对优质服务的认识和理解页PPT文档
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优质服务培训课程ppt课件
得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
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51
从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
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52
细节决定成败
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53
就拿上海的地铁为例。上海的地 铁一号线是由德国人设计的，看上 去并没有什么特别的地方，直到中 国人自己设计的二号线投入运营才 知道其中有那么多的细节被二号线 忽略了。结果二号线运营成本远远 高于一号线，似乎至今仍未实现收 支平衡。现将我所知的二号线忽略 的细节罗列于下，给大家一个参考。
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57
4、站台宽度
一号线的站台比较宽，上 下车比较方便，而二号线的站 台比较窄，尤其是一二层之间 的楼梯比较窄。在高峰时间， 显得非常拥挤。
较窄的站台，也使乘客无法 看清楚对面的本站站牌，容易 坐过站。这使得二号线重新装 饰了所有的柱子，使每一个站 台的柱子都不相同，以方便乘 客辩认。但同时二号线也丧失 了在柱子上做广告的收入。
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60
满足顾客的需求
1、赞美顾客满足其自我价值需求 2、同情与体贴顾客 3、注重顾客隐私 4、为特殊顾客着想 5、辨别一些具体行为
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61
东京迪斯尼培训员工案例
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62
给顾客一个惊喜！！！
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63
完成优质服务的四个阶段
当你向顾客显示一种起点---积极热情的态度时， 你就进入第一阶段
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
优质护理服务与认识PPT
优质服务内涵
夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚
并不是如某些媒体说的那样简单地给病人洗头、洗脚。 我们的目的是把护理工作全面、全程落实在病人身上。 全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练 全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。
优质服务内涵
夯实基础护理并没有降低护士的自我价值
感谢聆听
目 录
护理涵义 创建优质服务的背景 优质服务内涵 如何开展优质服务 开展优质服务，提升护理品牌
第一 部分
护理涵义
医疗工作概述
“病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助”
--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛
医疗工作概述
护理是奉献"爱"的职业 护理的本源：关心、关怀、照顾病人
第二 部分
创建优质 服务的背景
就在医院里
第三 部分
优质服务内涵
优质服务内涵
优质护理服务示范工程
主题：夯实基础护理，提供满意服务
基础护理
基础护理定义
基础护理 是护理学的基本理论、 基础知识和基本技能， 结合病人生理、心理特 点和治疗康复的需求， 尽可能满足病人各方面 的需求，
涵盖内容
生活护理、病情观察、 基础护理技术操作、心理护理、 健康教育、临终关怀、 书写护理文书等护理工作
8、创造好的氛围
快乐呼吸快乐工作 满足患者的需求
如何开展优质服务
9、患者的满意度
意见和建议
虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施
患 者 反 馈
投诉
服务性
微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道 歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而 感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激 性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。
优质服务-ppt课件
8/26/2023
36
任何可能都会发生
8/26/2023
37
羚羊和狮子的故事
在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒
