装维人员安装查修规范资料

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装维人员安装查修规范

装维人员安装查修规范

装维人员安装查修规范一、装维人员岗位工作职责1.负责辖区内固定电话、宽带、网络电视装拆移机和障碍查修工作;2.负责辖区内设备、线路隐患的上报工作,参与工程、维修项目的随工检查和验收工作;3.负责定期辖区内接入网机房的发电工作和卫生工作;4.负责宽带提速下沉点跳闸的送电工作。

二、装维人员岗位安全职责“十不准”指的是:◆施工现场没有安全措施不准作业。

◆没有安全措施不准带电作业。

◆没有使用安全防护用品不准操作。

◆不准使用不安全设备。

◆技术考核不合格不准独立操作。

◆临时用工不准私招乱雇。

◆不准酒后作业。

◆计划外用工未经培训发证不准上杆作业。

◆不准擅自更改工程设计。

◆杆上杆下不准抛掷工具和材料。

“五项禁令”指的是;◆严禁不穿戴或不正确穿戴安全和绝缘防护用品作业。

◆严禁在未检查并落实现场安全措施的情况下冒险作业。

◆严禁使用不安全、不合标准的工具、器材进行作业。

◆严禁酒后作业。

◆严禁违规和不按流程操作。

三、末梢装维操作规范末梢装维工作是中国电信运维面向客户服务的窗口。

为深入实践中国电信“用户至上,用心服务”的服务理念,切实推进中国电信运维在客户现场安装、维护服务的工作水平,统一标准、明确要求,从整体上提升中国电信运维服务品牌的美誉度和客户可感知的服务质量,特制定本规范。

(一)装维人员在末梢装维的施工规范(1)目前装维人员在末梢安装施工范围主要有:◆布线施工:双绞线或五类线布放;实施机房、交接箱的布跳线;对有故障室内、外引入线进行更换等。

◆电信设备安装:宽带猫、ITV机顶盒、电话机等小型终端设备的安装。

◆开通调测:对所安装的终端设备的开通调测,包含:E8-B猫绑定、多PVC部署、端口达标测试等。

◆客户现场简单操作培训:对客户现场讲解所安装的终端设备的性能、使用方法、注意事项、简单障碍处理、报障方法等内容。

讲解。

(2)装维人员在末梢装维过程中,注重与设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间的衔接,施工前与客户沟通确认好引入线路由、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间等。

装维服务规范培训ppt课件

装维服务规范培训ppt课件
车辆工具不准乱 停乱放
对待问题不准推 委扯皮
公共场所不准大 声喧哗
十不准
在用户家不准随 意乱动
工具携带不准丢 三落四
上门服务不准迟 到拖延
预约咨询不准含 糊不清
服务规范不准执 行有偏
同事之间不准嬉 闹打骂
用户至上,用心服务
上门服务五个一:
✓一双鞋套 ✓一块抹布 ✓一块垫布 ✓一个垃圾袋 ✓一张服务卡
进门:行为举止要有礼貌 ✓ 进门时需穿上鞋套(先穿一只鞋套,踏进用户家 ,再穿另一只鞋套,踏进用户家门) ✓ 如遇下雨天,应将雨具放在室外
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装维人员服务规范—上门服务五件事
第四件事:施工作业
施工作业服务规范 ✓ 装移电话(宽带)时,应按照客户选择的位置安装,施工过程中需 要挪动物品时,必须得到客户的许可,并做到轻拿轻放 ✓ 施工作业过程中,应将故障话机、宽带终端或电脑等放在垫布上, 以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面;安装工具、材料要 轻放有序。 ✓ 工具、设备要轻拿轻放,严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己 安装。 ✓ 需要在用户家中布线走线、并摆放终端的,须征询客户意见,严禁 布线随意、终端摆放凌乱。 ✓ 在客户家中施工因室外线路或端口操作需要暂时离开时,必须与客 户沟通征得理解,并保持联系,如果时间过长应主动致电解释并征得 谅解。 施工作业行为规范 ✓ 在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品, 尽量不使用客户的电话 ✓ 工作出现差错或欠周到引起用户恼怒:应主动向用户致歉,并立即 予以纠正,严禁与用户争吵,并使用服务禁语 ✓ 在客户室内行走时要走姿平稳、不东张西望、不快速奔跑、不大声 喧哗。
海尔上门服务规范
一、12345服务规范
一证件 二公开
12345服务 规范

装维行为规范

装维行为规范

装维行为规范第一篇:装维行为规范装维行为规范为进一步提升客户端装维服务水平,解决固网装维服务领域存在的突出问题,有效提升固网装维服务水平,打造面向公众客户的精品窗口,打造公司宽带品牌、提升客户感知、支撑宽带业务发展,我公司积极响应省公司决定在全省范围内组织开展固网装维服务质量提升专项行动,特制定装维行为规范。

装维行为规范入户服务前的工作流程①响应客户的服务要求②穿工装、带工牌③准备工具仪表④ 准备装维材料和设备⑤预约客户入户服务的工作流程①按预约时间上门②按规定着装③按照工单提供服务④与客户多沟通⑤按规范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服务的工作流程①清理现场恢复原貌②请客户签认③回复“掌上运维”④回访⑤⑥⑦⑧⑨第一章入户前装维行为规范入户服务前的工作流程接到“掌上运维”的通知1小时内联系客户,约定时间准备相关工具和客户端所需材料按照客户预约时间登门服务一、响应客户的服务要求装维人员收到“公客系统”发出的客户需求,也就是“公客系统”按照片区原则自动给装维人员“派单”后,装维人员应立刻接收“迫单”,并根据自己工作的实际状态,及时响应“公客系统”的“派单”二、联系客户,落实客户的需求(1)装维人员在接单后,应立刻根据“派单”的要求,核实线路资源和端口资源,要掌握客户所在地址是否具备开通业务的条件。

如果条件不具备,请立刻通知“共客系统”。

(2)装维人员在接单1个小时内联系客户(简称一小时反馈制),要了解并记录客户的需求,与客户核对“派单”的内容,包括客户的地址、业务类型、终端设备情况、启用时间、家里的安装条件、问清装移机位置或障碍现象等,同时,要与客户协商上门服务的时间,以客户提出的预约时间为准。

(3)与客户确定了入户服务的时间,同时,还要详细询问客户的需求,并做详细的记录,为了下一步能根据客户的实际情况准备相应的工器具和装维线材和设备。

三、装维人员入户服务前的准备工作(1)装维人员入户前,必须穿统一佩服的工作服、工作鞋,并保持工作服的整洁,佩戴工号牌。

装维操作规程(3篇)

装维操作规程(3篇)

