大客户公关技巧培训
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利益（好处）挖掘 第三人需求开发 痛苦放大
【第四章 楼盘带看、陈述利益】
楼盘介绍----陈述利益
使用楼盘特性与益处满足客户需求的技能。
特性与益处
益处
Baidu Nhomakorabea特性
楼盘的固有属性
楼盘的优点 对客户的价值
对任何人都是一样的 满足顾客需求
对不同人是不同的
房屋推介的10大观念：
买房不仅是为了自用，更是为了投资理财 不单是卖硬件，更要卖感受 不单是卖房子，更要卖邻居 不单是卖物管，更要卖安全 不单是卖定位，更要卖尊贵 不单是卖优点，更要卖“唯一性” 要将产品观念转变为价值观念 要将推销观念转变为服务观念 要将推销的身份转变为“顾问式身份”
规则三：关系源于不断施加适当压力
关 系
压力
【第二章 客户接待、留下美好印象 】
电话礼仪
热忱 报自己的公司名要简洁、有力 要微笑接听 音调略为提高 电话铃响五声才接，要道歉 打别人的手机要确认是否方便 除了问对方贵姓，还得问名字 通话要有时间概念
接听电话的技巧
接听电话的最佳时间 让对方等一下的技巧 看广告打来的 寄邮件、单张打来的 别人介绍打来的
关注每月供款费用是否过重等；
关注实用率高低、间隔是否实用等；
关注发展商实力，能否按时取得房产证等；
喜欢实地看楼；
关注朝向； 关注建筑质量；
男女需求差别
喜欢气派，追求档次。
女性的需求不同着重点 更关注环境； 重视房间功能情况，如卫生间的通风情况， 关注周边的社区配套， 对景观的关注超过男性关注； 关注房屋的外观及室内的色彩； 关注随楼附送的物品； 关注售楼代表对房屋的描绘； 关注楼盘的管理及安全措施； 对室内装修喜欢温馨的感觉； 关注熟人对该楼盘的评价。
打出去的电话技巧
打电话时充满自信 提问式直接陈述利益 善用高科技礼节
【第三章 寻找需求、户型推介】
售楼语法——感性购买
想要 VS 需要 顾客决策一刹那通常是感性的 激发顾客购买情绪（放大顾客想要）
掌握客户哪些信息？
客户个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）；
客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读 书等）；
【第五章 解除抗拒、获取认同】
直觉解读顾客
当你听到尖锐刺耳的声音会有什么本能反应呢？
当女士们看到非常恐怖或者恶心的场面时通常又会有 什么反应呢？
当你不知不觉地讲话时，突然意识到自己讲错话或传 递出一个坏消息时，你又会有什么反应呢？
现在买楼的十大理由（好处）
常见异议处理
太贵了 考虑一下/考虑！考虑！ 预算不够 我要比较一下 没时间 我已在其它楼盘看过
工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）
客户居住情况（现居住所在地、居住面积及户型、居所取得形式、对现居所的满意地 方、不满的地方等）；
客户购房需求（包括购房动机、具体的各种需求、购买时间等）
购买决策情况（购房资金来源及构成情况、谁是关键决策人等）
客户对市场的了解情况，看过那些楼，对这些楼的感觉如何；
注意：不同的阶段，有不同的推介！！！
房屋销售中的男女有别
男性的需求不同着重点
考虑单价合理，总价能支付得起；
是否有装修，或装修标准，没装修则会考虑装修的费用；
会关注入注费用，包括维修基金、物业管理费水平、水、电、煤 气（北方则还会考虑暖气）、电话、电视、网络等相关费用；
购房手费的相关费用（佣金、按揭费用、保险费、代办手续费以 及相关税费等）；
大客户公关技巧
2015.02.11
1 成功从推销开始 2 客户接待、留下美好印象 3 寻找需求、户型推介 4 楼盘带看、陈述利益 5 解除抗拒、获取认同 6 获取承诺，缔结成交 7 再度出发、服务致胜
【第一章 成功从推销开始 】
地段
楼盘销售竞争要素分析 (了解对手的信息)
楼盘质素（规划、基本配置、建筑质量、物管等）
的比较； 顾客询问市场上对你所卖的楼盘的某种非正面报导或消费者的感
想是怎么回事； 向你详细询问物业管理方面的一些细节； 顾客主动向你要卡片，并问什么时候打电话给你方便。
