客户服务成本
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第三方物流企业典型KPI
运输服务指标体系:①运输需求满足率②货物及 时发送率③货物准时送达率④货物完好送达率⑤ 运输信Biblioteka Baidu及时反馈率
库存管理指标体系:①库存完好率②存货准确率 ③发货准确率
客户服务过程的评价指标:①客户投诉率②客户 投诉处理时间③回单返回及时率
24
课堂讨论
讨论内容：
•
物流客户服务中的构成要素中，你 觉得哪些可以确定为KPI？
返回
11
客户服务经历客户的评价转变为客 户的满意度。客户的满意度决定客 户的流失率。
返回
12
课堂讲授
一、客户服务的概念 二、客户服务的特征
返回
13
客户服务的概念
客户服务的概念
菲利普· 科特勒：服务是一方能够向另一方提供的 基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何 所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联 系，也可能毫无联系。
7
二、客户服务成本与狭义物流 成本之间的关系
悖反关系
成 本 客户服 务成本 狭义物 流成本
返回
物流客户服务水平
8
三、客户服务成本的处理
1.鉴于客户服务成本的衡量非常困难，通 常采取的处理办法是：根据一定的方式制 定出最合适的物流客户服务水平，在达到 物流服务水平的前提下，寻求狭义物流成 本的最小化。
本节点睛 课堂讲授 课堂讨论
返回
17
服务最终是要保证客户的满意度。满意 度是一种主观感受。物流服务水平的衡量 要从内、外两个方面进行。
返回
18
课堂讲授
一、物流服务水平的构成要素
二、物流服务水平的外部衡量
三、物流服务水平的内部衡量
返回
19
物流客户服务水平的构成要素
物流客户服务的组成要素（3个阶段）
• 明确与物流活动相关的客户服务要素 • 衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平 • 在既定服务战略指导下，根据衡量所得的现有 物流客户服务水平，制定出最终的客户服务水 平调整方案
9
课堂讨论
讨论内容：客户服务成本与物流客户服 务水平之间是什么关系？
返回
10
第二节 客户服务
本节点睛 课堂讲授 课堂讨论
第三节 物流客户服务水平的衡量
第四节 物流客户服务水平的制定
返回
3
第一节 客户服务成本概述
本节点睛
课堂讲授 课堂讨论
返回
4
客户服务成本是物流成本中的隐性成 本。它与狭义物流成本存在悖反关系。
返回
5
课堂讲授
一、客户服务成本的概念 二、客户服务成本与狭义物流成本的关系 三、客户服务成本的处理
22
物流客户服务水平的内部衡量
内部衡量－－KPI
KPI：关键绩效指标（Key Performance Indicators），是通过对组织内部流程 的输入端、输出端的关键参数进行设置、 取样、计算、分析，衡量流程绩效的一 种目标式量化管理指标。
23
物流客户服务水平的内部衡量
内部衡量－－KPI
物流客户服务的组成要素（3个阶段）
交易后的物流客户服务要素
产品装设、维修、质量保证以及提供零部件 产品跟踪 对于客户退货、投诉和索赔的应对 临时性的代替产品的可获性
21
物流客户服务水平的外部衡量
外部衡量
通过对客户的访谈或问卷调查获得客户 对企业所提供物流服务的感知，针对不 同的客户要求制定分类的客户服务
物流客户服务成本的概念
第 三 章 物 流 客 户 服 务 成 本
物流客户服务成本概述
与狭义物流成本的关系 物流客户服务的构成要素
物流客户服务水平的衡量
内部衡量 外部衡量 以客户为导向
物流客户服务水平的制定
以成本/收益为导向 以竞争为导向
返回
33
第三章 客户服务成本
学习目标 主要内容 重点内容网络图
1
学习目标
返回
1.客户服务成本的概念和构成 2.客户服务成本与狭义物流成本的关系
3. 与物流相关的客户服务
4.物流客户服务水平的衡量 5.物流客户服务水平的制定
1、客户服务水平调查问卷的制作
2
主要内容
第一节 客户服务成本概述 第二节 客户服务
容易做生意以及关注客户需求
以有效方式，提供供应链客户显著附加值的程序 广义：满足客户需求所作出的所有努力
14
客户服务的特征
客户服务的特征
无形性 感知性
不可分性
不确定性 有偿性 可得性 互动性 独特性
15
课堂讨论
讨论内容：
试讨论客户服务的重要性。
返回
16
第三节
物流客户服务水平的衡量
29
以成本/收益为导向
以成本/收益为导向制定物流客户服务水平
从企业的利益出发，将企业能从客户那里得到的收 入与企业为其提供各项服务所要支付的成本进行比 较，选择利润较大的物流客户服务水平作为最终的 服务水平。
