万科工程保修管理作业指引
万科保修系统介绍(侯振宇)
2、现场查看、确定维修方案
• 2.1、现场查看：保修工程师/保修监理工程师需要在业主报修1个工作日内与 报修业主电话沟通，约定上门查看时间。如为部品类等判断可一次性解决的 简单维修，保修工程师/保修监理工程师可与业主直接预约上门维修时间。
•
保修工程师/保修监理工程师需要在预约查看时间前10分钟到达维修现场，并 尽量预约施工单位维修负责人共同到现场查看，便于施工单位维修负责人了 解现场实际状况。对于部品类等可一次性解决的维修，此环节可结合在维修 环节中进行。 2.保修方案落实：保修工程师/保修监理工程师负责根据现场查看情况及初步 原因分析，与施工单位维修负责人现场确定维修方案。常见问题维修方案标 准化。
二、售后保修作业指引；
• • • • • *保修工作程序 1、信息接收、传递、确认； 2、现场查看、确定维修方案； 3、维修过程管理； 4、回访和穿越；
• 保修工作程序
• 报修信息接收和传递——联系业主了解情况，约定查看时 间——问题查看、责任区分——确定保修方案，向业主告 知方案并得到同意——按照既定方案实施维修——过程控 制（现场巡查；成品保护标准；人员服务礼仪；填写过程 控制单）——保修过程客户沟通：——维修完成保修结果 验收，业主认可（维修操作单/验房单签字认可）——维 修封闭（CIM系统、《维修服务单》）——电话中心维修 回访后资料归档（维修操作单/验房单）——保修穿越：
项目总经理：殷传生
经理 助理 ：李海 峰
新榆客户服务中心
项目总经理：潘猛
新里程客户服务中心
项目总经理：潘猛
兰乔客户服务团队：侯振宇、支勇、许午、刘海金、 王斌 万科城客户服务团队：郑连州、陈晶、艾崇晶、刘飞宇 张子龙 何建利 孟猛 四季/魅力客户服务团队：鄂大鹏、刘颖、王跃飞 、姜 述峰 李勇
万科集团工程体系——模板工程施工质量控制指引
DONGGUAN VANKE REAL ESTATE CO., LTD.模板工程施工质量控制指引编制周有桃日期2008年9月20日审核日期2008年月日批准日期2008年月日修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人DONGGUAN VANKE REAL ESTATE CO., LTD.1.目的1.1.解决主体结构楼板高低差、砼墙柱偏位与尺寸偏差等问题，提高主体结构施工质量，保证施工模板体系的安全性.1.2.强化监理单位在工程主体施工中的质量把关作用，提升项目监理管理水平.1.3.流程主要责任单位（部门）：各项目监理部、项目部、工程及采购管理部.2.适用范围2.1.适用于公司所有项目的模板工程施工质量控制环节。
3.术语和定义3.1.模板工程：包括各种砼构件的模板、支撑及加固稳定系统.3.2.楼板高低差：楼板底面或顶面由于不水平而产生的与基准水平线的净高偏差。
4.职责4.1.工程及采购管理部：4.1.1.负责编制、修改和向相关部门或单位宣讲本指引;4.1.2.对各项目模板工程施工控制的质量进行跟进与检查，并给予必要的技术支持;4.1.3.对各项目的一般模板工程施工方案进行检查(有没有？)，对特殊与重要结构(如：高支模、转换结构、复杂的斜屋面、特殊造型结构、清水结构、跨度超过12米、悬挑超过2米的结构等）的模板工程专项方案进行审核（是否可行?)，对监理单位、施工单位的模板工程质量保证体系与缺陷预防措施进行监督与核查（是否有效？）；4.1.4.选择参与项目的模板验收,一般多层至少参加一次，高层至少参加三次；4.1.5.项目主体施工期间，每月组织一次模板工程施工质量控制专项评定，向公司通报评定结果.当公司各项目的模板工程质量控制趋于稳定，并已步入常态化管理时，专项评定改为不定期检查.4.2.项目经理部4.2.1.负责向本项目的施工单位与监理单位落实本指引要求，推动实际执行；4.2.2.跟进落实本项目的相关模板工程方案编制,并进行审核；落实与监控监理与施工单位的模板工程质量保证体系与缺陷预防措施；4.2.3.督促施工单位进行相关模板工程自检，督促监理单位进行模板工程的实测检DONGGUAN VANKE REAL ESTATE CO., LTD.查与验收;30％参与监理单位对本工程的模板实测检查与验收.4.2.4.对于重要结构的模板与支撑，在项目组织验收后，通知公司工程部进行复验。
万科集团工程质量控制作业指导书
万科集团工程质量控制作业指导书目录1．目的 (3)2。
适用范围及工程质量标准化管理指导思路概述3。
土建施工质量管理 (4)3。
1工序管理 (7)3.1。
1工序管理制度 (7)3。
1。
2重点工序清单 (7)3.1.3工序检查执行表格..........................................................................3。
2样板引路制度和主控点 (7)3。
2.1钢筋砼结构部分 (8)3。
2.2砌体的砌筑 (8)3。
2。
3内外墙的抹灰 (8)3.2。
4外墙瓷砖铺贴样板 (8)3.2.5公共部位的乳胶漆 (8)3。
2.6外墙涂料 (8)3.2。
7外墙外保温 (8)3.2.8楼面砂浆地坪 (8)3.2。
9阳露台、楼梯栏杆 (8)3。
2。
10阳露台瓷砖 (8)3。
3基础分部工程 (8)3.3。
1降水及排水 (8)3。
3。
2基坑验槽 (9)3。
3.3基础大体积混凝土 (9)3。
4主体分部工程 (10)3.4。
1钢筋保护层措施 (10)3.4.2门洞口的质量控制 (10)3。
4。
3砌体施工 (10)3。
5装饰分部工程 (12)3。
5。
1室内找平层（地砖）施工 (12)3。
5。
2墙面抹灰与瓷砖粘贴 (12)3。
5。
3外墙外保温施工 (13)3。
5。
4内墙腻子涂料施工 (13)3.6重要提示: (13)4。
强弱电施工质量管理 (14)4.1总体要求: (14)4。
2电气预留预埋部分 (14)4。
2。
1隐蔽验收 (14)4。
2。
2工序和质量要求 (14)4。
3强电部分 (14)4.3.1室内强电 (15)4。
4弱电部分 (15)4.4。
1室内弱电 (15)4.4。
2室外弱电 (16)4。
5防雷做法 (16)4.5。
1防雷接地（引下线) (16)4.5.2屋面防雷系统要求 (16)4.5.3防雷接地室外测试点做法 (16)4。
5.4隐蔽验收 (16)4。
6产品保护 (16)4.7建筑电气安装工程质量检查要点 (16)4。
万科地产工程维修作业指引
a)1.目的e）对于未列入《工程维修供方名单》的承包商，若承担的工程维修项目费用超过5千元（含5千元），须签订合同并经过工程结算方可办理付款手续；费用小于5千元的，无需签订合同，凭有关《零星维修工程费用结算单》即可办理付款手续。
