导游服务常见问题和事故处理
导游服务中常见突发事故的处理
导游服务中常见突发事故的处理在导游服务过程中，突发事故时有发生。
导游作为旅游团的重要角色，需要具备应对各种突发情况的能力。
以下是一些导游常见突发事故的处理方法：1. 交通事故：在旅游路线中，交通事故是最常见的突发事件之一。
当发生交通事故时，导游首先应确保游客的安全。
紧急情况下，应快速联系急救人员，协助游客接受医疗救治。
同时，导游需要与地方交警部门配合，处理事故现场，并协助游客报警，并尽力保证游客的权益。
2. 天气意外：天气突变可能导致诸如暴风雨、大雪或者台风等突发情况。
当遇到此类情况时，导游需要迅速安排游客转移到安全地点，如宾馆大堂或闲置建筑物。
此外，导游还需要保持与酒店、旅行社等合作伙伴的及时沟通，以获取与其他事故相关的信息。
3. 旅客失散：在旅游过程中，由于人数众多、人群拥挤等原因，偶尔会出现旅客失散的情况。
导游在这种情况下首先要保持冷静，然后设立集合地点，并给予相关指示，以便游客能够重新聚集在一起。
同时，导游也需要与当地警方或旅行社联系，以协助寻找失散的旅客。
4. 旅客生病：在旅游期间，旅客可能会突然生病或受伤。
导游应尽快联系当地医疗机构或急救人员进行治疗。
在等待救援的过程中，导游可以提供旅客的病历记录以及相关联系信息，以便医疗人员能够及时提供适当的治疗。
5. 恶劣环境下的安全问题：导游需要时刻关注当地的安全状况，特别是在一些恶劣环境中如高海拔地区、沙漠或丛林等。
导游应提前做好准备工作，例如提供必要的防护设备，并告知游客相关安全注意事项。
在出现紧急情况时，导游应迅速组织游客疏散，并联系当地救援人员。
总之，导游在处理突发事故时应保持冷静、迅速并有效地应对。
及时与相关机构联系、协助游客获得医疗救助、保留相关证据等都是处理突发情况的关键步骤。
只有具备专业技能和应变能力的导游，才能够为游客提供更安全、舒适的旅行体验。
导游服务中主要问题和事故的预防与处理（2）漏接、错接、空接的预防与处理
⼀、漏接的原因、处理与预防漏接是指旅游团（游客）抵达⼀站后，⽆导游⼈员迎接的现象。
（⼀）漏接的原因1、导游⼈员主观原因造成的漏接（1）导游⼈员未按服务程序要求提前到达接站地点；（2）导游⼈员⼯作疏忽，将接站地点搞错；（3）新旧时刻表交替，导游⼈员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接旅游团；（4）由于某种原因，原定车次、班次变更使旅游团提前到达，但导游⼈员没有阅读变更通知仍按原计划去接团。
2、客观原因造成的漏接（1）原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上⼀站接待社的通知；（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游⼈员，使导游⼈员仍按原计划去接团。
（⼆）漏接的处理由于导游⼈员⾃⾝原因造成漏接时，导游⼈员应实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，采取弥补措施，⽤更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。
对于客观原因造成的漏接，导游⼈员不要认为与⼰⽆关⽽草率⾏事，应⽴即与接待社有关部门联系查明原因；向游客进⾏耐⼼细致的解释，以防引起误解；尽量采取弥补措施努⼒完成计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时可请旅⾏社的领导出⾯赔礼道歉或酌情给游客⼀定的物质补偿。
（三）地接的预防1、认真阅读接待计划地陪在接到任务后．应了解旅游团抵达的⽇期、时间、接站地点并认真核对清楚。
2、核实交通⼯具到达的准确时间旅游团抵达本站的当天，地陪应与接待社有关部门联系，了解班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。
3、提前抵达接站地点导游⼈员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半⼩时到达接站地点。
⼆、错接的预防与处理错接是指导游⼈员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（游客）。
错接属于责任事故。
（⼀）错接的预防1、地陪应提前到达接站地点迎接旅游团。
2、接团时认真核实。
地陪要认真逐⼀核实旅游客源地组团旅⾏社的名称、旅游⽬的地组团旅⾏社的名称、旅游团的代号、⼈数、领队姓名（⽆领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等。
导游工作中的问题解决与危机处理经验总结
导游工作中的问题解决与危机处理经验总结一、引言导游工作是一项要求高度专业素养和卓越沟通能力的工作。
在旅游行业充满竞争的环境下，导游们将面临各种问题和危机。
本文总结了个人在导游工作中遇到的问题和危机，并提出了解决这些问题和处理危机的经验。
二、问题解决经验1. 多语言沟通问题导游工作需要与不同语种的游客进行沟通，特别是在国际旅游市场中，多语言能力是必须的。
因此，提前学习和掌握一些常用语言对于解决这一问题至关重要。
此外，借助现代科技，还可以利用翻译软件或电话翻译服务来帮助解决语言障碍。
2. 行程管理和变动处理在旅行过程中，往往会出现突发情况或客人的个人需求导致行程的变动。
在这种情况下，及时、有效地应对变动是必要的。
导游应该提前与游客进行沟通，理解他们的需求，并与相关部门或旅行社协调，以提供最佳解决方案。
在解决行程变动时，细致的安排和统筹能力至关重要。
3. 文化冲突处理在与各国游客接触时，文化冲突是不可避免的。
导游需要具备跨文化交流的能力，了解不同文化的习俗和礼仪。
面对文化冲突时，导游应温和且理性地进行沟通，并尝试化解矛盾。
理解和尊重差异将有助于有效解决文化冲突。
三、危机处理经验1. 突发事件应急处理在旅行中，突发事件如自然灾害、重大交通事故等可能发生。
导游在此时必须保持冷静，第一时间组织游客安全。
应提前熟悉旅游地的紧急救援措施和相关热线，同时掌握基本的急救技能，以便在危机时刻提供帮助并安抚游客情绪。
2. 紧急情况下的团队配合当面临紧急情况时，导游需要与旅行社、酒店、医疗机构等各方保持密切联系，并保持良好的合作关系。
只有与各方紧密配合，才能最大限度地减少危机带来的风险。
因此，建立紧密的合作网络至关重要。
3. 处理游客投诉导游工作中，难免会面对游客的投诉。
导游应真诚地对待游客的投诉，并尽快采取措施解决问题。
在处理游客投诉时，要保持耐心，尊重游客的意见，并在后续行程中提供额外关怀，以恢复客户满意度。
四、结语导游工作中的问题解决与危机处理是一项综合性的工作，需要面对各种挑战和困难。
导游服务中问题和事故的处理
一、漏接事故
• （一）概念 • 旅游团已抵达目的地，但无导游员接待迎接的现 象。 • （二）分类 • 有责任性漏接和非责任性漏接两种。
一、漏接事故
• （三）漏接原因 • 1、责任性漏接的原因 • 1）导游员工作疏忽，将接站时间、地点搞错
• 2）导游员迟到，未提前到达接站地点
• 3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表、 仍按旧时刻表时间接站。 • 4）由于某种原因旅游团提前到达，导游员没有看 变更通知。
分析
• 地接的处理办法： • 1.地接以最快的速度，带车到达火车站； • 2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉 ，力求游客的谅解； • 3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给 游客一定的物资补偿，如小礼品； • 4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内 全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉 快。
• 何况，出了‘漏接的事故，最倒霉的是无辜的游客 • 要弄清事故的原因和责任，有事不用着急；现在重 要的是缓和气氛，不要因此影响明天的活动。 • 于是，我向C先生提出：“不管出于何种原因，游客 没有受到迎接。总是他们的损失。今天晚餐的费用 由我支付。”c先生见我表示出了诚意，态度就缓和 了下来。 • 虽然我们对这次漏接的原因和责任认识上始终存在 分歧，但在后面的行程中相互之间配合得还不错。 后来经调查造成‘漏接’的责任并不在我方。”
二、空接事故
• （四）预防措施
• 1、认真阅读旅游接待计划 • 2、主动与接待部门核实时间掌握变更情况 • 3、与司机商定好出发时间，保证按规定可以 提前半个小时
案例
• 某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市 飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机 场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的 可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小 孟该怎么办？
导游工作中常见问题及处理方法
导游工作中常见问题及处理方法导游工作是旅游行业中非常重要的一环。
作为旅客和旅游目的地之间的桥梁，导游需要保证旅游的顺利和有趣。
但是，导游工作中也会遇到一些常见问题。
本文将探讨一些问题，并提供一些解决方法。
指定路线2023年的今天，越来越多的旅客跟随导游参加旅游团。
然而，部分旅客可能对指定的路线感到不满意，认为路线安排不合理或者太过于繁忙。
这时候导游需要做好的就是解释清楚每个景点选择，以及为什么需要安排这样的旅游路线。
他还应该考虑到旅游团中存在的不同需求，例如老年人或儿童的需要。
旅游团文化冲突随着越来越多的国家开放旅游，导游面临的文化差异问题也逐渐增加。
导游需要有足够的知识储备和技能来应对来自不同文化的旅游者，以便避免任何可能的文化冲突。
不合适的导游语言能力旅游业是一个全球化的行业，导游需要拥有足够的语言能力来与不同国家的游客进行交流。
然而，不幸的是，有时候导游的语言能力无法满足一些旅客的需求。
在这种情况下，导游需要寻求帮助，比如联系其他语言能力更强的工作人员，以便为游客提供更好的服务。
突发事件在旅途中，可能会遇到一些突发事件，例如交通事故或者突然疾病，这种情况下导游需要快速反应。
在这种情况下，导游应该保持冷静并采取适当的措施以保护游客的安全和健康。
那么，什么样的能力和技能可以帮助导游应对这些常见问题呢？多语言能力和沟通技巧导游的主要职责是确保旅客能够欣赏到旅游目的地的文化、历史和美景。
因此，导游需要拥有良好的沟通和人际关系技能，以便与不同背景的旅客交流，并确保旅游团中的每个人都能够尽可能地得到满足。
文化知识和历史知识导游需要广泛的知识储备，以便在旅游中为游客提供最全面和准确的信息。
这方面领域包括历史、文化、地理和传统。
只有这样，导游才能为旅客提供全面的意见、建议和信息。
危机处理技巧突发事件在旅游业中是难以避免的。
因此，导游需要有危机处理的基本技巧和应对措施，以保证在发生紧急情况时，能够采取最合适的措施，保障旅客的安全和健康。
第10章 导游工作中常见问题和事故的预防与处理
安全性事故的处理与预防
（二）旅游者走失的处理
01
寻求帮助03Fra bibliotek向旅行社报告
05
写出事故报告
立即寻找
02
与酒店联系
04
做好善后工作
06
安全性事故的处理与预防
（三）旅游者走失的预防 游览活动中，导游员应在每天早晨及时向旅游 者通报一天的行程，包括参观、游览的地点、 用餐地点等，让旅游者对全天安排心中有数， 增强自觉性。到达景点后，地陪要请旅游者记 住旅游车的特征、车号、停车地点及上车时间， 并在景点导游图前介绍游览路线。
旅游者患病的预防与处理
二、旅游者患一般疾病的处理
（一）劝其及早就医并多休息 导游服务范围中有生活照料一项，所以当旅 游者患病时，导游员应该承担起照料的任务， 协助其解决就医问题，并劝其留在宾馆休息， 尽量不要参与当日的旅游活动，直到身体情 况好转，再参加团队活动。
旅游者患病的预防与处理
（二）随时关注旅游者病情 旅游者意外受伤或患病时，导游员应及时探视。 导游员应到旅游者房间询问客人身体状况，表示 关心的同时，及时了解病情，并为其安排好送餐 等事宜。需要注意的是，旅游者患病时，严禁导 游员擅自给患者用药。
安全性事故的处理与预防
一、旅游者走失事故
（一）旅游者走失的原因 游览活动中旅游者走失的原因有两种：一是在 集体活动中由于导游员照顾不周，或安排的参 观游览时间不当，旅游者滞留造成的；二是旅 游者不听从导游员的指挥或安排，独自行动造 成的。如个别旅游者漫不经心而滞留于某一角 落，或对某一景物产生兴趣，或到处摄影而脱 离团队，甚至景点游人过多而跟错了团队。
旅游计划和日程变更的处理
2．游览时间不变，但被迫改变活动项目 有时在旅游活动过程中，会遇到景点关闭等特殊情况，不得不改变游览项目， 由另一项目代替。这时，导游员应该以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排 激起旅游者的游兴，让他们高兴地随导游员去游览替代的景点。如果旅游者能 在替代项目中获得意外的收获，将会弥补因变更带来的遗憾。
导游服务中常见突发事故的处理(ppt 34页)
• 死亡事件的处理 • 交通事故的处理
交通事故的处理
• 立即组织抢救； • 保护现场立即报案； • 迅速向接待社报告； • 做好游客的安抚工作； • 写出书面报告。
交通事故造成游客伤亡，导游员怎么办
• 一上海团队在参加了某旅行社的北 京天津7日双飞旅游，在北京—— 天津的高速公路上，不知什么原因， 旅游车撞到了高速公路护栏，并造 成客车侧翻，有半数以上客人受伤， 这时候作为地陪的小王应该怎么办?
3、脱离危险仍需住院时，导游本人或旅行社均应前 往探视，解决老人生活上的问题，并帮助办理分离 签证，出院，回国等事宜。老人住院费均应自理， 离团住院期间的综合服务费在中外旅行社结算后， 按规定退还本人。
游客伤亡事故的处理
• 提醒工作
• 时刻注意游客安全，与司机很好的配合。 • 做好预报工作，注意游客动向，常清点人数。 • 及时的提醒和明确的警示。
投诉处理后几个需注意的问题
• 向游客转达答复的方法 • 导游员事后要做好落实和检查工作 • 做好留证工作 • 冷静理智
被游客口头投诉，导游员怎么办
• 某旅行团按计划应于10月17日11：20 乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽， 为该团订错了航班，起飞时间为17日 15：25。16日早餐后，该团旅游者获 悉航班改变的消息，反映强烈。稍后 便通过领队向地陪提出口头投诉。旅 游团中一位旅游者声称，曾向航空公 司询问，回答是原航班有票。
食物中毒
• 症状：上吐下泻 • 特点：起病急、发病快、
潜伏期短，若救治不及时， 会有生命危险。 • 发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以 缓解毒性； • 一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领 游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况； • 提醒游客不要食用小摊上的食品。
导游服务中问题和事故的处理
机场收护照后好像就没有还给他，但领
队说他肯定将护照还给了彼得。
1.在A地机场时，全陪的做法不妥之处有（ ）
A.全陪向游客收取护照 B.全陪办理登机手续
C.全陪用完护照后随手交给领队
D.全陪发放登机卡
E.全陪没有保管护照
2.当游客彼得告知全陪，他的护照不见了，全陪应该 做到（ ）
A.问清情况，帮助游客回忆，看护照是否是遗忘在其 他地方
(二)客观原因需要变更计划和日程
1．变更计划和日程的原因
(1) 气候突变
(2) 自然灾害
工作任务一 常见旅游问题和事故的处理
二、旅游活动计划和日程变更的处理
(二)客观原因需要变更计划和日程
1．变更计划和日程的原因
(3) 交通故障
(4) 国家政治
工作任务一 常见旅游问题和事故的处理
一、旅游活动计划和日程变更的处理
A.立即让司机开车返回酒店，帮助其寻找项链 B.阻止怀特夫人返回酒店寻找项链并说明原因 C.安慰怀特夫人，让其冷静的回忆丢失过程 D.向怀特夫人了解项链的形状、特征、价值 E.立即与当地的酒店联系，请其协助寻找
2.针对本案例中的情况，下列说法错误的是（ ）
A.如果酒店找到项链，请酒店或旅行社立即 派人将项链送到机场交给怀特夫人
工作任务一 常见旅游问题和事故的处理
四、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理
(一)丢失证件、钱物、行李的预防
(3) 切实做好每次行李的清点、 交接工作。
(4) 每次旅游者下车后，导游人 员都要提醒司机清车、关窗并锁 好车门。
工作任务一 常见旅游问题和事故的处理 四、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理
C.失主持公安局的遗失证明到其所在国驻华使 、领馆申请领取新护照
9导游服务中问题与事故的处理
项目九：问题与事故处理第一部分：游客个别要求的处理【教学要点】情景一游客个别要求处理的原则任务一：熟悉游客个别要求处理的原则一、宾客至上原则要细心听取游客的意见和建议，尽量满足旅客的要求，对于他们细心的帮助和照顾，使游客感到“宾至如归”。
在导游服务中，宾客至上不仅要贯穿于工作的始终，而且要作为处理游客个别要求的出发点，导游人员如能按此原则处理问题，就可以赢得游客的依赖、尊重和谅解。
二、合理而可能原则游客一般有求全心理，对旅游活动的一切要求甚高，往往提出一些合理或不合理的要求。
导游人员要冷静分析，区分哪些是合理的，哪些是不合理的，哪些是故意挑剔。
在分析的基础上，按各种具体情况分别处理。
对于合理而可能的问题尽量满足。
三、耐心解释原则（一）认真倾听（二）微笑对待（三）耐心解释（四）继续服务四、不卑不亢原则（一）理明则让（二）请旅游者主持公道（三）避免正面冲突（四）继续服务情景二游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理任务二：掌握游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求处理的基本方法和技巧一、餐饮方面个别要求的处理（一）特殊的饮食要求•由于宗教信仰、生活习惯等，游客会提出饮食方面的特殊要求，无论什么情况导游都应尽量满足。
（二）要求换餐有时外国游客对中餐不习惯，要求换餐。
如在用餐前3小时提出要求，可与餐厅联系按规定办理；接近用餐，一般不应接受要求，若游客坚持换餐，导游可建议他自己点菜，费用自理；旅客要求加菜，加饮料等费用自理。
（三）要求单独用餐一般导游要耐心解释，如果游客还坚持导游可与餐厅联系，但费用自理。
（四）要求提供客房内用餐•若游客生病，导游应主动将饭菜送进房间以示关怀。
如是身体健康应视情况，坚持的费用自理。
（五）要求自费品尝风味•导游可协助与餐厅联系。
并说明若定餐后又不屈，游客须赔偿损失。
（六）要求推迟晚餐时间需解释说明，仍坚持的，过时用餐另付服务费。
活动1：案例讨论----换餐全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。
导游服务中的主要问题和事故的预防及处理
导游服务中的主要问题和事故的预防及处理导游服务是旅游行业中起着重要作用的一环，旨在为游客提供良好的旅游体验。
然而，在导游服务过程中，可能会遇到一些问题和事故。
本文将详细介绍导游服务中的主要问题，并提供预防和处理这些问题的方法。
一、导游服务中的主要问题1. 沟通问题：导游与游客之间的语言沟通障碍可能导致信息传递不畅，影响游客的旅游体验。
