小型汽车定点维修保养服务方案

小型汽车定点维修保养服务方案
1对本项目理解深度
1.1项目概况
1、项目名称
汽车维修保养项目,小型生产用车维保服务。

2、主要工程数量
（1）概况：xxxx公司现有小型生产用车共计75台.
（2）上述车辆进行维修和保养服务，为单价合同，据实结算。

（3）维保项目有：日常保养，换季保养，阶段性大保养，发动机检修，发动机大修，变速箱检修，变速箱大修，底盘调试、检修、保养，行驶系检修、调试，制动系检修、调试，传动系检修、调试，外观整修（部分、整车钣金喷漆），润滑系调试、检修、保养，厢体加固，全车电路检修、更换，全车油路检修、保养、更换等，共计
49台车辆。

1.2项目标准与目标
（1）我公司提供上门服务，需到甲方沿线各站区进行车辆维修。

（返厂大修除外）。

（2）我公司在接到甲方汽车作业组报修后3小时内上门进行维修。

（3）我公司每月定期巡检1-2次。

（4）我公司熟悉沿线所有车辆车况和技术指征。

（5）我公司具有一级维修资质。

（6）我公司为一般纳税人，能开具增值税专用发票。

（7）我公司成立专业小组定向为甲方服务。

（8）维修更换配件我公司保证是原厂生产符合国家标准，否则甲方有权废除合同。

（9）我公司对招标人维修车辆实行电脑建档管理。

要通过计算机对车辆的基本情况、维修档案、汽车配件材料、计费结算等进行管理。

车辆维修档案包括所有维修内容、24小时拖车、代办车辆年检、维修服务费用记录及其他应建档的记录。

投标时需提供详细的车辆服务方案。

代办车辆年检费用根据实际提供的发票实报实销。

（10）我公司承诺实行在10个维修地点(自xx省石家庄市灵寿县至天津市塘沽区沿线500多公里的线路上)全天候24小时无假日全方位的急修、救助，在接到通知后在3个小时内赶到维修点（10个站区），如有违背该承诺，甲方有权废除合同。

（11）我公司对甲方不同车型、不同使用年限的车辆有针对性地制定维修保养方案。

（12）甲方若送修车辆在途中出现故障无法送至修理厂时，我公司在接到通知后及时赶到故障地点排除故障，如一时无法排除需回厂修理，我公司负责将车免费送厂维修。

（13）配件费由我公司按市场最低价向甲方进行报价，并经甲方确认后方可更换，甲方有权自行采购配件委托我公司更换，甲方负责配件工时费。

（14）我公司对所提供的汽车零配件和维修项目的质量负责，汽车零配件应为正厂零配件，并在质量保证期内包换包修，做到优质服务，优先服务。

（15）更换的配件质保期不低于3个月。

质量保修期内因维修质量造成的机械事故和经济损失，由我公司负责，我公司负责返修，工时费全免，重复使用的配件免费，其他配件另算。

如维修单位需要，还提供返修期间的工作用车，严格执行汽车维修技术的控验制度，车辆返修率控制在5%以内。

（16）我公司严格按照行业管理工作规范的要求和合同约定为甲方提高汽车维修优质服务，做到“维修及时、质量优良、价格优惠”不得无故拖延或拒绝送修车辆，对送修车辆做到随到随修、急用急修、小修不超过12小时、总成大修不超过5天、全车大修不超过15天完成。

甲方有完工要求的应最大限度满足。

（17）我公司具有整套和全套的维修工艺和维修设备，并具有一
定的救援力量。

（18）维修地点：灵寿站区、定西站区、安国站区、肃北站区、河间站区、沧西站区、黄骅南站区、黄骅港站区、北港站区、神港站区（包括以上站区驻车小站）(范围区间自xx省石家庄市灵寿县至天津市塘沽区沿线500多公里的线路上)。