来的时候，都意识到：“自己必须跑得
比最快的狮子还要快，否则就会被吃掉
！”另外，有一只狮子每天早晨醒来的
时候，也会意识到：“自己必须比跑得
最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿
死！”
自然界的弱肉强食的法则在商界同
样使用，所有的服务提供者都必须意识
到：你必须比你的竞争对手成长得快些，
更快些 8/26/2023 ----
38
8/26/2023
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商品推销的促成技巧 客户问题的拒绝处理 商品效用的解释秘诀 令人心怡的赞美艺术 改变一生的礼仪训练
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40
祝大家：身体健康 工作愉快
8/26/2023
8/26/2023
33
案例三
顾客：“我回去按照说明书上这样操作怎么不行呢？” 职员：“不是那样做的，你应该这样操作”
为什么你不会对顾客这样说？
“先生别担心，您可以这样操作，我相信您 熟悉之后一定可以用得很顺手的”
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34
案例四
顾客：“我想要一下你们维修点的电话号码。 ” 职员：“对不起， 我正忙着招呼其他客户。你
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5
3、对顾客理解的加深
顾 客 是 … … （诗一首
来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访，还是信函委托 最终是为我的工资单付款的人 我的确是在为她工作 一个我不应当与之争论的人 一个让我学会耐心的人 一个既能使我成功也能够使我失败的人
8/26/2023
6
一个像我怀有偏爱和偏见的人 但她仍然是一个特别的人 因为她是我的顾客 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人 一个有时候意味着一种挑战的人 一个我会不计劳苦对待的人 她让我明白 平庸与优秀之间的差别
优质服务-课件(PPT精选)17页PPT
Hale Waihona Puke 优质服务-课件（PPT精选）
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
优质化服务提升ppt课件
建立品牌形象
企业需建立良好的品牌 形象，提升消费者对服 务的信任度和忠诚度。
未来优质化服务的方向
智能化服务
利用人工智能、大数据等技术提升服务效率和个性化程度。
绿色环保
关注环保和可持续发展，提供绿色、低碳的服务。
社区化服务
以社区为单位，提供更贴近消费者的服务，增强用户粘性。
优质化服务提升ppt课件
CONTENTS
目录
• 服务理念 • 服务质量提升策略 • 服务创新 • 客户满意度管理 • 服务团队建设 • 优质化服务展望
CHAPTER
01
服务理念
理解服务的重要性
服务质量是企业核心竞争力
随着市场竞争的加剧，优质的服务成为企业赢得客户、保持市场 份额的关键因素。
客户满意度影响企业口碑
烈的市场竞争中脱颖而出。
满足客户需求
服务创新能够更好地满足客户的 需求，提高客户满意度和忠诚度 ，为企业带来更多的回头客和口
碑传播。
创造新的增长点
服务创新可以为企业创造新的业 务和收入来源，帮助企业实现可
持续发展。
服务创新的途径与方法
01
02
03
04
深入了解客户需求
通过市场调研、客户反馈等方 式深入了解客户的需求和痛点
针对客户对快递时效性的需求，某快递公司推出了“当日达”服务，满
足了客户对快速寄送的需求，提高了客户满意度。
02
某银行推出线上贷款服务
为了方便客户办理贷款业务，某银行推出了线上贷款服务，客户可以通
过银行官网或手机银行申请贷款，简化了贷款流程，提高了服务效率。
03
某餐厅推出定制化菜单服务
某餐厅根据客户的口味和需求，推出了定制化菜单服务，为客户提供个
企业需建立良好的品牌 形象，提升消费者对服 务的信任度和忠诚度。
未来优质化服务的方向
智能化服务
利用人工智能、大数据等技术提升服务效率和个性化程度。
绿色环保
关注环保和可持续发展，提供绿色、低碳的服务。
社区化服务
以社区为单位，提供更贴近消费者的服务，增强用户粘性。
优质化服务提升ppt课件
CONTENTS
目录
• 服务理念 • 服务质量提升策略 • 服务创新 • 客户满意度管理 • 服务团队建设 • 优质化服务展望
CHAPTER
01
服务理念
理解服务的重要性
服务质量是企业核心竞争力
随着市场竞争的加剧，优质的服务成为企业赢得客户、保持市场 份额的关键因素。
客户满意度影响企业口碑
烈的市场竞争中脱颖而出。
满足客户需求
服务创新能够更好地满足客户的 需求，提高客户满意度和忠诚度 ，为企业带来更多的回头客和口
碑传播。
创造新的增长点
服务创新可以为企业创造新的业 务和收入来源，帮助企业实现可
持续发展。
服务创新的途径与方法
01
02
03
04
深入了解客户需求
通过市场调研、客户反馈等方 式深入了解客户的需求和痛点
