中级民航运输-民航运输质量管理(精选试题)

中级民航运输-民航运输质量管理

1、质量是产品、体系或过程的一组固有特性满足（）要求的能力。

A.顾客需求

B.顾客和其他相关方

C.规定质量标准和程序

D.用户潜在需求

2、在质量文化的建设中，（）常常是质量文化的创造者。

A.上层管理者

B.企业员工

C.中层管理者

D.顾客

3、对产品策划而言，其结果是要产生对产品的质量要求、产品特性和衡量标准;而服务策划的结果是要产生（）。

A.质量控制方法

B.服务规范

C.服务提供规范

D.质量措施

4、找出产生问题的主要原因，往往是解决问题的关键所在，而产生

问题的原因一般会有许多个，为将这些大大小小的原因全面地找出来，并将各种原因之间的关系准确地表示出来，需要借助于（）。

A.关联图

B.排列图

C.对策表

D.因果图

5、排列图能够帮助我们抓住主要问题，找出改善的重点。这里的主要问题是指排在排列图中的（）。

A.A类因素

B.B类因素

C.C类因素

D.D类因素

6、在PDCA的循环管理方法中，因果图主要用在（）。

A.P阶段

B.D阶段

C.C阶段

D.A阶段

7、建立不断改善的质量循环有不同的阶段，其中的一个阶段是要解决制定目标和怎样实现目标的问题，这属于（）。

A.P阶段

B.D阶段

C.C阶段

D.A阶段

8、顾客对航空货物运输服务的需求可以分为（）几个方面。

A.时效性

B.安全性

C.方便性

D.经济性

9、全面质量管理构成要素中，“软件”要素包括（）。

A.质量文化

B.上层领导的重视

C.上层领导对全面质量的承诺

D.有效的沟通

10、全面质量管理是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于（）。

A.获得顾客满意

B.获得组织成员和社会利益

C.建立有效的质量体系

D.降低企业成本

11、影响航空公司旅客满意度的因素包括（）。

A.航空公司的品牌

B.顾客让渡价值

C.差异化和个性化的服务

D.不正常情况下的补救服务

E.服务承诺

12、诊断过程所做的工作主要包括()。

A.分析质量问题的现象

B.对质量问题产生的原因提出推想

C.验证各个推想

D.验证各个推想