对于维修厂不在维修区域的，车辆往返及其他产生的费用由我公司承担。

维修过程中所需的工属具、仪器仪表、车辆、维修人员的劳保用品和食宿等全部由我公司解决。

（19）验收要求：车辆维修完毕后，需甲方指定的车辆管理员在维修单签字认可，没有签字认可的将不予结算。

（20）结算方式：按照投标报价清单中的价格以实际发生的维修量进行结算，每月结算一次。

须提供增值税专用发票。

（21）我公司保证满足甲方要求，及时、有力保障甲方车辆正常运转。

1.3对本项目重点难点分析与应对
1、对本项目重点难点分析
（1）本项目服务为上门服务，需到甲方沿线各站区进行车辆维修。

2、对本项目重点难点应对
针对本项目的相关重点与难点，我公司特作出以下应对方案，具体方案见后附服务方案。

（1）针对本项目的上门服务维修，我公司配备2辆维修车辆和
专业技术维修员，保证接到甲方汽车作业组报修后3小时内上门进行维修。

（2）针对本项目维修地点涉及较广，我公司配备2辆维修车辆和1辆维修救援车辆，保证接到甲方汽车作业组报修后3小时内上门进行维修。

若送修车辆在途中出现故障无法送至修理厂且一时无法排除时，我公司负责将车免费送厂维修。

（3）针对本项目涉及维修车辆车型较多，我公司专业配备有依维柯车辆维修经验的专业技师、普通车辆维修的多年经验技师，保证满足甲方车辆维修的需求，维修技术保证达到主机厂标准。

2服务方案
2.1信息管理系统服务
汽车维修信息管理系统服务是汽车维修行业的新方向，是在分析国内大、中、小型汽车维修公司业务流程及服务项目基础上开发出的一套全面适应各种规模程度的汽车维修公司的信息化管理软件产品。

针对大、中型汽车维修旨在实现它们通过一套平台全面对各区域、分店、分支机构、各网点车辆、订单、结算数据进行统一实时的管理，同时实现各维修网点门店自身标准化、规范化地开展维修业务，最终达到企业全面、统一、科学、有效管理企业的目标。

针对小型独立的汽车维修旨在帮助顾客简化业务办理流程，改变原始落后的手写式业务操作方法，利用计算机信息化管理技术将管理
者及业务人员从效率低下的工作方式中解脱出来。

汽车维修信息管理系统涵盖了汽车维修公司全部通用的业务功能，系统操作简单、方便，只需要通过点击鼠标便可完成全部的日常业务操作；顾客可以通过互联网无论是在单位、家里还是出差在外都可以随时随地通过电脑或手机查看企业运营情况，真正实现汽车维修企业的网络化移动办公。

xxxx汽车维修有限公司通过信息管理系统为顾客提供更便捷的服务，主要功能有驾驶员档案、车辆档案管理、油卡管理、配件信息、车辆状态图(驾驶员状态)管理、用车申请管理(带短信通知功能)、车辆出车管理、车辆加油管理、车辆维修管理、车辆规费管理、车辆保养管理、车辆违章管理、车辆事故管理、车辆年检管理、车辆保险管理、病事假管理、车辆收入管理等，并有车辆年检到期提醒、车辆保险到期提醒、车辆保养到期提醒、车辆规费到期提醒、驾照到期提醒(可短信通知)，可导入Excel格式的职员档案、车辆档案、加油记录，可分车队管理车辆，是高效的车辆管理系统。

（1）基础设置
基础设置包括对系统字典、部门、职员、驾驶员、往来单位、车辆档案管理、油卡管理。

同时可以管理车辆和驾驶员的图片资料。

（2）日常处理
日常处理包括用车申请(带短信通知功能)、出车记录、加油记录、维修记录、规费管理、保养记录、违章记录、事故记录、年检记录、保险记录，用户可自定义费用类别，在规费管理中实现各类费用的管
理。

（3）车辆状态图
公司车辆管理系统提供直观的车辆状态(驾驶员状态)图，车管人员可以一目了然的掌握车辆的最新状态，并且可直接基于状态图进行日常操作，并提供出车单打印等功能，大大提高车辆管理效率。

车辆状态管理中可以查看各种状态的车辆信息，包括全部、可用、出车、维修和其它状态。

（4）报表管理
包括日常处理中的相关报表，以及车辆费用明细表和车辆费用统计表。

（5）到期提醒
包括年检到期提醒、保险到期提醒、保养到期提醒、规费到期提醒、驾照到期提醒，是非常专业的车辆信息管理系统。

2.2拟投入本项目服务人员一览表
2.3拟投入本项目维修设备及车辆一览表
我公司自成立以来，配备了完善的维修服务设备，公司占地面积11250平方米，建筑面积4101平方米，维修车间3130平方米，办公业务大厅800平方米，维修人员数量31人，其中专业维修工21人，日维修保养能力30—50台次，维修举升机数量、钣金车间、烤漆房及其他配套设施数量具体见下表表1和表2，用于维修使用的车辆2辆，用于救援的车辆1辆，具体见下表3。

