细节处体现优质服务

四、医务人员面临的问题
英国的科尔曼博士在《心里的力量》这样描述医生的生活 状况：如今的医生已经成了世界上最不健康的人群，长期 为身体和心理有疾患的病人服务，要求我们医生要理解病 人、体谅病人，医生长期处于“移情”状态，医生就是不 良情绪的回收站 维护好健康积极的心理状态可以减轻压力，轻装上阵，在 工作中寻找幸福感使工作取得 事半功倍的效果
满意度调查完善细节服务
了解 化 解
满意度 调查 意义
市场
解释
介 绍
需求
细节服务-----医院进步的灵魂
人性最深处——渴望被人关注;渴望被人感谢。 面子是人 性最本质的需求 就医的过程是寻找关爱的过程.重视名字的作用 善于记住 别人的小事情 点点善举可以带来意想不到的结果 最新资料表明：医疗技术日趋同质化85%的患者只需要 普通医疗技术 当前的医疗市场竞争绝不再是单纯医疗设备、医疗技术的 比较。更多的是服务细节的竞争。 细节决定市场 完善细节服务，抢占医疗市场
病历案例分享
案例2：妇科住院医师小李管理病人较多，每天还要 做跟 着上级大夫做手术，发现写病历比较辛苦。但有一天 她发 明了一个提高写病历效率的好方法。病人刚刚入院， 小李 就干净利索地快速问诊查体，然后迅速写完首次病程、 住 院记录，然后把明天要做的手术记录也提前完成，再索 性 将出院小结都写完了
日常工作中的细节管理
细 节 服务
抢 救患者时不让 家属在旁边观 看，不讲不该 说的话
各种治疗， 操作前准备好 物品，无菌观 念的问题
手术中、做各 种检查中、诊 治患者的过程 中都不说与各 种无关的话， 不接听手机
细节服务与医疗安全
熟人看病
不按照程 序
医疗纠纷
熟人看病 引起的投诉
熟人看病 不做相关检 查
病历案例分享
案例3在某医院被电视台曝光的患者手术后死亡案 例中， 患者到底是何 时死亡的? 医生的抢救记录中的死亡时间是凌晨四点多， 医嘱单“ 尸体料理”医嘱的时间是凌晨三点多，而病历上 粘贴的“ 直线心电图”的时间是凌晨五点多。 提示：细节问题可能决定案件的命运
病历案例分享
案例4：在一份病历中，针对同一次抢救过程医生在病 程 记录、护士在护理记录中都做了记载。医生记录4pm血压 80/60mmHg,给予A,B,C三项治疗措施；护士记录 4pm血压 70/50mmHg，给予B,C,A三项治疗措施。 患方律师质疑病历的 可信性，下午四点到底血压多少，到 底是什么给药顺序。 提示：同一过程两人以上分别记录时 必须事先核对记录
三、医生职业的特殊性
医生是一个很奇怪的职业。几乎所有的职业都有兼容性和 选择性，为独医生这个行业是排他的,学生考学校，考不 上北大，清华也好，两者皆不取，南大也行。张老师是最 好的班主任，进不了那个班，王老师也行。没人认为王老 师带出来的学生全都是垃圾，大家都相信，老师只占人一 生的成功因素中很小的一部分。 看病就完全不同。你得了 疑难杂症得了绝症，但凡有条件，你一定会选这个行业里 最最顶尖的好医生。医生没有好医生、次好医生、普通医 生的差别，医生只有好和坏 两类。我们只以效果论成败。 能看好病的就是好医生，看不好病的就是坏医生。因为人 的一生，职业也好，前途也好，你都有尝试和转变的可能 ，而生命，只有一次，不可逆转。 医生的工作在所有的职业之中，医生是最无法速成的职业 之一，也是压力最 大的职业之一，更是一个要终身学习的 职业。 医疗技术本身是基于患者利益 而向其提供却可能 使患者成为受害者的缺陷技术。
语言冷暴力案例分析 一位患者去医院做B超，坐在电脑前的女医生，冷 冷地说：“把你的项链摘掉。”其实患者带的不 是项链，就是一个小挂件，摘掉很麻烦，于是就 说：“ 我拽到一边行吗？”女医生突然把手里的 鼠标一放，冷 冷的说：“我等你，什么时候摘了 ，咱们什么时候做。 ”患者吓了一跳，急忙说： “对不起，我以为不摘也可 以
细节处体现优质服务
新生儿科 周传銮
2014.8.4
主要内容
何谓优质服务
医疗环境现状 如何完善细节服务
何谓优质服务
