导游服务常见问题和事故处理
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4)没有查阅新的时刻表。
5)导游员接站时的地方选择不对。
如何处理由于主观原因造成的漏接事故？
1) 实事求是地向旅游者说明情况 , 诚恳地向他们 道歉,求得他们谅解。
2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。 3) 提供更加热情周到的服务 , 高质量地完成计划 内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不 愉快情绪。
第五节 游客走失事故的预防与处理
在景点游览时,游客走失,导游员如何处理？
1)了解情况,立来自百度文库寻找。
2)寻求公安、景点管理部门的帮助。
3)与饭店联系。
4)向旅行社报告。
5)做好善后工作。
6)写出事故报告。
在晚间自由活动时,游客走失,导游员应：
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。 2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特 征,请求沿途寻找。 3)找到走失者后 ,应表示高兴 ,问清情况 ,必要时指出 不妥之处。 4)提醒其他游客引以为戒。
发生误机事故,导游员应如何处理？
1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。 2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。 3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。
4)及时通知下一站,以便调整下站日程。
5)向旅游者赔礼道歉。 6)写出事故报告。
第四节 丢失证件、钱物、行李处理
预防：
1、多做提醒工作 2、提醒游客保管好自己的证件 3、切实做好行李的清点、交接工作 4、每次下车后，提醒司机清车、关 窗并锁好车门。
丢失行李的处理：
丢失证件的处理：
丢失证件后,导游员如何处理
1)详细了解丢失情况，尽量协助寻找。
2)报告组团社或接待社。
3)根据旅行社安排，协助游客向有关部门报失， 补办必要的手续。
误机（车、船）的原因：主观、客观原因
误机（车、船）的处理 误机（车、船）的预防：
怎样避免误机事故的发生？ 1) 提前落实游客离站的交通票据 , 核对日期、班次、时 间、目的地. 2) 若交通票据没有落实时 ,要随时与旅行社联系 , 了解航 班有无变化。 3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览 ,,不组织去 热闹的场所购物。 4) 安排充裕的时间去机场 , 确保在规定的时间提前到达 机场。
5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故 处理。
如何预防游客走失？
错接的预防： 1)认真阅读接待计划。 2)导游应提前到达接站地点，接团时认真核实。
3) 提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
第三节 误机（车、船）预防与处理
误机（车、船）的概念：是指由于某些原因
或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者） 没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导 致暂时滞留。误机（车、船）属重大事故。
错接的处理： 错接的预防：
如何处理错接事故？ 1)立即向旅行社领导报告。 2) 如发生在同一家旅行社两个团之间 , 导游应立即向领导报 告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。 3)如同一旅行社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交换 旅游团。 4) 如果错接的是另一家旅行社的团 , 导游员应立即向领导汇 报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并 道歉。 5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已 抵达饭店，并向旅行社报告。
发生了空接事故,导游员如何处理？
1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
2)如果推迟时间不长 ,可留在接站地点继续等候。
3)通知各接待单位做相应的更改。
4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排 , 重新落实接团事宜。
第二节 漏接、错接、空接的处理
错接的概念：
是指导游人员未认真核实，接了不应由他接 的旅游团（游客）。错接属于责任事故。
导游服务常见问题和事故处理
内容
旅游计划变更处理 漏接、错接、空接处理 误机（车、船）处理 丢失证件、物品处理 游客走失处理 游客患病、死亡处理 游客越轨言行处理 旅游安全事故处理
第一节 计划或日程变更处理
游客要求变更计划处理
因客观情况需要变更计划处理
延长在一地的游览时间
缩短在一地的游览时间
被迫改变部分旅游计划
游客要求变更计划处理
旅游过程中，由于种种原因，游客提出变更 路线或日程的要求时，导游人员原则上应按 合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根 据组团社的指示做好工作。
因客观情况需要变更计划处理
制定应变计划并报告旅行社
做好游客的工作
适当地给予物质补偿
在一地的旅游时间缩短,导游员应 1)分析延误带来的困难和问题 ,及时向接待社 和组团社报告,并找出解决方案。 2) 在计调部门的协助下落实交通、住宿、游 览变更事宜。
漏接的概念：
是指旅游团抵达后无导游迎接现象
漏接的原因：导游主观；客观 漏接的处理 漏接的预防：
1、认真阅读接待计划 2、核实到达时间
3、提前抵达接站地点
造成漏接的主观原因有哪些？
1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。 2)没有按规定提前到达接站地点。
3)只读接待计划 ,没有看变更记录 ,还按原计划接团。
3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间, 尽量不减少计划内的游览节目。
延长在一地的游览时间,导游员应：
1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。
2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意, 适当增加景点。 3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们 的支持,做好客人的工作。
第二节 漏接、错接、空接的处理
第二节 漏接、错接、空接的处理
空接的概念：
是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导 游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没 有接到旅游团。
空接的原因： 空接的处理：
空 接 的 原 因
1)接待社没有接到上一站的通知。 2)上一站忘记通知时间更改。 3)接待社接到通知没有通知地陪。
4)游客自身的原因。
4)所有费用由游客自理。
旅游者在国内旅游时丢失行李,导游员应：
1)仔细分析可能出现差错的环节。
2)主动关心游客，帮助其解决生活问题。
3)随时与有关方面保持联系，了解查找的情况。