第1篇一、前言为确保装维工作的顺利进行,保障装维人员及用户的安全,提高工作效率,特制定本装维操作规程。

本规程适用于公司全体装维人员,所有装维作业均需严格按照本规程执行。

二、装维人员要求1. 装维人员需具备相应的专业技能和操作能力,持有相关资格证书。

2. 装维人员应熟悉装维设备的操作规程,掌握故障排除技巧。

3. 装维人员应具备良好的职业道德,遵守国家法律法规,尊重用户,热情服务。

4. 装维人员应穿着整齐,佩戴公司标识,保持现场整洁。

三、装维现场要求1. 进入现场前,需确认现场安全,了解用户需求,做好准备工作。

2. 禁止在未经允许的情况下擅自移动、拆卸设备。

3. 装维过程中,应严格按照操作规程进行,确保操作规范、安全。

4. 装维现场应保持整洁,不得随意堆放杂物,确保通道畅通。

5. 装维完成后,应检查设备运行状态,确保用户满意。

四、装维操作流程1. 接到装维任务后,及时与用户沟通,了解故障现象、设备型号及用户需求。

2. 准备所需工具、设备,检查设备性能,确保正常使用。

3. 进入现场后,与用户确认故障现象,分析故障原因。

4. 按照操作规程进行装维作业,确保操作规范、安全。

5. 装维过程中,如遇特殊情况,应及时与上级沟通,寻求解决方案。

6. 装维完成后,与用户确认故障已排除,设备运行正常。

7. 做好装维记录,包括故障现象、处理过程、设备型号等。

五、安全注意事项1. 装维人员应佩戴安全帽、手套、眼镜等防护用品。

2. 禁止在高压、高温、易燃、易爆等危险环境下进行装维作业。

3. 使用工具时,注意避免划伤、割伤等安全事故。

4. 装维过程中,如需攀爬、登高作业,应采取安全措施,确保安全。

5. 严格遵守操作规程,防止误操作导致安全事故。

六、附则1. 本规程由公司装维部门负责解释。

2. 本规程自发布之日起施行。

3. 本规程如有未尽事宜,由公司装维部门负责修订。

第2篇一、前言为确保装维工作的顺利进行,保障工作人员和设备的安全,提高装维服务质量,特制定本操作规程。

装维安全施工规范 运维部装维技能认证学习资料

装维安全施工规范 运维部装维技能认证学习资料

装维安全施工规范为加强施工人员的安全意识,保证施工人员的人身安全,规范施工程序,特制定本规程。

1、作业前要仔细检查安全帽、安全带、梯子等是否完好。

2上杆时要带好安全帽,系好安全带,安全带各扣套要扣好。

3、站在高处作业时,辅助人员在作业处2米以外地方等候,不得用抛掷方法传递料具,防止坠落物伤人。

4、在楼房装机引线时,窗外无走廊、无阳台的,不要在窗台上作业,如必须站在窗台上作业时,必须系好安全带。

5、在房顶上作业需要移动时要遵循:瓦房走尖,平房走边,石棉瓦走钉,水泥瓦走脊,楼顶内走梭的原则,谨防塌陷坠落。

6、有拉线的电杆,上杆前必须检查拉线是否安全、牢固、不锈腐,无拉线的电杆要检查电杆是否倾斜、歪倒,特别要注意检查电杆根基是否牢固,有无松动,同时要观察电杆附近是否与电力线或其他通讯线有触碰之处,有无其他障碍物。

上杆时不要从杆子倾斜面上杆,并注意避开其他障碍物。

7、跨越铁路、公路架线,在车辆到来之前,要迅速将缆线收起至标准高度,以免缆线被车刮挂而出事故。

若来不及时,应将缆线剪断。

8、在电力线附近或跨公路的通信杆上作业时,应按规定进行警戒和监护,防止触电或车辆行驶时刮挂缆线发生事故。

9、有线电视线路附近有其他线路时,不清楚该线路性质时,一律按电力线处理。

10、在高压线附近进行作业时,离开高压线最小距离应保证(1)35千伏以下线路为2.5米;(2)35千伏以上线路为4米。

11、当有线电视线与电力线接触或电力线落在地上有漏电可能时,不可用工具触动缆线或电力线,必须立即停止作业,保护现场,禁止人畜进入落地点10米以内的危险地带。

立即报告施工负责人设法解决,事故未排除前,不得恢复作业。

12、在街道、公路、地沟、杆坑、拉线洞、手孔井、人孔井、机耕道上、架空电缆接头处施工时,必须设立醒目的施工标志。

13、上下梯子时严禁两人同时在同一个梯子上下,梯子上严禁两人以上人员作业。

14、梯子靠在墙上或吊线上施工时,梯子立起不能太陡,立起的坡度要保证安全可靠。

装维工程施工规范(3篇)

装维工程施工规范(3篇)

第1篇一、前言随着信息技术的飞速发展,网络建设与维护已成为各行各业不可或缺的部分。

为了确保装维工程施工的安全、高效和质量,制定以下装维工程施工规范,旨在指导装维施工人员遵循标准化作业流程,提高施工质量,保障工程安全。

二、施工准备1. 施工人员:施工人员应具备相应的专业技术知识和操作技能,持有相关证书,并经过安全教育和培训。

2. 施工材料:严格按照设计要求选用合格的材料,确保材料质量符合国家标准。

3. 施工设备:选用性能稳定、安全可靠的施工设备,定期检查、维护和保养。

4. 施工图纸:熟悉施工图纸,明确施工范围、施工要求及施工顺序。

三、施工流程1. 施工现场:施工现场应平整、宽敞,符合施工要求。

设置安全警示标志,确保施工安全。

2. 施工测量:根据设计图纸进行测量放样,确保施工位置准确无误。

3. 施工安装:按照设计要求,进行设备安装、布线、调试等工作。

4. 施工验收:施工完成后,进行自检、互检和专检,确保工程质量。

四、施工要求1. 安全生产:严格遵守安全生产法律法规,确保施工安全。

2. 施工质量:严格按照设计要求和施工规范进行施工,确保工程质量。

3. 施工进度:合理安排施工计划,确保工程按时完成。

4. 施工环境:保持施工现场整洁,减少施工对周边环境的影响。

五、施工细节1. 设备安装:按照设备技术参数和安装要求进行安装,确保设备运行稳定。

2. 布线:遵循布线规范,合理规划布线走向,确保布线美观、安全。

3. 调试:对施工完成的设备进行调试,确保设备性能达到设计要求。

4. 验收:施工完成后,进行自检、互检和专检,确保工程质量。

六、施工记录1. 施工日志:详细记录施工过程,包括施工时间、施工人员、施工内容等。

2. 材料验收记录:记录材料进场、验收、使用等情况。

3. 设备验收记录:记录设备进场、验收、安装、调试等情况。

七、总结装维工程施工规范是确保工程安全、高效、优质完成的重要依据。

施工人员应严格遵守规范要求,提高施工技能,确保工程质量,为我国信息技术发展贡献力量。

装维安全隐患排查规范(3篇)

装维安全隐患排查规范(3篇)

第1篇一、总则为加强装维工作安全管理,预防安全事故发生,确保用户财产和生命安全,特制定本规范。

本规范适用于所有装维人员的日常安全管理工作。

二、适用范围本规范适用于所有从事装维工作的员工,包括但不限于网络、通信、电力、管道等领域的装维人员。

三、职责分工1. 安全管理部门:负责制定和修订安全管理制度,组织开展安全教育培训,监督安全措施的落实。

2. 装维部门:负责组织实施装维工作,确保安全措施得到执行,定期开展安全隐患排查。

3. 装维人员:负责自身安全防护,严格执行安全操作规程,发现安全隐患及时报告。

四、安全管理制度1. 安全操作规程:装维人员必须熟悉并严格执行各项安全操作规程,确保作业安全。

2. 安全教育培训:新员工入职前必须进行安全教育培训,老员工定期进行复训。

3. 安全检查制度:定期开展安全检查,及时发现和消除安全隐患。

4. 事故报告和处理制度:发生安全事故时,立即上报并按照规定进行处理。

五、安全隐患排查1. 排查内容a. 现场安全:检查现场是否存在安全隐患,如高处作业、电气设备、易燃易爆物品等。

b. 设备安全:检查设备是否完好,是否存在故障或损坏。

c. 人员安全:检查人员是否佩戴安全防护用品,是否熟悉安全操作规程。

d. 环境安全:检查作业环境是否安全,是否存在积水、漏电等危险。

2. 排查方法a. 现场检查:装维人员应亲自到现场进行实地检查。

b. 询问了解:通过与相关人员交流,了解现场安全状况。

c. 查阅资料:查阅相关安全管理制度、操作规程等资料。

3. 排查频率a. 日常检查:装维人员每天对作业现场进行安全检查。

b. 定期检查:安全管理部门定期对装维工作进行全面检查。

4. 排查记录a. 检查记录:装维人员应做好检查记录,记录检查时间、地点、内容、发现的问题及处理措施。

b. 整改记录:对发现的安全隐患,应做好整改记录,记录整改时间、责任人、整改措施及结果。

六、安全隐患处理1. 立即整改:对发现的严重安全隐患,应立即采取措施进行整改,确保安全。

2、终端装维人员上门服务规范(修订)(优秀范文5篇)

