知识管理评估方法(ppt 46页)
合集下载
知识管理评估方法(ppt 46页)
• (4) 已管理级 (managed) – 在已管理级，组织对知识管理的主题有共 同的策略和标准化的方法，组织制定了评 价知识管理活动效率的指标体系，并有计 划地进行评估。组织的知识管理角色及相 关的文化、技术系统长期地有效支持组织 知识管理活动。
11.2 组织知识管理的整体性评估方法 11.2.2 知识管理成熟度模型 1 进化模型
• 第三轮也就是最后一轮中，使用以下8个指 标作为评选标准对公司打分，每个指标最 高为十分(excellent),最低是一分(poor)。
• 最后，Teleos根据专家讨论结果并结合其 他指标综合分析给出最终结果，前20名的 组织就是全球MAKE估方法
11.2.1 全球最卓越知识型企业(MAKE)
重要的外部参与者 ，包含顾客及利益相关人(stakeholder)、对照其他企业以及 使用外部知识的问题。
个人软性因素(soft factors)，包含人事议题，例如：人事选择、发展和支援，以 及责任管理和自我管理。此关键领域和第四个关键领域的关系是：清楚区 分个人和集体。
合作、文化
对组织知识管理有重大影响的共同软件性因素，包含组织文化、沟通及小组结 构或网路，以及关系结构。此关键领域与第五个关键领域的关系是：“领 导和支持”是影响“合作和文化”的重要因素，国为行为的基本原则是被 管理者和其他主事者所定义的。
• 实体：如人、组织功能、能力 • 常见的成熟度模型：
– 能力成熟度模型CMM – 项目管理成熟度模型PMM – 服务成熟度模型SOAMM – 知识管理成熟度模型KMMM
11.2 组织知识管理的整体性评估方法 11.2.2 知识管理成熟度模型
• 成熟度模型的特点
– 一个实体从不成熟到成熟的发展过程，通常分 为4-6个级别
11.2 组织知识管理的整体性评估方法 11.2.2 知识管理成熟度模型 1 进化模型
• 第三轮也就是最后一轮中，使用以下8个指 标作为评选标准对公司打分，每个指标最 高为十分(excellent),最低是一分(poor)。
• 最后，Teleos根据专家讨论结果并结合其 他指标综合分析给出最终结果，前20名的 组织就是全球MAKE估方法
11.2.1 全球最卓越知识型企业(MAKE)
重要的外部参与者 ，包含顾客及利益相关人(stakeholder)、对照其他企业以及 使用外部知识的问题。
个人软性因素(soft factors)，包含人事议题，例如：人事选择、发展和支援，以 及责任管理和自我管理。此关键领域和第四个关键领域的关系是：清楚区 分个人和集体。
合作、文化
对组织知识管理有重大影响的共同软件性因素，包含组织文化、沟通及小组结 构或网路，以及关系结构。此关键领域与第五个关键领域的关系是：“领 导和支持”是影响“合作和文化”的重要因素，国为行为的基本原则是被 管理者和其他主事者所定义的。
• 实体：如人、组织功能、能力 • 常见的成熟度模型：
– 能力成熟度模型CMM – 项目管理成熟度模型PMM – 服务成熟度模型SOAMM – 知识管理成熟度模型KMMM
11.2 组织知识管理的整体性评估方法 11.2.2 知识管理成熟度模型
• 成熟度模型的特点
– 一个实体从不成熟到成熟的发展过程，通常分 为4-6个级别
知识管理系统ppt课件
旧系统 20秒 日均在线100 经常查不到 混乱 混乱，无格式
X X X 知识库消耗10秒 无法调动二线 本部门
51
新系统 1秒
日均在线300 前5以内
有条理，多维度 标准化、版本
O O O 知识库消耗3秒 征询业务问题 全行
其他案例
中国民生银行电子银行部
项目周期：2008 年7 月-10 月； 项目内容：以电子银行部知识库构建为核心应用，提升客服系
41
KMpro知识管理实施机构职责
序号 1 2 3 4 5 6
角色
职责
项目领导小组
对本项目的重大事宜进行沟通决策，是本项目的最高决 策机构。
项目负责人
项目的总体协调和控制，并对主要里程碑成果进行评审。 包括：审核项目总体实施方案、审核总体设计方案、负 责项目的评审验收等
需求负责人
