横林供电所优质服务QC成果22页

表扬人次 10 13 15 15 17 18 88
制表日期：2010年10月5日
横林供电所营业班QC小组 2019年成果报告
优
化
优
选
质
服
题
务
提
理
高
工
由
作
质
量
1、省公司及社会对供电所营业窗口的规范化要 求高 。
2、更好的规范供电营业职工的服务行为，提高 服务水平和服务质量，实行窗口首问负责制。
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优化优质服务提高工作质量控制运作图（一级）
优质服务
规范服务
客户满意
不规范
班组监督
点名批评
规范服务
制图人：许峰
班组成员相互提醒监督
制图日期：2019年5月2日
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四.现状调查:
1、我们收集了09年营销组客户留言及客户随机问卷中对服务不满意归类分析：
序号
满意度及不满意原因
1 十分满意 2 满意
接待热情度不够
微笑服务不够
3 一般
处理时间长
客户等待时间长
100%
N=996
1000
问 卷 750 次 数 次
500
95.68%
●
3.61% ●
0.5%
●
0.2%
●
客 户 满 意 比 重
/% \
250
3 0
十分满意
满意
一般 不满意
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五．设定目标：
以上通过对客户问卷调查：发现员工的服务 热情及微笑服务做的还十分欠缺，处理业务的 水平还待提高，营业厅营业时间太短。我们制 定了小组的目标—优化优质服务提高工作质量 及客户的满意度。
确认过程 进行员工的业务处理水平培训 提高员工的敬业思想及现场的监督
3 营业时间短 提早延迟上下班时间中午有人值班
4
时间段内工 作量大
客观存在
结论 要因 要因
要因 非要因
横林供电所营业班QC小组 2019年成果报告
我们QC小组通过仔细的分析研究，找出了造 成客户不满意的三点要因：
1、人员工作态度不热情。 2、人员处理业务水平不强。 3、营业时间太短。
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九、对策计划：
经QC小组成员讨论，我们制定了一系列切实可行的措施。详见下列表格：
序号 要因
1
处理业务时间
长
采取措施
达到 负责 执行 完成 检查 目标 人 人 时间 人
提高工作人员的业务水平，每月 进行业务水平的心得交流
逐月提高 员工的处 理业务能 力
许峰
2、在制定方案及对策后，每天进行现场检查考核，及时纠正了员工的欠缺之处，并进行了点 名批评教育考核，同时对工作表现好的给予表扬。
优质服务客户问卷表：
项目 客户满意度
合计
月份 5 6 7 8 9 10
6个月
制表人：许峰
问卷次数 101 97 121 150 112 85 666
批评人次 5 3 3 1 0 0 12
性别
工种 （职称）
文化程度
QC小组 职务
男
营业班副班长
大专
组员
男
营销员
大专
组员
女
营业班班员
大专
组员
女
营业班班员
高中
组员
女
营业班班员
高中
组员
女
营业班班员
高中
组员
横林供电所营业班QC小组
2019年成果报告
二．小组活动计划：
月份 项目
选择 理由
现状 调查
设定 目标
原因 分析
要因 确认
对策 计划
对策 实施
效果 检查
巩固 检查
总结 回顾
2019年 4月
2019年 5月
2019年 6月
2019年 7月
-- -
- --
--
-- -
-- -
--
注：
为计划活动时间
2019年 8月
2019年 9月
Hale Waihona Puke Baidu
2019年 10月
--- --- ---
制表： 许峰 2019年4月
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三．选题理由：
横林供电所营业班QC小组 2019年成果报告
六、目标可行性结论
1. 对于本QC小组的这个活动内容，我们小组中有从事 营销工作多年的老师傅，还有连续几年客户100%满 意，零投诉率的员工，客观上具备达到目标值的可 能性。
2. 面对客户，我们决定执行十项承诺管理，十个不准， 优质服务规定。认真的分析以往的不足之处，结合 班组人员的工作经验，并与实际工作结合，做到优 质服务，微笑服务。
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小组名称 课题名称 小组类型 小组接受QC教育
序 号
姓名
1
许峰
2
谈磊
3
姜丽琴
4
章丽锋
5
周惠珠
6
张琴芳
一 ：小 组 概 况
横林供电所营业服务组QC小组
组长
居如敏
优化优质服务提高工作质量
现场型
成立时间
2019．4
58小时/人
活动 次数
23
活动 参加率
100%
小组成员
提高以往客户不满意提出方案及对策
方案及对策
业务处理时间长
进行员工业务培训 进行处理业务的心得与交流
服务态度差 营业时间短
进行员工敬业爱岗的思想教育
进行班组长监督，并时刻提醒 提早半小时上班，延迟半小时下班， 中午安排人员值班
制表人：许峰
制表日期：2010年10月5日
横林供电所营业班QC小组 2019年成果报告
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七．原因分析：
人员 处理业务时间长
不能微笑服务 管理
方法 环境
时间段内工作
量大
加
强
监
督
培
训
及
考
核
提
高
工
营业时间短
作
效
率
绘图人：许峰
2010年5月5日
横林供电所营业班QC小组 2019年成果报告
八、要因分析：
序 号
末端因素
1
处理业务时 间长
2
不能微笑服 务
4 不满意
营业时间太短
合计
次数 953 36 12 24 5 3 2 2 2 996
累计频数（次） 累计百分数（%）
953
95.68％
36
3.61％
12
1.20％
24
2.41％
5
0.50％
3
0.30％
2
0.20％
2
0.20%
2
0.20％
996
横林供电所营业班QC小组 2019年成果报告
从下表可以看出，客户对营业服务质量的满意度。
优质服务控制运作图（二级）
优质服务
规范服务
客户满意
不规范
违反人员及其他人员受教育
班组长督查
批评教育 提醒员工优质服务
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十．方案实施：
1、 我们QC小组成员普遍认为，有效地规范的进行优质服务提高客户满意度， 必须执行下列表格中所提出的方案与对策，认真加以实施，以达到预期效果。小 组开展了以下工作：
每个班 员
2010年9月 居如敏
2
不能微笑服务 提高员工的敬业精神，并进行现 能热情接 谈磊 每个班 2010年9月 居如敏
场监督
待客户，
员
做到微笑
服务
3
营业时间短
1、早晨提早半小时上班
2、中午安排人员进行值班
3、晚上延迟半小时下班
延长工作 时间，方 便客户
居如敏 每个班 员
2010年9月 居如敏
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