2、终端装维人员上门服务规范(修订)(优秀范文5篇)

2、终端装维人员上门服务规范(修订)(优秀范文5篇)第一篇:2、终端装维人员上门服务规范(修订)终端装维人员上门服务规范一、总则第一条电信装维人员上门为用户服务是电信服务的一个重要环节。

为了规范电信装维人员上门服务工作,为用户提供优质、高效的服务,特制定本规范。

第二条本规范适用于中国电信集团江苏省电信公司上门装维服务人员,主要包括电信终端设备装移机施工人员和障碍查修人员。

二、服务要求第三条装维人员的仪容仪表应符合以下要求:1.上门服务时必须穿着标志服;衣冠整洁,不准穿拖鞋,不准敞怀作业,在用户面前及进入用户室内不准戴墨镜。

2.上门服务时必须在胸前端正佩带工号牌。

3.上门服务时应保持良好的个人卫生习惯,头发梳理整齐,女员工不施浓妆,不佩戴不当饰物,男员工不留长发,不留胡须。

4.上门服务时携带的工具包应保持干净。

第四条装维人员在服务中应符合以下要求:1.装维人员因工作需要进入用户房间前,应先敲门或按门铃。

敲门用力要适度,按门铃的时间要有适当间隔,不可按长铃。

经用户同意后方可进门。

2.上门服务时应精神饱满,态度谦恭、有礼貌、举止稳重。

主动热情地向用户打招呼,并出示工号牌和装维工单说明来意。

3.装维人员应随身携带鞋套和工具垫布,以备进入用户家中服务时使用。

服务中要注意保持用户室内整洁,避免碰脏用户物品。

工具包不得放在用户的床、沙发等生活设施上。

4.装维人员要注意爱护用户财物,搬移用户设施物品时,动作要轻稳,损坏用户设施物品应按价赔偿。

进入单位、机房时,应遵守用户单位规章制度及机房管理规定,不得随意接触与工作无关的设备。

5.装维人员在服务工作中应说普通话。

应根据用户的性别、年龄等情况适当称呼。

应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。

6.装维人员工作前必须带全工具,不得让用户提供施工工具。

不得支使用户承担装移机、障碍查修中的劳务性工作。

7.装维人员在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备用户,不得对用户流露出不满或不耐烦情绪。

