有效沟通技巧培训教材
沟通技巧培训教材(共81张PPT)
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沟通的过程及要素
A: 沟通的过程模型：信息发送者（编码）——沟通渠道——信息接收者（解码）
美国在安静中工作，日本则是在讨论中工作信。 息接收者（解码）——反馈信息发送——信息发送者（编码）
6、用非语言展现你的良好素质； 有心的倾听者能找寻各种线索，掌握说话者要传达的真实信息。
洛克菲勒：B“:我沟们的通政的策一过直程都是的耐八心地大倾要听和素开（诚布一公次地讨完论整，直的到沟最后通一活点证动据包都摊括在）桌上：才尝试达成结论。
（1）良好的沟通意愿： a充分认识到沟通的重要性 b有强烈的沟通意识 c坚信没有不能沟通的事（三顾茅庐，苏秦说六国）
（2）换位思考： 这样才有说服力。 老板和员工之间需要换位思考
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成功沟通的三要素
（3）建立信任： 就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任的 a初始信任：是指沟通之前建立的信任 ; 是沟通对象愿意与你沟通。 b后天信任：是指沟通之后建立的信任 ; 能够让沟通对象持续和你沟通。 （重诺言讲信用，君子一言驷马难追，守口如瓶，言必行行必果） 建立信任是成功沟通的基石。
沟通的定义：（开通渠道 连接交通） 沟通是双方通过一定的渠道和方式交流思想和情感并彼此达 成共识或妥协的过程。 A: 沟通是复杂的、困难的、讲技巧的过程。（成功沟通的根本原因是说话者考虑到沟通对象的兴趣和 需要，而在态度语气和措辞甚至时间地点等方面都非常注重。失败的沟通则正好相反。） B: 有反馈的沟通，才有效（给对方发信息要有反馈） C: 电子沟通方式尽管方便快捷，但它们并不适合用在对所有事情的沟通上。（十万火急的事情——打 电话重大项目招标——面对面沟通）
有效沟通技巧培训教材(93张)PPT
讨论
您认为要想达到有效沟通 应注意哪些要素？
1、造成沟通困难的因素有哪些？
2、 应注意的事项
造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
沟通九式－第四招
点燃“心灵之窗”
用眼睛沟通
1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都 可以从眼睛理显示出来。
2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。
用眼睛沟通
诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
1、什么是沟通？ （或沟通的定义）
2、沟通有哪四种基本型态？
沟通的定义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想 法、要求等等表达给对方。
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
沟通漏斗图
100% 80% 60% 40% 20%
您想说的 您说出来的 对方听到的 对方理解的 对方记住的
游戏可以反应出真实的行为
开始做游戏吧
小练习：
话语接龙
有效沟通技巧培训教材(共 78张PPT)
22.03.2022
1
沟通的特性
1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
22.03.2022
2
有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
22.03.2022
3
倾听的技巧
四项基本要求： 专注； 同理心； 接纳； 完整负责意愿。
22.03.2022
4
洗耳恭听十大绝招
22.03.2022
7
（二）问
“问”的分类
*开放性问题 *封闭性问题
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8
开放式
避免自以为是；
可获得足够的信息；
益 在对方不察觉的情况下控
处
制局面； 让对方觉得在主导谈话，
给对方制造参与感；
有利于气氛的和谐；
有利于打破尴尬局面；
弊 处
需要更长的时间； 要求对方参与。在对方不 愿意参与的情况下会面临
•同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有 理的 • 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之 •同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作
把话说对
词汇的作用：
把话说准
修辞的作用：
把话说好
语气语调的作用： 表达出心意和立场
22.03.2022
10
有效的表达技巧：
四种情感把握： 激励与从容大度； 真诚、可靠与关怀； 热情与活力； 权威。
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11
六种媒介运用：
➢ 理念、形象、语言； ➢ 仪表； ➢ 语气； ➢ 眼神； ➢ 身体语言； ➢ 幽默感。
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12
