听电话在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”表情、语气愉悦我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了千里之行，始于足下我从小事学起，从点滴做起我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语严格要求自己：没有最好，只有更好我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正一面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多在领导和同事们的帮助下，我积极的改变态度，端正认识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值12000元，宽带6件二努力学习业务，加强自己的业务水平每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想三：完善服务、客户至上如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平四：今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意人的一生，总是离不开工作的现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我最大的心愿!在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服在新的一年，我要再接再厉，作得更好话务员工作总结 (2010-02-27 19:23:15)标签：分类：经典话务员工作总结杂谈有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了不知不觉中我都来公司一年多了，在2009年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语还好自己及时调整过来后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作俗话说：没有规矩不成方圆毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我一、积极打电话在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间以尽可能的速度完成公司所规定的任务二、表情、语气愉悦我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了千里之行，始于足下我会从小事学起，从点滴做起。
114查号台出路何在？
114查号台出路何在？
杨海玉;唐亮
【期刊名称】《通信世界》
【年(卷),期】2004(000)028
【摘要】记者近日随机进行的一次调查显示，从来没有使用过114查号台的消费者少之又少，114查号台在人们心目中的地位仍然如119、110、120等老幼皆知的特服号一样“神圣”。
然而同时，人们对114查号台的依赖程度相比从前已经大打折扣了，由于种种原因，本应作为公益性服务项目的114查号台，近几年却因归属固网主导运营商而引发一系列问题。
一年前，曾有业界人士将
【总页数】3页(P21-23)
【作者】杨海玉;唐亮
【作者单位】无
【正文语种】中文
【中图分类】F632.3
【相关文献】
1.114查号台数据共享技术解决方案探讨 [J], 韦明
2.打造特色114——记河北省通信公司衡水市分公司114查号台 [J],
3.“号码百事通”：语音搜索引擎——中国电信“114／118114”从查号台向信息台转型 [J],
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5.114查号台变身语音google 中兴通讯独家承建中国电信九省“号码百事通” [J],
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114查号台调查报告篇一：关于加强全市服务热线电话的调研报告关于提高全市服务热线电话工作效率的调研报告随着改革的深化和社会主义市场经济体制的逐步建立，社会结构不断变化，人们的利益诉求、生活方式、价值观念等日益多样化，为我市各类举报投诉热线电话如何能更好地服务群众提出了新的要求。
应该按照构建和谐社会及政府以民为本的执政理念，进一步优化我市各类热线电话运行机制，提高服务效率，实现资源共享，更好地发挥政府社会管理和公共服务的职能。
一、服务热线电话现状我市各服务热线电话开通以来，认真实践立党为公、执政为民，亲民、爱民、为民的执政理念，依托科技进步，创新观念，不断完善运行机制，为民办了许多实事，取得了很好的成效。
