酒店前台理论试题

酒店前台理论试题

一、酒店常识及礼貌礼节

1、酒店全称：（），酒店地址：（）。

2、酒店订房电话：（），邮政编码：（）。

3、酒店共有客房79 间，其中包括（

4、酒店早餐时间（），早餐地址（）填入房型及间数。）。

5、酒店退房时间为（），退房催预离时间为（），加收半天房费的条件是（）。

6、酒店最近的旅游景点及乘车路线（）。

7、从长途汽车站到我酒店的乘车路线是（）。

8、酒店内线总台电话（），内线房间电话（）。

9、接听电话的标准用语是（）。

10、接受客人预订信息，要确定订房者姓名（）（

电话的标准用语是（）。

）（）（）及房价，结束客人预订

11、酒店员工的三轻服务是：（）（）（）。

12、接听电话时要在（）秒中接听，先（），再（），切忌（）字出现。

13、指引方向的手势标准：（）。

14、具体描述仪容仪表的标准：

15、接听电话超过三声之后，则要（）。

二、选择题

1、接受预订信息包括（）

A、到店日期 B 、入住天数 C 、房型 D 、间数

2、预订的更改分为以下（）几个步骤

A、查询预订记录 B 、更改预订记录

C、复述更改内容 D 、销毁原来的《散客预订单》

3、参观房间的准备工作（）

A、查询相关VC房 B 、将被参观房间告知前台

C、由前台人员带领客人参观房间 D 、制作房卡

4、入住接待的手续包括（）

A、请客人出示身份证 B 、尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》

C、请客人签名 D 、客人证件扫描

5、在20：00 后对（）的房间可作欠款离店。

A 、客人不在房间，房间有少量行李

B 、无行李

C、未联系到客人 D 、余额不足

6、为客人留言的注意事项（）

A、不可为未入住的预订的客人留言

B、可将客人的房间号告诉留言者

C、请访客自己书写留言内容

D、放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓

7、宾客投诉的处理（）

A、诚恳地道歉

C、要有明确的时间承诺B

D

、提供解决方法，征求客人意见

、对特别严重的投诉可越权限处理

8、酒店商务服务包括（）

A、复印 B 、传真 C 、打字 D 、票务

9、正确的行李归还（）

A、向客人索取《行李寄存牌》下联

B、请客人在《行李寄存牌》下联签名

C、归还行李

D、保存好《行李寄存牌》下联

10、行李存放（）

A、将《行李寄存牌》上联交给客人

B、存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。

C、存放在前台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂。

D、直接在《行李寄存牌》上更改行李寄存件数。

11、（）事项如有特殊情况必须记录。

A、叫醒 B 、遗留物品 C 、各类钥匙 D 、借物

12、客人结账时刚好遇到打印机无法打印账单时，以下那个操作是正常的（）

A．直接退钱给客人 B.让客人签字后退款给客人 C.

让客人在空白账单上写明退款金额并签署名字后退款给客人。

13. 以下哪种冲账时需要请示并注明原因（）

A 入错科目代码自动冲减

B 房费调整及冲减

C 超过时间免收半日房费

D 用错工号操作

E 自费品名称入错冲减

14、、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（）礼节

A、称呼 B 、迎送 C 、应答 D 、问候

15、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？

A、不能告诉访客有关住客的资料

B、请访客留言

C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D 、将访客带到客人房中

16、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。

A、客房状况 B 、客房预订 C 、客人信息 D 、住客资料

17、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。

A、尊重 B 、安全 C 、公平 D 、安静

18、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服务态度要求中的（）

A、周到 B 、热情 C 、耐心 D 、礼貌

19、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。

A. 从高到低

B. 从低到高

C. 从头到尾

D. 都可以

20、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的( )。

A 、仪态要求

B 、服饰要求

C 、仪表要求

D 、仪容要求

21、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应( ) 。

A 、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉

B 、让客人等候

C 、不予理睬

D 、立即挂断电话

22、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们

应( ) 。

A 、不予理睬

B 、制止客人投诉，说明设备没问题

C 、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法

D 、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法

三、简答题

1、具体描述电话预定的流程及标准用语：

2、具体描述前台办理入住的流程及标准用语：

3、当有人称是公安局人员要求查房，前台应该怎么做？

4、2016 年7 月1 日，入住团队30+3 人，房费200 元一间，入住一晚，享受住15 免1 的优惠政策，团队司陪半价，请算出该团队房费：

5、通过近期培训，总结一下，怎样做一名合格的前台收银员：