“微笑服务主动服务月”活动方案

关于全面开展“微笑服务、主动服务”活动的通知

微笑,是愉快心情的反映，也是一种有礼貌和有涵养的表现。作为服务行业的职工，我们必须学会淡化烦恼和不快,时时刻刻保持轻松的情绪,让欢乐伴随自己，把欢乐传递给客户。微笑服务既是物业行业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。为使员工培养良好的工作心态,养成微笑待客、热情待人的习惯,提高员工综合素质和服务能力，进一步提高公司的服务水平和质量，提升个人和企业形象，不断推动个人和企业的健康发展，公司决定开展“微笑服务、主动服务”活动,现将有关事项通知如下：

一、活动目的

通过开展“微笑服务、主动服务”活动,树立以客户为中心的服务意识，培养良好的工作心态，养成微笑服务、主动服务的习惯,提高员工综合素质和服务能力，进一步提高公司的服务水平和质量，提升个人和企业形象。

（一)提高保安、保洁服务水平,全面加强企业服务文化的建设,提高公司在物业行业的竞争能力，保持各项目物业管理健康快速发展。

（二）提高员工综合素质，建立一支形象好、作风正派、服务优的高素质文明服务的物业队伍。

（三)促使广大员工树立“在服务中微笑,在微笑中服务”的良好工作心态,牢固树立以客户为中心的服务理念,为客户提供高效、热情的服务。

(四)通过开展“微笑服务、主动服务”活动,让每个物业员工学会微笑和主动。

1、微笑是人际交往的润滑剂；微笑是沟通的桥梁;微笑是无本的投资。

2、学会微笑,养成微笑服务、主动服务的习惯，展现良好的个人精神风貌。

３、会微笑的人更自信、更阳光、更美丽、更能得到客户的认可,减少客户的刁难。

４、坚持微笑,就是坚持阳光的生活和工作心态,可养成同事和谐、家庭和睦、完善自我、奋发向上的良好风气。

二、组织机构

1、成立领导小组

组长:xxx

副组长：xxx

组员:各项目负责人

2、成立督察小组

督察小组由公司综合管理部督导人员及项目督导人员组成，项目每天自查,公司每周不定期的抽查,检查各项目的目标管理实施情况和各项活动的开展情况，记录活动成绩,进行督察并参与考核工作。

三.活动时间:2017年4月1日—2017年１２月31日。

四、活动要求

（一)对岗位人员的“五点要求”:

1、练习微笑:微笑是一项技能,每个物业人都必须掌握,练习是关键。４月份启动阶段每天晨会或者下午例会练习咬筷子(咬手指）3分钟,实行检查和考核。

2、微笑标识：每个上岗人员、管理人员、督导人员上班佩带“微笑标识牌”。

3、微笑待人：对客户微笑服务，微笑待人,主动服务,热情有礼。

4、三声服务:实行“三声”服务，即来有迎声(早上好、下午好、晚上好）,问有答声，走有送声(谢谢、慢走);提倡“三心”即服务热心,解释耐心,接受意见虚心。

5、遵章守纪:上班时间不做与工作无关的事情，不脱岗、串岗，不玩手机、不聊天；坚守工作岗位,着装整齐、注重仪表，礼貌待人，主动服务。

(二)对管理者的要求

坚持实行“微笑服务、主动服务”关键在管理。对微笑服务活动开展情况实行逐级考核打分，与各级人员服务质量绩效分挂钩考核。一是提高认识，加强练习；二是上下齐心，营造氛围；三是持之以恒，加强管理；四是监督检查，奖优罚差。

五、活动内容

1、召开全体员工动员会,做好宣传发动工作；

2、悬挂横幅标语,营造活动氛围;

3、开展以“细节、微笑、贴心”为主题的系列活动;

4、查找和解决工作中存在的问题;

5、开展组织形式多样的岗位技能培训、测试和考核;

6、开展一次各项目之间的比赛活动。

六、文明礼貌标准

(一）仪表：1、容貌端庄，修饰得体,衣着整洁美观，保持面部清洁,口腔卫生；

2、保持头发干净、长短适宜,发型端庄整齐,符合岗位要求；

3、保持手部清洁，指甲长短适宜,符合岗位要求，不可涂抹有色指甲油，不可戴戒指;

４、工作装干净整洁,外观平整、搭配合理,工号牌端正佩带于左胸，符合岗位要求;

(二)表情:1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出牙齿,嘴角微微上翘,微笑幅度大小适宜;

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、发自内心，充满爱心;

（三）仪态：1、抬头挺胸,目光平视前方,不可东张西望；

２、精神饱满、注意力集中、不依不靠和无不规范动作；

３、行走时头部端正，目光平视前方，不摇不晃，步幅均匀，不跑不跳、不东张西望;

4、遵守在所有场合靠右侧行走、推右侧门出入的规定;

行走过程中，应礼让客人，不从交谈中的客人面前穿过。

（四)敬礼：1、上体正直,右手迅速抬起五指并拢、自然伸直；

2、中指微接近帽檐右角,手心向下微向外张;

3、手腕平直，右大肩略平，与两肩成一条直线；

4、行礼的同时,要注视受礼者。

七、活动要求

1.微笑一定要发自内心；

2.微笑服务要始终如一;

3.微笑服务要做到“五个一样”

①领导在与不在一个样;

②内宾与外宾一个样；

③生客与熟客一个样；

④心境好与坏一个样;

⑤领导与员工一个样；

４、微笑服务要持之以恒。

八、总结、评比和表彰

为了总结经验,肯定成绩，找出差距，改进工作，表彰在活动中工作突出的先进各项目和个人，公司将在年终总结大会中评比“微笑服务、主动服务月”的先进各项目和先进个人。