2. 时间安排问题：不合理的时间安排可能导致游客无法充分欣赏景点，或者赶不上行程安排。
3. 导游知识水平问题：导游的知识水平直接影响游客对景点的了解程度和旅游体验。
4. 服务态度问题：导游的服务态度可能会影响游客的情绪和旅游体验。
5. 导游与游客之间的关系问题：导游与游客之间的关系融洽与否，对旅游体验有着重要影响。
6. 安全问题：导游服务中可能发生的安全问题包括意外事故、游客人身安全等。
二、导游服务中问题的预防和处理方法1. 沟通问题的预防和处理：- 导游应尽量学习游客所用的语言，或者提前准备好翻译工具。
- 导游应使用简洁明了的语言，避免使用复杂的词汇和长句子。
- 导游应主动与游客沟通，确保信息的准确传递。
2. 时间安排问题的预防和处理：- 导游应提前了解景点的开放时间和遨游时间，合理安排行程。
- 导游应在行程中预留适当的歇息时间，避免游客疲劳过度。
3. 导游知识水平问题的预防和处理：- 导游应定期学习和更新相关知识，提高自身的专业水平。
- 导游应提前了解景点的历史、文化等相关知识，为游客提供准确的解说。
4. 服务态度问题的预防和处理：- 导游应保持积极向上的态度，提供热情周到的服务。
- 导游应尊重游客的需求和意见，及时解决游客提出的问题。
5. 导游与游客之间的关系问题的预防和处理：- 导游应保持良好的沟通和互动，建立和谐的导游与游客关系。
- 导游应注意游客的情绪变化，及时调整服务方式，提供个性化的服务。
6. 安全问题的预防和处理：- 导游应具备基本的急救知识和应急处理能力。
导游常见问题和事故的应对
导游常见问题和事故的应对作为一名合格的导游人员，不仅要具备独立工作的能力、组织协调的能力，还应具备处理和解决常见问题和特殊事故的应变能力。
旅游者旅游期间，往往会出现一些不尽如人意之事。
对于身处异国他乡的旅游者来说，发生任何问题、事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
因此，问题、事故一旦发生，导游人员必须：当机立断、沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。
（务必记住）当然，有时问题、事故的发生并不是导游人员的责任，而是由于种种客观的原因所造成，如：天气原因致使飞机推迟或延误；旅行社计调部门某环节出了差错，导致漏接、空接和错接；交通堵塞，导致误机、误车；或由于旅游者本身的原因，出现走失、丢失物品；或突然摔伤、生急病、死亡等。
这些虽然不是由于导游人员工作失误造成的，但却是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验。
帮助旅游者解决问题，处理事故，是导游人员的责任，不管什么原因，责任在谁，只要出了问题，发生了事故，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。
（务必记住）第一节漏接、空接、错接的预防和处理造成漏接、空接、错接的原因是多方面的。
导游员必须以预防为主，不论是什么原因，一旦预防不力，问题出现要有果断、正确的处理方法。
一、漏接的预防和处理漏接：是指旅游团（者）抵达后，但无导游人员迎接的现象。
（务必记住）造成这种事故的原因主要有：主观原因和客观原因两种（一）主观原因所造成的漏接1、由于导游员的责任心不强而造成事故。
（1）工作不细。
没有认真阅读接待计划，对旅游团（者）抵京的日期、时间、或地点搞错。
（2）迟到。
没有按规定时间提前抵达接站地点。
（3）没看变更记录。
只阅读接等计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。
（4）没查对新的航班时刻表。
特别是新、旧时刻表交替时“想当然”仍按旧时刻表接站，因而造成漏接事故。
（5）导游人员举牌接站的地方选择不当。
导游服务中主要问题和事故的预防与处理（4）游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理
导游服务中主要问题和事故的预防与处理（4）游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理; 一、游客丢失证件、钱物、行李的预防旅游期间，游客丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给游客造成诸多不便和一定的经济损失，也给导游人员的工作带来不少麻烦和困难。
导游人员应经常关注游客这些方面的情况，采取各种措施预防此类问题的发生。
1、多做提醒工作。
参观游览时，导游人员要提醒游客带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购物时，导游人员要提醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离开饭店时，导游人员要提醒游客带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件。
2、导游人员在工作中需要游客的证件时；要由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒游客保管好自己的证件。
3、切实做好每次行李的清点、交接工作。
4、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
二、游客丢失证件的处理游客丢失证件时，导游人员应先请游客冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。
如确已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排，协助游客向有关部门报失，补办必要的手续，所需费用由游客自理。
（－）丢失外国护照和签证 1、由旅行社出具证明； 2、请失主准备照片；3、失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；4、持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；5、领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