装维人员安装查修规范

装维人员安装查修规范

装维人员安装查修规范一、装维人员岗位工作职责1.负责辖区内固定电话、宽带、网络电视装拆移机和障碍查修工作;2.负责辖区内设备、线路隐患的上报工作;参与工程、维修项目的随工检查和验收工作;3.负责定期辖区内接入网机房的发电工作和卫生工作;4.负责宽带提速下沉点跳闸的送电工作..二、装维人员岗位安全职责“十不准”指的是:◆施工现场没有安全措施不准作业..◆没有安全措施不准带电作业..◆没有使用安全防护用品不准操作..◆不准使用不安全设备..◆技术考核不合格不准独立操作..◆临时用工不准私招乱雇..◆不准酒后作业..◆计划外用工未经培训发证不准上杆作业..◆不准擅自更改工程设计..◆杆上杆下不准抛掷工具和材料..“五项禁令”指的是;◆严禁不穿戴或不正确穿戴安全和绝缘防护用品作业..◆严禁在未检查并落实现场安全措施的情况下冒险作业..◆严禁使用不安全、不合标准的工具、器材进行作业..◆严禁酒后作业..◆严禁违规和不按流程操作..三、末梢装维操作规范末梢装维工作是中国电信运维面向客户服务的窗口..为深入实践中国电信“用户至上;用心服务”的服务理念;切实推进中国电信运维在客户现场安装、维护服务的工作水平;统一标准、明确要求;从整体上提升中国电信运维服务品牌的美誉度和客户可感知的服务质量;特制定本规范..一装维人员在末梢装维的施工规范1目前装维人员在末梢安装施工范围主要有:◆布线施工:双绞线或五类线布放;实施机房、交接箱的布跳线;对有故障室内、外引入线进行更换等..◆电信设备安装:宽带猫、ITV机顶盒、电话机等小型终端设备的安装..◆开通调测:对所安装的终端设备的开通调测;包含:E8-B猫绑定、多PVC部署、端口达标测试等..◆客户现场简单操作培训:对客户现场讲解所安装的终端设备的性能、使用方法、注意事项、简单障碍处理、报障方法等内容..讲解..2 装维人员在末梢装维过程中;注重与设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间的衔接;施工前与客户沟通确认好引入线路由、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间等..二末梢装维携带的主要工具及使用要求1.主要工具:双跨包、工具包、ADSL测试仪、查线机、卡接枪、跳线、查线机、卡接枪、跳线、平头钳、试电笔、十字螺丝刀大、中、小、一字螺丝刀大、中、小、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、接线子、RJ11/RJ45 水晶头、绝缘胶布、手套、抹布、鞋套、脚扣、安全带、安全帽、绝缘鞋、电锤等..2.工具的使用要求装维人员应将使用的工具、备件放入统一的工具包/袋中进行携带;有明显的中国电信标志;并保持整洁..对于体积较大的工具、仪表及设备;当不便放于工具包/袋中时;可采用手提方式携带;但工具、仪表、设备应有相应包装;不得裸露在外..施工中装维人员对工具、仪表的使用应熟练、得当..三装维施工规范1.布线施工中;铜缆接入使用双绞线;光纤到楼或光纤到户使用五类线;2.室外引入线装维要求:◆布线整齐美观;每隔50cm缠扎两道;线缆穿越不许遮挡门窗;各支架间隔距离在5~7m之间;各种支架及其绝缘子装置应牢固;◆布放时与电源线分开;与电力线平行、交越布线时;布设工艺及间距等符合规定;不在同一平面交叉;确保无市电侵入危险;布放条件不具备时;在所布线外使用绝缘套管进行保护;◆用户线跨越人行道时;高度不低于4.5m;跨越车行道时;高度不低于5.5m;◆布线长度在200m以内不可有接头;最长用户引入线不超过200m;◆接头要求:如必须接头;使用接线子接续;然后用防水胶布包扎封固;◆用户引入线进分线盒的余长、弧度应与进分线盒的电缆保持一致;◆用户引入线在分线盒内扎缚须牢固平直;上下对齐;末端留有余长15cm;且布设圆滑;◆同路由杆档5对以上的用户引入线须采用电缆;◆废弃引入线及不再使用的支撑物必须拆除收回..3.室内引入线装维要求:◆室内布线须征求用户意见;布线合理、牢固、美观;原则上室内线不应和电力的金属管、槽板等并装在一起;并避免靠近暖气水管、强磁场源;穿过地板洞、墙洞时;应有保护措施;◆布放钉固式明线时;所布放线缆应横平坚直;钢钉间距30—40CM;◆安装室内用户引入线时;根据用户需求;配合安装连接总线电话、网络插座..◆安装宽带和网络电视时;双绞线需从分线盒直接布放至电脑或宽带猫处;用RJ11水晶头连接到话音分离器;分机需从话音分离器接出;分机不能超过三部..4. MDF、交接箱跳线规范1跳线安装符合规范;布放时必须经穿线环;做到横平竖直;松紧适度;跳线无接头、打结、缠绕及损伤;不得将跳线横拉、斜拉;列间跳线要经过顶端的跳线环;绝缘层完整;不妨碍端子板架的翻转;2涉及远供电源的交接箱端子须做好标识及防漏电、触电的安全措施;3MDF、交接箱跳线须用专用工具压接;以免造成接触不良或损坏模块端子;4拆移机或维护需更改线路时;原有跳线必须拆除;并及时做好相应资料动态更新..5重要客户、专线的跳线使用红色跳线并挂牌;5.末梢装维电信设备安装规范1装维人员在末梢装维工作中电信设备安装主要是指在放在用户端提供电信网络接入能力的通信设备;包括宽带MODEM、ITV机顶盒、FTTH终端、电话机等;此外还包括一些软件如天翼live等..2装维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围;在设备安装前必须征求客户意见;明确设备安装位置;接电源位置;信号线在客户端的走线方式和走向等..3设备安装中应严格按照协议中确定的设备种类、型号进行施工;要保证新装E8-B 猫的绑定成功、新装ITV多PVC成功部署、宽带端口的达标..4进行设备安装前;应对客户端设备的使用环境进行检查;检查内容包括用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘情况等..5为减少施工对客户工作的影响;原则上设备施工要求一次完成;并注意开通调测环节衔接..6设备必须放置在干燥、整洁、平整的支撑平面上..若需固定在垂直平面上;必须固定牢靠..7设备摆放位置周围10厘米范围内不得放置其他物品;以留有把足够的散热空间..8设备安装工作全部完成的标准为:设备安装在客户指定位置并固定;完成设备电源线连接;并正常供电;完成设备间的线缆连接;绑扎美观..四、故障处理规范及要求1 对故障处理进行规范是提升中国电信运维服务水平的一项重要措施..这部分工作代表了中国电信的良好形象和技术水平;将给客户留下最直观的印象;是提高用户感知度的重要渠道..同时;用户端的故障处理规范对于提高维护效率;实现快速响应;更好的为客户提供高效、优质、安全可靠的通信服务具有重要意义..2装维人员要本着“对客户负责到底”的原则;按照障碍派单在规定的时限内进行障碍查修;在障碍修复时应按末梢装维操作规范服务..3故障查修应遵循“先抢通;后排障;先高级;后低级;先重要;后一般”的原则.. 4客户室内线路障碍必须得到客户允许方可进入现场..严格执行相关维护规程和各项规章制度;不得进行正常维修工作以外的操作..涉及到客户部分的终端、设备操作;应事先征得客户同意..5在日常修障时;应认真听取并记录用户的意见和建议;耐心解答用户提出的问题..6故障处理时限体现了中国电信的服务质量和技术水平..在客户实行标准化服务的基础上;根据客户等级的不同;按要求实施差异化维护..故障处理时限必须以电信服务规范标准为依据..7针对大客户障碍;当装维人员无法解决障碍时;应及时联系后端技术支撑人员;后端技术支撑人员进行电话支撑或赶赴现场;要求第一时间通知客户经理;告知故障情况..六、故障处理要求1障碍修复后;应通过掌上综调及时如实回单;对于障碍修复时;障碍直接申报人不在家的要求尽量与申告人取得联系并告知障碍已修复..2严禁在障碍未修复情况下虚假销障..3系统错派的障碍或需要将障碍转派的;装维人员应在规定的时限内将障碍正确转派;避免因转派延误而使在一岗位修障超时;严禁将应转派障碍作修复回单处理;确保所辖范围内障碍查修工单全面完成..4若遇雨天、用户家中无人家中无人需在分线盒听到信号等一些特殊情况无法及时修复障碍时;装维人员应及时与用户联系;进行必要的解释;同时向综合调度中心及时反馈;避免重复申告或越级申告..在事先与用户沟通联系好的情况下;可以在预约率指标范围内适时使用修障预约功能..5根据客户差异化服务的要求;优先做好政企客户和我的e家客户的障碍查修工作;并且做到查修彻底..对于已经重复一次的障碍;包括已经重复一次的障碍;装维人员在障碍修复后及时与综合调度中心联系;并实时地回访用户;与用户沟通;尽量避免出现两次及两次以上重复障碍..6建立逐级上报、逐级管控的客户障碍升级机制..综合调度中心对所有出现重复障碍和即将超时障碍必须及时提醒、督促相关装维人员尽快修复和采取其它解决措施..对高服务等级客户的故障升级规定如下:对于标准服务等级客户;重复一次、两次的障碍和超时在一倍修复时限以内的障碍由综合调度中心负责管控;并及时反馈给相关支局和维护安装部线路维护管理员;重复达到三次及以上的障碍和超时超过一倍修复时限的障碍升级至线路维护管理员进行管控;重复达到五次及以上的障碍和超时超过两倍修复时限的障碍升级至维护安装部主任进行管控..7对修障中需更换线序等线路资源变动;装维人员应按规定在相应的系统中含利用语音更线系统做好线路资料动态更新工作;对无权限在系统中更改的或修改不成功的的;因及时上报综合调度中心进行修改..若新增电缆交接箱或维护段落重新划分;装维人员应及时通知综合调度中心修正系统数据;确保障碍能及时、准确派发..8遇有极少数用户恶意申告;装维人员应立即与综合调度中心联系反馈;及时采取应对措施..9对通过营业室申告或其它方式旁路的系统外障碍;装维人员要主动提单一天不少于3次;即早、中、晚..支局实施闭环管理;落实相关人员对旁路障碍每天梳理;对尚未修复或超时的障碍做好催修工作;确保旁路障碍能及时修复..10装维人员以分片包干为主;服从集中调度;保证障碍及时修复;防止障碍超时;减少重复障碍的发生..11装维人员在障碍修复竣工回单时准确确定障碍部位;认真定性障碍原因;为线路维护整治通过月度综调系统IT分析结果提供数据依据;从而保证对症下药;提高线路传输性能;降低障碍发生和重复障碍率..12用户障碍由于电缆原因造成的必须在确定障碍的具体位置后在系统中及时进行电缆转派;由线路中心落实外协施工单位施工查修..13装维人员主动性、预防性维护意识要加强;做好电缆障碍统计分析;对坏线对超过10%或对用户正常通信影响较大的电缆应汇报维护安装部;提出维修需求;及时发现、处理用户线路故障隐患;降低故障发生率..七、障碍查修主要质量指标一障碍查修指标:1重复障碍率、障碍修复及时率:2障碍预约挂起率、特殊催修率和障碍发生率:固话、宽带宽带指ADSL 和LAN 小区、网络视讯分别按铂金级客户、贵宾及以下级客户、我的e 家、商务领航对应不同的修复时限和服务要求;对维修人员个人按固话和宽带进行统计:固话:重复障碍率≤10%;障碍修复及时率≥99%宽带:重复障碍率≤10%;障碍修复及时率≥99%3障碍预约挂起率、特殊催修率和障碍发生率将固话、宽带宽带指ADSL 和LAN 小区、网络视讯综合统计计算;障碍预约挂起率≤3%、特殊催修为0 个;障碍发生率≤2%.4重复2 次及以上障碍个数为0 个..5因修障而引起的号线资源变更24 小时内录入系统准确及时率为100%.差异化维护服务时限一览表补充说明:1.钻石级带宽型业务提供零阻断服务;2.差异化服务时限;不区分城区和农村;3.钻石金牌级客户16:00前申告的故障需当天修复;4.铂金银牌级客户12:00前申告的故障需当天修复;5.服务时限均含夜间时长..二相关指标解释和计算方法:1指标定义※重复障碍率:对于各项业务;指当月掌上综调或大客户障碍处理系统中同一客户发生两次及以上障碍次数的情况..※障碍修复及时率:指所有纳入掌上综调或大客户障碍处理系统派单的障碍按照时限要求及时修复;对时限的管控按照差异化服务的要求执行或前后端SLA协议约定..※障碍预约挂起率:指当月掌上综调中宽带及固话用户被预约挂起的的情况..2计算公式※重复障碍率:带宽型业务重复障碍率五类产品雷同=当月发生重复障碍客户的障碍数-当月发生重复障碍的客户数÷当月客户到达总数×100%..例:某局当月大客户资料系统中有1000家客户;当月有100家客户发生2次及以上障碍;这100家客户共发生障碍250次;则当月客户重复障碍发生率=250-100÷1000×100%=15%;接入型业务重复障碍率=当月发生的重复障碍次数÷障碍总数×100%..例:某局当月接入型业务障碍总数为100条;其中重复障碍次数为15条;则当月接入型业务重复障碍发生率=15÷100×100%=15%..※障碍修复及时率:障碍修复及时率=障碍单总数-超时障碍数÷障碍总数×100%..对于带宽型业务;剔除客户端原因的超时障碍数※障碍预约挂起率:障碍预约挂起率=当月采取过修障预约的派单工单数÷派单工单总数×100%..例:某地区当月固话派单工单总数为100条;其中修障预约工单数为15条;则当月固话预约挂起率=15÷100×100%=15%..八、装维人员预约装移机规范1对预约装移机进行规范;是进一步深化“用户至上、用心服务”服务理念;增强服务意识;切实提高客户感知;全面提升中国电信整体服务能力重要措施..2装维人员应牢记“履约就是诚信”这一宗旨;想方设法按照预约时间为用户上门服务..3装维人员应及时、主动到营业窗口取单;关注工单上的预约时间;在安装施工前1小时与用户取得联系;确认具体的服务时间;按与用户最终约定的时间准时上门服务..施工完毕后应主动及时回单;避免由于回单不及时而造成爽约..4除用户原因引起的更改预约时间外;一般不应有其他情况的改约..对于装移机工单上出现的线路资料不准时;要尽量装好电话在更改线路资料;对于局向错或端口不准时;即时与综合调度中心联系进行更改;尽量不要退单;尤其是避免我们局方原因退单..对于确实不能及时履约的工单灾害性天气或资源不具备;因主动与用户联系;说明不能履约的原因;并及时与综合调度中心联系;更改预约时间..十三、装维人员装维材料使用规范1对于装移机;装维人员按规定到营业窗口取单一式两份;施工完成后;实时在工单上填写材料详细清单;一份反馈给营业前台;一份装维人员留存作为申领材料和报支工费的依据..2对于日常维护用料;装维人员必须实时、详细记入工作日记..。

