第21章 增强的电信运营图

21.1 eTOM的提出背景——TOM —— TOM的提出与概念
• TOM包括以下几个部分： • （1）对TOM所起作用的描述； • （2）通信过程的高层视图以及组织严密的、以客户为中心的端 到端的业务过 • 程； • （3）从高层确定主要的端到端的业务过程的实现、保证、结算 过程及其子过 • 程； • （4）举例说明端到端的业务过程的流程图； • （5）每个子过程功能的详细视图，包括子过程的活动以及对其 它子过程的输 • 入和输出； • （6）MAP的用途。
• eTOM的企业管理过程组
企业管理
战略与企业计划 企业风险管理 财务与资产管理 企业效率管理 人力资源管理 知识与研究管理
利益相关人与对外关系 管理
21.4 eTOM的发展趋势
• eTOM提供了企业的业务过程框架结构，通过将企业中所 有业务活动进行分类和综合，提出了一个通用的参考过程 框架。目前eTOM主要关注两个方面的内容：首先是对业 务过程进一步细分，建立从企业最高层面过程框架逐级分 解和细化到尽可能底层的过程层面；其次eTOM分别从不 同视点角度出发分析过程框架，例如基于企业组织架构、 企业管理功能架构以及企业内部或外部的关联关系等，在 过程中考虑不同过程单元之间划分和组合的关系。 • eTOM作为TOM的增强，经过一段时间的发展目前已经基 本稳定下来了，成为业务和运行支持系统（OSS）开发和 集成的起点，它帮助TM论坛的成员共同致力于发展NGOSS。
信 息 系 统 管 理 过 程
网络与系统管理过程
网元管理过程
物理资源与信息技术
21.2 eTOM概述
• 21.2.1 eTOM的概念 • 21.2.2 eTOM的优点 • 21.2.3 eTOM的术语简介
21.2 eTOM概述——eTOM的概念
• eTOM是一种业务过程框架或模型，它为服务提供商提供所要求的企 业流程。eTOM作为电信运营业务流程向导的蓝图，是NGOSS（新一 代运营系统和软件）的重要概念和关键组成元素。eTOM业务过程框 架是对TOM计算机化、企业战略化的提升，它主要包含对电信运营企 业业务过程的规范描述。
利益相关人与对外关系 管理
21.3 eTOM的业务过程框架 ——运营过程区域的第一级过程组
• 运营纵向过程组
客户 运营
运营支持 准备就绪 实施 保障 计费
•
运营横向过程组
客户 运营
客户关系管理 服务管理与运营 资源管理与运营 供应商/合作伙伴管理
eTOM运营支持过程组
eTOM运营功能过程组
21.3 eTOM的业务过程框架 ——战略、架构和产品过程区域（SIP）的第一级过程组
本章小结
• 本章主要介绍了增强的电信运营图的有关知识。首先介绍了eTOM的 前身——TOM的有关内容，接着介绍了eTOM的概念、优点以及一些重 要术语，描述了eTOM的业务过程框架模型，最后对eTOM的发展趋势 进行了简要介绍。
第21章 增强的电信运营图
• • • • 21.1 eTOM的提出背景——TOM 21.2 eTOM概述 21.3 eTOM的业务过程框架 21.4 eTOM的发展趋势
21.1 eTOM的提出背景——TOM
• 21.1.1 TOM的提出与概念 • 21.1.2 TOM的目标 • 21.1.3 TOM的模型
• eTOM的概念视图
客户 战略、架构与 产品 运营
市场、产品和客户 服务 资源（应用、计算机和网络） 供应商/合作伙伴
供应商/合作伙伴 企业管理 股东 员工 其他利益 相关者
21.3 eTOM的业务过程框架 ——eTOM业务过程框架的第一级
• eTOM业务过程框架的第一级过程
客户 战略、架构与产品
第21章 增强的电信运营图
• 【引例】eTOM成为电信运营流程架构的标准 • 随着下一代网络的发展和电信与IT技术的逐步融合，电信市场竞争环 境从以往资源的竞争转向服务的竞争，OSS也从面向网络和业务的管 理转向了面向服务的管理，新一代的OSS标准更得到各国电信企业的 普遍关注。 • 2004年，由世界电信管理论坛(TMF)组织的一年一度的国际电信盛会 —— “电信管理论坛世界大会”在法国尼斯隆重举行。在谈及对本次大 会的感想，亚信公司产品及解决方案市场总监薛先生表示：由TMF制 定的国际规范NGOSS已成为各国代表关注的焦点，而eTOM作为电信 运营业务流程向导的蓝图，越来越成为NGOSS开发的参考模型和依据。 在本次会议上，BT、荷兰电信等展示了以eTOM模型为基准，对现有 OSS系统进行试验性的改造。目前，全球各大运营商将eTOM作为运营 业务流程框架，不断参与eTOM模型的建立，推动其成为NGOSS产品 开发和销售的基础。eTOM正成为世界电信运营流程架构的标准。 • 为了规范电信企业的服务管理流程，电信管理论坛提出了电信运营图 （TOM）的概念，之后又改进为增强的电信运营图（eTOM）。TOM 和eTOM作为发展的蓝图，已经成为业务和运营支撑系统（OSS）开发 和集成的起点，为电信企业内部的流程重建和彼此之间的合作、结盟 以及达成共同协议提供了中性的参考。