对项目的总体范围、项目详细需求、需求变更等进行管 理和对接。
第二句话
企业优先要解决的，不是最紧 急的问题，也不是最重要的问 题，而是重复出现最多的问题
39
KMPRO知识管理平台实施周期
20 天 20 天 30 天 20 天
3个月初见成效
上线投产阶段 知识整理阶段 开发实施阶段 需求分析阶段
40
KMpro知识管理实施组织架构
知识管理应采由上而下TOP → TOWN之方式实施KM ，较易成功。
1
为客服中心的所有坐席 人员提供知识支撑，促 进业务交流，实现资源 共享。提升客户服务中 心的整体运营水平、有 效节约培训成本、提高 客户的满意度。
2
3
建立完备的培训考核管 理体系，提供培训及考 核的平台，将知识库与 培训考核有机结合起来， 充分调动员工积极性， 有效控制培训成本，提 高人员效率。
知识管理-组织知识管理的评估衡量观点(PPT)
知识管理ROI评估是衡量组织知识管理实践经济效益的重要方法，通过量化分析知识管理实践对组织 经济效益的贡献，帮助组织了解知识管理的投资回报情况。
知识管理ROI评估需要考虑多个因素，如知识管理实践的投入成本、收益和收益周期等，通过比较不 同时期的ROI数据，帮助组织了解知识管理实践的经济效益发展趋势。
组织知识管理评估衡量观 点
知识管理成熟度模型
知识管理成熟度模型是一种评估组织知识管理水平的方法，通过评估组织在知识 管理方面的能力、实践和成果，帮助组织识别自身的优势和不足，进而制定改进 措施。
知识管理成熟度模型通常包括多个级别，从初级到高级，每个级别都有相应的评 估标准和指标，组织可以根据自身情况评估所处级别，并逐步提升知识管理水平 。
知识管理经历了多个发展阶段，从最初的知识文档管理到后来的知识共
享和协同，再到现在的智能化和大数据驱动的知识管理，其内涵和外延
不断丰富和发展。
03
未来展望
随着人工智能、大数据、云计算等技术的不断发展，知识管理将更加智
能化、个性化和协同化，组织将更加注重知识的创造和共享，实现知识
的不断增值和创新。
02
02
个性化知识推荐
03
智能辅助决策
根据用户需求和偏好，利用机器 学习算法，推荐相关知识和资料。
通过数据分析、挖掘和预测，为 决策者提供基于知识的建议和方 案。
云计算在知识管理中的作用
01
02
03
云存储与共享
提供海量、安全、高效的 存储空间，实现知识资料 的集中存储和跨地域共享。
云协作与办公
支持多人在线协作编辑、 讨论和审阅文档，提高团 队工作效率。
06
结论
总结观点
知识管理评估衡量是组织知识管理的重要环节，它有 助于组织了解知识管理的现状和存在的问题，为改进
知识管理ROI评估需要考虑多个因素，如知识管理实践的投入成本、收益和收益周期等，通过比较不 同时期的ROI数据，帮助组织了解知识管理实践的经济效益发展趋势。
组织知识管理评估衡量观 点
知识管理成熟度模型
知识管理成熟度模型是一种评估组织知识管理水平的方法，通过评估组织在知识 管理方面的能力、实践和成果，帮助组织识别自身的优势和不足，进而制定改进 措施。
知识管理成熟度模型通常包括多个级别，从初级到高级，每个级别都有相应的评 估标准和指标，组织可以根据自身情况评估所处级别，并逐步提升知识管理水平 。
知识管理经历了多个发展阶段，从最初的知识文档管理到后来的知识共
享和协同，再到现在的智能化和大数据驱动的知识管理，其内涵和外延
不断丰富和发展。
03
未来展望
随着人工智能、大数据、云计算等技术的不断发展，知识管理将更加智
能化、个性化和协同化，组织将更加注重知识的创造和共享，实现知识
的不断增值和创新。
02
02
个性化知识推荐
03
智能辅助决策
根据用户需求和偏好，利用机器 学习算法，推荐相关知识和资料。
通过数据分析、挖掘和预测，为 决策者提供基于知识的建议和方 案。
云计算在知识管理中的作用
01
02
03
云存储与共享
提供海量、安全、高效的 存储空间，实现知识资料 的集中存储和跨地域共享。
云协作与办公
支持多人在线协作编辑、 讨论和审阅文档，提高团 队工作效率。
06
结论
总结观点
知识管理评估衡量是组织知识管理的重要环节，它有 助于组织了解知识管理的现状和存在的问题，为改进