2、讲究[词语]之美
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
高效沟通技巧培训教材课件(50张)
补充材料
• 让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力 • 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 • 愉快的气氛，动作稍快 • 表现出对他们“个人”感兴趣 • 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如
何等等。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的 沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记） • 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 • 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快” • 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点
补充材料
• 尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法 • 全面的、有系统的、准确、完善的准备工作 • 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择 • 进行细节的解释，并解释如何产生结果 • 思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪 • 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确
的 • 不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话 • 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑
补充材料
• 尽量支持他们的目标和目的 • 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 • 提问题容许他们给予简短的答复 • 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希
望如此 • 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 • 争论时对事不对人 • 准确，高效，时间性，条理性 • 如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能
• 用封闭式问题引导谈话方向和结果
观念
情绪
勇气
环境
固执
急于判断
企业文化 主动沟通意识
沟通的技巧培训教材(共 69张PPT)
• 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤 子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠 好放回原处。 • 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂 子惊醒，猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈 分最小，怎么也得是自己去做了，于是披衣起床 将裤子处理好才又安然入睡。 • 老奶奶起得早，每天一大早醒来给小孙子做早饭 上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸， 马上快刀斩乱麻。 • 最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼 了。
范例—封闭式问话
“你结婚有多久了？”
“你还和你的妻子住在一起吗？” “你们有孩子吗?你的孩子是女孩子还
是男孩子呢？”
案主的回答以是“是”或“不 ”
封闭式提问案主能给 予具体回答以缩小讨 论的范围；收集特别 的资料和信息；将讨 论限制在某个话题上； 防止漫无封 闭式提问） • 你退休后有哪些计划？(开放式提问)
沟通的重要性
无所适从
信 息 爆 炸
• 你需要了解对方 • 你需要有效地表达自己
成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息
就像我们的双手，在一 只手上我们想要陈述我 们自己的观点，清晰、 公正、有说服力。 在另一只手上我们需要 倾听别人的观点，这是 成功的交流所必须的。
目
录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
5、提不要提漫无边际的、目的不明确的问 题，提出的问题应帮助案主具有实质意 义。
案主：我和同学经常吵架，他们看不起农 村人，城市人有什么了不起！ 社工：你同学都是城市的吗？ 社工：哪些事情你们会发生矛盾呢？
6、提问时将注意力放在案主身上；
案主：我妈妈反对我和男朋友来往，我们真的 很好，妈妈太势力了，瞧不起小地方来的人。 社工：他是什么地方的人？
有效沟通培训课件
学习心得分享