宽带装维服务规范

宽带装维服务规范

宽带装维服务规范第一篇:宽带装维服务规范装维服务规范一、装维人员收到故障、开户工单,在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。

明确打电话的目的,做好沟通事项的内容准备(核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。

);二、物品准备代维人员进行服务前,应先准备好“七个一”,出发前实施例行检查,避免中途离场或反复上门打扰服务对象。

准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋(包括施工单、标签贴、用户使用手册)、一套维护工具、一套冗余备件。

三、上门服务1、工作时应身着统一工作服,佩戴工号牌,工作时应佩戴统一工具包,用以容纳相关服务工具。

2、及时上门代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

代维人员在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向服务对象道歉,在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员;如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间,应将信息反馈移动公司或相关人员,以便通知到服务对象。

若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解;若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前2个小时通知客户,语气要委婉,并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

上门服务前不得饮酒。

3、尊重客户,用语文明,待人礼貌。

不使用客户电话,不喝客户的饮料,不在客户家抽烟,不拿客户任何物品,不使用客户卫生间,不向客户提出额外要求和服务。

4、需要过墙施工时,要告知客户可能出现的对墙壁的损坏,得到客户的许可后再施工。

室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观,符合工艺要求。

5、标签使用机打标签,并且符合移动规范四、调试1、通过自激活功能配臵ONU(FTTB除外)2、安装宽带服务管家,并测速。

(需拍照上传至工单系统)3、回复施工工单。

(需根据移动要求进行拍照上传)4、工作完毕,认真试验,细致讲解,耐心答疑。

演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等,让客户进行试用操作,直到客户满意为5、离户前,整理并清扫工作现场,恢复户内整洁。

宽带装维服务规范

宽带装维服务规范

宽带装维服务规范Revised at 16:25 am on June 10, 2021I hope tomorrow will definitely be better装维服务规范一、装维人员收到故障、开户工单,在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装;明确打电话的目的,做好沟通事项的内容准备核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间;;二、物品准备代维人员进行服务前,应先准备好“七个一”,出发前实施例行检查,避免中途离场或反复上门打扰服务对象;准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋包括施工单、标签贴、用户使用手册、一套维护工具、一套冗余备件;三、上门服务1、工作时应身着统一工作服,佩戴工号牌,工作时应佩戴统一工具包,用以容纳相关服务工具;2、及时上门代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,确保到达时间比约定时间提前5-10分钟;代维人员在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向服务对象道歉,在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员;如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间,应将信息反馈移动公司或相关人员,以便通知到服务对象;若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解;若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前2个小时通知客户,语气要委婉,并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间;上门服务前不得饮酒;3、尊重客户,用语文明,待人礼貌;不使用客户电话,不喝客户的饮料,不在客户家抽烟,不拿客户任何物品,不使用客户卫生间,不向客户提出额外要求和服务;4、需要过墙施工时,要告知客户可能出现的对墙壁的损坏,得到客户的许可后再施工;室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观,符合工艺要求;5、标签使用机打标签,并且符合移动规范四、调试1、通过自激活功能配置ONUFTTB除外2、安装宽带服务管家,并测速;需拍照上传至工单系统3、回复施工工单;需根据移动要求进行拍照上传4、工作完毕,认真试验,细致讲解,耐心答疑;演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等,让客户进行试用操作,直到客户满意为5、离户前,整理并清扫工作现场,恢复户内整洁;由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾,并对客户使用家庭宽带业务表示感谢;6、给客户留下用户服务手册、服务名片包含县区故障处理电话及施工人员电话,对服务名片内容进行讲解;7、客户满意后,请客户在评价单上填写意见、建议,并签名,为客户准备好笔;8、如为10086故障,请引导用户拨打本地服务热线各县区故障处理电话;引导用语如:10086为省公司服务电话流转至徐州流程复杂,历时较长耽误客户使用;。

装维人员服务规范

装维人员服务规范

装维人员服务规范-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN装维人员服务规范培训人:夏天明培训日期:第一条装维部门是承担公司通信线路的日常维护工作的服务单位。

装维人员负责外线施工、综合布线施工和入户为客户装、移、修机,与客户有着最直接的面对面的业务交流。

第二条装维人员必须牢固树立全心全意为客户服务的宗旨,有主人翁责任感和与企业共荣共损的精神,热爱移动事业,忠于职守。

第三条装维人员必须严格按照行为准则与服务规范中规定的各项条款开展工作,努力树立移动公司品牌形象。

第四条各级装维主管部门应依据本规范,制订相应的管理考核、监督检查等制度,建设一支素质好、业务精、具有良好职业道德和文明风范的装维服务队伍。

第五条仪容、仪表规范1、个人卫生:保持良好的个人卫生习惯,指甲注意清理,保持口气清洁。

2、头发:头发要保持干净整齐、无异味、无头屑;男士发长不得超过衬衫的衣领上缘,不准剃光头,不准漂染或留怪异的发型。

3、鞋袜:鞋面应保持清洁,不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。

4、服装:应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及胸卡,服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡,胸卡应正面朝外,干净清晰,端正地佩带在工装左上胸位置,或挂在胸前正中的位置。

