保险服务理念创新

保险服务理念创新

Innovation in Concept of Insurance Service

（文/陈正阳）

据西方企业界调查，客户从某一个企业转向另一个企业的原因，70％是服务质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有一笔成交。可见，服务质量尤为重要。

保险业经营的不是有形的商品，而是一种规避风险或风险投资的服务。正是基于此，在我们的保险经营中，优质服务变得越来越重要。当“服务”已作为核心内容纳入保险企业价值观，成为核心竞争力的时候，客户服务已从过去的一个保险经营环节，发展成为具有独特涵意、独特理念的服务文化。我们有必要来探讨一下保险服务理念创新的问题。

保险服务理念的创新，就是要创建一整套全新的保险服务文化。企业服务文化是企业文化的一个重要组成部分，而对保险企业来讲，它应是企业文化最核心的部分。创建保险服务文化，就是对保险企业文化中的这一核心内容给予特殊的关注，通过有意识地投入、培育、提炼、积累、引发和塑造体现企业自身优质服务特点的文化和精神，以有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务思想和行为，在保险服务领域里造就一种追求卓越，创造辉煌的精神优势。

保险服务理念的创新，就是要使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识。未来保险服务的竞争，实际上是保险从业人员的市场行为观念的竞争。在服务理念上，首先要超前。比如说，要在保险企业上下形成一个深入人心的服务链：“领导为员工服务，上级为下级服务，机关为基层服务，管理为业务服务，全员为保户服务，公司为社会服务”。就是要从经营理念上确保客户价值增值，从产品、承保、理赔等方面满足客户的需求；从公关促销、形象宣传上满足客户的视听需求；从文明、优质服务上满足客户的心理需求。时时处处爱护和珍惜市场，爱护和珍惜客户，从而给保险服务带来一场管理上的革命。

保险服务理念的创新，就是要使广大员工把向客户提供优质服务变成“自觉行为”，而不是在外在压力下的“被迫行为”，从而齐心协力杜绝一切劣质的服务。劣质的保险服务会使客户非常不满意，客户可能会投诉，如果问题得到合理的解决，他会继续成为我们的客户。但选择投诉的客户可能是极个别的，90％以上不大满意的客户不会投诉，但他们可能不再愿意续保，甚至向其他人做反面宣传，势必给公司带来很大损失。据西方企业界调查，客户从某一个企业转向另一企业的原因，70％是服务质量问题。业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交。这就要求每一位员工都要自觉、慎重地处理好每一项服务，包括为顾客服务和相互间的服务。

保险服务理念的创新，就是要使公司管理机构把支持优质服务作为头等重要的工作。创建服务文化不只是培训第一线接触客户的展业人员的微笑服务，而要让整个企业全方位地参与。因为服务是能力，而不只是态度。管理层首先要赋予员工服务的能力。一是培育员工的服务技能，不但要使员工知道应该怎么做，而且掌握为客户服务的广泛知识和技能；二是要通过授权，简化服务的手续和层次，通过把服务权限下放到最可能低的层次，授权给直接与客户打交道的人，以最快的速度解决客户提出的问题。

保险服务理念的创新，就是要在员工中形成“创造客户”的意识。通过优质的、具有特色的服务，从竞争对手夺取客户固然是一种竞争策略，但并非上策和长久之计，只有善于“创造客户”，有效地激发新的消费需求，把潜在的客户变为现实的客户，才是保险市场的高手。要“创造”庞大的忠诚客户群，就要从培育忠诚员工人手。员工的服务行为在很大程度上受到其对企业感受和归属感的影响，特别是他对工作、

待遇、领导、公司方针和其它问题感到满意或不满意的时候。要使广大员工成为优质服务的拥护者和客户问题的解决者，首先必须从满足员工（即内部客户）的需求开始，满足他们增加技能、发挥才能和享受权利的需要。使他们首先成为忠诚员工，再由他们去努力，培育和创造企业的忠诚客户。

保险服务理念的创新，就要求建立一个客户满意运行机制的闭环系统。首先建立一套及时有效的企业服务满意度的监测网（如中国人保的95518热线电话），直接了解客户对险种和服务的感受，真实反映顾客投诉、抱怨的焦点，探究失去客户的真正原因。并把这些信息及时传入决策层进行分析、处理并作出快速反应，然后由执行部门落实决策，使决策转化为公司行为。此后还应有一个反馈系统对改进情况进行调查评估，将市场反映和客户满意度反馈给决策层。

保险服务理念的创新，就要不断扩大优质服务的途径，实现服务的延伸和不断创新。保险服务的延伸是保险公司利用其资源优势，为用户提供保险责任以外的附加服务，有的甚至是提供与传统保险业务无关的服务。如：为客户提供家庭投资、理财的规划、风险咨询、契约保全等服务。在为客户提供的保险服务中，还要不断注入技术创新的成果，做到“人无我有”、“人有我精”。当前保险消费市场的内涵正在发生着深刻的变化，建立立体化、智能化的保险服务网络是一个很重要的发展趋势。这个立体服务网是由电话中心、互联网中心、门店服务中心和业务员直销四个体系通过一整套科学的流程和强大的技术支持系统整合而成的保险服务平台。它能使保险服务的方式更具延伸性、开放性，以满足不同层次、不同类型的个性化保险服务要求。

保险服务理念的创新，就是要采取各种措施，解决投保人对“保险条款理解难”的问题，保障投保人对保险产品“知情权”。在我国国民文化教育水平目前还不高的现状下，下列工作应成为保险服务的必要内容：设计简洁明确的保险产品介绍说明，说明直接影响投保人权益的保险责任与责任免除的成立、限制和失效条件，帮助投保人充分了解保险项目。完善和健全投保方案设计标准，确保投保人能够充分理解投保方案的核心内容。这就要求营销人员在解释和说明投保方案时，不允许故意夸大、渲染保障功能，学会准确把握对于保险条款规定项目承诺和不承诺之间的界限，从而使投保人准确了解和清楚与自己利益相关的事项。

保险服务理念的创新，就是要从经济、人文、历史等多个角度，对客户的需求和投保心理进行深入、细化地研究。比如，客户的投保心理是一个复杂的过程，其社会地位、生产、生活方式、周围参考群体、文化层次、投保历史以及职业、年龄方面都会影响投保行为。保险企业现在已敏锐地意识到“最佳的商机存在于企业的后院里”，即企业现有的客户和关于客户的大量资料。如果能充分利用这些资料，增加对那些最有价值的客户的了解，从而使20％以下的客户为企业带来了80％以上的利润，那么，这些深入、细化的研究就显得极为重要了。