学员们与其他参与者分享他们 在培训中获得的见解和体验。
探索不同类型的沟通，包括口头沟通和书面沟通。
第二部分：沟通技巧
倾听技巧
学习如何倾听和理解他人的意见和观点。
表达技巧
掌握清晰和有效地表达自己的想法和需求。
提问技巧
学会提出有针对性的问题，促进深入的交流和理解。
回应技巧
掌握适当的回应策略，积极参与对话。
第三部分：沟通的障碍和解决方法
1
语言障碍
认识到语言差异可能带来的沟通障碍，
有效沟通培训课件
本课程旨在帮助你提升沟通技能，培养有效沟通习惯，从而改善工作和人际 关系。通过本课程，你将学习各种沟通技巧，并掌握解决沟通障碍的方法。
第一部分：认识沟通
什么是沟通
了解沟通的概念和定义，认识沟通在人际交往中的重要性。
沟通的重要性
了解为什么良好的沟通对于个人和团队的成功至关重要。
沟通的类型
参与角色扮演活动，了解不同角色之间的沟通挑战，提高对话技巧。
3 分组讨论
促进学员之间的互动和合作，共同探讨沟通问题和解决方案。
第五部分：结语和总结
沟通的重要鼓励学员继续努 力提升沟通能力。
总结主要内容
回顾课程的主要内容和学习目 标，确保学员对所学内容有清 晰的理解。
文化障碍
2
并学习处理不同语言背景下的沟通问题。
探索不同文化之间的沟通差异，并学习
如何跨越文化障碍。
3
个人障碍
了解个人因素对沟通的影响，并探索如
解决方法
4
何克服个人障碍。
学习有效解决沟通障碍的技巧和策略。
第四部分：沟通的实践
1 情景模拟
通过模拟实际情景，让学员们在安全的环境中练习沟通技巧。
有效沟通技巧培训教材
有效沟通技巧培训教材有效沟通技巧培训教材第一章：有效沟通的重要性1.1 引言：沟通在我们的个人生活和职业生涯中起着重要的作用。
通过有效沟通，我们可以与他人建立良好的关系，解决问题，解决冲突，并实现共同的目标。
1.2 目标：本章将探讨有效沟通的重要性以及它对我们日常生活和工作的影响。
第二章：沟通的基本要素2.1 发送者和接收者：沟通涉及到信息的发送者和接收者。
了解这两者之间的角色和责任是实现有效沟通的关键。
2.2 信息：信息是人们之间交流的核心。
本节将介绍如何清晰、准确地传递信息以及理解和解读他人的信息。
2.3 渠道：选择适当的沟通渠道对于有效沟通至关重要。
本节将探讨不同的沟通渠道，并提供如何选择合适的渠道的建议。
2.4 上下文：沟通的上下文是指信息传递的背景。
本节将介绍如何了解并考虑沟通的上下文以确保信息的准确传达。
第三章：非语言沟通3.1 非语言沟通的重要性：非语言沟通是通过姿势、面部表情、手势等方式传达信息，而不是通过语言来传达信息。
本节将介绍非语言沟通在沟通中的重要性。
3.2 非语言沟通的类型：本节将介绍姿势、面部表情、眼神接触、手势等常见的非语言沟通类型，并提供如何使用它们来增强沟通效果的建议。
3.3 非语言沟通的解读：解读非语言沟通是实现有效沟通的关键。
本节将提供如何正确解读他人的非语言信号和如何根据这些信号调整自己的沟通策略的建议。
第四章：积极倾听4.1 积极倾听的重要性：积极倾听是实现有效沟通的关键。
本节将介绍积极倾听对于建立信任、理解他人、解决问题和解决冲突的重要性。
4.2 积极倾听的技巧：本节将提供一些积极倾听的技巧，如眼神接触、肢体语言、提问和澄清信息等，以帮助你成为一个更好的倾听者。
4.3 处理倾听障碍：倾听过程中可能会出现一些障碍，如偏见、分心和表达困难等。
本节将介绍如何克服这些障碍以实现更好的沟通。
第五章：积极表达5.1 积极表达的重要性：积极表达是实现有效沟通的关键。
有效沟通技巧方法培训ppt课件
添加标题
情绪管理：避免情绪 化表达，保持冷静和 理性，避免争吵和冲 突
添加标题
积极引导：积极引导 对方表达自己的意见 和看法，掌握沟通进 程
添加标题
建立记录：记录沟通 内容和达成共识的要 点，避免遗忘和误解
书面沟通技巧
明确目的：在开始写作之前，明确沟通的目的和预期结果 适应受众：了解受众的背景和需求，根据不同受众采取不同的语言风格和内容重点 结构清晰：采用清晰、简洁的段落和层次，使内容易于理解 用词准确：使用明确、具体的词汇和短语，避免使用模糊或含糊不清的措辞
沟通技巧在团队协作中的重要性 建立信任和尊重的团队文化 有效沟通技巧在团队中的运用 提升团队协作效率和成果
提高团队成员之间的信任度
坦诚沟通：建立信 任的基础，避免隐 瞒和欺骗
尊重差异：理解并 尊重团队成员的背 景、观点和风格
有效反馈：提供建 设性的反馈，帮助 团队成员改进和提 高
建立共同目标：明 确共同的目标，激 发团队成员的凝聚 力和向心力
沟通的基本原则
尊重他人是有效沟通的基础
尊重原则
尊重他人的观点和意见，不强行推销自己的观点
尊重他人的隐私和个人空间，不干涉他人的事务
尊重他人的劳动成果，不随意评价或批评他人的工作
真诚原则
真诚是沟通的基础
真诚表达自己的想法和感 受
真诚倾听他人的意见和建 议
真诚接受不同的观点和意 见
清晰原则
作用：.传递信息，促进相互了解 b.协调行为，增强合作能力 c.增进感 情，消除误会和矛盾 d.提高效率，节省时间和精力
沟通在个人和组织中的重要性
建立信任：通过有效的沟通建立和维护个人和组织之间的信任关系 解决问题：通过有效的沟通找到问题的根源并寻找解决方案 提高效率：通过有效的沟通提高个人和组织的工作效率 促进合作：通过有效的沟通促进个人和组织之间的合作与协作
有效沟通技巧培训课件课件ppt精品模板分享(带动画)
沟通的定义与重 要性
沟通的过程与要 素
沟通障碍与解决 方法