针对客户对快递时效性的需求，某快递公司推出了“当日达”服务，满
足了客户对快速寄送的需求，提高了客户满意度。
02
某银行推出线上贷款服务
为了方便客户办理贷款业务，某银行推出了线上贷款服务，客户可以通
过银行官网或手机银行申请贷款，简化了贷款流程，提高了服务效率。
03
某餐厅推出定制化菜单服务
某餐厅根据客户的口味和需求，推出了定制化菜单服务，为客户提供个
优质服务的工作总结PPT
业务增长
通过提升服务质量，吸引更多客户，实现业务增长20%。
05
经验教训与改进措施
经验教训总结
服务流程不畅
在高峰期，服务流程容易ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现堵塞，导致客户等待时间过长，影响 客户体验。
员工培训不足
部分员工对新产品、新业务不熟悉，无法为客户提供准确、及时的 服务。
客户需求理解偏差
有时员工对客户需求理解不够准确，导致服务效果达不到客户预期。
客户满意度结果统计
数据整理
对收集到的数据进行整理，去除无效数据，确保数据质量。
数据分析
运用统计分析方法，对客户满意度数据进行处理和分析。
结果呈现
将分析结果以图表、报告等形式进行可视化呈现。
客户满意度问题分析
问题识别
根据客户满意度调查结果，识别出客户反映的问题和痛点。
问题分类
对识别出的问题进行归类整理，明确各类问题的占比和优先级。
指定专人负责改进措施的推进与实施，确保改进措施得到有效执行。
03
跟进与评估
定期对改进措施的执行情况进行跟进与评估，及时调整优化措施，确保
改进目标的实现。
06
未来展望与规划
未来服务需求预测
预测方法
运用数据分析、市场调研等手段，预测未来服务需求趋势。
需求变化
关注行业动态、政策法规等因素，预测服务需求变化。
服务时间与地点
服务时间
全年无休，每日8:0022:00提供服务。
服务地点
覆盖全国主要城市，提供 线上与线下服务支持。
特殊安排
节假日及高峰期提前制定 应急预案，确保服务质量 和效率。
02
服务过程回顾
服务流程梳理
流程规范化
通过提升服务质量，吸引更多客户，实现业务增长20%。
05
经验教训与改进措施
经验教训总结
服务流程不畅
在高峰期，服务流程容易ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现堵塞，导致客户等待时间过长，影响 客户体验。
员工培训不足
部分员工对新产品、新业务不熟悉，无法为客户提供准确、及时的 服务。
客户需求理解偏差
有时员工对客户需求理解不够准确，导致服务效果达不到客户预期。
客户满意度结果统计
数据整理
对收集到的数据进行整理，去除无效数据，确保数据质量。
数据分析
运用统计分析方法，对客户满意度数据进行处理和分析。
结果呈现
将分析结果以图表、报告等形式进行可视化呈现。
客户满意度问题分析
问题识别
根据客户满意度调查结果，识别出客户反映的问题和痛点。
问题分类
对识别出的问题进行归类整理，明确各类问题的占比和优先级。
指定专人负责改进措施的推进与实施，确保改进措施得到有效执行。
03
跟进与评估
定期对改进措施的执行情况进行跟进与评估，及时调整优化措施，确保
改进目标的实现。
06
未来展望与规划
未来服务需求预测
预测方法
运用数据分析、市场调研等手段，预测未来服务需求趋势。
需求变化
关注行业动态、政策法规等因素，预测服务需求变化。
服务时间与地点
服务时间
全年无休，每日8:0022:00提供服务。
服务地点
覆盖全国主要城市，提供 线上与线下服务支持。
特殊安排
节假日及高峰期提前制定 应急预案，确保服务质量 和效率。
02
服务过程回顾
服务流程梳理
流程规范化
对优质服务的认识
对优质服务的认识优质服务啊，那可真是个挺有趣的事儿呢。
咱就说去商场买东西吧。
一进门，要是有个店员满脸笑容地迎上来，那感觉就像大冬天里突然喝到了一杯热乎乎的奶茶。
这种笑容不是那种皮笑肉不笑的，是真的能让你感觉到他欢迎你来呢。
他要是再加上一句俏皮话，比如“哟，您今天可真是带着一身阳光进来的”，这一下子就能拉近和顾客的距离。
再讲讲饭店里的服务。
好的服务员可不会在你点菜的时候一个劲儿地催你，而是会很耐心地等你慢慢选。
你要是对菜有啥疑问，像“这个菜辣不辣呀”，他能给你讲得明明白白的。
要是有小朋友在，还能贴心地送上个小玩具啥的，这就特别有人情味。
就像你去朋友家做客，朋友会照顾到你身边人的感受一样。
还有在银行办业务的时候。
有的工作人员那态度可好了，声音也温和。
就算你对一些手续不太懂，问了一遍又一遍，他们也不会不耐烦。
反而会用很通俗易懂的话给你解释，就像在跟你唠家常一样。
比如说“这个就好比您把钱放进一个特别安全的小盒子里，我们就是帮您看着这个小盒子的人”。
优质服务其实就是把顾客当成自己的朋友或者家人。
不是那种很生硬的买卖关系，而是带着感情去对待每一个人。
就好比你走在路上，遇到一个熟人，你会很热情地打招呼，会关心他今天过得咋样。
优质服务也是这样，从心底里去关心顾客的需求，用那种很接地气的方式让顾客觉得舒服、自在。
这服务要是做到优质了，顾客心里就会一直念着这个好。
下次不管是自己还是身边的朋友有同样的需求，肯定第一个就想到这家店或者这个地方。
这就像是在人们心里种下了一颗温暖的种子，慢慢地就会长成一棵大树，让大家都愿意到这个树荫下面来乘凉呢。
优质服务PPT
建议
为了更好地提供优质服务，建议企业或组织可以采取以 下措施。首先，要建立完善的服务流程和管理制度，包 括服务流程的制定、执行、监控和改进等方面。其次， 要加强员工培训和管理，提高员工的专业技能和服务意 识，并建立有效的激励机制和考核机制。最后，要加强 与客户的沟通和互动，及时收集和处理客户的反馈和建 议，不断改进和提高服务质量。
制定个人行动计划与建议
行动计划
制定个人行动计划是实现优质服务的关键之一。个人行 动计划应该包括以下几个方面。首先，要了解自己的职 业目标和职业规划，明确自己在服务行业中的定位和发 展方向。其次，要掌握专业的服务技能和服务流程，不 断提高自己的服务能力和素质。第三，要积极参与团队 合作和交流，与同事共同探讨服务流程中的不足和问题 ，并共同寻求解决方案。最后，要注重自我学习和自我 提升，不断学习新的知识和技能，以适应市场的变化和 需求。
展望未来优质服务的发展趋势与挑战
发展趋势
未来优质服务将呈现出以下几个发展趋势。首先，随 着科技的不断发展和应用，未来的优质服务将更加智 能化和数字化，例如人工智能、大数据等技术的应用 将会为服务带来更多的创新和提升。其次，未来的优 质服务将更加注重个性化和定制化，消费者对于服务 的个性化需求越来越高，企业需要针对不同的顾客提 供更加定制化的服务
创新服务模式与技术应用
01
探索新的服务模式和 技术
积极关注市场趋势和新技术应用，探 索新的服务模式和技术，提高服务效 率和质量。
02
推广成功经验并复制
对已经成功实施的服务模式和技术进 行总结和推广，将其应用到其他类似 的服务领域中，实现服务的规模化和 规范化。
03
通过创新提升服务体 验
从客户需求出发，通过创新提升服务 体验，使服务更加便捷、高效、舒适 。
服务意识培训课件PPT(共 41张)
服务客户的最高境界： 其结果是客户为你服务
结束语
核心目标
Enterprise honor
我助人，人亦助我
39
感谢聆听
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
强烈 淡漠
主动 被动
简单的说，服务 意识即是指为宾 客提供优质服务 的意念、习惯和
态度
2、提高服务意识：
服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾 客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的 诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。
基本服务意识
100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的 总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就 会导致顾客的不满。
基本服务意识
4、什么是优质服务
。
基本服务意识
如何处理投诉
a.认真听取意见
b.保持冷静
c.记录要点
d.给予口头解释 → 上报上级
→
反馈
e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
优质服务的概念(PPT96张)
------他们还需要善待
5
我们的服务技巧怎么样？
记住： 优质服务的技巧是 后天培养的，而不 是天生的。
6
什么是优质服务？
优质服务涉及两个基本特点：
程序特点和个性特点。
每个特性对于提供优质服务来说 都是至关重要的。
7
程序特性指提供产品和服务的方法和
程序。
个人特性指在与顾客打交道时采取怎
为顾客服务，没有什么比采取积极的态 度更好的了。
同意 5 4
3
2
不同意 1
24
你对顾客态度的积极程度如何？
帮助别人或为别人服务是无可指责的。 我会乐意和主动地为每个人服务，不管他的年龄 多大或相貌怎样。 即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度。 在工作中，提供的服务质量越高，感觉就越好。 我对自己的工作是热情的。 经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来。 成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励 性。 从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充 满乐趣。 当别人称赞我或我公司的优质服务时，我感到非 常快乐。 我感到，做好工作中的每件事是非常重要的。
19
为什么善待顾客对你来 说是重要的？
是或非：
1。接待顾客通常比做一般的技术性工作更有趣。 2。改善人际交往技巧有助于改善为人。 3。尽可能提供优质服务是一种持续性的挑战，这种挑战能使 工作兴趣不减。 4。善待顾客会带来较好的工作保证和提升机会。 5。学习把顾客当作特殊人物对待对未来的工作有“延续”的 价值。 6。在工作初期，学习有关为顾客服务的知识比赚钱更为重要。 7。面对公众的服务工作比大多数技术性工作容易。
5
我们的服务技巧怎么样？
记住： 优质服务的技巧是 后天培养的，而不 是天生的。
6
什么是优质服务？
优质服务涉及两个基本特点：
程序特点和个性特点。