不无牌上岗。

5、工具箱包:要求配置统一的工具箱包。

工具箱包要求标示移动标准logo、便于携带、整洁。

外出工作,必须带齐所有有关工具和资料,出发前检查工具,工具配备齐全,保证状况良好,工具不应乱塞、暴露在外。

6、其他仪容仪表:不得纹身(如有不得外露),不得戴墨镜;不随地吐痰,因维护导致身上手上脏污时,不触摸客户及客户物品,握手时婉拒说明。

7、上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。

8、与客户保持适当的距离,不给客户造成压迫感及疏远感。

9、递单据时动作轻捷、双手递送,以文字的正面面对客户;解说时手势动作不宜过大,不叉腰、不抱胸。

安装维修行为规范

安装维修行为规范

安装维修行为规范一、仪容仪表及礼仪规范要求1.安装(橱柜、衣柜)、台面、维修师傅上班时配穿统一工服。

2.头发,面容,工服干净整洁。

3.上班期间不得饮酒,食用异味食物;4.安装现场不得抽烟,丢弃杂物。

5.每次服务退场必须进行卫生清扫。

6.拨、接电话必须使用礼貌用语,您好,我是我乐橱柜安装部某某某,你家订单已到货或可以安排安装,您明天或时间是否可以安排。

好的再见!7.预约服务时间,无法按时到达,需在时间届满前15-30分钟,联系客户征得谅解,更改服务时间。

8.上门服务,敲门以轻敲3下为宜,第一次服务必须递交名片并做自我介绍。

安装衣柜、维修服务或回访必须穿戴鞋套。

9.上班或休假不得关机,拒绝接听公司或客户电话。

因特殊情况未接听,应在30分内回复。

10.不得接受客户的赠请。

(如烟、酒、饭)二、工作流程及规范:1.晨会;⑴8时整,全体列队,点名鼓舞士气。

⑵汇报前日工作和检查工作完成情况⑶分单和登记具体服务地址并发至群里⑷安排当日工作⑸公示,公开企业制度,通知,通报,贯彻企业工作部署2.工作时限要求:⑴订单到货,在确定订单完整后司机应在3日内联系送货。

⑵司机送货后应在当日内,将送货单交予商务岗登记信息;⑶安装师傅在接到分单时起3日内开始5日内地柜安装(居然除外)。

⑷台面测量应在接到通知时起,半日内上门测量(下午17时以后可以顺延至上午),台面安装应在7日内安装完毕,并通知商务岗信息登记。

⑸收尾应在台面安装完毕后,3日内完毕。

⑹产品质量问题需拍照,下发补单,应在2日交予商务岗。

三、工作验收要求1.橱柜(烟机、灶具、水槽)、衣柜要求(1)安装接受主管的工作安排,接受商务和售后岗的工作协调。

接受经理及售后岗的回访监督。

(2)安装工接手安装一家橱柜,从头到尾负责到底,方可认为交工。

(如果自己有事,不能进行结尾工作,可以自行安排给其他人帮助负责结尾,如果无人帮助负责结尾的,找安装主管安排处理)留下电话。

(3)安装前应首先检查复核客户地址、单号、图纸及尺寸,无差错后方可拆包。

中国电信装维人员

中国电信装维人员

中国电信装维人员篇一:装维各岗位职责装维各岗位职责为完善装维体系,提升装维服务质量,现将各岗位工作人员的工作职责明确如下:一、网络部主任主要职责:1.全面负责本县区维护作业计划和数据报表的实施及上报,合理组织力量完成装、拆、移、修各项工作任务,并为装维发展方向提出自己的见解,同时引导网络部全体员工积极做好服务工作。

2.检查、考核本班组的各项工作质量和作业计划完成情况,检查各种规章制度、安全操作规程、劳动纪律及服务规范的执行情况,加强管理和监控,确保通信畅通、用户满意和装维人员人身安全。

3.参与辖区内新建、扩建、迁改工程的设计,并随工监督,落实验收工作,安排线路设备防盗及外部施工的现场看护工作。

4.配合市公司业务管理部门及代维单位完成相关代维事项的管理、考核和调度工作及网络类投诉处理工作。

5.配合市公司及代维单位做好基站、线路和WLAN的维护、发电、巡检和安全防盗工作。

6.负责对本班组内维护人员及其它业务部门进行新技术、新业务技能培训及维护经验交流工作。

定期进行质量分析和技术业务研究,加强班组技术业务学习工作。

7.负责调度组织各种力量完成本区域客户业务技术支撑及维护开通工作,并做好工作区域内各片区维护施工联动调度工作,同时确保人员安全施工、施工安全。

8.负责配合协调和承接跨域及本区域政企客户项目的响应和售前、售中、售后管控工作,并对用户需求和评价做出工作心得。

9.负责及时调度管理线路及客户原始资料的录入及动态管理工作并做好各种资料的归档工作,并对资源管理的实时更新加强监控。

10.负责公司内各种维护及装维物料管理调度工作,并做好本区域内各种机房钥匙,仪器仪表和各种工器具使用、调度、保管工作,对损坏、丢失、借出和收回要做好详细记录工作。

11.加强作业现场管理,严格执行各种安全操作规范,确保线路维护人员和线路设备的安全,一旦发生事故要及时采取相应的补救措施。

二、装维班长主要职责:1、负责本班员工的思想品德、职业道德、服务规范、通信保密、安全工作等教育,促进本班员工服务质量和业务技能的不断提高。

装维人员安装查修要求规范

装维人员安装查修要求规范

实用标准装维人员安装查修规一、装维人员岗位工作职责1.负责辖区固定、宽带、网络电视装拆移机和障碍查修工作;2.负责辖区设备、线路隐患的上报工作,参与工程、维修项目的随工检查和验收工作;3.负责定期辖区接入网机房的发电工作和卫生工作;4.负责宽带提速下沉点跳闸的送电工作。

二、装维人员岗位安全职责“十不准”指的是:◆施工现场没有安全措施不准作业。

◆没有安全措施不准带电作业。

◆没有使用安全防护用品不准操作。

◆不准使用不安全设备。

◆技术考核不合格不准独立操作。

◆临时用工不准私招乱雇。

◆不准酒后作业。

◆计划外用工未经培训发证不准上杆作业。

◆不准擅自更改工程设计。

◆杆上杆下不准抛掷工具和材料。

“五项禁令”指的是;◆严禁不穿戴或不正确穿戴安全和绝缘防护用品作业。

◆严禁在未检查并落实现场安全措施的情况下冒险作业。

◆严禁使用不安全、不合标准的工具、器材进行作业。

◆严禁酒后作业。

◆严禁违规和不按流程操作。

三、末梢装维操作规末梢装维工作是中国电信运维面向客户服务的窗口。

为深入实践中国电信“用户至上,用心服务”的服务理念,切实推进中国电信运维在客户现场安装、维护服务的工作水平,统一标准、明确要求,从整体上提升中国电信运维服务品牌的美誉度和客户可感知的服务质量,特制定本规。

(一)装维人员在末梢装维的施工规(1)目前装维人员在末梢安装施工围主要有:◆布线施工:双绞线或五类线布放;实施机房、交接箱的布跳线;对有故障室、外引入线进行更换等。