行为成交信号
在你与顾客交谈时，顾客前倾，更靠近你； 再次看你给他计算的楼价表，反复翻看楼书等； 当顾客在不停摆弄手中的东西时，突然停止摆弄； 当顾客坐在沙发时，整个人躺在沙发上，舒展身体； 要求再看一次样板房，并仔细观察细节的东西； 再次或多次光临售楼部；
表情成交信号
紧锁的双眉分开，上扬； 眼睛转动加快，好像在思考什么，一幅深思的样子； 神色活跃起来； 顾客的眼神、脸神看得认真，视线集中在楼价计价单
或楼书上面，久久不移开。
常见成交信号
（1）长----在样板房停留的时间长，看得及问得特别仔细 （2）复看----看第二遍，需要尽快约齐决定的人看楼 （3）要折扣----书面落实及下订 （4）问物业管理详细情况 （5）问交楼情况，并一再要求确认是否准时交楼 （6）问办手续的详细情况（问签约、付款等）
价格
策划能力
销售能力和方式
客户购买心理过程
接待阶段
楼盘介绍阶段
看楼阶段
比较阶段
時間
购买 心理变化
规则一：销售是问出来的 推销从推销自己开始
规则二：成交源于一开始建立良好关系
10%
1、建立信任
20%
2、发现购楼需求
30%
3、介绍及带看楼
40%
4、促成交易
40% 30% 20% 10%
1、建立信任 2、发现购楼需求 3、介绍及带看楼 4、促成交易
客户其它情况（如，个人爱好、经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户 感兴趣的话题）。
完成上述的办法
聆听（让客户畅所欲言） 询问（提出适当 的问题）
良好的聆听
保持目光接触 集中精神 反问澄清 记录信息 好的坐姿（左边）
打断他人 放过含蓄的表达 不停提问 主观猜测
需求开发
嫌货才是买货人!
【第六章 获取承诺，缔结成交】
什么是成交信号？
它是指客户接受销售 人员建议或益处陈述表现 出的积极合作信号或承诺 信号。
成交信号
口头成交信号 行为成交信号 表情成交信号
语言成交信号
顾客把售楼代表说过的话重复一遍，有时会是好几遍； 顾客询问付款方式，并重复； 顾客用其它楼盘与你的楼盘进行比较 顾客询问交楼时间，并一再确认是否可以按时交楼； 顾客把你的楼盘（或服务）与竞争楼盘（竞争对手）做各种具体
【第四章 楼盘带看、陈述利益】
楼盘介绍----陈述利益
使用楼盘特性与益处满足客户需求的技能。
特性与益处
益处
Baidu Nhomakorabea特性
楼盘的固有属性
楼盘的优点 对客户的价值
对任何人都是一样的 满足顾客需求
对不同人是不同的
房屋推介的10大观念：
买房不仅是为了自用，更是为了投资理财 不单是卖硬件，更要卖感受 不单是卖房子，更要卖邻居 不单是卖物管，更要卖安全 不单是卖定位，更要卖尊贵 不单是卖优点，更要卖“唯一性” 要将产品观念转变为价值观念 要将推销观念转变为服务观念 要将推销的身份转变为“顾问式身份”
规则三：关系源于不断施加适当压力
关 系
压力
【第二章 客户接待、留下美好印象 】
电话礼仪
热忱 报自己的公司名要简洁、有力 要微笑接听 音调略为提高 电话铃响五声才接，要道歉 打别人的手机要确认是否方便 除了问对方贵姓，还得问名字 通话要有时间概念
接听电话的技巧
接听电话的最佳时间 让对方等一下的技巧 看广告打来的 寄邮件、单张打来的 别人介绍打来的
关注每月供款费用是否过重等；
关注实用率高低、间隔是否实用等；
关注发展商实力，能否按时取得房产证等；
喜欢实地看楼；
关注朝向； 关注建筑质量；
男女需求差别
喜欢气派，追求档次。
女性的需求不同着重点 更关注环境； 重视房间功能情况，如卫生间的通风情况， 关注周边的社区配套， 对景观的关注超过男性关注； 关注房屋的外观及室内的色彩； 关注随楼附送的物品； 关注售楼代表对房屋的描绘； 关注楼盘的管理及安全措施； 对室内装修喜欢温馨的感觉； 关注熟人对该楼盘的评价。
打出去的电话技巧
打电话时充满自信 提问式直接陈述利益 善用高科技礼节
【第三章 寻找需求、户型推介】
售楼语法——感性购买
想要 VS 需要 顾客决策一刹那通常是感性的 激发顾客购买情绪（放大顾客想要）
掌握客户哪些信息？
客户个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）；
客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读 书等）；
【第五章 解除抗拒、获取认同】
直觉解读顾客
当你听到尖锐刺耳的声音会有什么本能反应呢？
当女士们看到非常恐怖或者恶心的场面时通常又会有 什么反应呢？
当你不知不觉地讲话时，突然意识到自己讲错话或传 递出一个坏消息时，你又会有什么反应呢？
现在买楼的十大理由（好处）
常见异议处理
太贵了 考虑一下/考虑！考虑！ 预算不够 我要比较一下 没时间 我已在其它楼盘看过
工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）
客户居住情况（现居住所在地、居住面积及户型、居所取得形式、对现居所的满意地 方、不满的地方等）；
客户购房需求（包括购房动机、具体的各种需求、购买时间等）
购买决策情况（购房资金来源及构成情况、谁是关键决策人等）
客户对市场的了解情况，看过那些楼，对这些楼的感觉如何；
注意：不同的阶段，有不同的推介！！！
房屋销售中的男女有别
男性的需求不同着重点
考虑单价合理，总价能支付得起；
是否有装修，或装修标准，没装修则会考虑装修的费用；
会关注入注费用，包括维修基金、物业管理费水平、水、电、煤 气（北方则还会考虑暖气）、电话、电视、网络等相关费用；
购房手费的相关费用（佣金、按揭费用、保险费、代办手续费以 及相关税费等）；
大客户公关技巧
2015.02.11
1 成功从推销开始 2 客户接待、留下美好印象 3 寻找需求、户型推介 4 楼盘带看、陈述利益 5 解除抗拒、获取认同 6 获取承诺，缔结成交 7 再度出发、服务致胜
【第一章 成功从推销开始 】
地段
楼盘销售竞争要素分析 (了解对手的信息)
楼盘质素（规划、基本配置、建筑质量、物管等）
的比较； 顾客询问市场上对你所卖的楼盘的某种非正面报导或消费者的感
想是怎么回事； 向你详细询问物业管理方面的一些细节； 顾客主动向你要卡片，并问什么时候打电话给你方便。
行为成交信号
在你与顾客交谈时，顾客前倾，更靠近你； 再次看你给他计算的楼价表，反复翻看楼书等； 当顾客在不停摆弄手中的东西时，突然停止摆弄； 当顾客坐在沙发时，整个人躺在沙发上，舒展身体； 要求再看一次样板房，并仔细观察细节的东西； 再次或多次光临售楼部；
表情成交信号
紧锁的双眉分开，上扬； 眼睛转动加快，好像在思考什么，一幅深思的样子； 神色活跃起来； 顾客的眼神、脸神看得认真，视线集中在楼价计价单
或楼书上面，久久不移开。
常见成交信号
（1）长----在样板房停留的时间长，看得及问得特别仔细 （2）复看----看第二遍，需要尽快约齐决定的人看楼 （3）要折扣----书面落实及下订 （4）问物业管理详细情况 （5）问交楼情况，并一再要求确认是否准时交楼 （6）问办手续的详细情况（问签约、付款等）
价格
策划能力
销售能力和方式
客户购买心理过程
接待阶段
楼盘介绍阶段
看楼阶段
比较阶段
時間
购买 心理变化
规则一：销售是问出来的 推销从推销自己开始
规则二：成交源于一开始建立良好关系
10%
1、建立信任
20%
2、发现购楼需求
30%
3、介绍及带看楼
40%
4、促成交易
40% 30% 20% 10%
1、建立信任 2、发现购楼需求 3、介绍及带看楼 4、促成交易
客户其它情况（如，个人爱好、经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户 感兴趣的话题）。
完成上述的办法
聆听（让客户畅所欲言） 询问（提出适当 的问题）
良好的聆听
保持目光接触 集中精神 反问澄清 记录信息 好的坐姿（左边）
打断他人 放过含蓄的表达 不停提问 主观猜测
需求开发
嫌货才是买货人!
【第六章 获取承诺，缔结成交】
什么是成交信号？
它是指客户接受销售 人员建议或益处陈述表现 出的积极合作信号或承诺 信号。
成交信号
口头成交信号 行为成交信号 表情成交信号
语言成交信号
顾客把售楼代表说过的话重复一遍，有时会是好几遍； 顾客询问付款方式，并重复； 顾客用其它楼盘与你的楼盘进行比较 顾客询问交楼时间，并一再确认是否可以按时交楼； 顾客把你的楼盘（或服务）与竞争楼盘（竞争对手）做各种具体