职业服务礼仪

如果我是一名患者
----一名医者
如果我是一名患者，我希望我的护士能够 给我精心的护理，她的脸上挂着灿烂的笑 容，她的声音像柔和的春风。扎针的时候 ，她会用她充满自信和关爱的延伸鼓励我 ；吃药的时候，她会以她的充满温情的话 语劝慰我；
如果我是一名患者
----一名医者
如果我是一名患者，我希望在就医的过程 中，别让我走太多的冤枉路，不要在透支 我已经虚弱的身体，或者让我的家人跑来 跑去延误我得到治疗的时间。
——对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生 可以吗？
➢ 询问的口吻：耐心、温馨、柔和 ——今天感觉怎么样？好些了吗？
➢ 歉意语气：真诚、朴实、柔和 ——对不起，让您久等了
“请慢走！” “祝您早日康复！”
语言忌
讳
送走了 她走了 先走一个 他已经上路了 他来不了了 你先走一步 你一路走好 明天他就不在了 下午你还在吗？ 你完了吗？你完啦？ 先生，给您撤了？ 你这个东西不行。 你是老王吧？
“老先生，您还要饭吗？” “那么先生您完了吗？” 你们的水不热——上午刚开的。 到底要不要，想好了没有。
随着患者自我意
识的提升，注定 了今天的患者就 是效益，他们更 多的是需求，是 挑剔，他们很少 去宽恕，去理解 。医护服务的最 终目标就是要赢 得患者的心。
什么是服务心态？
心态与情绪
结论
任何事情的看 法都是没有定 义的，只有自 己心态下的定 义
A 事件
B 情绪
C 结果 ABC 情绪理论
调整心态
职业服务礼仪
2020/9/9
礼仪服务——面貌 、衣着、心灵和思 想，都应该是美好 的。
什么是礼仪？ “内强素质，外树形象”
形 象
形象
形
内在 外表
修养
素质
仪容 仪态 语言 服饰
神
气质 风度
可以感到
仪表
可以看到
简单的事能做好就是不简单 平凡的事能做好就是不平凡 简单招式练到极致就是绝招
一颦一笑、一举一动、一言一行
——拿破仑.希尔
患者需要什么？
如果我是一名患者
----一名医者
如果我是一名患者，我希望我的医生有高 潮的医疗技术，也有高尚的医德，他不夸 大我的病情，不进行不必要的检查，不想 方设法的掏尽我的钱包，不滥开昂贵的药 单，他温和的询问我的病情，耐心的听我 的述说，仔细的给我检查，用心的给我诊 断，准确的开出药方；
服务
4 服务体现企业文化
深层价值认可
3 主动服务，态度热情 2 主动服务，表情规范
患者的暗示或 潜在需求
服务 1 对潜在需求未能有效满足 冰点 0 即时满足患者明示需求 患者的明示
-1 服务延迟
需求
-2 服务缺失
-3 拒绝服务
非服务 -4 命令
供方愿意加强
服务不是强制性的行为， 它是发自内心的，资源、 自动、自发、主动性的行 为。
转变思维习惯
影响我们的往往不是事物本身，而是我们 对事物的看法。 对事物的看法会影响我们的行为
（赶考的秀才）
让思维转弯是一种大智慧
修于内 形于外 内外兼修
养成——修炼
一生受用不尽的财富
形象管理——100分
热情的态度
热情不一定是好的服务 不热情一定不是好的服务 与生俱来的却不愿给他人
容易的却做不到
礼仪服务的真是瞬间首先体现在微笑中
真实瞬间
关爱的目光
眼神居首位传递出 和平 亲情 关注
此时无声胜有声
巡视病房中的每一位患者兼顾病人家属
如果我们无法做大事，那么就怀着大爱做小事
精神愈用而愈出 ，修身立志带来 强大的人格力量 。
这个世界的财富不会凭空而来；唯有为他 人服务才能发掘财富机会。
“计较是贫穷的开始”。特别是金钱的计较
礼仪体现在细节中
观风气识医院
闻香能使美人，观风气识医院 门诊工作是否井井有条；医生、护士的着 装、举止、言论是否规范；从小事上都能 表现出来。如果医生打电话聊天，护士大 声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样 的医院从管理到医护素养便值得怀疑。
——摘自《健康报》
什么是护理服务 ？
服务工作的9层境界
职业服务的灵魂
“尊重”
——服务中出出体现尊重。
尊重自己——用心服务 尊重患者——主动服务 尊重医院——积极服务
服务说到底是 一种感动，要 拿出自己的心 和爱，感动患 者，创造出让 人眼睛一亮的 效果。
两种状态的比较
• 有时，尽管护士正在紧张地忙碌，但她会 轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声“请你等 一等，我处理完马上为你做”。
，当一个人和钱斤斤计较的时候，钱也会 和你斤斤计较。当你不是为了钱而活着的 时候，你可能获得更多的钱。
学做几件吃亏事以百事使用 留一点善念心田让儿孙永耕
注重细节
医疗环境
✓用物齐全 ✓物品有序
安静
✓说话音量 ✓医患交谈 ✓手机铃声
清洁
服务适宜语气
➢ 商量的口吻：中肯且婉转、和蔼，给病人选择的 余地，请求的语气并感谢病人的配合
将一把盐放水杯里立即觉 得很咸，可是放到大海里 ，什么变化都感觉不到。 接纳生命带给我们的一切 。
1：9快乐学说：10%发生在你身上的事件 +90%你对那些时间的反应=你的生活
心态与成功
人与人之间只有很小的 差异，但这种很小的差 异却往往造成巨大的差 异！很小的差异就是所 具备的心态是积极的还 是消极的，巨大的差异 就是成功与失败。
人与人之间最大的差别是什么？
“人与人之间最大的区别是脖子上的区别—— 大脑决定一切！”
－－－－比尔．盖茨 拥有富有的思想，就能远离贫穷…… 也许你并没有做错什么，但你应该了解成 功者都做对什么！
有什么样的理解 决定你有什么样的眼光
有什么样的眼光 决定你能看到一个什么样的世界
你所能看到的哪个世界 其实只是你理解中的世界
流程服务型
流程上 ——准时、有效率、统一个人表现 个人表现 ——麻木、毫无兴趣、冷淡
告诉患者：你是一个数字，我们在此对 你排列。
医学的本质乃“人学”，有时 去治愈；常常去帮助；总是 去安慰。
护理服务需要人文关怀
善待生命 尊重患者
一家著名医院的服务宗旨： 一切为了病人，为了病人一切
过去：医院拯救病人 现在：病人拯救医院
• 有时，护士不会予以关注，如果患者催促 时，有的护士会说：“急什么，没看见我正 忙吗？”
你怎么审视别人， 别人也在审视着你
礼仪体现素质
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
素质在哪里体现？
素质在一点一滴的细节中不经意的流露
素质体现在细节中
大家放眼望去会发现：
大凡成功者在谈到成功时 ， 很少谈【做事】，而都在 讲【做人】。
道德是素质提升的基础