（二）补办团队签证须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表（可由一名游客填写，其他成员附名单），然后到公安局（外国人出入境管理处）进行补办。
（三）丢失中国护照和签证1、华侨丢失护照和签证（1）失主准备照片；（2）当地接待社开具证明；（3）失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照；（4）持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
2、中国公民出境旅游时丢失护照、签证（1）请地陪协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明；（2）持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照；（3）新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。
第六章_导游服务中问题与事故的处理
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第三节 丢失问题(wèntí)的预防与处 理
一、丢失问题的预防
1、多做提醒(tí xǐng)工作：参观游览时；在热闹、拥挤 的场所活动和购物时；在离开饭店时
（2）发登记卡不应是全陪，而是领队。
2．处理游客丢失护照问题的过程：
（1）问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地 （2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清
责任；
（3）与领队一起协助游客寻找护照；
（4）确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明；
（5）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明；
2、导游人员在工作中需要游客的证件时，由经由 领队收取，用完立即如数归还，不要代为保管； 还要提醒游客保管好自己的证件。
3、切实做好每次行李的清点、交接工作。
4、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、 关窗并锁好车门。
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第三节 丢失问题的预防(yùfáng)与处 理
二、丢失证件的处理(chǔlǐ) （一）丢失外国护照和签证 （二）丢失团队签证
6、如果找不到,请旅行社开具证明,到当地公安机关开具遗失证明，送 往下一站.
7、全团继续前往机场乘机. 8、寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。
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丢失财物(cáiwù)案例分析
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(fǎnhuí)
3．得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员 应：
（1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；
（3）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行 李，若有游客的证件，立即归还。
导游业务：常见问题和突发事件预防和处理
导游业务：常见问题和突发事件预防和处理常见问题和突发事件的预防和处理在旅游过程中，出现任何问题、发生任何事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
出现问题、发生事故都会给旅游者带来烦恼和痛苦，甚至灾难，也会给导游人员的工作增添许多麻烦和困难，还会影响地区和国家旅游业的声誉。
导游人员在带团过程中，要努力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。
杜绝责任事故，处理好非责任事故是保证并提高导游服务质量的基本条件。
处理旅游过程中出现的问题和事故是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此而提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动无法顺利进行。
因此，出现问题、发生事故时，导游人员要沉着镇定、处变不惊，要全力以赴、果断措施，要迅速及时、合情合理地进行处理。
第一节漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理一、漏接的预防和处理漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。
这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦。
(一)漏接的预防1．认真审阅接待计划导游人员接站前，一定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。
2．做到三核实接站前要与机场、车站联系，最好与上一站接待旅行社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实确切的接站地点。
3．提前半小时到达接站地点。
4．站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。
(二)漏接的处理1．认真对待得知旅游团已抵京，导游人员必须立即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解。