f）客户服务中心每季度对《工程维修供方名单》内的承包商进行一次评审, 填写《工程维修供方履约评审表》，连续两次评审不合格的承包商，将从《工程维修供方名单》内剔除，至少两年内不得再列入。
g）客户服务中心根据实际情况及时对《工程维修供方名单》进行调整，确保名单有效。
6.支持性文件6.1. VKSZ/WI/PR014《工程招标采购作业指引》7.相关表格7.1.VKSZ/QR/PR023《返修工作情况明细表》7.2.VKWY7.5.1-G01-F3《客户保修意见征询表》（此表为物业公司ISO表格）7.3.VKSZ/QR/PR024《零星维修工程现场调度通知单》7.4.VKSZ/QR/PR025《零星维修工程费用结算单》7.5.VKSZ/QR/PR082《工程维修供方资质审查记录表》7.6.VKSZ/QR/PR062《工程维修供方名单》7.7.VKSZ/QR/PR083《工程维修供方履约评审表》四、一辈子孤单并不可怕，如果我们可以从中提炼出自由，那我们就是幸福的。
许多长久的关系都以为忘记了当初所坚持与拥有的，最后又开始羡慕起孤单的人。
五、恋爱，在感情上，当你想征服对方的时候，实际上已经在一定程度上被对方征服了。
首先是对方对你的吸引，然后才是你征服对方的欲望。
六、没有心如刀割，不再依依不舍，只有，沉默相隔二十六、如果，不幸福，如果，不快乐，那就放手吧；如果，舍不得、放不下，那就痛苦吧。
二十七、这个世界就这么不完美。
你想得到些什么就不得不失去些什么。
二十八、有的人与人之间的相遇就像是流星，瞬间迸发出令人羡慕的火花，却注定只是匆匆而过。
二十九、无数次在梦的意境，勾勒你的样子，那样的虔诚，和你的心灵一样，一生刻骨。
万科上海区域装修房工程管理指导
四、细化工期
12.10.11 10
万科上海区域装修房工程管理指导
合理细化工期，保证现场忙而可控
一、确定节点：根据项目开发控制节点的要求，在充分掌握（预判）土建总包移交面
的质量进度情况（以制定分阶段界面交接计划）、甲供材（甲分包）供货（安装周期）材 料的情况，充分考虑环境及资源（场地、天气、政府验收手续等政策因素）和风险的情况 下，结合分楼层流水施工，按工序的逻辑关系要求，编制节点计划（需有余量可控），并 把该计划落实到装修合同中。
头），二结构内的由装修总包完成；
户内墙顶面腻子：由装修总包施工，但两次竣工备案除外；
地板细石砼基层：由土建总包施工；
阳台：结构层直接交接； 铝合金：一般交接时不撕掉保护膜。窗外侧的成品质量由土建总包负责，门两侧和窗内侧的
成品保护由装修总包负责（交接时如有部分膜破损，破损部位交接时记录清楚，该处由土建总包 负责）
三、安排工序
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万科上海区域装修房工程管理指导
按集团工序指引执行，严禁交叉施工
户内32道和公用部位18道工序，36项停歇验收点，8项项目经理部 质量控制点。
毛坯装修
水电管线施工、中央空调安装 室内竖向木结构基层 瓷砖铺贴 厨卫、走道顶棚制作 腻子批嵌 地龙骨、毛地板安装 进户门框安装
修单位、提出控制预案 、协助物业管理
二、事中处理：集中检查和维修、引进专业技术支持单位，对难点进行重点处
理 、更新备品备件
三、事后总结：制定满意度提升措施和客户体验提升措施 、编写工程总结。
12.10.11 14
讨论
万科上海区域装修房工程管理指导
3点收获？
12.10.11 15
欢迎讨论
二、确定详细施工计划：根据装修总包合同要约时报送且经审核符合要求的施工
上海万科工程保修管理作业指引
上海万科工程保修管理作业指引1. 目的为理顺工程保修、物业保修的治理程序和内容，使各交付后项目的物业治理顺利进行，确保保修工作的有效和谐，特制定本工作指引。
2. 适用范畴适用于上海万科开发的所有工程项目在保修时期的治理和修理工作。
3. 术语和定义3.1.保修期限：指从质监站竣工验收合格签字之日起至合同保修期满为止为总包单位对进展商的保修期。
进展商对业主的保修期为房屋交付日起至国家规定的保修期限。
质监站竣工验收合格签字之日起至房屋交付日时刻差的保修由进展商承担。
3.2.房屋交付：指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。
3.3.房修工程师：指物业公司各项目服务中心房屋保修治理的专职工程师。
3.4.地产专职工程师：指地产项目部派出，配合项目物业服务中心处理房屋保修期内房屋质量咨询题的专职工程师。
3.5.地产事业部客户经理：指地产客户关系中心派出，配合物业处理房屋质量咨询题、业主投诉的专职人员。
4. 职责4.1物业公司：4.1.1 负责自交付之日起的工程保修工作，各物业服务中心经理为工程保修治理的第一责任人，进行统一的和谐和监督治理。
4.1.2负责制定和完善有关房屋保修制度文件，并严格执行；4.1.3负责对各物业服务中心按规定配置房修治理人员，定期组织培训考核，房修治理人员必须具有房修有关专业和治理能力，详见《房修治理人员岗位职责》；房修管理人员岗位职责.doc4.1.4负责房屋保修治理，和谐处理业主提出的各类咨询题，落实修理整改；发觉房屋系统性、普遍性质量咨询题，及时汇报、沟通，提出改进建议；及时向地产提供房屋修理有关信息；建立一户一档房修档案资料库；4.1.5每月定期上报房修工作半月报和工程质量保修记录；4.1.6负责选定专业修理队伍，在原保修施工单位违反保修协议规定或无法及时保修的情形下，物业公司有权直截了当托付其他专业修理队伍进行及时修理。
4.2地产客户关系中心：4.2.1负责督促地产项目部确保新项目达到交付标准，及时合格完成新项目物业移交；集中入住之日起三个月之内，地产专职工程师全日在物业服务中心上班，直截了当同意服务中心经理治理，配合完成入住期间验房咨询题的整改，负责保修单位整改的过程操纵、报验确认和专业沟通，确保修理整改的质量和及时性。
工程保修及维修作业指引
1.使用说明1.1.目的及适用范围目的：规范项目交付后工程维修的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。
适用范围：适用公司开发项目的保修及维修管理工作。
1.2.文件类型□一级流程□二级流程■作业指引1.3.术语和定义无。
2.工作程序2.1.交房入伙前的工程维修处理2.1.1.在客户服务部牵头组织项目部向物业公司正式办完移交竣工物业手续前，工程维修即移交验收不合格整改由项目部负责，物业公司和客户服务部参与对不合格整改项的验收复核。
2.1.2.交房期间业主提出的工程质量问题维修，由项目部协调施工单位负责，详见XXDC-OP-KF-03《项目入伙管理流程》。