可利用成本/收益权衡图以及对客户与产品的ABC分 类来为不同的客户或不同的产品制定不同的服务水 平
返回
25
第四节 物流服务水平的制定
本节点睛 课堂讲授 课堂讨论
返回
26
可以以顾客为导向、以成本/收益 为导向、以竞争为导向制定物流服 务水平。
返回
27
课堂讲授
一、以顾客为导向 二、以成本/收益为导向 三、以竞争为导向
返回
28
以客户为导向
以顾客为导向制定物流客户服务水平
以客户的需求为中心，根据客户的需求 来制定企业应当提供的物流服务水平。 优点：在客户重视的方面表现出色，可 以获得较高满意度 缺点：没有考虑成本与收益的配比，可 能为低价值客户提供高质量服务
返回
6
一、客户服务成本的概念返回
1.客户服务成本是当物流服务水平令客户不满时 产生的销售损失。不仅包括失去现有客户所产生 的销售损失，还包括失去潜在客户所带来的销售
损失。
2.客户服务成本是一种隐性成本。
隐性成本是与显性成本相对应的一个概念。显性是指计 入账内的、看得见的实际支出 ，而隐性成本则是一种隐 藏于企业总成本之中、游离于财务审计监督之外的成本。
30
以竞争为导向
以竞争为导向制定物流客户服务水平
有时企业要赢得客户，只要提供优于竞争对手的服 务就可以了，而不需要提供令客户满意的服务。 步骤：
根据企业所作的物流客户服务外部衡量的结果制作数据 表格 绘制绩效评估图
绘制竞争地位图
31
课堂讨论
讨论内容：
•
如何确定企业的服务导向？
返回
32
重点内容网络图
交易前的物流客户服务要素
客户服务书指南 客户服务书面指南的沟通与提供 构建企业实施客户服务的相关组织机构 确保企业的客户服务系统具有一定的柔性 向客户提供管理服务
交易中的物流客户服务要素
缺货水平 转运的情况 产品的代替性 订货信息的提供 提交订单的便利性 订货周期
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物流客户服务水平的构成要素
运输服务指标体系:①运输需求满足率②货物及 时发送率③货物准时送达率④货物完好送达率⑤ 运输信Biblioteka Baidu及时反馈率
库存管理指标体系:①库存完好率②存货准确率 ③发货准确率
客户服务过程的评价指标:①客户投诉率②客户 投诉处理时间③回单返回及时率
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课堂讨论
讨论内容：
•
物流客户服务中的构成要素中，你 觉得哪些可以确定为KPI？
返回
11
客户服务经历客户的评价转变为客 户的满意度。客户的满意度决定客 户的流失率。
返回
12
课堂讲授
一、客户服务的概念 二、客户服务的特征
返回
13
客户服务的概念
客户服务的概念
菲利普· 科特勒：服务是一方能够向另一方提供的 基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何 所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联 系，也可能毫无联系。
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二、客户服务成本与狭义物流 成本之间的关系
悖反关系
成 本 客户服 务成本 狭义物 流成本
返回
物流客户服务水平
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三、客户服务成本的处理
1.鉴于客户服务成本的衡量非常困难，通 常采取的处理办法是：根据一定的方式制 定出最合适的物流客户服务水平，在达到 物流服务水平的前提下，寻求狭义物流成 本的最小化。
本节点睛 课堂讲授 课堂讨论
返回
17
服务最终是要保证客户的满意度。满意 度是一种主观感受。物流服务水平的衡量 要从内、外两个方面进行。
返回
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课堂讲授
一、物流服务水平的构成要素
二、物流服务水平的外部衡量
三、物流服务水平的内部衡量
返回
19
物流客户服务水平的构成要素
物流客户服务的组成要素（3个阶段）
• 明确与物流活动相关的客户服务要素 • 衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平 • 在既定服务战略指导下，根据衡量所得的现有 物流客户服务水平，制定出最终的客户服务水 平调整方案
9
课堂讨论
讨论内容：客户服务成本与物流客户服 务水平之间是什么关系？
返回
10
第二节 客户服务
本节点睛 课堂讲授 课堂讨论
第三节 物流客户服务水平的衡量
第四节 物流客户服务水平的制定
返回
3
第一节 客户服务成本概述
本节点睛
课堂讲授 课堂讨论
返回
4
客户服务成本是物流成本中的隐性成 本。它与狭义物流成本存在悖反关系。