如果是外来因素造成的漏接，地陪要认真解释，消除误解。
2．提供高质量的服务更加热情周到地为旅游者服务，更精彩的导游讲解，高质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。
3．支付必要费用’旅游者因等不到导游人员而乘坐出租车前往下榻的饭店，导游人员应主动支付相应的费用。
9导游服务中问题与事故的处理
9导游服务中问题与事故的处理导游服务中问题与事故的处理导游服务是旅游行业中非常重要的一环，导游在旅行过程中负责向游客提供相关的旅游信息和服务。
然而，在导游服务中难免会遇到一些问题和事故，这就需要导游具备一定的应对能力和处理经验。
本文将详细介绍导游服务中问题和事故的处理流程和注意事项。
一、问题的处理1. 语言沟通问题在导游服务中，游客可能来自不同的国家和地区，语言沟通问题是常见的挑战。
导游应该具备一定的外语能力，能够用简单、准确的语言与游客进行沟通。
如果遇到语言障碍，导游可以通过手势、图片等方式进行交流，或者寻找会说游客语言的同行游客帮助翻译。
2. 行程变动问题有时候由于天气、交通等原因，旅行行程可能需要进行调整。
导游应该及时向游客说明情况，并提供替代方案。
在处理行程变动问题时，导游需要与旅行社或相关部门进行沟通，确保游客的利益得到保障。
3. 游客不满意问题导游服务的质量直接关系到游客的满意度。
如果游客对导游的服务不满意，导游应该耐心倾听游客的意见和建议，并及时采取措施加以改进。
导游可以主动向游客道歉，解释问题的原因，并提供合理的解决方案，以尽量满足游客的需求。
4. 购物推销问题在一些旅游景点，导游可能会推荐游客购买一些特色产品。
然而，有些导游可能会过度推销，给游客带来困扰。
导游应该坚守职业道德，不得强迫游客购买任何产品，并提供真实客观的购物建议。
如果游客对购物推销有异议，导游应该认真倾听并妥善处理。
二、事故的处理1. 交通事故在旅行过程中，由于交通事故可能会发生，导游应该及时采取措施保护游客的安全。
首先，导游应该确保游客远离事故现场，避免二次伤害。
其次，导游应该立即联系相关部门，报告事故情况，并协助游客进行相关的保险理赔事宜。
2. 突发疾病如果游客在旅行过程中突发疾病，导游应该立即采取措施帮助游客寻找医疗服务。
导游应该了解当地的医疗资源，能够迅速联系医生或医院，并协助游客进行就医。
在处理突发疾病时，导游应该保持冷静，安抚游客情绪，提供必要的帮助和支持。
项目06-导游服务中问题和事故的处理
解决问题
根据游客的投诉，导游 应积极采取措施解决问 题，如调整行程、提供
额外服务等。
反馈改进
事后，导游应总结经验 教训，反馈给相关部门，
以改进服务质量。
游客失联处理
第一时间联系
发现游客失联后，导游应立即与其他团员和 当地取得联系，了解失联游客的情况。
保持冷静
在处理失联事件过程中，导游应保持冷静， 不慌乱，积极采取措施。
通知旅行社
导游应及时通知旅行社，告知游客意外伤害情况，以便旅行社采取必要的措施。
协助游客家属
在游客需要家属前来时，导游应协助游客家属前往医院探望和照顾。
03
导游服务中问题与事故预防措施
提高导游安全意识
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02
03
定期开展安全培训
组织导游参加安全培训课 程，提高其应对突发状况 的能力和安全意识。
强调安全责任
THANKS
感谢观看
维护秩序
在疏散过程中，导游应保持秩序，避免混乱 和恐慌。
记录证据
导游应记录火灾事故情况，拍摄照片或视频 作为证据，以便后续处理。
地震等自然灾害处理
紧急避难
在地震等自然灾害发生时，导游应立即 带领游客寻找安全避难场所，如远离建
筑物的空旷地带。
等待救援
在确保游客安全后，导游应等待救援 队伍的到来，并协助游客进行疏散和
加强旅游过程中的安全管理，配备专业的安全人员和设备。
加强游客安全教育
宣传安全知识
鼓励游客参与安全活动
向游客宣传旅游安全知识，提醒其注 意安全事项。
组织游客参与安全演练、模拟演练等 活动，提高其应对突发状况的能力。
提供安全提示
在旅游过程中为游客提供安全提示， 告知其应对突发状况的方法。
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1、多做提醒工作 2、提醒游客保管好自己的证件 3、切实做好行李的清点、交接工作 4、每次下车后，提醒司机清车、关 窗并锁好车门。
丢失行李的处理：
丢失证件的处理：
丢失证件后,导游员如何处理
1)详细了解丢失情况，尽量协助寻找。
2)报告组团社或接待社。
3)根据旅行社安排，协助游客向有关部门报失， 补办必要的手续。
错接的预防： 1)认真阅读接待计划。 2)导游应提前到达接站地点，接团时认真核实。
3) 提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
第三节 误机（车、船）预防与处理
误机（车、船）的概念：是指由于某些原因
或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者） 没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导 致暂时滞留。误机（车、船）属重大事故。
第二节 漏接、错接、空接的处理
空接的概念：
是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导 游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没 有接到旅游团。
空接的原因： 空接的处理：
空 接 的 原 因
1)接待社没有接到上一站的通知。 2)上一站忘记通知时间更改。 3)接待社接到通知没有通知地陪。
4)游客自身的原因。
发生误机事故,导游员应如何处理？
1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。 2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。 3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。