随着社会的发展和各行业服务水平的提高，市民通过电话进行咨询和求助已成为反映情况、解决问题的一种重要途径，但是各种便民服务热线电话发展水平和服务质量参差不齐，部分部门服务态度和服务效率严重低下，加之各条热线归属在各部门（或企业）管理，缺少监管，同时还存在着职能交叉和相互推诿扯皮现象，给市民反映问题的督办落实带来了一定的难度。
二、服务热线分类为更好的解决问题，现对我市服务热线做初步分类。
我市共有投诉举报电话30余部，大致可分为三类。
一类为全国统一24小时服务电话，如市长公开电话（12345）、报警电话（110）、查号台（114）、火警电话（119）、森林火警（12119）、交通肇事（122）、急救中心（120）、联通公司（96169）、电信公司（10000）、移动公司（10086）等；二类为省在我市设立的举报投诉电话，如国土监察（12336）、纳税服务热线（12366）等，第三类为我市各企事业单位设置的举报热线电话，如环境举报（12369）、价格举报（12358）、质量技术打假防伪举报（12365）、公交公司（4239195）、城管（4222279）等。
一类、二类服务热线多为省里直接安置，或者市民拨打后由省里接听并转接，我市无管理权。
三类服务热线是我市设立，我市可对三类服务热线实施监管，从而使其更好的为市民服务。
三、我市设置服务热线存在的问题1、效率不高经调查，我市设置的服务热线受理流程基本一致，流程基本为调查取证、判断是否受理、办结案件。
但整个处理过程各部门基本要求在一个月到半年不等，甚至有的部门无时间要求。
这就导致部门具体执行工作人员办事拖沓，严重降低工作效率。
2、服务态度一般在调查过程中发现，多个部门服务热线因使用率极低，导致很多部门工作人员对接听热线电话不热情、态度不好。
甚至有市民到部门咨询时，工作人员连门都不开，当确定市民非纪检监察人员才予以开门；有的部门在接待投诉市民时，态度很生硬，未能做到热情服务百姓的宗旨。
3、未设专人负责接话在调查物价、商务、安检、运输管理所等部门时发现，以上部门未设置专职人员负责热线的接听，而是热线所在科室内工作人员兼职接听，甚至有的接听人员都不清楚本科室热线的服务范围、职责。
这必然导致工作人员对诉求人所反映事情理解不到位、解答不正确。
4、工作时间内热线无法接通市长公开电话经常会接到诉求人电话，反映某些服务热线在工作时间内无法接通。
本次调查过程中，也证实该情况确实存在。
以商务局为例，商务局使用省内统一发放的TD 无绳电话，这种电话需要及时充电，否则无法使用。
然而在调查时发现，商务局的电话已多日未充电，电话处于无法使用状态。
这种情况不然导致市民无法及时向该部门反映情况，极易错过案件处理的最佳时机。
也有因工作繁忙导致电话占线的，例如建设局城管大队服务热线，由于市民甚至各部门经常会联系城管，导致该部门热线经常处于占线状态。
四、几点建议针对以上问题，建议各部门加强思想建设，提高工作人员为民服务的思想觉悟；完善制度建设，提高工作人员在工作期间的工作效率；加强基础建设，提高信息接收能力。
五、加强管理的必要性随着社会发展，市民维权意识的增强，如何做好服务型政府，是我们政府的首要任务，为此加强管理服务热线电话工作就显现出其重要性和必要性。
1、有利于落实政府执政为民，更好地满足广大人民群众的需求。
随着社会的发展，各项改革的深入，群众反映问题呈现出其种类的多样性、内容的兼容性，矛盾的突出性和时限的紧迫性，为使群众的问题得到有效的解决，需要建立高效、畅通、权威的服务热线电话，这是广大人民群众对政府提高服务水平的要求，是广大人民群众的迫切呼声。
加强管理各服务热线电话，可以方便群众反映问题，有利于群众急难问题的及时解决，是政府改进工作职能，落实政府执政为民的迫切需要。
2、有利于提高工作效率，树立政府形象。
加强管理服务热线电话可以有效地保护群众利益，及时办理群众反映的各类问题。
由于服务类电话大多分设于各主管或行业部门，市民在投诉时与这些部门是一对一的关系，对这些部门的服务质量、工作效率、行业作风无法进行监督。
加强管理后，指挥中心可以以相应措施使群众反映的各类问题，得到认真、及时的解决。
篇二：XX0208-114综合查号系统的技术说明114综合查号系统? 系统概述：我公司114语音平台在传统114查号台基础上，结合最选进的CTI技术，采用先进的数据库技术和电脑语音技术相结合，功能完备、操作简单，具有良好的拓展性，无须话务员背诵号码，软件开发引进弹性编码规程，支持多层次语音导航模块，可任意调整系统运行流程，为用户提供方便、迅捷的查号服务。
114查号台，是我们结合自身在程控交换、电话语音、语音识别、客户IVR交互式开发平台多年的从业经验，集成了计算机网络技术和计算机语音集成技术，实现114查号、电话转接、自动语音识别、自动报号、自动转接电话、坐席话务员的排队等，使打入114的用户获得最快、最好的服务。
