知识管理的应用培训

產 品 採 購 流 程
倉 儲 管 理 流 程
通路 管理 與 銷售 流程
售 後 服 務 流 程
參與的行業
產品製造商/供 應商
零售商總部
產品製造商/ 供應商
零售商總部
零售商總部
零售商總部
賣場
賣場
發貨/物流 中心
顧客
顧客 25
商業流程之知識管理應用
26Hale Waihona Puke Baidu
各產業知識含量不同
產品採購流程
產品價值知識：
如：農產品──依產地不同產品特性不同
定
＊歸屬於個人的知識與 智慧 ＊有助於組織創新
＊個人可再利用、活用
＊易於與他人共享
義
＊難以共享
＊組織資產、穩定
實 例
◎感覺、嗜好 ◎經驗、體驗
◎人脈 ◎創意.靈感
◎研討資料 ◎技術與專業知識 ◎顧客資料、人物簡介 ◎帳簿類.提案書. 業務手冊
◎方法論與工具
◎設計圖、設計 圖、手冊集
◎智慧財產權
7
個人知識＋組織知識
包含取得後的整理和直接再利用
靜態的文件
法規、手冊等
動態的文件
公文、提案書等
流程管理 文件管理 文件分類 知識累積 搜尋和檢索
22
知識來源的分類1
「資訊基礎」產生的知識
透過對資訊的處理、累積、分析，產生可 用的知識
關鍵：資訊的擷取、分析
多
少樣多量的知 混合式的知識
資
識管理
管理
將知識具體化呈現、促成分享 即藉用一些方法將隱藏於個人內在的知
識具體展現出來
社群的營造
8
文明發展的衝擊
資料和資訊氾濫 知識成指數累積、成長 過去的工作方法，受決定該方法時的環
境和科技條件所影響
環境改變了 科技條件改變了
資產變負債的可能
9
資訊超載 Information overload
16
知識管理系統的特性
沒有明確一成不變的功能 有很多目標不同的系統，皆可歸類為知識管理 廠商提供的套裝軟體大多只解決其中一小部份
問題
認定組織中知識管理的問題和機會，以資訊科 技工具整體性的解決問題──就有知識管理系 統了！
17
知識再利用的價值
$
價值
$
總成本
總成本
知識累積
知識累積
工作量
價值
將工作流程自動化，並藉以保存文件
14
知識管理不是…
不只是蒐集過去數據的資料庫 不只是文件管理 非僅僅檢索蒐集而來的資訊
而是能讓企業不斷進行自我改造的綜合 性對策
15
一些迷思
一個知識管理系統該有哪些功能？ 哪一種知識管理系統最有價值？ 哪一套知識管理系統軟體最好？
Solution seeking a problem 掌握解答，尋求問題
訊
的
數
量 無知識管理之 多樣少量的知
必要
識管理
少
少
資訊的樣式
23 多
知識來源的分類2
「經驗」產生的知識
過去一般談論的專家系統
透過人在活動之中產生知識 很多屬於「內隱式tacit」知識 關鍵：
如何從知識源取得知識 如何將知識外顯呈現，以資利用
24
流通服務業價值鏈
商業流程
產 品 規 劃 流 程
一些相關的名詞
BI: Business Intelligence 商業智慧
商業化工具 從企業內部系統，擷取資料加以分析
Data Warehousing 資料倉儲
將企業大量的營運資料加以綜合儲存
Data Mining 資料探勘
將資料倉儲中的大量資料加以分析，挖掘出有用 的知識
Work Flow
28
知識管理流程1
I-P-O
Input
Process
Document
(多樣少量)
Experience
(經驗法則)
Information System
(e-Procurement, WMS, POS, etc.)
(少樣多量)
•Category •Classification •Analysis •Reasoning •Arrangement
8
知識管理的應用
大綱
背景
知識 知識管理
知識管理的基本觀念 知識管理種類和工具 知識管理的企業應用
2
背景
資訊科技改變了商業的經營方式 如何有效的運用資訊科技來累積、創造
與分享知識？
3
什麼是知識？
資訊的「內部化」
感覺 看
聽
思考、內化
說 寫 分享
4
知識相關活動
需要獲取、累積、擴散、產生、應用、修正 知識取得
銷售流程
產品使用知識：化妝品、DIY手工具 產品銷售知識：季節性、地域性、流行性、主題
性、事件性
售後服務流程
如：汽車維修
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知識取得的程序
和企業程序整合 在文件產生和流程過程中，直接擷取 就源擷取、一次輸入
否則，成功率不高 重複輸入的錯誤、遺漏和時效皆不能滿足
需求
文件流程結束，自動累積
做到過去不可能的事
將個人知識累積，和組織知識彙整 建立累積、分享的管理機制
12
知識管理重要元素架構圖
Technology(+):資訊科技 資訊科技協助知識管理 的建構
Share=分享
知識管理架構
People:人 知識運載者
KM=( P + K )S
Knowledge:知識 資料.資訊.知識.智慧13
彙整、搜尋
知識累積 知識產生
推理 比對、類比
知識分享 知識擴散應用
解決知識性問題
5
資料、資訊、知識、智慧
智慧
透過應用 創造價值
知識 資訊 資料
開創價值
整理以傳達意念 顯示事實
6
個人知識與組織知識
知識 種類
個人知識
(Individual Knowledge)
組織知識
(Organizational Knowledge)
工作量
一般狀況： 缺乏再利用
知識管理： 知識再利用
18
差距
企業應變力的差距
積極進行知識管理之企業 高
應 變 力
未做任何因應措施之企業 低
時間
19
知識管理分類
知識產生
知識取得
企業價值
知識分享
知識性問題之解決
20
知識管理的價值
高 知識產生
策
知識分享
略
影
知識性問題之解決
響
知識取得
低
變革
高
21
知識取得
Output
Search
(多樣少量) (經驗法則)
Query
(少樣多量)
Inference
(多樣少量) (經驗法則)
Periodic Report
(少樣多量)
29
知識管理流程2
多樣少量的知識管理應用系統
資料分類、資料比對、資料類比推理 流程管理、文件管理、搜尋檢索
人的資訊通道 的過濾功能在 壓力下增加
如何利用IT解 決超載？
反 應
刺激
10
知識管理
在知識型企業中，建構有效的系統整理 大量知識
促使個人知識和組織知識結合產生綜效 使知識能夠有效的累積、搜尋、創造、
流通與加值 創新的作法，創新的產品和服務
11
個人與組織知識的結合
資訊科技促成新的處理方式