2.2.交房入伙后的工程维修处理2.2.1.维修范围1)工程保修的项目及期限以《房屋质量保证书》为准。
2.2.2.维修受理1)项目物业移交后，工程维修由成员公司客户服务部负责。
2)客户服务部接到业主的维修要求后，按照《权责管理手册—客户服务管理》相关规定报批，并组织落实维修。
3)营销管理部等相关部门接到业主的维修要求后，应及时转交客户服务部处理。
2.2.3.维修服务1)客户服务部接到业主的维修要求后，应进行记录，并及时派专业人员赴现场进行查看，了解情况后通报给项目部或工程管理部（当且仅当项目部已经撤离时，才转由工程管理部负责，下同），由项目部或工程管理部判断责任归属。
2)属于保修期限及保修范围内的，由客户服务部协调责任施工单位按照房屋质量标准的要求进行维修处理。
a)客户服务部协调施工单位出现困难时，项目部应及时配合物业公司协调责任施工单位到场维修。
b)如责任施工单位不维修，则由客户服务部做好记录，并将情况反馈给项目部或工程管理部，经项目部或工程管理部书面同意，另行委托其它施工单位处理。
并由项目部或工程管理部按XXDC-WI-HT-02《合同付款管理作业指引》要求办理相应的扣款手续。
3)客户服务部对工程维修情况进行记录，维修完成取得业主确认后，维修记录存档，并定期汇总至总部客服和物业管理部。
万科工程保修管理作业指引
万科工程保修管理作业指引1.目的为理顺工程保修、物业保修的管理程序和内容，使各交付后项目的物业管理顺利进行，确保保修工作的有效协调，特制定本工作指引。
2.适用范围适用于上海万科开发的所有工程项目在保修阶段的管理和维修工作。
3.术语和定义3.1.保修期限：指从质监站竣工验收合格签字之日起至合同保修期满为止为总包单位对发展商的保修期。
发展商对业主的保修期为房屋交付日起至国家规定的保修期限。
质监站竣工验收合格签字之日起至房屋交付日时间差的保修由发展商承担。
32房屋交付：指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。
3.3.房修工程师：指物业公司各项目服务中心房屋保修管理的专职工程师。
3.4.地产专职工程师：指地产项目部派出，配合项目物业服务中心处理房屋保修期内房屋质量问题的专职工程师。
3.5.地产事业部客户经理：指地产客户关系中心派出，配合物业处理房屋质量问题、业主投诉的专职人员。
4职责4.1物业公司：., 一 -■ ■—-. ■ . .4.1.1「负责自交付之日起的工程保修工作，各物业服务中心经理为工程保修管理的第一责任人，进行统一的协调和监督管理。
修管理人员必须具有房修相关专业和管理能力，详见《房修管理人员岗位职责》；保修的情况下，物业公司有权直接委托其他专业维修队伍进行及时维修。
4.2地产客户关系中心：移交；集中入住之日起三个月之内，地产专职工程师全日在物业服务中心上班，直接接受服务中心经理管理，配合完成入住期间验房问题的整改，负责保修单位整改的过程控制、报验确认和专业沟通，确保维修整改的质量和及时性。
部门之间的总协调职责以及重大投诉的指导、处理。
地产事业部客户经理负责牵头质量问题保修的补偿谈判，确定补偿、维修方法、善后处理，参与重点房修工作。
作考核，依据考核得分给予物业经济奖励或扣罚;4.2.5对物业房修工作进行检查和督促，对工作不称职的房修人员要求物业予以撤换。
施工单位必须与物业公司、地产公司（客户关系中心），另外签订细化的《房屋保修三方协议》并作为总包合同附件”。
万科质量控制指引
工程质量控制指引 ....................................................... 4... 1．目的................................................................ 4..2. 适用范围.......................................................... 4..3. 土建施工质量管理 .................................................... 5..3.1工序管理....................................................... 5...3.1.1 工序管理制度............................................ 5..3.1.2 重点工序清单............................................ 5..3.1.3 工序检查执行表格........................................ 5..3.2 样板引路制度和主控点.......................................... 5..3.2.1主体部分 ................................................ 5..3.2.2砌体的砌筑 .............................................. 5..3.2.3 内外墙的抹灰............................................ 5..3.2.4 外墙瓷砖铺贴样板........................................ 6..3.2.5 公共部位的乳胶漆........................................ 7..3.2.6外墙涂料 ................................................ 7..3.2.7外墙外保温 .............................................. 7..3.2.8 楼面砂浆地坪 ............................................ 7..3.2.9 阳露台、楼梯栏杆 ........................................ 7..3.2.10阳露台瓷砖 ............................................. 7..3.3 基础分部工程.................................................. 9..3.3.1降水及排水 .............................................. 9..3.3.2基坑验槽 ................................................ 