4)及时通知下一站,以便调整下站日程。
5)向旅游者赔礼道歉。 6)写出事故报告。
第四节 丢失证件、钱物、行李处理
预防：
4)没有查阅新的时刻表。
5)导游员接站时的地方选择不对。
如何处理由于主观原因造成的漏接事故？
1) 实事求是地向旅游者说明情况 , 诚恳地向他们 道歉,求得他们谅解。
2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。 3) 提供更加热情周到的服务 , 高质量地完成计划 内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不 愉快情绪。
漏接的概念：
是指旅游团抵达后无导游迎接现象
漏接的原因：导游主观；客观 漏接的处理 漏接的预防：
1、认真阅读接待计划 2、核实到达时间
3、提前抵达接站地点
造成漏接的主观原因有哪些？
1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。 2)没有按规定提前到达接站地点。
3)只读接待计划 ,没有看变更记录 ,还按原计划接团。
第五节 游客走失事故的预防与处理
在景点游览时,游客走失,导游员如何处理？
1)了解情况,立即寻找。
2)寻求公安、景点管理部门的帮助。
3)与饭店联系。
4)向旅行社报告。
5)做好善后工作。
6)写出事故报告。
在晚间自由活动时,游客走失,导游员应：
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。 2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特 征,请求沿途寻找。 3)找到走失者后 ,应表示高兴 ,问清情况 ,必要时指出 不妥之处。 4)提醒其他游客引以为戒。
误机（车、船）的原因：主观、客观原因
误机（车、船）的处理 误机（车、船）的预防：
怎样避免误机事故的发生？ 1) 提前落实游客离站的交通票据 , 核对日期、班次、时 间、目的地. 2) 若交通票据没有落实时 ,要随时与旅行社联系 , 了解航 班有无变化。 3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览 ,,不组织去 热闹的场所购物。 4) 安排充裕的时间去机场 , 确保在规定的时间提前到达 机场。
导游服务常见问题和事故处理
内容
旅游计划变更处理 漏接、错接、空接处理 误机（车、船）处理 丢失证件、物品处理 游客走失处理 游客患病、死亡处理 游客越轨言行处理 旅游安全事故处理
第一节 计划或日程变更处理
游客要求变更计划处理
因客观情况需要变更计划处理
延长在一地的游览时间
缩短在一地的游览时间
发生了空接事故,导游员如何处理？
1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
2)如果推迟时间不长 ,可留在接站地点继续等候。
3)通知各接待单位做相应的更改。
4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排 , 重新落实接团事宜。
第二节 漏接、错接、空接的处理
错接的概念：
是指导游人员未认真核实，接了不应由他接 的旅游团（游客）。错接属于责任事故。
5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故 处理。
如何预防游客走失？
4)所有费用由游客自理。
旅游者在国内旅游时丢失行李,导游员应：
1)仔细分析可能出现差错的环节。
2)主动关心游客，帮助其解决生活问题。
3)随时与有关方面保持联系，了解查找的情况。
4)如果找到 ,及时还给游客 ,并由责任方向游客道歉。 5) 如果确认丢失 , 应协助游客按有关规定向有关部 门索赔。 6)事后写出书面报告。
3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间, 尽量不减少计划内的游览节目。
延长在一地的游览时间,导游员应：
1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。
2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意, 适当增加景点。 3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们 的支持,做好客人的工作。
第二节 漏接、错接、空接的处理被迫改变部分旅游计划游客要求变更计划处理
旅游过程中，由于种种原因，游客提出变更 路线或日程的要求时，导游人员原则上应按 合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根 据组团社的指示做好工作。
因客观情况需要变更计划处理
制定应变计划并报告旅行社
做好游客的工作
适当地给予物质补偿
在一地的旅游时间缩短,导游员应 1)分析延误带来的困难和问题 ,及时向接待社 和组团社报告,并找出解决方案。 2) 在计调部门的协助下落实交通、住宿、游 览变更事宜。
错接的处理： 错接的预防：
如何处理错接事故？ 1)立即向旅行社领导报告。 2) 如发生在同一家旅行社两个团之间 , 导游应立即向领导报 告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。 3)如同一旅行社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交换 旅游团。 4) 如果错接的是另一家旅行社的团 , 导游员应立即向领导汇 报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并 道歉。 5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已 抵达饭店，并向旅行社报告。