表1 主要设备一览表
表2 其他工具设备一览表
2.4车辆维修安全管理方案
2.4.1车辆维修安全管理制度
为保证企业生产正常运行，保障人身和财产安全，全体员工必须
严格遵守下列规定：
（1）严格执行国家、部门有关安全生产的法规及规定，安全生产由总经理直接负责，总经理室确定安全员具体管理全厂的安全生产和消防工作，并建立由各部门、班组参加的安全组织每半年开展一次检查，找出存在的问题，落实改进措施，避免发生事故。

（2）全厂职工必须牢固树立“安全第一”的思想，认真执行各自工作范围的安全职责，经常对生产现场进行安全检查，做到责任明确，配合密切。

作业时必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业。

（3）“生产必须安全、安全促进生产”，对于违章指挥、违反操作规程、违反劳动纪律、危机安全生产的行为，任何职工有权严加制止，或向总经理室领导报告。

（4）要做到安全与生产同时计划、同时布置、同时检查，在年终总结中，各类先进集体和个人或职工定级、晋级时，必须把执行安全生产作为评选考核内容之一。

（5）新工人、实习生及变换工种的职工，要首先经过安全教育，否则不得参加生产或单独操作，焊工、交接电工等必须取得劳动部门的《特种工种安全操作作证》后，才能上岗操作。

（6）夜班、加班以及在危险地点作业时，必须经总经理室领导或部门负责人批准，并安排两人以上一起工作，二人以上共同作业时，应有主由从，密切配合。

（7）进厂维修车辆应在指定地点停放，不得影响其他车辆进出，
车辆检验和路试有持证检验员负责，场内专用车辆（如铲车、救援车等）由总经理室指定专人负责保管驾驶，其他人员一律不得开动厂内停放的各种机动车。

（8）任何人不得在停放于厂内的车辆中休息、睡觉。

（9）认真执行国家有关职工劳动保护的法规、规章和条例，经常教育职工正确使用劳动保护用品和爱护安全卫生设施、遵守操作规程，对特殊作业人员必须按有关规定取得证书后，方可独立操作。

（10）严格执行每周40小时工作制，控制加班加点，在厂职工每人发放工作服，对特殊工种必须按有关劳动防护用品发放，为职工配备必要的劳动防护用品和用具，作业时必须按规定正确穿戴和使用，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。

（11）加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。

（12）各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正常使用灭火器材。

（13）工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用，应经营检查导线、插座是否良好。

（14）手湿时不得搬动电力开关或插座。

电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

（15）下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。

2.4.2标准和计量管理制度及措施
计量管理是质量管理的基础，计量的正确与否决定着技术质量标准的好坏，因而加强计量管理是汽车维修企业至关重要的一项工作，
具体内容如下：
（1）企业内所有计量工具、仪器、仪表及相关资料登记注册，妥善保管；
（2）对所有计量工具、仪器、仪表定期保养、维护，并作保养记录；
（3）对所有计量工具、仪器、仪表要按国家技术监督局规定，定期进行标定，并作记录，并将年审核定标签贴与计量工具、仪器、仪表的显著位置；
（4）按规定计量工具、仪器、仪表（除钢板尺、卷尺、计算器外）必须集中保管，并完善借用手续；
（5）按技术要求使用计量工具、仪器、仪表，不得将计量工具、仪器、仪表挪做他用，或违章使用；
（6）计量器具一旦发生损坏，立即上报管理部门，责任人要进行赔偿，具体额度另文参考；
（7）计量器具的更新，需做详细记录，并在有关计量标定单位登记；
（8）采购新的计量器具时，一定要选择有经过国家计量部门认定标示的产品，杜绝无标示产品流入企业。

2.5车辆维修环境保护管理方案
1、环境保护管理制度
（1）认真观测执行“预防为主，防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境
噪声污染防治法》等有关环境保护的法律法规、规章及标准。

