便民服务工作制度

便民服务工作制度

一、服务预约制度

工作人员严格按照管理权限和办事程序办理业务，须经领导审批的事项或因服务对象写到证件不齐、手续不完备原因不能即日办理的服务事项，要耐心解释，讲清原因，确保在预约时间内办结。

二、首问责任制度

首问工作人员对服务对象提出的问题和要办的业务，属于自己业务范围内的要认真办理，不属于自己业务范围内的要引导服务对象找有关人员办理，不得借故推诿。

三、投诉受理制度

对于前来投诉和举报的问题应进行登记，要将反映的问题及其性质和处理意见，简明准确的摘记于登记薄上；受理的问题属于自己业务范围内的要做到热情接待，耐心解释，不属于自己业务范围内的要及时转交到相关人中，并在承诺时间内，将处理结果反馈当事人；严格保密制度，维护当事人的合法权益。

四、过错责任追究制度

有下列情况之一造成过错的，严格按照“责任自负，有错必究，执法必严”的原则进行追究。

因接受说情、吃请、受贿、不负责、不深入调查或利用职权指使他人造成过错的；不听从领导或他人正确意见主观臆断造成过错的；未经批准，又无正当理由造成重大损失在社会上造成严重影响的。

五、廉洁自律制度

不准利用职权收受财物和有价证券，更不准暗示和敲诈服务对象；所有服务项目一律按照规定标准收费，杜绝乱收费、乱罚款情况发生。

为民办事全程代理制度为进一步规范为民办事全程代理的各项程序，明确具体职责，推动各项工作落到实处，特制定相关制度。

一、法律咨询、援助、政策解答制度

依法治国、依法行政是社会发展的必然要求，为了使为民办事全程代理服务中心（代理室、代理点）工作人员切实履行法律咨询、援助、政策解答的职责，特制定如下制度：

1、代理中心（代理室、代理点）工作人员自身要有较高的法律水平和政策水平，满足广大咨询者的需要。

2、解答中要客观、全面、准确，不可断章取义，更不可误导咨询人。

3、在解答中遇到确需经诉讼程序才能解决的问题，当事人如有要求，又符合法律援助条件，应指定法律援助者。

4、在解答咨询中，不能以任何借口推诿不予解答，或者在解答中敷衍塞责，应付了事。

二、信息制度

了解群众疾苦，掌握群众思想动态是为民办事全程代理中心（代理室、代理点）工作的前提，为了切实做好为民办事全程代理中心（代理室、代理点）工作，强化服务职能，必须遵循以下信息制度：

1、代理中心（代理室、代理点）工作人员必须有高度的政治责任心和责任感，站在讲政治的高度，广泛收集信息。

2、代理中心（代理室、代理点）必须为民提供全天候服务，履行服务和信息收集两大职能，确保双向沟通渠道畅通。

3、一般信息和不稳定因素预测性动态，要在2天内报告镇为民办事全程代理服务中心，一般群体性不稳定信息要在1天内报告镇为民办事全程代理服务中心，突发性的不稳定因素要边处理边报告，严防事态扩大。

4、代理中心（代理室、代理点）每月要写出不稳定因素分析材料，向镇委、镇政府报告。

三、岗位责任制

为民办事全程代理中心（代理室、代理点）是我镇为民服务、为民办实事的一个窗口，为了使代理中心（代理室、代理点）切实履行好自身责任，达到设立代理中心（代理室、代理点）的预期目的和效果，特制定岗位责任制：

1、要求代理中心（代理室、代理点）工作人员政治素质高，责任心强，在接访群众时做到态度和蔼，语气温和，举止端庄，给来访群众以亲切感。

2、遇事不准推诿，对于属代理中主（代理室、代理点）办理的事项应当马上办理，由其它主管部门办理的，告知其办理程序并主动同相关部门取得联系。

3、了解群众疾苦，倾听群众呼声，把群众利益看得高于一切，按照“三个代表”要求，迅速准确地办好每件事情。

4、实行责任追究制。若代理中心（代理室、代理点）工作人员在工作中出现错案、人情案，或者延迟办理，推诿不办理等情况视情节轻重依照有关规定追究相关人的责任。

四、限时办结制度

为了提高办事效率，切实推进绩效政府建设，特制定限时办结制度。

1、对一般信访案件，应当在一个月内办结，若确因客观原因不能在一个月办结的，应在到期前主动和信访人协商，并告延迟理由。

2、对于纠纷案件应当在10天之内组织调解。

3、对于涉及全局性的案件（事项），服务中心认为确需解决的，要在10天内主持召开协调会，探讨解决问题的方案。

4、对于需要全程代理的事项，应在一个星期内办理结束。

5、对于法律咨询和解答必须当场解答。

五、服务承诺制度

热情接待，以礼待人；听取陈述，仔细认真；答复处理，符合政策；秉公办事，不徇私情。

六、首问责任制度

为了切实加强为民办事全程代理中心（代理室、代理点）代理工作人员的工作责任，达到遇事不推诿，事事有人管，件件有回音的要求，特制定代理中心（代理室、代理点）首问责任制；

1、代理中心（代理室、代理点）首问责任制的适用范围为代理中心（代理室、代理点）的全体工作人员。

2、代理中心（代理室、代理点）的全体工作人员在接待中，要承担首问责任，不得推诿。

3、承担首问的办理人，对于确需移交他人和其他部门办理的事项，要承担当面移交义务。

4、借故或者借客观原因，不履行首问责任的，将严

肃处理。