9..3.3.3 基础大体积混凝土....................................... 1..03.4 主体分部工程 .................................................. 1..03.4.1 钢筋保护层措施......................................... 1..03.4.2 门洞口的质量控制....................................... 1..03.4.3砌体施工 ............................................... 1..03.5 装饰分部工程.................................................. 1..23.5.1 室内找平层（地砖）施工：............................... 1. 23.5.2 墙面抹灰与瓷砖粘贴..................................... 1..23.5.3 外墙外保温施工......................................... 1..43.5.4 内墙腻子涂料施工....................................... 1..43.6重要提示: .......................................................................................... 1..4.4. ...................................................................................................................... 强弱电部分 .................................................................. 1..4.4.1 总体要求：................................................... 1..44.2 电气预留预埋部分............................................. 1..44.2.1隐蔽验收................................................ 1..44.2.2 工序和质量要求......................................... 1..44.3强电部分 ...................................................... 1..5.4.3.1室内强电................................................ 1..54.3.2室外强电................................................ 1..54.4弱电部分 ...................................................... 1..6.4.4.1室内弱电................................................ 1..64.4.2室外弱电................................................ 1..64.5防雷做法 ...................................................... 1..7.4.5.1 防雷接地（引下线）..................................... 1..74.5.2 屋面防雷系统要求....................................... 1..74.5.3 防雷接地室外测试点做法 ................................. 1.74.5.4隐蔽验收................................................ 1..74.6产品保护 ...................................................... 1..7.4.7 建筑电气安装工程质量检查要点.................................. 1. 84.7.1暗敷埋设................................................ 1..84.7.2 电线保护管弯曲控制..................................... 1..84.7.3 管道连接处理........................................... 1..84.7.4PVC 硬塑料管敷设....................................... 1..84.7.5配管配线................................................ 1..94.7.6 线槽、线路敷设 ......................................... 1..94.7.7导线的色标.............................................. 1..94.7.8 配电箱体安装 ........................................... 2..04.7.9灯具安装................................................ 2..04.7.10插座的安装 ............................................ 2..04.7.11 屋面避雷带的安装 ...................................... 2..14.7.12 防雷.................................................. 2..1.4.8特别说明....................................................... 2..2.5. ...................................................................................................................... 