知识管理的评估
CKO
我的团队是在做有意义的事情吗？ 我的团队是在做有意义的事情吗？ 我们的工作真的有成效吗？ 我们的工作真的有成效吗？ 知识管理成果怎样才能有“显示度”？ 知识管理成果怎样才能有“显示度”
企业员工
知识管理对我有好处吗？ 知识管理对我有好处吗？ 我能感受到企业在实施知识管理吗？ 我能感受到企业在实施知识管理吗？ 我能看到知识管理的成果吗？ 我能看到知识管理的成果吗？
MAKE－全球最卓越知识型企业 － MAKE评选方法——德尔菲（Delphi） MAKE评选方法——德尔菲（Delphi）法 评选方法——德尔菲 MAKE的专家构成 MAKE的专家构成
来自全球财富500强企业 CEO、CFO、CTO、CIO，计1500位 CKO、知识管理专家，计300位 组成专家团，进行评选Biblioteka MAKE评选的意义 评选的意义
一个对纽约证券交易市场和NASDAQ市场的调查（2002） 获奖及入围MAKE的上市企业
平均投资回报率是财富500强企业的中位值的2.2倍 资本回报率是财富500强企业的中位值的1.64倍 资产利润率的倍数达到4.1倍
优秀的知识管理可以为企业创造超额的财富。
中国的企业何时榜上有名？ 中国的MAKE评选何时能有？
MAKE－全球最卓越知识型企业 －
1 2 3 4 5 6 7 8
公司在创建适应需要的知识型文化环境方面的努力 公司高层管理人员对知识管理的支持与认可程度 公司开发和提供知识型产品或服务的能力 最大限度发挥公司智力资本价值的成就 公司在创建能促进知识共享的环境方面的措施 公司是否已形成了一种能不断进行持续学习的文化环境 有效管理顾客知识以增加顾客的忠诚度与利润贡献度 通过知识管理为股东最大程度创造财务利润
KMD－知识管理诊断工具 －
《知识管理培训》PPT课件
用于集成业务流程和 搭建系统工作环境， 及定制的业务流程
n 诸如数据库、客户忠诚度、联盟伙伴、员工技能、研发能力、市场信息、品牌、高 效的分销能力以及公司业务的灵活性等无形资产是公司区别于其竞争对手的要素
产品和服务更多的依赖基于知识的无形资产的开发、使用和传递。比如，技术 特长、产品设计、对客户需求的深刻理解、问题解决能力、个人创造力和创新 力
获取、储存、搜索、共享信息的技术和工具也是知识管理的组成部分
• 金融服务 22% • 工业制造 20% • 客户市场 20% • 化工、制药、能源 14% • 信息、通讯、娱乐 2% • 政府 2% • 服务 13% • 运输 5% • 其它 2%
14
驱动知识管理（KM）发展的趋势
• 当前的知识问题
• 信息过载 • 缺乏时间共享信息 • 缺乏支持有效的信息共享的技术和
• 尼桑（Nissan Motors）通过在其制造厂和其他业务部门之间共享实践经验，节约了数 百万美元的生产成本
• 由于柯达（Eastman Kodak）优秀的全球企业内部知识共享，APQC向其颁发了 Benchmarking金奖 • 通过实施知识管理，柯达不仅改善了产品寿命、质量、客户满意度，还节省了 1200万美元
客户服务目标：
更及时的客户反馈，更低的服务费用，更高的客户服务价值及 质量
对客户的价值：
在需要的时间和地点，得 到所需要的信息和服务
增进与客户的关系 更高的服务性价比 产品与服务最具创新性 客户服务反应最迅速
一个知识管理系统的原型 将向高级管理层展示通过增进内部知识共享如何提升整个
企业的商业领导地位, 密切的客户关系, 业务运营优势, 员工素质及能力。
知识管理培训
目录
知识管理方法-知识框架
定期更新与维护
对获取的知识进行定期更新和维护，确保知识的 时效性和准确性。
03
知识整理与分类
知识的整理
知识整理的目标
将分散、无序的知识信息进行有序化处理，便于知识 的查找、使用和共享。
知识整理的原则
确保知识的完整性、准确性和及时性，同时遵循规范 化的标准。
知识整理的方法
采用分类、标签、元数据等手段，对知识进行有序化 处理，便于知识的组织和检索。
造提供有力支持。
07
知识管理的评估与优化
知识管理效果的评估
01
知识获取与整合能力