（2）废油、废液、废气、费蓄电池、费轮胎及垃圾等有害物质集中收集、有效处理和保持环境整洁的环境保护管理制度。

（3）有害物质存储区域界定清楚，必要时应有隔离、控制措施。

（4）涂漆车间设专用的废水排放及处理设施，采用于打磨工艺的，应有粉尘收集装置和除尘设备，应设有通风设备。

（5）调试车间和调试工位设置汽车尾气收集净化装置。

（6）定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执行各种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。

（7）严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查/维护制度（I/M制度），控制在用车辆的排放污染、在维修作业过程中，严禁使用不合格的消声装置。

（8）车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声指标，对尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。

2、噪音污染控制措施
（1）对可能产生较大噪音的设备进行专门隔音处理，所产生的噪音分贝在环保部门规定的合格范围之内，并严格保证休息时间不作业。

（2）对进场的各项机械设备进行合理的布局，并安保养规程加强了对机械设备的润滑、紧固、调整待保养和维修工作，严格安操作规程操作，以减轻噪声对周围生活环境的影响。

（3）专门配备机修工，对各机械进行监视，维修工发现消声器
损坏或运行过程中产生异常声响的设备应立即停机，查明原因，安排维修，排除故障后方可再次运行。

（4）对职工进行关于环境保护意识的重要性的教育，文明施工。

严禁聚众喧哗和在宿舍内大声喧哗，在夜间加班下班时，不得用工具拖地行走或打击硬物以免发出大的响声。

（5）项目部配备耳塞、耳罩等防护用品，发放到一些产生噪音较大职工使用，以减轻噪音对人体的伤害。

3、废水废油排污控制措施
（1）废水
1）一般机动车修理后的废水，须严格按照环保局排放标准处理达标后方可排入下水道。

废酸液，可先用耐酸塑料网纱或玻璃纤维过滤，然后加碱中和，调PH值至6-8后可排出。

2）无法处理的化学危险品的废水不得任意排放，由维修人员负责将废液倒入指定的容器内，容器应有醒目明确的标志和说明，请有资质的单位进行处理。

3）剧毒品废水液由维修质检员专人（两人）送到指定的库房内，积存到一定量时由保卫部门、设备科共同按照有关规定要求消除毒害作用后再进行处理。

（2）废油
1）与有资质的废油处理的单位订立合同，定期、定时处理废油。

2）废油不能直接倒入排水地沟，以免影响环境。

3）废油有指定的带盖盛器，有明显标志，置放在指定位置。

4）收集好的废弃油脂要记录好收集时间及数量。

4、废弃物、汽车尾气、喷漆污染控制措施
（1）机动车维修过程中产生的废物，不能随意乱扔，要统一收集，然后集中处理。

（2）少量有毒的废渣应埋于市环保部门指定的地下固定地点。

（3）防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声对环境的污染与危害，保证按生产工艺安装、配置的处理三废、通风、吸尘、净化、消声等设施应齐全可靠。

（4）汽车旧件由厂配件部进行分类处理，能再生的进行修理，不能再生的交售给旧品回收部门。

(5)建立符合规范的汽车排气污染检测手段，车辆维修后的排气状况必须经过自检合格方可出厂。

（6）控制烤漆房废气中的苯、甲苯、二甲苯的排放浓度和排放总量低于国家相应的标准。

2.6维修车辆电脑建档管理方案
为加强对车辆维修档案的统一管理，我公司建立健全的车辆维修电脑档案管理体系，对档案进行科学合理的分类。

（1）公司的车辆维修档案由办公室进行整理、分类、存档。

归档后的技术资料不准随便修改或遗失。

（2）技术档案资料主要有：
1）汽车维修有关的原始资料。

2）汽车维修各类统计资料（如质量、材料、返修率等）。

3）汽车维修质量评定及检查资料等等。

（3）其他档案资料主要有：
1）职工的技术素质资料。

2）各种仪器设备资料。

3）用户质量反馈及处理资料。

4）各种技术质量会议的记录。

5）车辆维修合同和协议。

6）有价值的参考文献资料等等。

（4）维修车辆实行一车一档制。

（5）公司归档保存的档案资料属于公司的保密范围，有关人员需要查阅，应经部门领导同意。

职工需要借阅、复制或外单位人员需要查阅，必须经总经理批准，凡泄露本公司技术和资料的职工必须严肃处理。

各部门负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。

（6）档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、打印。

（7）行政部人员要严格执行公司的档案管理制度，保证档案的完整性。

（8）后附我公司维修车辆电脑建档管理相关图片。

2.7履约监督与检查管理方案
2.7.1用户投诉和回访制度
针对本项目实际情况，我公司将设立用户投诉和回访制度。

（1）在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；
（2）公布24小时服务监督电话；
（3）在受理投诉24小时内，了解核实情况，经核实确属本企业相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于7个工作日内将处理结果告知投诉人。