给排水部分 .................................................................. 2..2.5.1 室外给水工程 ................................................. 2..25.1.1总体要求................................................ 2..25.1.2控制重点................................................ 2..25.2 室外排水工程 ................................................. 2..25.2.1 管沟、基础要求......................................... 2..25.2.2管道铺设................................................ 2..35.2.3 检查井 ................................................ 2..35.2.4沟槽回填................................................ 2..35.3 室内给水工程 ................................................. 2..35.3.1 室内出户管安装......................................... 2..35.3.2给水立管................................................ 2..35.3.3给水支管................................................ 2..45.3.4 给水点的定位........................................... 2..45.3.5 冷热水管道安装......................................... 2..45.3.6 水总管及层面支管的试压 ................................. 2.45.3.7 单元给水主管阀门安装................................... 2..45.3.8 龙头、五金件安装....................................... 2..45.3.9 消防给水系统........................................... 2..45.4 室内排水工程 ................................................. 2..55.4.1 配合土建预留预埋....................................... 2..55.4.2地漏安装................................................ 2..55.4.3排水立管................................................ 2..55.4.4排水出户管.............................................. 2..55.4.5 排水隐蔽验收 ........................................... 2..55.4.6 排水管材管件要求.............................................................. 2..65.4.7管道敷设.............................................................. 2..65.5煤气工程...................................................... 2..6.5.5.1总体要求.............................................................. 2..65.5.2 室外总平管道2..65.5.3 室内煤气支管2..65.5.4 管道其它敷设要求2..75.6消防工程...................................................... 2..7.5.6.1电气部分................................................ 2..75.6.2消火栓部分.............................................. 2..7工程质量控制作业指导书1．目的为规范现场的工程质量标准，确保工程质量，统一有关细部做法而编制2. 适用范围适用于成都万科工地所有总包单位施工范围内的工程施工质量管理。
工程保修作业指引范文
工程保修作业指引范文1. 概述本文档旨在提供工程保修作业的指引及范例，以便于保修工作的开展和完成。
工程保修是指对工程项目中出现的质量问题或损坏情况进行修补或更换，以保证工程的正常运行和使用。
在保修工作中，工作人员需要对问题进行详细的分析及解决方案的制定，同时要确保修复结果符合相关法规、标准、规范和合同要求。
本指引将对工程保修作业的流程、注意事项和范本进行详细说明。
2. 流程2.1 核实问题工程保修作业开展前，需要对出现的问题进行核实，主要包括问题的性质、原因及影响等方面的分析，并对工程项目的实际情况进行详细了解。
如果无法确定问题的具体情况，可以通过拍照、记录等方式进行详细的记录和描述。
2.2 制定保修方案在核实问题后，需要制定详细的保修方案，包括修复方法、工作流程、材料和设备选用、人员安排、现场作业要求和时间预估等内容。
方案需要符合相关法规、标准、规范和合同条款，能够全面解决问题，确保工程的正常使用。
2.3 实施保修作业在确定好保修方案后，需要开始实施保修作业，按照方案流程完成所有工作。
在现场作业过程中，需要确保现场安全、保护设备和材料、保证施工质量和工程进度，同时进行现场记录并留下必要的材料和设备样品。
2.4 保修结果确认保修作业完成后，需要进行保修结果的确认，包括验收、检测、计算等方面的工作。
确认结果需要符合合同要求和相关标准规范，能够全面、准确地反映出保修后的状态。
如有必要，还需要进行保修效果的调查和评价。