02
知识传递与共享能力
评估企业获取和整合知识的能力，包 括从内部和外部资源获取有效信息， 以及将这些信息整合到企业知识库中 的能力。
评估企业内部知识传递和共享的效率 ，包括知识传递的渠道、方式和效果 ，以及员工之间的知识交流和分享程 度。
知识论坛
利用在线论坛或社区，让员工自由提问和分 享经验，促进知识的交流和共享。
内部培训
组织定期的内部培训和研讨会，让员工分享 各自领域的知识和技能。
知识地图
建立知识地图，将知识资源进行分类和整理， 方便员工查找和共享。
知识传播的途径
培训课程
通过线上或线下培训课程，将知识传递给员工。
电子学习平台
利用电子学习平台，如在线课程、微课程等，为员工提供灵活的学习方式。
05
知识应用与创新
知识的应用场景
学习场景
将知识应用于学习过程中，提高学习效果和 知识掌握程度。
工作场景
将知识应用于日常工作中，提高工作效率和 问题解决能力。
生活场景
将知识应用于日常生活中，提高生活质量和 个人素质。
知识的创新与发展
对获取的知识进行定期更新和维护，确保知识的 时效性和准确性。
03
知识整理与分类
知识的整理
知识整理的目标
将分散、无序的知识信息进行有序化处理，便于知识 的查找、使用和共享。
知识整理的原则
确保知识的完整性、准确性和及时性，同时遵循规范 化的标准。
知识整理的方法
采用分类、标签、元数据等手段，对知识进行有序化 处理，便于知识的组织和检索。
造提供有力支持。
07
知识管理的评估与优化
知识管理效果的评估
01
知识获取与整合能力
02
知识传递与共享能力
评估企业获取和整合知识的能力，包 括从内部和外部资源获取有效信息， 以及将这些信息整合到企业知识库中 的能力。
评估企业内部知识传递和共享的效率 ，包括知识传递的渠道、方式和效果 ，以及员工之间的知识交流和分享程 度。
知识论坛
利用在线论坛或社区，让员工自由提问和分 享经验，促进知识的交流和共享。
内部培训
组织定期的内部培训和研讨会，让员工分享 各自领域的知识和技能。
知识地图
建立知识地图，将知识资源进行分类和整理， 方便员工查找和共享。
知识传播的途径
培训课程
通过线上或线下培训课程，将知识传递给员工。
电子学习平台
利用电子学习平台，如在线课程、微课程等，为员工提供灵活的学习方式。
05
知识应用与创新
知识的应用场景
学习场景
将知识应用于学习过程中，提高学习效果和 知识掌握程度。
工作场景
将知识应用于日常工作中，提高工作效率和 问题解决能力。
生活场景
将知识应用于日常生活中，提高生活质量和 个人素质。
知识的创新与发展
企业知识管理报告：评估企业的知识管理策略和效果
企业知识管理报告：评估企业的知识管理策略和效果1. 知识管理的重要性1.1 知识管理的定义知识管理是一种组织文化和策略，通过整合、创建、共享和应用内外部知识资源，以支持企业的创新和竞争优势。
1.2 知识管理对企业的影响有效的知识管理可以提高企业的创新能力、减少重复劳动、促进知识共享与合作，并提升企业的竞争力和长期发展。
2. 企业知识管理策略评估2.1 知识战略的制定和执行企业需要制定明确的知识管理战略，并确保战略的贯彻和执行。
在评估企业的知识管理策略时，应重点关注知识管理目标的一致性、前瞻性和可操作性。
2.2 知识资源的整合和开发企业需要建立起知识资源的整合和开发机制，包括内外部资源的获取和组织，知识资产的分类和评估，以及知识的创新和培训等。
这些机制应建立在企业的战略目标和核心竞争力上。
2.3 知识共享与合作的促进知识共享和合作是知识管理的根本目标之一。
企业应建立相应的知识共享平台和文化，鼓励员工之间的知识交流和合作，以加强创新和问题解决能力。
3. 知识管理的效果评估3.1 知识管理绩效指标的选择针对企业的知识管理策略和目标，需要制定相应的绩效指标来评估知识管理的效果。
这些指标可以包括知识产出、知识利用效率、创新能力提升等。
3.2 知识管理绩效的评估方法评估企业知识管理绩效可以采用定性和定量的方法。
定性的评估可以包括案例分析和专家评价等，定量的评估可以通过问卷调查和统计数据分析等方法来进行。