◆电信设备安装:宽带猫、ITV机顶盒、机等小型终端设备的安装。

◆开通调测:对所安装的终端设备的开通调测,包含:E8-B猫绑定、多PVC部署、端口达标测试等。

◆客户现场简单操作培训:对客户现场讲解所安装的终端设备的性能、使用方法、注意事项、简单障碍处理、报障方法等容。

讲解。

(2)装维人员在末梢装维过程中,注重与设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间的衔接,施工前与客户沟通确认好引入线路由、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合容及时间等。

XXX项目安装维修服务规范

 XXX项目安装维修服务规范

第七部分 XXX项目安装维修服务规范一、安装维修上门服务流程规范1 上门服务流程规范1.1 上门前1.1.1预约上门时间接到任务单后,打电话跟用户联系“您好,我是XXXX售后服务人员,请问是**先生家吗?我们准备为您进行XX服务,请问您什么时间方便。

”确定时间,谢谢用户后挂上电话。

按预定的时间上门,一定要保证准时到场,严禁不按预定时间上门。

1.1.2着装整洁统一着XX字样工作服,严禁穿戴其它厂家字样的工作服,明显处配戴有效上岗证。

1.2 上门后1.2.1上门后,轻按门铃,如无门铃则应有节奏地轻轻敲门。

严禁大力拍门,用脚踢等。

1.2.2 用户开门后,作自我介绍“您好,我们是XXXX服务人员,请问是**吗?我们现进行XX服务”,并主动出示证件。

用户同意后方可进门。

1.2.3进门前必须穿上干净鞋或穿上鞋套。

1.2.4语言交流: 进门后向用户询问XX机的安装位置或使用需求。

1.2.4.1 安装前认真核对发票,与机型是否相符,材料是否齐全。

1.2.4.2设计好安装位置,向用户详细了解情况,跟用户取得交流。

征求用户意见确定合理安装位置及连接管走向(安装)。

1.2.4.3认真听取用户的故障现象说明(维修):“***,请问您的XX安装在哪个房间,您带我们去看看。

您的XX使用效果怎么样?曾出现过问题吗?问题出现后处理是否及时等”。

语言文明,不允许打闹、嬉笑,不得索要用户任何物品及小费等。

1.2.4.4保外维修,需向用户提供上门服务手册,明确告知收费标准。

1.2.5交流后,铺开垫布把工具逐样摆放在垫布上,注意工具要整齐干净,轻拿轻放。

1.2.6安装维修时一定要注意到室内环境,布置好工作现场。

需移动家具时,要跟用户协商“对不起,为了避免碰撞损伤您的家具,能不能将它移动一下,稍后我们再帮您复回原位,行吗?”征得用户同意后方可挪动。

如不能移动则需用垫布将其垫好,防止灰尘及损伤。

1.2.7保持手部清洁,脏手绝不能直接接触用户物品,非作业区墙壁等。

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装维人员安装查修规范一、装维人员岗位工作职责1.负责辖区内固定电话、宽带、网络电视装拆移机和障碍查修工作;2.负责辖区内设备、线路隐患的上报工作,参与工程、维修项目的随工检查和验收工作;3.负责定期辖区内接入网机房的发电工作和卫生工作;4.负责宽带提速下沉点跳闸的送电工作。

二、装维人员岗位安全职责“十不准”指的是:◆施工现场没有安全措施不准作业。

◆没有安全措施不准带电作业。

◆没有使用安全防护用品不准操作。

◆不准使用不安全设备。

◆技术考核不合格不准独立操作。

◆临时用工不准私招乱雇。

◆不准酒后作业。

◆计划外用工未经培训发证不准上杆作业。

◆不准擅自更改工程设计。

◆杆上杆下不准抛掷工具和材料。

“五项禁令”指的是;◆严禁不穿戴或不正确穿戴安全和绝缘防护用品作业。

◆严禁在未检查并落实现场安全措施的情况下冒险作业。

◆严禁使用不安全、不合标准的工具、器材进行作业。

◆严禁酒后作业。

◆严禁违规和不按流程操作。

三、末梢装维操作规范末梢装维工作是中国电信运维面向客户服务的窗口。

为深入实践中国电信“用户至上,用心服务”的服务理念,切实推进中国电信运维在客户现场安装、维护服务的工作水平,统一标准、明确要求,从整体上提升中国电信运维服务品牌的美誉度和客户可感知的服务质量,特制定本规范。

(一)装维人员在末梢装维的施工规范(1)目前装维人员在末梢安装施工范围主要有:◆布线施工:双绞线或五类线布放;实施机房、交接箱的布跳线;对有故障室内、外引入线进行更换等。

◆电信设备安装:宽带猫、ITV机顶盒、电话机等小型终端设备的安装。

◆开通调测:对所安装的终端设备的开通调测,包含:E8-B猫绑定、多PVC部署、端口达标测试等。

◆客户现场简单操作培训:对客户现场讲解所安装的终端设备的性能、使用方法、注意事项、简单障碍处理、报障方法等内容。

讲解。

(2)装维人员在末梢装维过程中,注重与设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间的衔接,施工前与客户沟通确认好引入线路由、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间等。

(二) 末梢装维携带的主要工具及使用要求1.主要工具:双跨包、工具包、ADSL测试仪、查线机、卡接枪、跳线、查线机、卡接枪、跳线、平头钳、试电笔、十字螺丝刀(大、中、小)、一字螺丝刀(大、中、小)、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、接线子、RJ11/RJ45 水晶头、绝缘胶布、手套、抹布、鞋套、脚扣、安全带、安全帽、绝缘鞋、电锤等。

2.工具的使用要求装维人员应将使用的工具、备件放入统一的工具包/袋中进行携带,有明显的中国电信标志,并保持整洁。

对于体积较大的工具、仪表及设备,当不便放于工具包/袋中时,可采用手提方式携带,但工具、仪表、设备应有相应包装,不得裸露在外。

施工中装维人员对工具、仪表的使用应熟练、得当。

(三)装维施工规范1.布线施工中,铜缆接入使用双绞线;光纤到楼或光纤到户使用五类线;2.室外引入线装维要求:◆布线整齐美观,每隔50cm缠扎两道,线缆穿越不许遮挡门窗;各支架间隔距离在5~7m 之间,各种支架及其绝缘子装置应牢固;◆布放时与电源线分开,与电力线平行、交越布线时,布设工艺及间距等符合规定,不在同一平面交叉,确保无市电侵入危险;布放条件不具备时,在所布线外使用绝缘套管进行保护;◆用户线跨越人行道时,高度不低于4.5m;跨越车行道时,高度不低于5.5m;◆布线长度在200m以内不可有接头;最长用户引入线不超过200m;◆接头要求:如必须接头,使用接线子接续,然后用防水胶布包扎封固;◆用户引入线进分线盒的余长、弧度应与进分线盒的电缆保持一致;◆用户引入线在分线盒内扎缚须牢固平直,上下对齐,末端留有余长15cm,且布设圆滑;◆同路由杆档5对以上的用户引入线须采用电缆;◆废弃引入线及不再使用的支撑物必须拆除收回。

3.室内引入线装维要求:◆室内布线须征求用户意见,布线合理、牢固、美观,原则上室内线不应和电力的金属管、槽板等并装在一起,并避免靠近暖气(水)管、强磁场源;穿过地板洞、墙洞时,应有保护措施;◆布放钉固式明线时,所布放线缆应横平坚直,钢钉间距30—40CM;◆安装室内用户引入线时,根据用户需求,配合安装连接总线(电话、网络)插座。