4)如果找到 ,及时还给游客 ,并由责任方向游客道歉。 5) 如果确认丢失 , 应协助游客按有关规定向有关部 门索赔。 6)事后写出书面报告。
5)导游员接站时的地方选择不对。
如何处理由于主观原因造成的漏接事故？
1) 实事求是地向旅游者说明情况 , 诚恳地向他们 道歉,求得他们谅解。
2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。 3) 提供更加热情周到的服务 , 高质量地完成计划 内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不 愉快情绪。
第五节 游客走失事故的预防与处理
在景点游览时,游客走失,导游员如何处理？
1)了解情况,立来自百度文库寻找。
2)寻求公安、景点管理部门的帮助。
3)与饭店联系。
4)向旅行社报告。
5)做好善后工作。
6)写出事故报告。
在晚间自由活动时,游客走失,导游员应：
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。 2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特 征,请求沿途寻找。 3)找到走失者后 ,应表示高兴 ,问清情况 ,必要时指出 不妥之处。 4)提醒其他游客引以为戒。
发生误机事故,导游员应如何处理？
1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。 2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。 3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。
4)及时通知下一站,以便调整下站日程。
5)向旅游者赔礼道歉。 6)写出事故报告。
第四节 丢失证件、钱物、行李处理
预防：
1、多做提醒工作 2、提醒游客保管好自己的证件 3、切实做好行李的清点、交接工作 4、每次下车后，提醒司机清车、关 窗并锁好车门。
丢失行李的处理：
丢失证件的处理：
丢失证件后,导游员如何处理
1)详细了解丢失情况，尽量协助寻找。
2)报告组团社或接待社。
3)根据旅行社安排，协助游客向有关部门报失， 补办必要的手续。
误机（车、船）的原因：主观、客观原因
误机（车、船）的处理 误机（车、船）的预防：
怎样避免误机事故的发生？ 1) 提前落实游客离站的交通票据 , 核对日期、班次、时 间、目的地. 2) 若交通票据没有落实时 ,要随时与旅行社联系 , 了解航 班有无变化。 3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览 ,,不组织去 热闹的场所购物。 4) 安排充裕的时间去机场 , 确保在规定的时间提前到达 机场。
5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故 处理。
如何预防游客走失？
错接的预防： 1)认真阅读接待计划。 2)导游应提前到达接站地点，接团时认真核实。
3) 提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
第三节 误机（车、船）预防与处理
误机（车、船）的概念：是指由于某些原因
或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者） 没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导 致暂时滞留。误机（车、船）属重大事故。
错接的处理： 错接的预防：
如何处理错接事故？ 1)立即向旅行社领导报告。 2) 如发生在同一家旅行社两个团之间 , 导游应立即向领导报 告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。 3)如同一旅行社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交换 旅游团。 4) 如果错接的是另一家旅行社的团 , 导游员应立即向领导汇 报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并 道歉。 5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已 抵达饭店，并向旅行社报告。
发生了空接事故,导游员如何处理？
1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
2)如果推迟时间不长 ,可留在接站地点继续等候。
3)通知各接待单位做相应的更改。
4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排 , 重新落实接团事宜。
第二节 漏接、错接、空接的处理
错接的概念：
是指导游人员未认真核实，接了不应由他接 的旅游团（游客）。错接属于责任事故。
导游服务常见问题和事故处理
内容
旅游计划变更处理 漏接、错接、空接处理 误机（车、船）处理 丢失证件、物品处理 游客走失处理 游客患病、死亡处理 游客越轨言行处理 旅游安全事故处理
第一节 计划或日程变更处理
游客要求变更计划处理
因客观情况需要变更计划处理
延长在一地的游览时间
缩短在一地的游览时间
被迫改变部分旅游计划
游客要求变更计划处理
旅游过程中，由于种种原因，游客提出变更 路线或日程的要求时，导游人员原则上应按 合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根 据组团社的指示做好工作。
因客观情况需要变更计划处理
制定应变计划并报告旅行社
做好游客的工作
适当地给予物质补偿
在一地的旅游时间缩短,导游员应 1)分析延误带来的困难和问题 ,及时向接待社 和组团社报告,并找出解决方案。 2) 在计调部门的协助下落实交通、住宿、游 览变更事宜。
漏接的概念：
是指旅游团抵达后无导游迎接现象
漏接的原因：导游主观；客观 漏接的处理 漏接的预防：
1、认真阅读接待计划 2、核实到达时间
3、提前抵达接站地点
造成漏接的主观原因有哪些？
1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。 2)没有按规定提前到达接站地点。
3)只读接待计划 ,没有看变更记录 ,还按原计划接团。
3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间, 尽量不减少计划内的游览节目。
延长在一地的游览时间,导游员应：
1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。
2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意, 适当增加景点。 3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们 的支持,做好客人的工作。
第二节 漏接、错接、空接的处理
第二节 漏接、错接、空接的处理
空接的概念：
是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导 游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没 有接到旅游团。
空接的原因： 空接的处理：
空 接 的 原 因
1)接待社没有接到上一站的通知。 2)上一站忘记通知时间更改。 3)接待社接到通知没有通知地陪。
4)游客自身的原因。
4)所有费用由游客自理。
旅游者在国内旅游时丢失行李,导游员应：
1)仔细分析可能出现差错的环节。
2)主动关心游客，帮助其解决生活问题。
3)随时与有关方面保持联系，了解查找的情况。
4)如果找到 ,及时还给游客 ,并由责任方向游客道歉。 5) 如果确认丢失 , 应协助游客按有关规定向有关部 门索赔。 6)事后写出书面报告。