4. 基于评估结果的优化建议4.1 改进知识管理策略评估结果可以为企业提供有针对性的改进建议，例如调整知识管理目标、重新制定知识管理战略、加强知识整合和共享等，以提高企业的知识管理效果。
4.2 加强人员培训和文化建设企业应重视员工的学习和发展，培养员工的知识管理意识和能力。
同时，建立积极的知识管理文化，鼓励员工之间的合作和分享。
5. 知识管理的挑战与解决方案5.1 技术和平台的选择企业在实施知识管理时面临技术和平台选择的问题。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
11.2.1 全球最卓越知识型企业(MAKE)
• /landray/act/Mak e/indicator.html#01
11.2 组织知识管理的整体性评估方法 11.2.2 知识管理成熟度模型
• 成熟度模型（KMMM）就是描述一个实体 随时间而发展的过程。
理成熟度为出发点，找出知识管理实施的重点 和步骤。 – 支持企业持续地开展知识管理项目。
11.2 组织知识管理的整体性评估方法 11.2.2 知识管理成熟度模型
第11章 知识管理评估方法
本讲内容
• 知识管理评估概述 • 组织知识管理的整体性评估方法 • 知识管理单项的评估方法 • 组织知识资本评估方法
11.1 知识管理评估概述
• “没有评估就没有管理” • 组织知识管理评估的含义
– 组织知识管理实施的评估是指组织对投资在知 识管理过程、目标实现及投资回报率上所作的 一种效果评估，以便了解战略效果与实施效率 的实现程度，并作为后续行动的改进准则。
目前绩分卡、能力评估
知识资本评估
资本价值评估、Tobin’q值
管理现状评估
平衡记分卡、成熟度
知识管理实施的主要分类结构
11.1 知识管理评估概述
• 组织知识管理评估的主要困难
– 知识管理的效果经常是无法量化评估的 – 知识管理对量化的财务指标的影响常是间接的 – 知识管理的成本不容易估算清楚
内部绩效
平衡记分卡、面向绩效的评估、面向过程的评估
外部绩效
标杆学习评估法、知识战略缺口模式
知识管理的某个侧面的 面向绩效的评估、面向过程的评估、知识成长阶
评估
段结构等
整体组织的知识管理评 知识管理评估工具、最卓越知识型企业、成熟度、
估
平衡记分卡、领航者模式等
过去绩效的评估
投资回报分析、回收期分析、净现值分析
11.2 组织知识管理的整体性评 估方法
全球最卓越知识型企业(MAKE) 知识管理成熟度模型 平衡记分卡
知识管理评估工具（KMAT）
11.2 组织知识管理的整体性评估方法
11.2.1 全球最卓越知识型企业(MAKE)
• 由全球财富500强的高级主管人员和知识管理 专家组成专门讨论小组鉴别关键问题，通过 三个轮次的筛选达成最后的一致意见。
11.2 组织知识管理的整体性评估方法
11.2.1 全球最卓越知识型企业(MAKE)
2004年
埃森哲（Accenture） 亚马逊（） 英国石油（BP） 巴克曼实验室（Buckman Laboratories） 戴尔（Dell Computer） 安永（Ernst & Young） 通用电气（General Electric） 惠普（Hewlett-Packard）
IBM Infosys Technologies（印度第二大软件公司） 英特尔（Intel） 麦肯锡（McKinsey & Company） 微软（Microsoft） 普华永道（PricewaterhouseCoopers） 壳牌皇家石油（Royal Dutch/Shell） 三星（Samsung） 西门子（Siemens） 丰田汽车（Toyota Motor） 世界银行（World Bank） 施乐（Xerox）
• 第一轮，由专门讨论小组的成员提名可能的 全球MAKE公司；
• 第二轮，专门讨论小组的每个成员从被提名 的组织中选出最受钦佩的三家公司，至少有 专门讨论小组成员的10％选中的组织才能成 为全球MAKE最后参加决赛的公司；
11.2 组织知识管理的整体性评估方法
11.2.1 全球最卓越知识型企业(MAKE)
2005年
艾森哲 宝马汽车 巴克曼实验室 戴尔 安永 通用电气