3. 注意事项3.1 安全第一在保修作业过程中，必须将安全放在第一位，保障人员的安全和物资财产的安全。
在作业现场必须严格执行安全操作规程，防止发生危险事故。
3.2 保证质量在保修作业过程中，需要确保保修质量符合相关标准和合同要求。
在施工过程中需要进行质量控制和质量保证，保证工程质量符合设计和建设标准。
3.3 统筹安排在保修作业中，需要进行统筹安排，合理规划工作流程和时间，确保工作有序进行，进度符合合同要求。
万科工程保修管理作业指引
万科工程保修管理作业指引第一篇：万科工程保修管理作业指引万科工程保修管理作业指引1.目的为理顺工程保修、物业保修的管理程序和内容，使各交付后项目的物业管理顺利进行，确保保修工作的有效协调，特制定本工作指引。
2.适用范围适用于上海万科开发的所有工程项目在保修阶段的管理和维修工作。
3.术语和定义3.1.保修期限：指从质监站竣工验收合格签字之日起至合同保修期满为止为总包单位对发展商的保修期。
发展商对业主的保修期为房屋交付日起至国家规定的保修期限。
质监站竣工验收合格签字之日起至房屋交付日时间差的保修由发展商承担。
3.2.房屋交付：指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。
3.3.房修工程师：指物业公司各项目服务中心房屋保修管理的专职工程师。
3.4.地产专职工程师：指地产项目部派出，配合项目物业服务中心处理房屋保修期内房屋质量问题的专职工程师。
3.5.地产事业部客户经理：指地产客户关系中心派出，配合物业处理房屋质量问题、业主投诉的专职人员。
职责4.1物业公司：4.1.1 负责自交付之日起的工程保修工作，各物业服务中心经理为工程保修管理的第一责任人，进行统一的协调和监督管理。
4.1.2负责制定和完善相关房屋保修制度文件，并严格执行；4.1.3负责对各物业服务中心按规定配置房修管理人员，定期组织培训考核，房修管理人员必须具有房修相关专业和管理能力，详见《房修管理人员岗位职责》； 4.1.4负责房屋保修管理协调处理业主提出的各类问题，落实维修整改；发现房屋系统性、普遍性质量问题，及时汇报、沟通，提出改进建议；及时向地产提供房屋维修有关信息；建立一户一档房修档案资料库；4.1.5每月定期上报房修工作半月报和工程质量保修记录；4.1.6负责选定专业维修队伍，在原保修施工单位违反保修协议规定或无法及时保修的情况下，物业公司有权直接委托其他专业维修队伍进行及时维修。
4.2地产客户关系中心：4.2.1负责督促地产项目部确保新项目达到交付标准，及时合格完成新项目物业移交；集中入住之日起三个月之内，地产专职工程师全日在物业服务中心上班，直接接受服务中心经理管理，配合完成入住期间验房问题的整改，负责保修单位整改的过程控制、报验确认和专业沟通，确保维修整改的质量和及时性。
万科工程保修管理作业指引
万科工程保修管理作业指引1.目的为理顺工程保修、物业保修的管理程序和内容，使各交付后项目的物业管理顺利进行，确保保修工作的有效协调，特制定本工作指引。
2.适用范围适用于上海万科开发的所有工程项目在保修阶段的管理和维修工作。
3.术语和定义3.1.质监站竣3.2.3.3.3.5.4职责4.14.1.1移交；集中入住之日起三个月之内，地产专职工程师全日在物业服务中心上班，直接接受服务中心经理管理，配合完成入住期间验房问题的整改，负责保修单位整改的过程控制、报验确认和专业沟通，确保维修整改的质量和及时性。
部门之间的总协调职责以及重大投诉的指导、处理。
地产事业部客户经理负责牵头质量问题保修的补偿谈判，确定补偿、维修方法、善后处理，参与重点房修工作。
作考核，依据考核得分给予物业经济奖励或扣罚；4.2.5对物业房修工作进行检查和督促，对工作不称职的房修人员要求物业予以撤换。
施工单位必须与物业公司、地产公司（客户关系中心），另外签订细化的《房屋保修三方协议》并作为总包合同附件”。
总承包单位有义务接受物业公司的保修管理和监督。
附：《房屋保修三方协议》样本5.项目保修阶段5.1.项目保修阶段工作定义：指集中入住开始至房屋保修期限内，物业公司承5.2.15.2.2操作。
a.框架；a.一致。
b.c.（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断准确后以书面形式答复业主（可以将质量问题的结论、维修方案和合同约定的补偿合并在一起），业主签字确认后实施维修。
e.一般质量问题的维修补偿为维修结算费用的10％，由物业公司直接操作。
对于业主提出的额外的补偿，物业公司不宜轻易承诺。
f.重大质量问题（裂缝、渗漏以及超过5000元维修费用的）保修的补偿、实际损失超过维修费10％的（需有有关证明），应上报地产事业部客户经理确认。
g..属业主装修或使用不当等原因产生的质量问题，应及时取证，耐心解释、沟通，按有偿维修规程执行。
材料、保护方法，在维修过程中予以监督。
万科项目保修期阶段工程管理程序
入住结束前
入住结束到保修期
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、做好读书登记簿
（1）每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2）每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、出读书小报：
8.。
(完整word)万科地产工程维修作业指引
a)小于5万元的零星小型工程可不必采用招投标形式，由客户服务中心或委托物业管理处选择承包商，承包商报价的审定按上述第5.1。4条e）款的规定执行。
b)超过5万元（含5万元）的零星工程,由客户服务中心选择至少三家承包商,按包干方式进行投标报价。投标截止次日,由客户服务中心内部开标,并按以下两种方式之一定标：
同一期入伙的住宅，超过总户数的20％均出现同一类质量问题；
因返修承包商人员服务行为造成客户强烈投诉；
因程维修主办在请示工程维修经理后,签发《零星维修工程现场调度通知单》,另行委托其它承包商处理。
接到返修通知（口头或书面)拒不到现场处理问题；
超过规定的到场时间后4小时仍未赶到现场；
a)客户服务中心工程维修组接到有关工程方面的投诉,均应及时统筹安排处理。
b)对重大返修工程或特殊事件，现场维修责任人必须及时向工程维修主办汇报,必要时抄报工程维修经理，不得擅自答复或承诺客户。
5.1.3.工程返修的处理流程
a)现场维修投诉接待员接到有关工程返修的投诉后应记录在《返修工作情况明细表》中,并将相关信息传达给现场维修责任人,由其核实确认是否属保修范围。新项目入伙时,由现场维修投诉接待员负责收集当日的《客户保修意见征询表》，相关维修事项由现场维修责任人负责跟进.