有效沟通技巧的 应用与实践
有效沟通技巧
沟通的重要性 沟通的基本要素 有效沟通的技巧 沟通障碍及解决方法
沟通障碍及解决方法
沟通障碍的种类：语言障碍、文化差异、心理障碍等 解决方法：提高语言表达能力、了解文化差异、克服心理障碍等 沟通技巧的培训内容：倾听技巧、表达技巧、非语言沟通技巧等 培训方式：讲座、案例分析、角色扮演等
理论讲解：介绍有效沟通的基本概念和原则 案例分析：通过实际案例，分析有效沟通的技巧和方法 互动讨论：组织学员进行互动讨论，分享沟通经验 角色扮演：通过角色扮演，模拟实际沟通场景，提高沟通技巧
培训效果评估
培训前后对比 学员反馈与评价 培训成果转化情况 培训效果评估方法与工具
培训目标
提高沟通效率
明确沟通目的和内容
团队协作沟通技巧
有效沟通：掌握有效的沟通 技巧，包括倾听、表达和反 馈
明确分工：明确团队成员的 职责和分工，避免重复和遗 漏
建立信任：建立团队成员之 间的信任关系，提高沟通效 率
解决冲突：学会解决团队成 员之间的冲突，保持和谐氛
围
激励与赞美：学会激励和赞 美团队成员，增强团队凝聚
力
建立共同目标：建立共同的 目标和愿景，激发团队成员
小组讨论与案例分析
案例分析：通过具体案例， 分析沟通技巧在实际场景中 的应用
小组讨论：分组讨论，分享 经验和观点，促进交流与合 作
角色扮演：模拟真实场景， 练习沟通技巧，提高应对能
力
总结与反思：回顾讨论过程， 总结经验教训，改进沟通技
巧
角色扮演与互动游戏
角色扮演：通过模拟真实场景，让学员亲身体验沟通中的问题与挑战 互动游戏：设计有趣的互动游戏，让学员在轻松愉快的氛围中掌握沟通技巧
与客户有效沟通技巧培训教材
《与客户有效沟通的N个技巧》第一部分：做好沟通前的准备工作技巧1：对产品保持足够的热情技巧2：充分了解产品信息技巧3：掌握介绍自己和产品的艺术技巧4：准备好你的销售道具技巧5：明确每次销售的目标第二部分：管好你的目标客户技巧6：科学划分客户群技巧7：把握关键客户技巧8：管理客户的重要信息技巧9：找到有决策权的购买者技巧10：有技巧地考察客户第三部分：沟通过程中的主动进攻策略技巧11：让客户说出愿意购买的条件技巧12：适度运用“威胁”策略技巧13：提出超出底线的要求技巧14：巧用退而求其次的策略技巧15：为客户提供真诚建议技巧16：为客户提供周到服务技巧17：充分利用价格谈判技巧18：以让步换取客户认同第四部分：有效应对客户的技巧技巧19：巧妙应对客户的不同反应技巧20：不要阻止客户说出拒绝理由技巧21：应对客户拒绝购买的妙招技巧22：分散客户注意力技巧23：告诉顾客事实真相第五部分：与客户保持良好互动技巧24：锤炼向客户提问的技巧技巧25：向客户展示购买产品的好处技巧26：有效倾听客户谈话技巧27：使用精确的数据说服客户技巧28：身体语言的灵活运用技巧29：寻找共同话题第六部分：准确捕捉客户的心思技巧30：真诚了解客户的需求技巧31：把握客户的折中心理技巧32：准确分析客户的决定过程技巧33：对症下药地解决客户疑虑技巧34：了解客户心的负面因素与客户有效沟通的N个技巧技巧1 对产品保持足够的热情只有热爱自己的事业，并且为此不遗余力奉献的人，才能得到应得的报酬。
——美国人寿保险创始人弗兰克·贝特格1、为什么要强调推销员需保持对产品的热情这是因为，推销人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。
那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的公司与产品抱有感染人心的热情。
他们是如此的热情，他们对自己所在公司以及公司的产品保持着充分的自信，以至于使得他们周围的每一个人都不由自主地相信他们所推荐的产品是值得购买的。
高效沟通技巧培训资料
高效沟通技巧培训教程第一章高效沟通概述1.决定业绩的三面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是成功人士必备的三大根本技能之一第二章有效沟通技巧1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反响；2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧——积极聆听；4.有效反响技巧第三章有效的肢体语言1.信任是沟通的根底；2.有效沟通的五种态度；3.有效利用肢体语言4.第一印象：决定性的七秒钟；5.说话语气及音色的运用；6.沟通视窗及运用技巧第四章高效沟通的根本步骤1.事前准备；2.确认需求；3.阐述观点——介绍FAB原则；4.步骤四处理异议；5.步骤五达成协议；6.步骤六共同实施第五章人际风格沟通技巧1.人际风格的四大分类：分析型，支配型，表达型，和蔼型。
2.各类型人际风格的特征与沟通技巧第六章沟通技巧1.接听、拨打的根本技巧；2.接听和拨打的程序；3.转达的技巧；4.应对特殊事件的技巧第七章怎样与领导进展沟通1.向领导请示汇报的程序和要点；2.与各种性格的领导打交道技巧；3.说服领导的技巧第八章怎样与部下进展沟通1.下达命令的技巧；2.赞扬部下的技巧；3.批评部下的法第九章客户沟通技巧1.如使用共同语言；2.接近客户的技巧；3.面对接待员的技巧4.面对秘书的技巧；5.会见关键人士的技巧；6.获取客户好感的六大法则第十章会议沟通技巧1.会议的安排；2.会议的主持；3.成功地开场会议4.会议主持人的沟通技巧；5.圆满地完毕会议；6.灵活地应对会议的困境第一章概述引言(一)决定业绩的三要素：态度、知识、技巧【管理名言】提高员工技能=个人开展核心竞争力+企业核心竞争力。