Google
IBM
Infosys Technologies 麦肯锡 微软 诺基亚 普华永道 三星集团 科学应用国际公司 西门子 索尼 明尼苏达矿业及制造公司（3M） 丰田汽车 威普罗公司（Wipro Technologies）
11.2 组织知识管理的整体性评估方法
– 每个成熟度级别有特定的规定 – 成熟级别是有顺序性的 – 实体从不成熟到成熟的过程会经过每一个级别，
不可跳过任何一级。
11.2 组织知识管理的整体性评估方法 11.2.2 知识管理成熟度模型
• KMMM的主要目的是：
– 为知识管理活动提供一个全面性的评估标准； – 在知识管理项目实施前，以企业目前的知识管
• 8个指标
（1）公司在创建适应需要的知识型文化环境方面的努力； （2）公司高层管理人员对知识管理的支持与认可程度； （3）公司开发和提供知识型产品或服务的能力； （4）最大限度发挥公司智力资本价值的成就； （5）公司在创建能促进知识共享的环境方面的措施； （6）公司是否已形成了一种能不断进行持续学习的文化环境； （7）有效管理顾客知识以增加顾客的忠诚度与利润贡献度； （8）通过知识管理为股东最大程度创造财务利润。
• 实体：如人、组织功能、能力 • 常见的成熟度模型：
– 能力成熟度模型CMM – 项目管理成熟度模型PMM – 服务成熟度模型SOAMM – 知识管理成熟度模型KMMM
11.2 组织知识管理的整体性评估方法 11.2.2 知识管理成熟度模型
• 成熟度模型的特点
– 一个实体从不成熟到成熟的发展过程，通常分 为4-6个级别
• 第三轮也就是最后一轮中，使用以下8个指 标作为评选标准对公司打分，每个指标最 高为十分(excellent),最低是一分(poor)。
• 最后，Teleos根据专家讨论结果并结合其他 指标综合分析给出最终结果，前20名的组 织就是全球MAKE的优胜者
11.2 组织知识管理的整体性评估方法
11.2.1 全球最卓越知识型企业(MAKE)
11.1 知识管理评估概述
分类标准 按定性和定量
评估类型
主要方法
定性评估
有形效益和无形效益分析
定量评估
财务性指标 投资回报分析、回收期分析、净现值分析、
评估
Tobin’q值
非财务性指 知识库访问率、客户满意度、实务社团数量、员
标评估
工的忠诚度等
内部和外部绩效
侧面评估和整体评估
过去、目前与未来绩效 的评估 投资者和管理者角度
• /landray/act/Mak e/indicator.html#01
11.2 组织知识管理的整体性评估方法 11.2.2 知识管理成熟度模型
• 成熟度模型（KMMM）就是描述一个实体 随时间而发展的过程。
理成熟度为出发点，找出知识管理实施的重点 和步骤。 – 支持企业持续地开展知识管理项目。
11.2 组织知识管理的整体性评估方法 11.2.2 知识管理成熟度模型
第11章 知识管理评估方法
本讲内容
• 知识管理评估概述 • 组织知识管理的整体性评估方法 • 知识管理单项的评估方法 • 组织知识资本评估方法
11.1 知识管理评估概述
• “没有评估就没有管理” • 组织知识管理评估的含义
– 组织知识管理实施的评估是指组织对投资在知 识管理过程、目标实现及投资回报率上所作的 一种效果评估，以便了解战略效果与实施效率 的实现程度，并作为后续行动的改进准则。
目前绩分卡、能力评估
知识资本评估
资本价值评估、Tobin’q值
管理现状评估
平衡记分卡、成熟度
知识管理实施的主要分类结构
11.1 知识管理评估概述
• 组织知识管理评估的主要困难
– 知识管理的效果经常是无法量化评估的 – 知识管理对量化的财务指标的影响常是间接的 – 知识管理的成本不容易估算清楚
内部绩效
平衡记分卡、面向绩效的评估、面向过程的评估
外部绩效
标杆学习评估法、知识战略缺口模式
知识管理的某个侧面的 面向绩效的评估、面向过程的评估、知识成长阶
评估
段结构等
整体组织的知识管理评 知识管理评估工具、最卓越知识型企业、成熟度、
估
平衡记分卡、领航者模式等
过去绩效的评估
投资回报分析、回收期分析、净现值分析
11.2 组织知识管理的整体性评 估方法