每个特性对于提供优质服务来说 都是至关重要的。
7
程序特性指提供产品和服务的方法和
程序。
个人特性指在与顾客打交道时采取怎
为顾客服务，没有什么比采取积极的态 度更好的了。
同意 5 4
3
2
不同意 1
24
你对顾客态度的积极程度如何？
帮助别人或为别人服务是无可指责的。 我会乐意和主动地为每个人服务，不管他的年龄 多大或相貌怎样。 即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度。 在工作中，提供的服务质量越高，感觉就越好。 我对自己的工作是热情的。 经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来。 成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励 性。 从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充 满乐趣。 当别人称赞我或我公司的优质服务时，我感到非 常快乐。 我感到，做好工作中的每件事是非常重要的。
19
为什么善待顾客对你来 说是重要的？
是或非：
1。接待顾客通常比做一般的技术性工作更有趣。 2。改善人际交往技巧有助于改善为人。 3。尽可能提供优质服务是一种持续性的挑战，这种挑战能使 工作兴趣不减。 4。善待顾客会带来较好的工作保证和提升机会。 5。学习把顾客当作特殊人物对待对未来的工作有“延续”的 价值。 6。在工作初期，学习有关为顾客服务的知识比赚钱更为重要。 7。面对公众的服务工作比大多数技术性工作容易。
优质服务模型-优质客户服务的六大要素培训PPT课件模板
如何快速判断客户服务需求
听 察 问
断 定
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点
断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
客户服务基本原则
基本 原则
1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款
解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为
要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户
使客户感到满意
服务 技巧
提供优质服务的技巧
观念 技能 关键
技巧
提供优质服务的技巧
观念
01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任
“请问还有什么可以帮助您？”
觉察客户不满
服务流程
情绪判断
愤怒
焦急
悲伤
喧哗
安抚客户情绪 聆听客户的倾诉
判断是否
否
为我方原因
是
详细记录
表示理解 并进行说明
服务流程
判断客户需求
求发泄
求尊重
求解决问题
求赔偿
表示感谢客户的意见
否
向客户说明规定， 并给出合理建议
记录 是 归档
是否接受
否
进一步做好说明解释工作
优质服务模型
--优质服务通用六大要素
优质服务
客户服务 基本要求
服务技能与技巧
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
客户服务 基本技巧
客户需要什么服务
医院优质服务培训讲义PPT课件
仪容仪表及着装要求
01
02
03
仪容整洁
医护人员应保持面部、手 部清洁，发型整齐，不佩 戴夸张饰品。
着装规范
医护人员应按照医院规定 穿着工作服，保持工作服 干净整洁，佩戴工作牌。
举止端庄
医护人员应举止文雅、端 庄大方，避免在患者面前 做出不雅动作。
沟通技巧与礼仪规范
有效沟通
医护人员应掌握有效的沟通技 巧，与患者及其家属保持良好 的沟通，及时了解患者需求和
调查
组织相关部门对投诉事件进行调查核 实，了解事情经过、涉及人员等情况 ，确保调查客观公正。
处理
根据调查结果，对存在问题的环节进 行整改，对责任人进行严肃处理，并 将处理结果及时反馈给患者。
跟踪
对患者进行回访，了解其对处理结果 的满意度，并持续改进医院服务质量 。
纠纷调解技巧和方法分享
换位思考
站在患者角度思考问题，理解 其不满和诉求的合理性。
应急演练实施
定期组织应急演练，提高 医务人员应急处置能力和 团队协作能力。
应急资源储备
储备必要的应急药品、物 资和设备，确保在紧急情 况下能够及时响应和处置 。
患者投诉处理与纠
05
纷调解机制建立
患者投诉渠道畅通保障
设立专门投诉窗口
在门诊大厅、住院部等显眼位置 设立投诉窗口，方便患者及时反
映问题。
持续改进计划制定
06
及效果评估方法论
述
收集患者反馈意见，持续改进服务质量
设立患者满意度调查机制
通过定期的患者满意度调查，收集患者对医院服 务的评价和建议，及时了解患者需求。
制定改进措施
根据分析结果，制定相应的改进措施，并明确责 任人和完成时限。
优质服务-服务意识提升ppt课件
等待语
引导语
建议语
开头语
服务用语
结束语
16
几种常见的开头语
您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？
要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