指在符合行业标准或部门规章的前提下，所提供的服务能 够满足服务对象的合理需求和适度期望值，保证一定的满 意度，涉及两个特征：程序特征和个性化特征 优质服务就是在工作中要牢记“以市场为导向，以客户为 中心”的经营理念。在工作中一句温暖的话语，一个亲切 的笑容，给客户宾至如归的感觉。当客户茫然不知所措时 ，你的一句提示会帮助他；当客户焦急等待时，你的一句 劝慰会安抚他。你的举手之劳在提升了你的自身形象的同 时也为我们医院树立了良好口碑
病历案例分享
案例1：泌尿外科张大夫为某病人做前列腺手术，手术过程 不顺利，术中出血800毫升。术后效果不佳，病人认为医 疗有问题产生纠纷并鉴定。 医疗事故鉴定认为不属于医疗 事故，但鉴定后病人查 看医院提交的手术记录时发现与自 己出院后从医院正规复 印出来的病历在手术过程和出血量 等关键环节有重大差别。 经调查发现是张大夫在鉴定前偷 偷改了手术记录。 后果：原鉴定无效；伪造的手术记录作 废，原始手术 记录已经销毁，无法重新鉴定；医院按照完 全责任赔偿13 万。
医务人员语言沟建立良好沟通的的起点。称呼得 体， 会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊 重 、互相信任的基础。 .多用称赞的语言 ．讲究提问的技巧?在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式 ，适 时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。 .不评价他人的诊断与治疗?由于每个医院的条件不同，医生的技术 水平不同，对同一疾病认识可能有不同， 因而对同一疾病的处理 方法也有可能不 同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是 一个复 杂的动态过程，故医生不要评价 他人的诊疗，否则常会导致病人 的不信 任，甚至引发医疗纠. .学会沉默 在有些情况下，沉默不语能够起到比讲话更大的作用 ，收到“此 时无声胜有声”的效果.哲学家说：沉默是一种成熟 ； 思想家说：沉默是一种美德；教育家说：沉默是一种智慧;艺 术家说：沉默是一种魅力！遭遇纠缠时保持沉默.沉默不是冷暴力 ！
沟而不通 案例 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医 生护 士，他们说不是他们的责任，让我找护理 员，找 护理员又说病人太多了，没有棉被了。 今天我衣 服脏了，想换一下，但护理员说： “要按规定时 间换。”我觉得很不满意。 医疗团队是一个整体 ，岗位职责分工只是医 院内部的事，与病人无关 。为病人提供舒适的 生活服务用品是每一个工作 人员的职责，它没 有时间之分。如果不在自己的 岗位责任范围， 应主动寻找相应人员帮助解决。
二.提高医患沟通能力
世界医学教育联合会指出：“所有医生必须学会交流和处 理人际关系的技能，缺乏共鸣（同情）应视作与技术不够 一样是无能力的表现 沟通——医务人员需掌握的必须技能 ，中国医师协会 2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医 疗纠纷与医患沟通不足有关！ 在医疗实践中：最不容易产 生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟 通的医生 知识很容易学来，尤其今天的互联网时代，很多知识根 本 不需去储备，,只要“检索”就可以了。 人的能力是练出 来的。但是人的胸怀，人的境界，人的德行是修出来的。 智慧是觉悟来的。
不沟通案例 某医院患者投诉 我去妇科看宫颈炎，X医生让我 去做治疗，做 治疗的医生说最近不能洗阴部，而 X医生给我开的 药却有洗的，并且很多。 经了解 ，医生为了避免病人来回奔波，所以给 她开了一 个疗程的药，但未作解释。好心不被病人 理解的 事例临床时有发生，医护人员学会把自己的 善意 向病人解释清楚非常重要 外出买药
说话随意、处理病情草率 案例分析 老年女性，肿瘤晚期，心衰，一日血压突然下降 ，尿量少，经抢救好转，次日某博士在那个病人 面前，随 口说了一句：主要是没有尿，有尿就好 了,立刻被家属抓住了“把柄”，质问主管医生， 为什么没有尿，随后写信给医务部，名为《一泡 尿差点憋死人》，闹 的是不可开交，最后坚决要 求请外院会诊，死亡后，封存病历。虽然医疗机 构无任何医疗差错，但也耗费 了大量的人力物力 财力去应对此例医疗纠纷。