21.1 eTOM的提出背景——TOM —— TOM的模型
• TOM的模型
客户 客户界面管理过程
客户服务质量 管理
销售
订单处理
问题处理 客户服务过程
计置
服务问题管理
服务质量管理
定价与折扣
业务开发与运营过程
网络规划与开 发
网络提供
网络资源管理
网络维护与恢 复
网络数据管理
战略与承 诺 架构生命 周期管理 市场供应管理 服务开发与管理 资源开发与管理 供应链开发与管理 产品生命 周期管理 运营支持 准备就绪 实施
运营
保障 计费
客户关系管理 服务管理与运营 资源管理与运营 供应商/合作伙伴管理
企业管理
战略与企业计划 企业风险管理 财务与资产管理 企业效率管理
知识与研究管理 人力资源管理
21.2 eTOM概述—— eTOM的优点
• eTOM框架的主要优点和功能体现在： • （1）不是与TOM商务过程相抵触，而是增强了TOM； • （2）不仅解决了运营和维护方面的问题，而且还涵盖了所有重要的 企业过程区； • （3）面向电子商务，引入了许多新概念，例如客户忠诚度、一种新 的商务关系环境模型，供应商／合作伙伴关系管理等等； • （4）不仅涵盖了网络管理区，而且还把范围扩大到了应用方面和计 算机管理，以及目前急需的管理集成； • （5）把生命周期管理（包括开发过程）从运营和日常过程中分离了 出来； • （6）不仅可以表示框架（静态），还可以表示过程的过程流（动态） 视图，其中包括了用于与自动化方案实现强连接的高级信息要求和商 务规则； • （7）为电子商务时代的信息和通信服务业提供了一个业务过程的参 考框架。
21.2 eTOM概述—— eTOM的术语简介
• • • • • • • • • • • • • • • 1.实体（Entity） 2.客户（Customer） 3.中间商（Intermediary） 4.最终用户（End User） 5.企业（Enterprise） 6.合作伙伴（Partner） 7.供应商（Supplier） 8.过程（Process） 9.过程元素（Process Element） 10.端到端的过程流向 （End-to-End Process Flow） 11.端到端的过程群组 （End-to-End Process Grouping） 12.企业管理过程群组 （Enterprise Management Process Grouping） 13.功能过程群组 （Functional Process Groupings） 14.层次结构的过程分解 （Hierarchical Process Decomposition） 15.信息和通信服务提供商 （Information and Communications Service Provider, ICSP） 16.电子商务（e-Business） 17.电子贸易（eCommerce） 18.层次、层面（Levels） 19.资源外包（Outsourcing） 20.产品（Product） 21.资源（Resource） 22.服务（Service） 23.泳道（Swim Lane） 24.价值网络（Value Network）
21.3 eTOM的业务过程框架
• • • • 21.3.1 eTOM业务过程框架的第零级 21.3.2 eTOM业务过程框架的第一级 21.3.3运营过程区域的第一级过程组 21.3.4 战略、架构和产品过程区域（SIP） 的第一级过程组 • 21.3.5 企业管理过程区域的第一级过程组
21.3 eTOM的业务过程框架 ——eTOM业务过程框架的第零级
21.1 eTOM的提出背景——TOM —— TOM的目标
• • • • 具体来说，TOM的目标就是在以下方面取得进一步发展： （1）把模型扩展到电信行业所有的通用业务流程模型； （2）定义一些通用的概念以描述电信运营商的业务流程； （3）在实现每个流程、子流程以及流程的每个活动所需的基本信息 方面达成协议。也就是说，要有足够多的高层信息作为业务需求、信 息模型以及电信行业标准和产品满意度的出发点； • （4）搭建一个流程框架，以确定哪些流程和接口是整合和自动化最 需要的，哪些流程和电信行业标准是独立的。TOM文档描述了所有过 程以及TOM各个层之间实现、保证、结算等端到端流程之间的连接点， 它确定了组成端到端流程主要过程和接口。电信运营商需要这些流程 图以便和其它实体高效地合作，并开发使用第三方软件而无需进行很 多的专有改造。
• 战略、架构和产品过程的纵向过程组 •
客户 战略、架构与产品
战略与承 诺 架构生命 周期管理 产品生命 周期管理
战略架构和产品过程的水平过程组
客户 战略、架构与产品
市场供应管理 服务开发与管理 资源开发与管理 供应链开发与管理