17
引导语、建议语
官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好！针对这个问题，建议您……. 2、非常抱歉，其实您可以…… 3、这是因为如此，所以建议您….
13
一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
14
第三章节 服务用语
15
服务用语的分类
技能不均衡
………… 5
客服人员的5项必备技能
沟通能力
倾听能力
心态调 控能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
6
我们面对的用户
个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
25
培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要
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培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！
皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！
引导语
建议语
开头语
服务用语
结束语
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几种常见的开头语
您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？
要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
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引导语、建议语
官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好！针对这个问题，建议您……. 2、非常抱歉，其实您可以…… 3、这是因为如此，所以建议您….
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一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
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第三章节 服务用语
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服务用语的分类
技能不均衡
………… 5
客服人员的5项必备技能
沟通能力
倾听能力
心态调 控能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
6
我们面对的用户
个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
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培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要
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培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！
皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！
如何理解和实现优质服务
优质型
程序面强：1.规范 2.及时 3.高效 4.统一；
个人面强：1.友好
2.优雅
3.和谐 4.有兴趣。
给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你
2016/11/7
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5、优质服务的四个步骤
进入 第一 阶段 进入 第二 阶段
显示积极热情 的态度 识别出客人 的需求
使客人成为 回头客
满足客人 的需求
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换位思考
查
看
问
如何提 升服务 意识
用
听
学
2016/11/7
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3、服务的重要性
4、服务表 面是为客户，实际是 为自己 1、没有 服务就 没有客户
服务的 重要性
2、没有客 户就没 有利润
3、没有利润 公司就无 法生存
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4、服务的四种类型
优质服务涉及程序和个人两个层面的特性。 程序特性指提供产品和服务的方法和程序。
个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。
