便民服务大厅工作制度

社会服务管理工作制度

一、大厅内标语：

以民为本为民服务

便民、规范、高效、廉洁

室外标语口号：“简化环节、规范程序，阳光操作、政务公开，优化环境、加快发展”

二、需要上墙的制度：

1、便民服务承诺制度

2、首问负责制

3、一次性告知制度

4、限时办结制度

5、档案管理制度

6、卫生保洁制度

7、廉政建设制度

8、工作考勤制度

9、责任追究制度

三、服务窗口名称：

财政服务、劳动保障、民政救济、党员服务、村镇建设、计生服务。

服务窗口职能

1、民政服务事项：《老年优待证》，农村贫困农户（含低保户、五保户）重特大病医疗救助、救灾救济、农村低保对象申报，城乡居民最低保障待遇、五保对象、低保对象帮困助学（高中、大中专院校）、“三属”享受定期抚恤、城乡医疗救助和临时救助对象申请等。

2、计划生育服务事项：《独生子女光荣证》，《流动人口婚育证明》，一孩《生育服务证》，农村计划生育家庭奖励扶助及特别扶助申报，计划生育各项政策法规咨询服务，再生育初审等。

3、劳动保障服务事项：农村社会养老保险参保，新型农村合作医疗参保，城镇《再就业优惠证》、《失业证》初审等。

4、财政政策服务事项：家电下乡补贴申报，农业灾害补助，良种补贴，农资综合直补，林木生态效益补偿，危房救助申报等。

5、农林水服务事项：农作物病虫害防治技术提供，《农村土地承包经营权证》颁发、变更初审，《自用材采伐许可证》等。

6、国土、规划建设服务事项：农村建房用地手续、集体土地所有权证等。

7、党员服务：党员接转组织关系，接待党员教育、管理、发展工作各类政策的咨询；提供流动党员管理和服务；提供法律、政策、市场信息、外出就业等方面的信息咨询等。

8、信访稳定：负责受理来人来访、信访咨询、政策咨询、效能投诉和控告申诉等相关事宜；做好信访询问、来访记录、情况分类、初步研判等基础。

附件：

便民服务承诺制度

一、一次讲清，及时受理。接受咨询，一次性告知申请事项所需材料，确保一次性受理，需申办人补交材料的，一次性讲清补交材料内容，确保第二次受理。

二、按时办结，办事公正。全程代办制受理坚持公开、公正、公平的原则，按时办结，不借故推诿，杜绝不负责任的想象。

三、热情接待，文明用语。开展“三声”服务，即来有问声、问有答声、走有送声。对前来办事的申办人做到以礼相待，耐心解答，规范用语，不说粗话。

四、秉公办事，不徇私情。不假公济私，借工作之便索要、谋取私利。

五、依法行政，规范操作。严格按照法律、法规、规章和有关规定性文件办理项目，严格按程序办事。

六、廉洁自律，谢绝礼请。不收受申办人的礼品、礼金、有价证券等；不得参加可能影响公正执法公务的宴请和消费娱乐活动。

首问负责制

一、对到服务大厅来咨询或办事的人员，第一个负责接待和办事的窗口人员为首问负责人。

二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。

三、职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应限时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

四、如果相关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。

五、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。

一次性告知制度

一、窗口工作人员必须熟悉本职工作的有关职责，熟练掌握与承担工作任务相关的法律、法规、政策和各项工作技能。

二、窗口工作人员对于前来办事的群众要热情周到、耐心细致对办事群众不了解办事程序的，要一次性明确告知其办事程序；

三、窗口工作人员对于办事人提交的有关材料，应当认真、全面地进行审查，对手续齐全、符合法定条件的，应及时办理；条件不符或手续不全的，应一次性告知需补充完善的材料。

四、窗口工作人员对不符合政策规定的事情，要当场解释有关政策以及不能办理的原因。

五、窗口工作人员凡因责任心不强，服务态度不好，被服务对象投诉的，经查证属实，视情节轻重给予责任追究。

限时办结制度

一、窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照时限，及时办结（上报）。

二、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众出个延期办结通知，并说明延期的理由。

三、各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、受理人等内容，接受群众监督。

四、未按时办结的，按考核制度进行考核，情况严重的，造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。

档案管理制度

一、档案范围

（一）党委、政府下发的各类文件、部门负责人参加上级会议带回的主要文件材料、中心的资料、会议记录、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料，大厅制定的规章、制度等文字材料、大厅干部档案、干部名册、干部奖惩及调整等有关文字材料，窗口形成的告知书、回执属于中心归档资料；

（二）有关窗口工作的各项业务、政策文件、材料、各项制度、窗口已办结告知书、回执备份或正在办理事项的各类资料等属于窗口归档资料。

二、大厅的各类档案统一由大厅负责管理，窗口的各种档案由窗口按其规定自行管理。

三、入驻大厅人员应严格执行国家保密工作的有关法律法规，不得随便借阅或复印有关资料。

四、因工作需要借阅或复印有关资料的，须经分管领导同意并办理登记手续，方可借阅或复印。

卫生保洁制度

一、全体工作人员须养成和保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，要保持大厅室内室外、台前台后整洁卫生。

二、各窗口要坚持做到每日及时整理办公用品、资料、对外宣传资料要按规定位置规范摆放。每日的整理工作须在下班离岗前完成，办公桌面和台面不得有纸制文件资料和杂志、书报等。

三、重大节日或活动开展集体环境卫生大扫除。

四、大厅及其它公共卫生实行办公人员轮流负责卫生制度，值日人员必须负责各窗口的垃圾集中倾倒、中心公共区域地面、工作台清洁、当日大门关锁和次日开门。

五、窗口卫生保洁情况纳入大厅考核内容。

廉政建设制度

大厅工作人员要清正廉洁，恪尽职守，秉公办事，自觉维护大厅形象，做好“五个不准”：

一、不准徇私舞弊，利用职务和工作之便为个人或他人谋取私利。

二、不准在公务活动中接受礼品、礼金和有价证券。

三、不准参与可能影响正常办事的宴请。

四、不准到办事对象处报销应由个人支付的各种费用。

五、不准接受服务对象邀请到营业性场所的娱乐活动。