全球最卓越知识型企业(MAKE) 知识管理成熟度模型 平衡记分卡
知识管理评估工具（KMAT）
11.2 组织知识管理的整体性评估方法
11.2.1 全球最卓越知识型企业(MAKE)
• 由全球财富500强的高级主管人员和知识管理 专家组成专门讨论小组鉴别关键问题，通过 三个轮次的筛选达成最后的一致意见。
11.2 组织知识管理的整体性评估方法
11.2.1 全球最卓越知识型企业(MAKE)
2004年
埃森哲（Accenture） 亚马逊（） 英国石油（BP） 巴克曼实验室（Buckman Laboratories） 戴尔（Dell Computer） 安永（Ernst & Young） 通用电气（General Electric） 惠普（Hewlett-Packard）
IBM Infosys Technologies（印度第二大软件公司） 英特尔（Intel） 麦肯锡（McKinsey & Company） 微软（Microsoft） 普华永道（PricewaterhouseCoopers） 壳牌皇家石油（Royal Dutch/Shell） 三星（Samsung） 西门子（Siemens） 丰田汽车（Toyota Motor） 世界银行（World Bank） 施乐（Xerox）
• 第一轮，由专门讨论小组的成员提名可能的 全球MAKE公司；
• 第二轮，专门讨论小组的每个成员从被提名 的组织中选出最受钦佩的三家公司，至少有 专门讨论小组成员的10％选中的组织才能成 为全球MAKE最后参加决赛的公司；
11.2 组织知识管理的整体性评估方法
11.2.1 全球最卓越知识型企业(MAKE)
2005年
艾森哲 宝马汽车 巴克曼实验室 戴尔 安永 通用电气
IBM
Infosys Technologies 麦肯锡 微软 诺基亚 普华永道 三星集团 科学应用国际公司 西门子 索尼 明尼苏达矿业及制造公司（3M） 丰田汽车 威普罗公司（Wipro Technologies）
11.2 组织知识管理的整体性评估方法
– 每个成熟度级别有特定的规定 – 成熟级别是有顺序性的 – 实体从不成熟到成熟的过程会经过每一个级别，
不可跳过任何一级。
11.2 组织知识管理的整体性评估方法 11.2.2 知识管理成熟度模型
• KMMM的主要目的是：
– 为知识管理活动提供一个全面性的评估标准； – 在知识管理项目实施前，以企业目前的知识管
• 8个指标
（1）公司在创建适应需要的知识型文化环境方面的努力； （2）公司高层管理人员对知识管理的支持与认可程度； （3）公司开发和提供知识型产品或服务的能力； （4）最大限度发挥公司智力资本价值的成就； （5）公司在创建能促进知识共享的环境方面的措施； （6）公司是否已形成了一种能不断进行持续学习的文化环境； （7）有效管理顾客知识以增加顾客的忠诚度与利润贡献度； （8）通过知识管理为股东最大程度创造财务利润。
• 实体：如人、组织功能、能力 • 常见的成熟度模型：
– 能力成熟度模型CMM – 项目管理成熟度模型PMM – 服务成熟度模型SOAMM – 知识管理成熟度模型KMMM
11.2 组织知识管理的整体性评估方法 11.2.2 知识管理成熟度模型
• 成熟度模型的特点
– 一个实体从不成熟到成熟的发展过程，通常分 为4-6个级别
• 第三轮也就是最后一轮中，使用以下8个指 标作为评选标准对公司打分，每个指标最 高为十分(excellent),最低是一分(poor)。
• 最后，Teleos根据专家讨论结果并结合其他 指标综合分析给出最终结果，前20名的组 织就是全球MAKE的优胜者
11.2 组织知识管理的整体性评估方法
11.2.1 全球最卓越知识型企业(MAKE)
11.1 知识管理评估概述
分类标准 按定性和定量
评估类型
主要方法
定性评估
有形效益和无形效益分析
定量评估
财务性指标 投资回报分析、回收期分析、净现值分析、
评估
Tobin’q值
非财务性指 知识库访问率、客户满意度、实务社团数量、员
标评估
工的忠诚度等
内部和外部绩效
侧面评估和整体评估
过去、目前与未来绩效 的评估 投资者和管理者角度