◆安装宽带和网络电视时,双绞线需从分线盒直接布放至电脑或宽带猫处,用RJ11水晶头连接到话音分离器,分机需从话音分离器接出,分机不能超过三部。

4. MDF、交接箱跳线规范(1)跳线安装符合规范,布放时必须经穿线环,做到横平竖直,松紧适度;跳线无接头、打结、缠绕及损伤,不得将跳线横拉、斜拉,列间跳线要经过顶端的跳线环,绝缘层完整,不妨碍端子板(架)的翻转;(2)涉及远供电源的交接箱端子须做好标识及防漏电、触电的安全措施;(3)MDF、交接箱跳线须用专用工具压接,以免造成接触不良或损坏模块端子;(4)拆移机或维护需更改线路时,原有跳线必须拆除,并及时做好相应资料动态更新。

(5)重要客户、专线的跳线使用红色跳线并挂牌;5.末梢装维电信设备安装规范(1)装维人员在末梢装维工作中电信设备安装主要是指在放在用户端提供电信网络接入能力的通信设备,包括宽带MODEM、ITV机顶盒、FTTH终端、电话机等,此外还包括一些软件(如天翼live)等。

(2)装维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围,在设备安装前必须征求客户意见,明确设备安装位置,接电源位置,信号线在客户端的走线方式和走向等。

(3)设备安装中应严格按照协议中确定的设备种类、型号进行施工,要保证新装E8-B猫的绑定成功、新装ITV多PVC成功部署、宽带端口的达标。

(4)进行设备安装前,应对客户端设备的使用环境进行检查,检查内容包括用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘情况等。

(5)为减少施工对客户工作的影响,原则上设备施工要求一次完成,并注意开通调测环节衔接。

(6)设备必须放置在干燥、整洁、平整的支撑平面上。

若需固定在垂直平面上,必须固定牢靠。

(7)设备摆放位置周围10厘米范围内不得放置其他物品,以留有把足够的散热空间。

(8)设备安装工作全部完成的标准为:设备安装在客户指定位置并固定;完成设备电源线连接,并正常供电;完成设备间的线缆连接,绑扎美观。

四、故障处理规范及要求(1)对故障处理进行规范是提升中国电信运维服务水平的一项重要措施。

这部分工作代表了中国电信的良好形象和技术水平,将给客户留下最直观的印象,是提高用户感知度的重要渠道。

同时,用户端的故障处理规范对于提高维护效率,实现快速响应,更好的为客户提供高效、优质、安全可靠的通信服务具有重要意义。

(2)装维人员要本着“对客户负责到底”的原则,按照障碍派单在规定的时限内进行障碍查修,在障碍修复时应按末梢装维操作规范服务。

(3)故障查修应遵循“先抢通,后排障;先高级,后低级;先重要,后一般”的原则。

(4)客户室内线路障碍必须得到客户允许方可进入现场。

严格执行相关维护规程和各项规章制度,不得进行正常维修工作以外的操作。

涉及到客户部分的终端、设备操作,应事先征得客户同意。

(5)在日常修障时,应认真听取并记录用户的意见和建议,耐心解答用户提出的问题。

(6)故障处理时限体现了中国电信的服务质量和技术水平。

在客户实行标准化服务的基础上,根据客户等级的不同,按要求实施差异化维护。

故障处理时限必须以电信服务规范标准为依据。

(7)针对大客户障碍,当装维人员无法解决障碍时,应及时联系后端技术支撑人员,后端技术支撑人员进行电话支撑或赶赴现场,要求第一时间通知客户经理,告知故障情况。

六、故障处理要求(1)障碍修复后,应通过掌上综调及时如实回单,对于障碍修复时,障碍直接申报人不在家的要求尽量与申告人取得联系并告知障碍已修复。

(2)严禁在障碍未修复情况下虚假销障。

(3)系统错派的障碍或需要将障碍转派的,装维人员应在规定的时限内将障碍正确转派,避免因转派延误而使在一岗位修障超时,严禁将应转派障碍作修复回单处理,确保所辖范围内障碍查修工单全面完成。

(4)若遇雨天、用户家中无人(家中无人需在分线盒听到信号)等一些特殊情况无法及时修复障碍时,装维人员应及时与用户联系,进行必要的解释,同时向综合调度中心及时反馈,避免重复申告或越级申告。

在事先与用户沟通联系好的情况下,可以在预约率指标范围内适时使用修障预约功能。

(5)根据客户差异化服务的要求,优先做好政企客户和我的e家客户的障碍查修工作,并且做到查修彻底。

对于已经重复一次的障碍,包括已经重复一次的障碍,装维人员在障碍修复后及时与综合调度中心联系,并实时地回访用户,与用户沟通,尽量避免出现两次及两次以上重复障碍。

(6)建立逐级上报、逐级管控的客户障碍升级机制。

综合调度中心对所有出现重复障碍和即将超时障碍必须及时提醒、督促相关装维人员尽快修复和采取其它解决措施。

对高服务等级客户的故障升级规定如下:对于标准服务等级客户,重复一次、两次的障碍和超时在一倍修复时限以内的障碍由综合调度中心负责管控,并及时反馈给相关支局和维护安装部线路维护管理员;重复达到三次及以上的障碍和超时超过一倍修复时限的障碍升级至线路维护管理员进行管控;重复达到五次及以上的障碍和超时超过两倍修复时限的障碍升级至维护安装部主任进行管控。

(7)对修障中需更换线序等线路资源变动,装维人员应按规定在相应的系统中(含利用语音更线系统)做好线路资料动态更新工作,对无权限在系统中更改的或修改不成功的的,因及时上报综合调度中心进行修改。

若新增电缆交接箱或维护段落重新划分,装维人员应及时通知综合调度中心修正系统数据,确保障碍能及时、准确派发。

(8)遇有极少数用户恶意申告,装维人员应立即与综合调度中心联系反馈,及时采取应对措施。

(9)对通过营业室申告或其它方式旁路的系统外障碍,装维人员要主动提单(一天不少于3次,即早、中、晚)。

支局实施闭环管理,落实相关人员对旁路障碍每天梳理,对尚未修复或超时的障碍做好催修工作,确保旁路障碍能及时修复。

(10)装维人员以分片包干为主,服从集中调度,保证障碍及时修复,防止障碍超时,减少重复障碍的发生。

(11)装维人员在障碍修复竣工回单时准确确定障碍部位,认真定性障碍原因,为线路维护整治通过月度综调系统IT分析结果提供数据依据,从而保证对症下药,提高线路传输性能,降低障碍发生和重复障碍率。

(12)用户障碍由于电缆原因造成的必须在确定障碍的具体位置后在系统中及时进行电缆转派,由线路中心落实外协施工单位施工查修。

(13)装维人员主动性、预防性维护意识要加强,做好电缆障碍统计分析,对坏线对超过10%或对用户正常通信影响较大的电缆应汇报维护安装部,提出维修需求,及时发现、处理用户线路故障隐患,降低故障发生率。

七、障碍查修主要质量指标(一)障碍查修指标:(1)重复障碍率、障碍修复及时率:(2)障碍预约挂起率、特殊催修率和障碍发生率:固话、宽带(宽带指ADSL 和LAN 小区)、网络视讯分别按铂金级客户、贵宾及以下级客户、我的e 家、商务领航对应不同的修复时限和服务要求,对维修人员个人按固话和宽带进行统计:固话:重复障碍率≤10%,障碍修复及时率≥99%宽带:重复障碍率≤10%,障碍修复及时率≥99%(3)障碍预约挂起率、特殊催修率和障碍发生率将固话、宽带(宽带指ADSL 和LAN 小区)、网络视讯综合统计计算,障碍预约挂起率≤3%、特殊催修为0 个,障碍发生率≤2%. (4)重复2 次及以上障碍个数为0 个。

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