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冷淡型
程序面弱：1.慢 2.混乱 3.无组织 4.不方便 5. 不一致； 个人面弱：1.冷淡 2.疏远 3.不敏感 4.不感兴趣 5.缺乏感情。 给客人的信息：我们不关心你。
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生产型
程序面强：1.及时 2. 统一 3.有效率；
个人面弱：1.疏远 2.缺乏感情 3.不敏感 4.不感兴趣。 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。
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友好型
程序面弱：1.慢 2.混乱 4.不一致； 个人面强：1.友好 2.优雅 4.有兴趣。 3.无组织
优质服务PPTppt
背景介绍
京东商城是中国最大的综合性 电商平台之一。
优质服务亮点
京东商城通过提供优质的商品 、快速的物流和完善的售后服 务，为消费者打造一站式购物
体验。
经验教训
京东商城在提供优质服务方面 ，注重基础设施建设和完善， 不断优化配送服务和售后服务 ，同时积极与各大品牌合作，
确保商品质量和安全。
05
如何持续提升优质服务
了解客户需求
深入了解客户的需求和期望，包括但不限于 产品或服务的特点、价格、交付方式等。
定期收集和分析客户反馈，识别潜在需求和 改进点。
提高员工素质
提供专业的培训和认证，确保员工具备必要的技能和知识， 以提供高质量的服务。
鼓励员工之间的交流与合作，分享经验和创新想法。
完善服务流程
制定清晰的服务流程和操作指南， 使员工能够迅速掌握如何提供优质 服务。
03
建立良好的员工关系
加强员工之间的沟通和协作，建立良 好的员工关系，提高整体服务水平。
建立客户服务文化
强化企业文化
通过宣传和推广企业文化，增强员 工的归属感和忠诚度。
树立客户至上的理念
强调客户至上的理念，要求员工始 终把客户需求放在首位。
建立客户服务标准
制定客户服务标准，明确员工的服 务职责和要求，确保服务质量。
04
常见优质服务案例分享
案例一：海底捞火锅
背景介绍
海底捞火锅是一家以提供优质 服务著称的餐饮企业。
优质服务亮点
海底捞火锅通过提供一系列细 致入微的服务，如为顾客提供 免费的水果、点心、美甲等， 以及热情周到的就餐氛围，让 顾客感受到宾至如归的感觉。
经验教训
海底捞火锅在提供优质服务方 面，强调重视顾客需求，关注 员工培训和企业文化建设，以 及通过持续创新来不断提高服
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谁是我们的客户？
他的支持决定了我们的存在； 他不是我们的上司或股东； 他是付钱购买我们产品/服务的(外部)客户！
我若不是第一线的员工，我和(外部) 客户没有接触，我的客户又是 谁呢 ？
服务链
为顾客提供最终产品或服务的一连串行动
服务链
供应商
物料管理处
病房
医生
病人
• 互相合作 • 互相尊重
我们虽然在医院中扮演不同的角色，但我们 有一个共同点，那就是：
STEP1 观念变革
中国医疗体制的变化
• 改革开放20多年，市场经济发展成为主流； • 零售、流通、通讯、医药、汽车等国家垄
断产业相继对外资、民营资本开放，医院 是目前为数不多的未开放领域； • 但是，山雨欲来风满楼 • 04年6月刚刚结束了中国医院改制研讨会。
主动预应的组织
• 面对外界环境的变迁,成功的组织不是简单 地作出反应,而是能动性地作出预应-预测未 来的基础上,主动地作好准备
认识客户的需求
得到 一些 惊喜
友好的态度 乐意协助
礼貌 且 尊重
能够 达到 期望
易于 接近
有效且知识 渊博 的服务
关心 需求
通向优质服务的阶梯
意外的惊喜 没有期望却意外得到
令人满意的服务
客户期望可以得到的选择
基本期望值
客户期望的最低水平
创建医院优质服务四步曲
• 观念变革 • 流程再造 • 标准设定 • 不断提升
对优质服务的认识和理解
临 邑 县 妇 幼 保 健 院 杨睿
北京克劳恩医院管理咨询有限公司
临邑县妇幼保健院“社会工作部”
临邑县妇幼保健院设立医院社会工作部是了保持医 院持续、稳定、高速发展，在医院管理系统的基础上， 为完善医院经营系统而组建的核心组织。目的是指导、 协助和监控医院的经营行为，从而有效整合医院内外资 源，提高医院把握市场需求、协调医院和就医顾客之间 的关系和适应市场竞争的能力。
• 要提供客户价值，企业必须了解客户的需 求与期望
• 要满足客户的需求与期望，必须全体员工 的通力合作
优质服务是全员的工作
• 直接服务的对象：患者及家属；同一班次 下一环节的同事
• 间接服务的对象：下一班的服务人员或患 者；同一班次没有直接接触的内部或外部 客户。。。
• 服务链的强度（质量）决定于链中最弱的 一环
管理客户的期望
• 客户对服务的感觉并不是纯粹客观的。他们多数 会对说到做到的服务留下好的印象。
• 一定要记住：少承诺，多行动。不要作出您无法 兑现的承诺。
• 诚实、可信地描述你的产品及服务 - 说明它们能 做什么及不能做什么。
• 多与顾客进行沟通。 • 请记住：
Under Promise, Over Deliver !
