超市员工行为规范

超市员工行为规范

第一章职业道德

第二章服务规范

第三章仪容仪表

第四章站姿站位

第五章服务用语

第六章卖场服务纪律

第七章业务技能

第八章商品售后服务

第九章员工全程服务规范

第十章个人卫生

第十一章卖场卫生

第十二章库房卫生

第十三章食品卫生

第十四章环境卫生

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版权所有:华夏超市猎人

华夏超市猎人:

第一章职业道德

以顾客为中心,以满足顾客需求为己任,执行首问责任制,作顾客贴心人。

首问:即事由发生时第一次咨询。负责:即份内应做得事。制:规定、限定。制度,即为法度。负责制:作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题得责任。这个咨询包括来自于外部及内部其她环节得工作咨询。

首问负责制:从接受询问起,无可争议地负起责任,超出权限范围时直接引领询问者到可以解决得环节,直到解决为止。

引领:即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。

作为一种理念,应当成为全员得行为准则。无论内部、外部对于首先接受咨询者,都必须无条件地负起责任;以自觉得态度落实首问负责制;以在具体工作中维护企业利益为原则,执行首问负责制。

1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”得商业职业道德,竭诚为顾客服务。

2、遵守公司各项规章制度。

3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。

4、坚持依法经商,维护消费者合法权益,维护企业信誉。

5、努力学习与掌握本职工作所需要得文化技术业务知识与技能。

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8、宣传介绍商品实事求就是,以诚待客。

第二章服务规范

服务标准:一不、二专、三无、四为主、五服务。

一不:不出售假冒伪劣、三无产品、过期产品。

二专:设专人负责商品退换工作;设专台pos 机执行商品退换货程序,实现顾客退货一站式与终端解决法,方便及时。

三无:

1、无风险消费:全面保证商品得质量,增强全员质量意识;对顾客有高度责任心,让顾客放心购物;顾客对购买得商品不满意就无条件退货。

2、无干扰购物:为顾客创造清新、舒适得购物环境,做到商品符合卫生标准,现场明亮无卫生死角,购物通道畅通无阻,促销、导购标识醒目,商品标价货签对位;改变传统得“主动、热情、耐心、细致”得服务方式,让顾客自由自在得选择商品,给顾客提供更好得购物空间。

3、无障碍退货:严格执行国家有关法律、法规与公司得有关规定,坚持“先行负责制”,及时解决商品退换问题。

四为主:处理退换货中,在严格贯彻执行《消费者权益保护法》、《商品质量法》与国家有关退换商品规定得前提下,做到可退可不退,以退为主;可换可不换,以换为主; 可修可不修,以修为主;责任分不清,以我为主得原则。

五服务:商品服务、环境服务、语言服务、设施服务、功能服务;

1、商品服务:经营品种尽力满足消费者得需求;商品价格定位准确;商品陈列美观整齐,拿取商品伸手可及;商品质量信得过,有完整得售后服务保障体系。

2、环境服务:店堂干净整洁,宽敞明亮,购物通道畅通无阻,导购标识明显,杜绝各种形式得“强买强卖”。

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5、功能服务:服务事项、服务功能、服务项目落实到位;处理问题实行“首问责任制”;提供银行卡结算/导购员熟知商品得食用、使用方法与必要得商品知识;大件商品及批量购物送货上门;为孤寡老

人提供免费送货服务;提供残疾人通道、休息椅等服务设施,并保证设施安全、完好。

第三章仪容仪表

一、在岗员工必须统一着工装。工装、发帽、鞋袜干净整洁,发帽戴正,工装纽扣齐全,衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐,系领带时需从第一颗起扣齐,外衣、马甲衣扣完整扣齐,衬衣放在裤子或裙子内。

二、一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌,要求穿深色、黑色裤子,深色鞋,在岗期间不准穿拖鞋(趿拉着鞋)、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。

三、仪容端庄,面容与蔼,举止大方,发型整齐,不染头发(黑发除外)。

1、男员工前发不遮眉,后发不压领,侧发不盖耳,不留胡须、大鬓角,不剃光头,不蓬头垢面。

2、女员工淡妆上岗不浓妆艳抹,不留长指甲,不染指甲油,前留海不过眉,不梳奇型怪发。

四、装饰品佩戴适度。

佩戴饰物标准:戒指一枚、项链一条、耳环一副,不戴时装戒指、项链,工装上除证章外不准戴其她饰物。

五、经营直接入口食品得员工,在岗期间,不准戴戒指、耳环、手表、项链、手链。

第四章站姿站位

一、营业员实行站立服务。面对顾客,站姿端正,头颈、背部挺直,双脚与肩等宽,面部保持微笑。男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧;女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧。

二、在岗期间,不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。

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四、柜台内实行定岗站位,业务不忙时做到一人站中间,两人站两边,两人以上均衡站,保持等距离站位。

五、举止:面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠,喝水要背对顾客。

第五章服务用语

一、接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适度、语速适中,服务过程用语恰当,灵活使用五大规范服务用语,即:“您好”、“欢迎光临！”;“谢谢”;“对不起”、“没关系”;“请您原谅”;“欢迎您再来”,贯穿服务始终。

二、接待顾客要有“五声”。

1、顾客进入商店,走进柜台要有迎声;

2、顾客咨询商品知识或其它问题,要有答声;

3、顾客购买商品或付款结帐时,要有谢声;

4、接待顾客过程中,发生过错要有致歉声;

5、顾客离开收银台、柜台或商店时要有道别声。

三、出现问题做到“六不计较”: