广汽本田重点城市客户回访方案
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重点城市客户回访方案
步骤一
修正及跟踪细则
Hale Waihona Puke Baidu步骤三
步骤二
步骤四
• 前期准备
（2月14日-2月20日）
• 电话回访
（2月20日-3月15日）
• 后期修正
（2月21日-3月20日）
• 处理结果跟踪
（3月25日-4月30日）
广本实施 • 问卷设计 • 访问员培训
广本实施 • 了解客户意见 • 记录客户不满的具
■回访方式：电话回访
■回访对象：于2010年10月~2011年3月新购车的客户
以下城市由广本进行回访，回访结果再反馈给各店进行后期修正跟踪。 ①华南：福州、东莞、广州、厦门、深圳、佛山、珠海
修正和跟 踪细则请 看下页
②华东：杭州、南京、上海、苏州、宁波、无锡、温州、南通、台州
③华中：武汉、长沙 ④西部：重庆、成都、西安 ⑤华北：青岛、北京、石家庄、太原、天津 （其他片区及城市特约店请根据广本要求的回访内容，自行回访客户及跟踪处理。）
上门拜访、组织车 主活动、赠送礼品 或保养等方式） ，
让客户满意。
• 特约店把处理结果通过 回复邮件反馈给广本
约店跟踪修正
■对特约店的要求：“不遗漏、不放弃”。 对每个客户都要回访到位，不遗漏每一个客户； 对每个不满意的客户都要处理到位，不放弃每一个不满。
2
特约店实施 • 特约店对广本反馈的不 满客户采取修正补救措
广本实施 • 800抽查核实特约 店处理结果
• 广本对处理不力的 特约店，在季度 SSI考核中作投诉 扣分处理
• 客户信息筛选
• 活动开展及要求向 特约店通告
体原因，通过沟通
让客户宣泄不满 • 广本把不满客户信 息通过邮件转递特
施（采取电话回访、
重点城市客户回访方案
整体介绍
■回访主题：广汽本田“感恩回访”活动 ■回访目的：广汽本田通过对新客户进行“感恩回访”活动，发现客户的不满，由各特约 店店采取应对措施进行补救，最大限度地降低客户的不满。 ■回访内容：包括感谢购车、满意度评价、介绍保养计划、保养提醒、保养联系人告知等 ■回访时间:2011年2月20日-3月20日
重点城市客户回访方案
步骤一
修正及跟踪细则
Hale Waihona Puke Baidu步骤三
步骤二
步骤四
• 前期准备
（2月14日-2月20日）
• 电话回访
（2月20日-3月15日）
• 后期修正
（2月21日-3月20日）
• 处理结果跟踪
（3月25日-4月30日）
广本实施 • 问卷设计 • 访问员培训
广本实施 • 了解客户意见 • 记录客户不满的具
■回访方式：电话回访
■回访对象：于2010年10月~2011年3月新购车的客户
以下城市由广本进行回访，回访结果再反馈给各店进行后期修正跟踪。 ①华南：福州、东莞、广州、厦门、深圳、佛山、珠海
修正和跟 踪细则请 看下页
②华东：杭州、南京、上海、苏州、宁波、无锡、温州、南通、台州
③华中：武汉、长沙 ④西部：重庆、成都、西安 ⑤华北：青岛、北京、石家庄、太原、天津 （其他片区及城市特约店请根据广本要求的回访内容，自行回访客户及跟踪处理。）
上门拜访、组织车 主活动、赠送礼品 或保养等方式） ，
让客户满意。
• 特约店把处理结果通过 回复邮件反馈给广本
约店跟踪修正
■对特约店的要求：“不遗漏、不放弃”。 对每个客户都要回访到位，不遗漏每一个客户； 对每个不满意的客户都要处理到位，不放弃每一个不满。
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特约店实施 • 特约店对广本反馈的不 满客户采取修正补救措
广本实施 • 800抽查核实特约 店处理结果
• 广本对处理不力的 特约店，在季度 SSI考核中作投诉 扣分处理
• 客户信息筛选
• 活动开展及要求向 特约店通告
体原因，通过沟通
让客户宣泄不满 • 广本把不满客户信 息通过邮件转递特
施（采取电话回访、
重点城市客户回访方案
整体介绍
■回访主题：广汽本田“感恩回访”活动 ■回访目的：广汽本田通过对新客户进行“感恩回访”活动，发现客户的不满，由各特约 店店采取应对措施进行补救，最大限度地降低客户的不满。 ■回访内容：包括感谢购车、满意度评价、介绍保养计划、保养提醒、保养联系人告知等 ■回访时间:2011年2月20日-3月20日