质量零缺陷管理方案分析

不满足顾客要求的后果
•很遗憾，这 并不是我想
要的。
失去顾客的代价
➢ 把一个现有顾客培养成一个忠诚顾客的费用（1）
➢
➢ 赢得一个新顾客的费用（5）
➢ 重新赢得一个不满意顾客的费用（12）
只有100%才算合格—零缺陷
➢ 对很多事情来说，执行上的一点点差距，往往会导 致结果上出现很大的差别。
➢ 一位管理专家一针见血地指出，从手中溜走1%的不 合格，到用户手中就是100%的不合格。
•1900
•1925
•1950 •1975 •2000
•在不确定期所付出的质量成本高达20%~25% •而成熟期的质量成本仅为2.5%~8%
不符合要求的代价
克劳斯比先生说：“其实，质量也能 够用金钱来衡量。如果我们把做错及重做事情 的费用加起来—如重新加工、顾客服务、检测 、超额存货、非计划超时、过期未付的可收账 目、工程变更通知、进货变更通知等等费用加 起来，已经超过了总收入的20%，不符合要求 的代价为税前利润的5倍。”
•2. 改变观念 —树立零缺陷质量意识
只有改变自己,才会改变人生
➢ 观念改变——行动才会改变 ➢ 行动改变——习惯才会改变 ➢ 习惯改变——人生才会改变
•为什么我 •不早改变自己
•的观念呢?
•全因为当初 •我改变了 •自己的观念!
质量管理的五个时期
•作业者
•领 班
•检验员 •质量 •统计
•全面 •质量 •管理
零缺陷管理思想体系—— 一个中心、两个基本点和三个需要
零缺陷管理思想体系： 一个中心——零缺陷管理 两个基本点——有用的和可信赖的 三个需要——客户的需要、员工的需要和供应商的需要 零缺陷管理的核心是第一次把正确的事情做正确，包含三个层次
： 正确的事 正确的做事 第一次做正确。
零缺陷管理应具备的心态
•技 术
•市 场 •面对现实
•市场 Market •好的产品 •区隔竞争者
•生产
•生产 Production •更好的产品
提高效能的方法—事前三问
做任何事情前都要先问三个问题： 第一个——我是谁 ? 第二个——我的客户是谁 ? 第三个——客户为什么会找我 ?
第一个问题是为自己进行战略定位； 第二是为客户定位；第三个问题是为了找到自 身的优势。围绕这三个问题反复不断地评估， 可以保证企业不会迷失方向，从而提高效能。
➢ 有位外资公司的工程师的个人信条就是：“我要做 的事情，不会让任何人操心。任何事情，只有100% 才是合格，99分都是不合格。60分就是次品、半次 品。”
树立质量4“零”意识,实现产品零 缺陷
➢ 操作零违章 ➢ 工序零缺陷 ➢ 运行零故障 ➢ 售后零投诉
•正确的质量观念
•A.质量是价值与尊严的起点 •B.质量的标准是由市場、客户来决定的 •C.质量是环环相扣的过程 •D.质量就是符合顾客的需求 •E.质量看得見,过程是关键 •F.第一次就做好,一开始就符合要求
； ➢ 不是“贴金”和“做秀”,而是结果导向的绩效突
破法； ➢ 不是仅控制内部过程,而是通过过程为客户创造价
值。
4. 全员参与 —零缺陷管理的基础
第一次就把事情做正确
经理、主管的十项修炼
➢ 通过正确领导与关注客户获得质量 ➢ 提供政策、战略资源以确认客户要求 ➢ 通过预防获得卓越的过程 ➢ 坚持零缺陷的工作态度 ➢ 计算不符合要求的代价 ➢ 通过创新和团队合作获得员工的满意度 ➢ 通过衡量与评估以改进结果 ➢ 系统地分析问题 ➢ 用有效工具消除问题的成因 ➢ 提高合作者与客户的满意度
1.我们应有的共识 ——除了产品,还是产品
我们应有的共识
• 我们追求三贏的效果
•工作愉快 •身体健康 •家庭幸福
•个 •人
•企业成长及获利 •企 • •业
•三贏效果
•社 会 •社会风气及人们生活的改善
我们应有Βιβλιοθήκη Baidu共识
• 我们理解成功的秘决：产品！产品！产品！
•设计 Design •有需求的好产品 •价值创新
质量零缺陷管理方案分 析
2020年4月20日星期一
质量零缺陷管理
报告人:李进泽 200南9年车2株月洲16电日机第有1限版公司
•转变观念 做好细节 实现产品质量零缺陷目标
报告大纲
1. 我们应有的共识——除了产品,还是产品 2. 改变观念——树立零缺陷质量意识 3. 认真学习——正确认识零缺陷管理 4. 全员参与——零缺陷管理的基础 5. 做好预防——实现产品零缺陷的前提 6. 工艺标准化——实现产品零缺陷的保障 7. 持续改善——实现产品零缺陷的法宝 8. 全员努力——零缺陷目标定能实现
➢ 事情第一次就做对； ➢ 避免双重标准——如果所有人都能站在顾
客的角度看问题，那么一切标准都统一了 。 ➢ 绝不允许有错误； ➢ 非常重视预防； ➢ 必须符合全部要求。
零缺陷管理的误区
➢ 不是质量控制的方法,而是全公司的管理运行系统; ➢ 不是头痛医头的手段,而是标本兼治的完整性方案; ➢ 不是重在事后的补救,而是重在事前对问题的预防
寻找“隐形工厂”
PONC因素的展开
总成本中的PONC(不符合要求的代价)
质量杠杆原理图 (系数CTR—一次做对率或工作完美
度）
强化员工基于成本的质量意识
零缺陷管理主张把已经发生的事 实准确客观地呈现出来，利用确定的数据 来把问题的后果阐述清晰，然后着重强调 金钱的损失。
补救与顾客忠诚
• 补救是一柄“双刃剑”，有可能对企业形象造成 伤害。就像一个人买了一个名贵的瓷器，如果不小心 摔碎了，尽管修补好了，但由此而形成的裂缝却会永 远地存在下去 。
2. 认真学习 —正确认识零缺陷管理
零缺陷管理的四项基本原则
➢ 原则一：什么是质量——质量不是好，而是符合要 求;
➢ 原则二：质量是怎么产生的——检验不能产生质量 ，预防产生质量。
➢ 原则三：什么是工作标准——必须是零缺陷，而不 是“差不多就好”。每一次和任何时候都要满足工 作过程的全部要求。
➢ 原则四：怎样衡量质量——用不符合要求的代价(金 钱)来衡量的，而不是用指数。
5. 做好预防 —实现产品零缺陷的前提
扁鹊的医术
魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三 人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”
扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差 。”
文王再问：“那么为什么你最出名呢？”