配合本系统强大的统计分析和数据管理功能，包括话单统计分析、话务员工作状况分析和电话号码数据管理，形成了一套完整的电话号码查询、语音识别、电话转接的人工处理/自动处理系统。
成为了现阶段成功地解决114查号系统解决方案中极具代表性的产品。
114查号采用半自动/全自动/混合三种工作方式。
半自动方式：电话打入首先由话务员接答，话务员输入查询编码，系统将数据库内所有符合编码的用户信息显示出来，话务员选中所要查询的记录按《报号》，系统将呼入转入后台IVR 完成查号功能。
全自动方式：全程IVR语音导航，自动语音识别，自动转接电话等。
混合方式：前两种方式组合，在全自动方式基础上人工辅助。
本系统适用于电信、铁路、大型企事业单位、油田、宾馆饭店等114 查号及话务台业务。
? 系统结构讯通电信业务综合管理系统主要面向于各专网电信企业以及企事业单位的通讯部门。
就其内容可以分为机房话费管理和电话语音集成两大部分，主要解决各单位计费及帐务处理、营业受理、故障检修、分机档案、客户服务、决策支持等方面的问题。
系统的整体结构及内部数据走向见《数据流向图》。
1 / 5? 性能特点讯通软件在系统地分析了各专网电信企业现存问题基础之上，从企业信息化整体建设角度出发，采用先进的C/S、B/S结构，以其智能化设计、个性化服务、综合化管理、分布式接入、交互式帮助和查询的设计思想，开发了电信业务综合管理系统，实现对专网及企事业单位原有电信资源、服务、业务的信息化管理，以提高服务响应速度和运营效率，提升企业服务质量，实现对网络设备的集中操作、维护和管理，网络资源的合理分配，保障网络正常运行，降低运维成本，提高工作效率和服务质量。
其具有如下性能特点：2 / 5? 系统功能：? 多种查询? 查号台多种模式并存：全自动、人工座席、总机等多种方式，并且可以相互切换，也可以在指定时间段内进行自动切换，话务员可按照用户名称、部门名称的拼音首字母来查询电话，又可以按照电话号码反查用户名称、部门名称、用户住址等信息。
? 自动播报话务员查询到号码后可通过系统自动播放给用户查询的号码，并提示用户记录。
? 日志管理支持操作日志，精确记录所有的查号员的历史服务记录。
包括开始时间、服务时间、服务次数、服务电话号码等信息。
支持统计所有查号员的工作情况，包括查号员的服务次数、平均服务时间（秒）、最长服务时间（秒）、最短服务时间（秒）等? 编辑方便支持对电话号码表进行录入、删除、修改、条件查询、排序等,可以根据自己的需要更改索引字串。
? 数据导入支持对114外部数据导入的接口，可以将DBF，EXCEL 的外部数据导入到本系统中，方便将各种的114数据快速批量导入。
? 查询多样化支持在同一个操作界面中可查询电话号码、邮政编码、手机等多种信息，并且可以将部分电话设为保密电话，不予查询。
? 扩展功能本系统可与讯通电信业务综合管理系统中其它系统（如170话费查询催交系统、IVR自动语音应答、收费系统、计费系统等）实现数据共享，各子系统之间数据相互传输，其中某一子系统分机档案的改动，其它子系统快速反应，整个系统实现无缝联结。
? 方便考核提供话务员工作量考核：如统计转接次数、平均查号反应时间、接通率，同时可用柱形图显示，便于对话务员工作的考核的统一调配。
? 录音方便本系统能方便的进行语音文件的录制与放音操作，用户可自行录制系统提示语，快捷的进行语音数据库文件的添加删除。
3 / 5? 实现方式：应用软件部分：114查号系统软件一套；硬件部分：4 / 5工控机、语音卡用于查号系统和语音平台的搭建。
坐席电脑用来安装114系统软件及话务员坐席。
? 系统日志杭州讯通软件有限公司XX-2-8 10:32:025 / 5篇三：比较114与百度网电话号查询比较114与百度网电话号查询你看到这个标题时，你会感到奇怪吗？不是我写错了，该比较一下它们的优缺点。
有一天，我家冰箱不致冷了，我想是不是出故障了，或是要加氟呢？可是一想冰箱已经用了十年了，该找原先公司售后服务，于是把原先保存的维修卡拿出来，一看夏普冰箱维修电话已经不灵了。
于是找l14电话查询，回答是该公司未留维修电话。
沒办法只好查该公司的总部你，的电话，无人接听。
怎么办呢？我想到附近苏宁电器公司商场看看，有没有该公司冰箱，结果没有该公司冰箱。
在回来的路上，我想是不是在网络上查询？于是打开百度网页，输入冰箱关键词，打开网页，快查到，夏普冰箱，在厂夏普冰箱维修，就找到了夏普维修的电话，于是将此电话，打过去，对方告诉我，他所在的区域不负责我这个区域，他又告诉我，该打哪个电话？最后，搞定了，维修电话，这说明114电话查询没有效果，114电话，服务，是不是该考虑如何改进？现在科学发展很快，各种服务应该跟上，管理部门应该注意这些问题，及时调整服务方向。
114服务台能否与网络结合，,是一个新的问题，需要花时间去研究。
为什么现在许多公司的电话不在114注册呢？这是因为注册要付费，在网站注册网址比在114注册合算。