5.2.公司出资的零星工程处理程序
5.2.1.零星工程包括:项目入伙移交物业公司后的有关工程质量、遗留项目（指小区配套设施、物业管理用房完善改造）等相关工程.
5.2.2.客户服务中心和各物业管理处在授权范围外实施需要地产公司承担费用的改造工程前，须以书面形式（或邮件）提交申请报告，注明改造的原因及预算的费用等。费用在1万元以下的,由工程维修经理审批并抄送客户服务中心经理，费用在1万元以上的,由客户服务中心经理批准后方可实施。对于暂时不能实施的应向管理处作好解释说明.
万科工程维修管理制度
万科工程维修管理制度第一章总则第一条为了规范和加强万科工程维修管理工作，提高维修工作效率，保证建筑设施的正常运行，特制定本制度。
第二条本制度适用于万科公司所管理的各类建筑设施的维修管理工作，包括但不限于房屋修缮、电气设备维修、水暖设备维修等。
第三条维修工作的目标是及时、高效地修复建筑设施出现的故障，保证建筑设施的正常使用和安全运行。
第四条维修管理部门是万科公司负责维修管理工作的具体部门，负责维修工作的组织、安排和监督。
第五条所有维修人员必须具备相应的专业技能和资质，经过培训和考核合格后方可从事维修工作。
第六条维修管理部门应建立健全的维修管理制度，并定期进行评估和调整，确保其有效实施。
第七条所有维修工作必须按照本制度的规定进行，不得擅自变更维修计划或使用不符合规定的材料。
第八条维修管理部门应建立维修工作档案，详细记录维修情况、费用和材料使用情况，以备日后查询和核对。
第二章维修工作流程第九条维修管理部门应根据建筑设施的实际情况，编制维修计划，包括维修项目、工程量、工期等。
第十条维修计划应提交上级主管部门审批，经批准后方可实施。
第十一条维修工作应按照维修计划进行，维修人员应按时到岗，并按照规定的流程进行维修工作。
第十二条维修过程中如需更换材料，应使用符合国家标准的材料，并按照规定的质量要求进行更换。
第十三条维修完成后，维修人员应对维修工作进行验收，确保维修效果符合规定的标准。
第十四条维修管理部门应定期对已维修建筑设施进行检查和评估，发现问题及时进行整改。
第三章维修工作安全第十五条维修人员在维修过程中应遵守有关安全规定，佩戴必要的防护用具，并注意维修现场的安全防护。
第十六条维修过程中如发现安全隐患，应立即报告上级主管部门，并采取必要的措施予以解决。
第十七条维修人员应定期进行安全教育和培训，提高安全意识，增强安全防范能力。
第四章维修工作质量第十八条维修人员应按照有关标准和规范进行维修工作，确保维修质量符合规定的要求。
工程保修作业指引范文
一、目的规范项目入伙后工程保修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程保修期内的维修事务。
从工程保修角度强化与客户的沟通，提高客户满意度。
二、适用范围适用公司。
三、术语和定义1、工程保修:指项目交付后保修期内所有工程质量瑕疵的修缮行为.2、保修项目:指依据《住宅质量保证书》，在一定期限内对于房屋的部份部位、部件提供无偿保修的项目。
3、保修期限:指依据《住宅质量保证书》，对房屋部分部位、部件提供无偿保修的期限.四、职责1、工程管理部房屋维修中心1.1按照集团维修操作指引，结合项目实际开展日常保修；负责重大维修项目、老项目遗留质量问题处理过程中对施工单位的组织、协调和监督管理。
1.2协同项目客户经理进行保修期内工程质量投诉的处理。
1。
3组织建立工程维修分户档案,负责工程维修、整改完成后的统计分析和总结。
1.4审核工程维修施工方案。
1.5负责所有质保金的管理、负责保修款支付审核.1.5。
1房修主管1万元以下（含1万元)；1.5。
2工程管理部房屋维修中心负责人5万元以下（包含5万元）；1.5。
3工程管理部经理10元以下（包含10万元）1.5.4 10万元以上须由分管副总经理审批。
1.6协同客户关系中心进行工程维修结果回访，及时反馈回访信息。
1.7根据年度维修单位配合保修情况及满意度考核指标确定下一年度维修单位。
1。
8完成公司房修满意度相关KPI指标.2、客户关系中心2.1房修投诉处理的沟通、补偿谈判。
2。
2房修满意度回访.2.3房修重点客户情感修复。
3、项目管理部3。
1为房屋保修工作提供必要的技术支持。
3。
2负责集中交付期间产生质量问题在和客户约定时间内封闭。
