组织内部外部沟通客户沟通分析

合作伙伴
社会组织 客户
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2、不同对象沟通的要求和技巧
与客户沟通的要求和策略
优 质 产 品 和 服 务
全 程 服 务
价 格 公 道
宣 传 推 介 产 品
开 展 客 户 调 查
处 理 好 客 户 投 诉
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与客户沟通的技巧
给客户以良好的外观印象; 记住并称呼客户的名字（职务）; 让你的客户有优越感； 替客户解决问题； 自己保持快乐开朗； 善用小赠品赢取好感； 先推销自己,再推销商品； 迅速打开客户心防。
不要把与上级“顶牛”当美德。
以建设性的态度提出建议,而非单纯提意见。
提出可供领导选择的建议。
注意提意见的场合:非正式场合比正式场合好;私
下比公开好。
注意提意见的时机:在领导心情舒畅时，在领导工
作不太紧张时，不要在刚上班或临近下班时等。
注意提意见的态度方式：先肯定成绩再提意见;先
自己承担责任再提意见；以间接的方式提意见（比喻、借
力、隐晦、幽默说笑等）；以个人朋友的身份提意见。
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如何处理与领导的关系?
尊重而不奉迎 遵命而不教条 独立而不固执 付出而不计较 抗争而讲艺术 补台而非拆台 等距而不跟人
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8、如何加强横向协调、怎样与同事相处
建立和充分利用管理信息系统
提倡自 主协调 反对矛 盾上交
称呼客户名字 简单自我介绍 恳请对方意见 与客户聊天 赞美及询问 表达拜访理由
2021/案2/11 例:韦普先生怎样打开老太太心防? 23
与供应商沟通的要求和技巧:
原材料、零部件、能源、设备、资金、人才、 技术等的供应者都属于供应商范畴。
商务谈判是其基本沟通方式
平等互利协商一致,共创双赢局面
妥善解决双方纠纷
密语连锁
单线连锁
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3、内部沟通方法
指示与汇报
指示:命令、指令、指示、要求、意见、看法;书面指示与口头指 示;一般指示与具体指示；正式指示与非正式指示等。
汇报:口头汇报与书面汇报；正规汇报与随意汇报等。
会议与个别交流
内部刊物与宣传告示拦
企业内部局域网（MIS）
意见箱和投诉站
领导2热021/线2/11、接待日和群众座谈会
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第七章 组织对外沟通
组织对外沟通是严格意义上的商务沟通,是企业沟通的 重要内容。对外沟通的目的是为企业营造良好的经营环境, 力求与沟通伙伴实现共赢。
组织对外沟通的对象 不同对象沟通的要求和技巧 组织对外沟通的障碍
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1、组织对外沟通的对象
政府部门 竞争者
供应商
社区公众
企业
新闻媒介
2021/2锦/11上添花，更要雪中送炭 。
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案例讨论:
阿维安卡航班的悲剧 怎样向老总推荐人选
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本章复习思考题:
1、 组织内部沟通网络有哪些类型?各种类型的 利弊何在?
2、简述组织内部沟通的影响因素。 3、与下级沟通的原则有哪些？向上级领导提意
见要注意哪些问题？
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加强横向协调
建立健 全协调 制度会 议制度
打破部门界限,积极交流信息
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怎样与同事相处?
加强自我修养,提高人际魅力。
善于与人相处,提高人际亲和力。
（聪明而不流于圆滑，勇敢而不失卤莽，豪爽而不落粗俗， 热情而不趋虚伪）
严于律己、宽于待人。
设身处地理解人。
心胸豁达，不斤斤计较。
真诚赞扬人，热情关怀人，尽可能满足人。
方 法 技 巧
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新闻发布。
新闻特写。
记者招待会。
制造新闻。
企业高层领导直接参与。
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与社区公众沟通的要求和技巧
融入社区,积极参与和赞助社区 的社会事务。
开放企业的文体福利设施。
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与下级员工沟通的技巧:
尊重员工,了解需求。
积极倾听,理解对方。
因人而异，选择方式。
面带微笑，赞扬鼓励。
放下架子，不耻下问。
积极反馈，勤拿纸笔。
保持理性，避免过激。
察言观色，综合解读。
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7、怎样与上级领导沟通（43---45）
第一印象很重要。
态度主动谦虚,关键在于多请示。
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4、组织内部沟通的影响要素
组织结构 组织文化 组织技术 组织成员
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5、组织沟通的障碍及排除:
体制方面:组织结构与沟通网络等。
文化方面:企业文化与人际关系等。
环境方面:物理环境与人为环境等。
关系方面:等级、角色、关系等。
通道方面:通道距离与通道方式等。
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环境类型特征及沟通障碍源:
2、组织内部沟通渠道和网络
上行沟通:与上级沟通
正 式
下行沟通:与下级沟通
渠
平行沟通：与同事沟通
道
斜行沟通：请讨论其利弊?
非正式沟通
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组织内部正式沟通网络:
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各种正式沟通网络的特征（参见27）
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非正式沟通的形态
随机连锁
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集群连锁
互通信息参与彼此决策
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共同培训人员
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与政府部门的沟通要求和技巧
沟 合法经营、照章纳税。
通 要
依法接受和服从管理。
求 积极参与政府所开展的社会公益活动。
方 汇报、共商、游说。
法
技 通过行业协会沟通双方利益。 巧 利用各种新闻媒体。
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与新闻媒体沟通的要求和技巧
要求:积极主动、实事求是
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组织沟通障碍的排除:
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强化沟通意识 培育宽松和谐的企业文化 建立相互信任的组织氛围
摆正角色换位思考 畅通渠道开放网络 建立各种沟通制度 利用现代信息技术
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6、怎样与下级和员工沟通
与 •信任原则:信任下属。 下 •对事原则:对事不对人。 属 •尊重原则：提高员工的自信。 沟 •辨证原则：不求全责备。 通 •宽容原则：正确对待下属过错。 的 •公正原则：实事求是,一视同仁。 原 •渐进原则：循循善诱,化解矛盾。 则 •需求原则：关心下属，排忧解难
第六章 组织内部沟通
内部沟通的内容和意义
内部沟通的渠道与网络
内部沟通的要素和障碍
内部沟通的方式
怎样与上级沟通
怎样与下级沟通
怎样与同事沟通
2021/2/11 团队沟通
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1、组织内部沟通的内容和意义
内容:上下左右、员工、股东等 意义:
有利于决策创新 有利于提高员工的归属感和企业凝聚力 有利于及时化解内部冲突和危机 有利于创造和谐的组织氛围 2021/2有/11 利于统一思想、目标和行为,促进组织发展 2