返回
5
课堂讲授
一、客户服务成本的概念 二、客户服务成本与狭义物流成本的关系 三、客户服务成本的处理
22
物流客户服务水平的内部衡量
内部衡量－－KPI
KPI：关键绩效指标（Key Performance Indicators），是通过对组织内部流程 的输入端、输出端的关键参数进行设置、 取样、计算、分析，衡量流程绩效的一 种目标式量化管理指标。
23
物流客户服务水平的内部衡量
内部衡量－－KPI
物流客户服务的组成要素（3个阶段）
交易后的物流客户服务要素
产品装设、维修、质量保证以及提供零部件 产品跟踪 对于客户退货、投诉和索赔的应对 临时性的代替产品的可获性
21
物流客户服务水平的外部衡量
外部衡量
通过对客户的访谈或问卷调查获得客户 对企业所提供物流服务的感知，针对不 同的客户要求制定分类的客户服务
物流客户服务成本的概念
第 三 章 物 流 客 户 服 务 成 本
物流客户服务成本概述
与狭义物流成本的关系 物流客户服务的构成要素
物流客户服务水平的衡量
内部衡量 外部衡量 以客户为导向
物流客户服务水平的制定
以成本/收益为导向 以竞争为导向
返回
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第三章 客户服务成本
学习目标 主要内容 重点内容网络图
1
学习目标
返回
1.客户服务成本的概念和构成 2.客户服务成本与狭义物流成本的关系
3. 与物流相关的客户服务
4.物流客户服务水平的衡量 5.物流客户服务水平的制定
1、客户服务水平调查问卷的制作
2
主要内容
第一节 客户服务成本概述 第二节 客户服务
容易做生意以及关注客户需求
以有效方式，提供供应链客户显著附加值的程序 广义：满足客户需求所作出的所有努力
14
客户服务的特征
客户服务的特征
无形性 感知性
不可分性
不确定性 有偿性 可得性 互动性 独特性
15
课堂讨论
讨论内容：
试讨论客户服务的重要性。
返回
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第三节
物流客户服务水平的衡量
29
以成本/收益为导向
以成本/收益为导向制定物流客户服务水平
从企业的利益出发，将企业能从客户那里得到的收 入与企业为其提供各项服务所要支付的成本进行比 较，选择利润较大的物流客户服务水平作为最终的 服务水平。
可利用成本/收益权衡图以及对客户与产品的ABC分 类来为不同的客户或不同的产品制定不同的服务水 平
返回
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第四节 物流服务水平的制定
本节点睛 课堂讲授 课堂讨论
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可以以顾客为导向、以成本/收益 为导向、以竞争为导向制定物流服 务水平。
返回
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课堂讲授
一、以顾客为导向 二、以成本/收益为导向 三、以竞争为导向
返回
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以客户为导向
以顾客为导向制定物流客户服务水平
以客户的需求为中心，根据客户的需求 来制定企业应当提供的物流服务水平。 优点：在客户重视的方面表现出色，可 以获得较高满意度 缺点：没有考虑成本与收益的配比，可 能为低价值客户提供高质量服务
返回
6
一、客户服务成本的概念返回
1.客户服务成本是当物流服务水平令客户不满时 产生的销售损失。不仅包括失去现有客户所产生 的销售损失，还包括失去潜在客户所带来的销售
损失。
2.客户服务成本是一种隐性成本。
隐性成本是与显性成本相对应的一个概念。显性是指计 入账内的、看得见的实际支出 ，而隐性成本则是一种隐 藏于企业总成本之中、游离于财务审计监督之外的成本。
30
以竞争为导向
以竞争为导向制定物流客户服务水平
有时企业要赢得客户，只要提供优于竞争对手的服 务就可以了，而不需要提供令客户满意的服务。 步骤：
根据企业所作的物流客户服务外部衡量的结果制作数据 表格 绘制绩效评估图
绘制竞争地位图
31
课堂讨论
讨论内容：
•
如何确定企业的服务导向？
返回
32
重点内容网络图
交易前的物流客户服务要素
客户服务书指南 客户服务书面指南的沟通与提供 构建企业实施客户服务的相关组织机构 确保企业的客户服务系统具有一定的柔性 向客户提供管理服务
交易中的物流客户服务要素
缺货水平 转运的情况 产品的代替性 订货信息的提供 提交订单的便利性 订货周期
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物流客户服务水平的构成要素