4、物业公司4.1负责保修期满后物业共用部位、公共设施设备的维修养护工作。
4。
2对未售房和未办理入住手续的房屋进行管理。
4.3协同房屋维修中心进行保修期满前的房屋质量检查。
4。
4负责不确定责任归属的维修问题及时知会房屋维修中心。
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万科工程保修管理作业指引1.目的
为理顺工程保修、物业保修的管理程序和内容，使各交付后项目的物业管理顺利进行，确保保修工作的有效协调，特制定本工作指引。
2.适用范围
适用于上海万科开发的所有工程项目在保修阶段的管理和维修工作。
3.术语和定义
修管理人员必须具有房修相关专业和管理能力，详见《房修管理人员岗位职责》；
保修的情况下，物业公司有权直接委托其他专业维修队伍进行及时维修。
4.2地产客户关系中心：
移交；集中入住之日起三个月之内，地产专职工程师全日在物业服务中心上班，直接接受服务中心经理管理，配合完成入住期间验房问题的整改，负责保修单位整改的过程控制、报验确认和专业沟通，确保维修整改的质量和及时性。
部门之间的总协调职责以及重大投诉的指导、处理。
地产事业部客户经理负责牵
头质量问题保修的补偿谈判，确定补偿、维修方法、善后处理，参与重点房修工作。
作考核，依据考核得分给予物业经济奖励或扣罚；
4.2.5对物业房修工作进行检查和督促，对工作不称职的房修人员要求物业予以撤换。
施工单位必须与物业公司、地产公司（客户关系中心），另外签订细化的《房屋保修三方协议》并作为总包合同附件”。
总承包单位有义务接受物业公司的保修
拆装进户门、内门框架；电气、给排水管线拆装；橱柜拆装；饰面砖、大理石调换等对业主生活影响较大的保修项目；
及时会同保修单位、业主现场查看，商议处理意见和维修时间，操作中需注意以下事项：a.
判断质量问题避免含糊，尽量避免二次以上到业主房屋中查看质量问题，对质量问题的判断前后要一致。
b.维修人员不得单独到业主房屋中查看质量问题。
c.属保修范围的质量问题，及时与业主沟通协调，约定维修时间，落实维修。
d.较重大的质量问题（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断准确后
以书面形式答复业主（可以将质量问题的结论、维修方案和合同约定的补偿合并在一起），业主签字确认后实施维修。
e.一般质量问题的维修补偿为维修结算费用的10％，由物业公司直接操作。
对于业主提出的额外的补偿，物业公司不宜轻易承诺。
f.
重大质量问题（裂缝、渗漏以及超过5000元维修费用的）保修的补偿、实际损
6.1.对于相同部位、同一问题重复维修两次及两次以上的房修问题，服务中心应
重点跟踪、管理，以消除客户的抱怨和不满。
6.2.房修工程师接到业主重复维修两次及两次以上的报修，必须立即上报房修负
责任人、客服主管和部门经理。
由房修负责人、客服主管及时与业主协调沟通，处理该项重复维修。
处理过程中，房修负责人、客服主管遇有困难难以解决或业主反映激烈有矛盾升级倾向时，应及时上报经理，进入升级管理，由服务中心经理直接主持协调处理该项重复维修。
6.3.客服接待、房修工程师接到业主对房屋质量问题两次及两次以上维修的投诉
（包括口头、书信、电话、网上等各种形式），房修工程师需及时填写《房修预警报告》，上报物业服务中心经理，抄送物业技术管理部和地产客户关系中心。
由物业服务中心经理亲自主持与业主协调沟通，处理该项重复维修。
6.4物业技术管理部、客户关系中心应及时跟踪、配合，从技术、协调的政策、
策略等方面予以支持。
7．交付后设计变更工作流程
7.1定义：项目交付后发现房屋设施、小区绿化、景观小品、公共设备、设施存
门需在24小时内给予书面批复。
8.4物业服务中心在每个月10日前上报上月份的维修费用结算，按不同维修单位或费用支付单位分类整理审批表（含所有相关附件和发票），经服务中心经理审核签字后，交报地产客户关心中心房修主管审批；
8.5地产客户关心中心经理审批签字后，交地产财务部审核，执行付款流程。
8.6地产财务部在8个工作日内按流程审批后支付款项。
8.7超过维修费10％的补偿，由地产事业部客户经理在《房屋保修扣款通知单》
签字报客户关系中心经理签字确认；
8.8委托第三方施工单位修理的维修项目，维修完成后服务中心应通过挂号信通知业主领取补偿款（补偿款由服务中心先垫支）补偿协。