完善细节服务
一.增强医学人文精神 二.提高医患沟通能力 三.注重病历书写
一.增强医学人文精神
医学发展到今天，可以说在技术进步的道路上一路高歌，慷慨 激昂，但人为的关怀却令人堪忧，而我们不少医生并没有因为医 学的不完美而显得胸怀若谷，瑞金医院 透露，人文关怀证书将和 专业考试同等重要，今后新进医生如果没有获得由中国医师协会 颁发的“人文医学执业证书”，将被一票否决，即 便医术再精湛 ，也不录用 爱德华.罗森邦医生的角色转换：我认为一个医生什么时候才 能做一个好医生， 就是你自己做了一个病人以后，你才能够理解 病人的需要是什么？现在我理解了，然而我再也没有机会重新来 过，我唯一能做的，就是告诉你们，我这些年轻的同行，不要再 犯我的错误！__《再生之旅》 著名未来学家约翰.奈斯比特说:21世纪最震撼人心的突破将不 是来自于技术的进步,而是来自于作为”人”这一概念的扩展” 美国医师特鲁多的墓志铭写道：有时去治愈； 常常去帮助；总 是去安慰
案例
护患沟通
案例1发药 案例2催款 案例3指导 案例4同理心 案例5沉默
医护沟通 相互尊重 协作关系 临床与医技的沟通 临床、医技与后勤的沟通
三.注重病历书写
病历是指医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符 号、 图表、影像、切片等资料的总和，包括门(急)诊 病历和住 院病历 病历具有双重属性，不仅是对医疗行为的详细记录，具有 极高的医学价值，同时又是医疗损害赔偿诉讼、医学鉴定 的重要证据资料与依据 病历必将 成为攻击的主要目标 影响病历真实性的三大硬伤 采用刮、粘、涂、贴、描的方 法修改病历 ? 病历缺页、缺资料 ? 重抄病历、完善病历
处理纠纷 时熟不会 讲情面
细节服务与满意
工作 中的 细节
医生听诊的细 节：患者躺在加 床上，身高的医 生俯下听诊，扶 患者坐起躺下： 医生就像我们的 孩子 门诊医生听诊隔着 厚厚的毛衣，患者 感觉医生是听不清 的，不信任！
优质服务的检验——满意度调查
及时发现存在的医疗安全隐患 及时发现服务中存在的问题 化解已经出现的矛盾 解释患者心中的疑惑 确保每个患者满意而归
分享小故事
一头驴，掉到了一个很深很深的废弃的陷阱里。主人权衡 一下，认为救它上来不划算，走了，只留下它孤零零的自 己。每天还有人往陷阱里面倒垃圾，驴很生气：自己真倒 霉，掉到了陷阱里，主人不要他了，就连死也不让他死得 舒服点，每天还有那么多垃圾扔在他旁边。 可是有一天，它的思维发生了转变，它决定改变它的驴 生态度，它每天都把垃圾踩到自己的脚下，而不是被垃圾 所淹没，并从垃圾中找些残羹来维持自己的体能。终于有 一天，垃圾成为它的垫脚石,使它重新回到了地面上。 启示：不要抱怨你的不如意，不要抱怨你的工作差，工 资少，不要抱怨你空怀一身绝技没人赏识你，现实有太多 的不如意，就算生活给你的是垃圾，你同样能把垃圾踩在 脚底下，登上世界之巅。这个世界只在乎你是否在到达了 一定的高度，而不在乎你是踩在巨人的肩膀上上去的，还 是踩在垃圾上上去的。而事实上，踩在垃圾上上去的人更 值得尊重。
医疗环境现状
一. 患者的感慨:医院＂四花＂何时了
排队挂号 医生诊断 药品收费 久治不愈 头昏眼花 天女散花 雾里看花 药费白花
二、医生感慨：窝囊的职业境遇
压力大，人身安全没有保障 中国的“医患关系”尖锐对立、互不信任 医学界在众多媒介事件中处于被动状态，舆论挨骂、现场 挨打，法院挨罚、官场挨克成为医患博弈中的通例。案例 比比皆是，不胜枚举 医生这个职业被“污名化”、“妖魔化。媒体炒作的大多 为一些负面的个案报道与解读，缺乏群体调查和有学术深 度的社会分析，使个体堕落放大成为群体的职业堕落。
二.提高医患沟通能力 人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟 通 ——德鲁克 沟通的两种方式：非语言沟通及语言沟通 通沟通的方式之一——非语言沟通包括身体语言” 、“体态语言”、“肢体语言”来传递信息 （眼 神、 表情、仪态） 沟通的方式之二 ——语言交流 语言是一种力量，在关键时候说对话，收获是无 价的