象。
8、做好与医院经营相关的其他工作。
临邑县妇幼保健院“双向营销”营销举 措
｛硬性引进→救助金工程
引进来
软性引进→健康课堂、健康查体
｛硬性走出→医疗合作网
走出去
软性走出→媒体输出、活动组织
课程大纲
• 对优质服务的认识和理解 • 创建医院优质服务四步曲
服务冰山
‘第一线’
客户服务
可见部分占 服务的 1/10
‘幕后’
行为规范
服务知识
集体协作
服务的 9/10 是 不可见的
态度
服务意识
服务信条
服务系统
服务流程 个人支援
内部顾客服务 沟通
管理行为
某医院的服务信条
‘患者的最大利益是唯一需要考虑的利益’
好的医院需要三“件”
• 硬件 • 软件 • 心件
服务是‘心件’工程
• 每一天应做的事 • 毫不迟疑愿意做的事 • 无时无刻都愿意做的事 • 随时随地都可以做的事 • 愿意投入120%努力做的事
在临邑县妇幼保健院组织中，医院社会工作部作为医 院的经营核心组织而存在。
临邑县妇幼保健院“社会工作部”主要职 责 1、组织与本医院有关的一定区域内的医疗市场调研，定期进行医疗市场竞争走
势分析，并向院领导提出医疗服务经营方案。 2、组织制定医疗服务经营计划，制定各项有关经营的规章制度，报请院领导
批准后组织实施。 3、了解医疗市场状况，掌握医疗市场动向，不断开拓医疗市场，加强与兄弟
医院之间的协作与交流，建立医疗协作网络，提高医院的社会知名度。 4、定期撰写医疗市场分析报告，提出改进医疗服务意见，对全院医疗服务经
营活动进行经常性的指导，协调各科室的医疗服务行为与竞争行为。 5、对重点就医顾客要建立服务与经营档案，做好各项跟踪服务与信息反馈工
作。 6、定期进行就医顾客和内部员工的满意度调查，并做好改进工作。 7、做好医疗服务项目的推广与宣传工作，不断提高医院的社会声誉和品牌形
他们的工作依赖于 组织内其他人的工作成果。
练习一
• 请写出你的外部客户：
－ － --
• 请写出你的内部客户：
－ － －
您身处服务链中
您的贡献事关重大 那是因为 …
只要服务链中一个 薄弱环节断了就会危及 业务第一线的服务质量
客户的重要性
• 在一个竞争的市场环境中，客户是企业生 存的先决条件
• 要争取客户，企业必须创造客户所要的价 值
我们都在为医院的服务提供增值的活动。 我们都属于一个或多个服务链 ！
每个人都有客户
“ 如果你没有直接为一个客户提供服务 的话 – 你最好去服务一个为客户提供 服务的人”
- Jan Carlzon 北欧航空公司 首席执行官
把客户的定义扩大
除了外部客户，还有内部客户!
定义内部客户
工作于同一组织的人们， 他们拥有共同的外部客户 及组织目标，并且在某种程度上
客户对医院的服务的评价往往取决于 服务前的期望与 所感觉到的服务质量
构成期望的因素
• 客户的主观需求 • 过去的经验 • 承诺 • 其他医院所提供的服务 • 形象 • 广告、宣传
管理客户的期望
问题:
试比较以下两家银行所提供的某种服务: A银行本来承诺在中午就能完成的服务到下午1:30才完
成； B银行估计要到下午4点才会完成的服务，但在3点就 提早完成了; 您认为顾客会选择哪一家很行? 从纯粹客观的情况考虑，哪一家银行表现更好?
学习孕育观念 观念引导变革
成功链条
•观念-态度-行为-习惯
-性格-结果-命运
• 思想是原因，环境是结果
观念-思维定势
• 思维定势-在寻找解决问题的方法时， 我们的思维被以往的经验所限制；
• 打破思维定势训练
突破思维定式练习
假使你被困荒岛，请用如下器具（3块红木板、 5根木棍）表示SOS的求救信号。