（4）受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映事件的有关情况；
（5）受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规；
（6）受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密切相关的要点和细节问题；
（7）受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并归档保存；
（8）受理投诉时，要遵循合法、合理、合情的工作原则。

对不属于公司工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调查和处理的，应明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等待；
（9）受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务（如配合调查、举证等），告知投诉人投诉的时效性以及不得无理投诉或胡乱举报；
（10）在受理投诉过程中，若发现重大突发事件、苗头性事件要立即向公司领导汇报，必要时可直接请示城市客运主管部门有关领导；
（11）投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求，态度热情，用语文明；
（12）要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据，以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴；
（13）投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合法利益应当维护；
（14）投诉一般应在7天内处理完毕，信访件应在3个工作日内处理完毕，如遇特殊原因不能及时反馈的，应当先同投诉人说明情况及拟推迟反馈的时间。

处理完毕后要及时上报投诉处理情况；
（15）投诉受处理过程中，工作人员不得徇私舞弊、谋求利益。

2.7.2履约监督与现场检查管理方案
为加强车辆维修安全管理，掌握车辆的技术状况，鉴定车辆维修质量，预防车辆非正常损坏，制定本规定。

（1）车辆的检查、检测管理实行两级组织机构管理
1）一级管理机构
项目经理管理全公司车辆的检查、检测管理工作，日常工作安全
部负责办理。

2）二级管理机构
日常工作由技术负责人具体承办。

（2）设立履约监督与现场检查制度
1）在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；
2）公布24小时服务监督电话；
3）积极接受项目履约监督及现场检查，按规定填报验收单，提供履约管理配合方案。

（3）车辆的检查与监督
1）车辆检查是监督落实车辆强制维护，保持车辆技术状况良好，保证行车安全的经常性工作，安全部和各车辆单位应积极组织，开展车辆检查工作。

2）车辆的检查分为日常检查、周检查、月检查、二级维护和大修竣工出厂检查等。

①日常检查：每天出车前、行车中、收车后，由驾驶员按照汽车日常维护作业项目规定的要求，结合日常维护对车辆进行的检查。

②周检查：每周由车辆单位车管人员按照汽车日常维护作业项目规定的要求，统一对车辆进行的一次检查。

该项检查的实施由车辆单位自行组织监督。

③月检查：每月由车辆单位按照汽车一级维护作业项目和技术要求的规定，统一对车辆进行的一次检查。

该项检查的实施由安全生产部进行监督检查。

④二级维护和大修竣工出厂检查：车辆二级维护和大修竣工后，由我公司按照相应的竣工出厂技术条件对修竣车辆进行的出厂前检查和安，全生产部、车辆使用单位按照同一标准对该修竣车辆进行的检查、验收。

3）随时接受招标人和相关部门的检查与监督。

（4）车辆的检测
车辆的安全性(制动、侧滑、转向、前照灯等)、可靠性(异响、磨损、变形、裂纹等)、动力性(车速、加速能力、底盘输出功率、发动机功率、扭矩和供给系、点火系状况等)、经济性(燃料消耗)及噪声和废气排放状况等。

2.8服务应急预案
当车辆维修遇到暴雨、暴雪等恶劣天气时，我公司特制定以下应急方案。

（1）报告：遇有自然灾害、突发性事件发生，应立即在最短时间内逐级向交通主管部门报告（在异地遇有自然灾害、突发性事件的应同时向当地人民政府和交通主管部门报告）。

（3）车辆：投入应急运输车辆使用年限不超过5年，并经检测合格的在用车；车辆运行单程在400公里以上必须配备2名驾驶员，每位驾驶员连续驾驶时间不得超过3小时。

（4）人员：参运人员年龄在20至50岁之间，符合道路运输经营条件的驾驶人员，且技术过硬、作风正派、身体健康。

（5）接受应急维修任务后，运输车辆、人员必须整合待命，在。