我们处在一个人力资源竞争剧烈的时代，无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工素质和技能，将变成企业和个人开展的一个重要的核心竞争力。
一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个面的因素：即态度、知识和技巧〔态度决定一切〕。
知识是每一个人通过学校或自学教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的容。
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沟通的定义——
要有一个明确的目标， 通过沟通与别人达成一个共识。
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第二讲 有效沟通技巧
1.引言 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧
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完整的沟通过程：
接收
发送
反馈
面对面的沟通是最好的沟通方式
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有效发送信息的技巧
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第七讲 怎样与领导进行沟通
1. 引言 2. 向上司请示汇报的程序 3. 与各种风格的领导打交道技巧 4. 说服领导的技巧
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向领导请示汇报的程序
1. 仔细聆听领导的命令 2. 与领导探讨目标的可行性 3. 拟定详细的工作计划 4. 在工作进行之中随时向领导汇报 5. 在工作完成后及时总结汇报
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步骤五 达成协议
1. 达成协议的时候，要做到以下几方面： 2. 感谢 3. 赞美 4. 庆祝
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步骤六 共同实施
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步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点——介绍FAB原则 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
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FAB 原则
描述特点（Feature） 转化作用（Advantage） 强调利益（Benefit）
采用ＦＢＡ顺序表达时，对方更容易听得懂， 面机印象会非常深。
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步骤四 处理异议
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柔道方法
用对方的方法说服对方。 处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。
有效沟通技巧培训课件课件ppt
VS
详细描述
介绍企业中常见的沟通障碍和问题，如信 息传递失真、沟通氛围不佳等；分析有效 沟通在企业中的具体应用，如会议组织、 报告撰写、跨部门协作等；提供解决企业 沟通问题的技巧和建议，如建立信任、明 确目标、倾听反馈等。
案例二：有效沟通在团队建设中的作用
总结词
通过案例分析，了解有效沟通在团队建设中 的重要性，掌握团队沟通的技巧和方法。
1.B 在表达前，明确自己的观点和主题，有条
理地展开论述。
使用简单明了的语言
1.C 避免使用复杂的词汇和句子结构，使用易于 理解的语言。
适当使用肢体语言和面部表情
1.D 配合语言表达，适当使用肢体语言和面部表
情，增强表达效果。
非语言沟通技巧
注意身体姿态
保持良好的身体姿态，展现自 信和专业的形象。
适当的肢体接触
详细描述
电子媒介沟通如电子邮件、即时通讯工具等，能够快速传递信息，方便远程交流，提高沟通效率。
跨文化沟通
总结词
挑战性大、文化差异明显的沟通方式
详细描述
跨文化沟通涉及到不同文化背景下的 语言、价值观和习俗等方面的差异， 需要具备文化敏感性和适应性，以避 免误解和冲突。
04 沟通策略与技巧应用
向上沟通的策略与技巧
向下沟通的策略与技巧
总结词：明确传达指令、建立有效反 馈机制、鼓励团队协作、关注员工成
长。
详细描述
在向下传达指令时，确保信息清晰、 明确，并解释清楚工作的意义和重要 性。
建立有效的反馈机制，及时了解员工 的工作进展和困难，以便提供必要的 支持和帮助。
鼓励团队协作，促进员工之间的交流 和合作，共同完成工作任务。
详细描述
介绍团队中常见的沟通障碍和问题，如信息 传递不畅、团队成员间缺乏信任等；分析有 效沟通在团队建设中的具体应用，如建立共 同目标、促进成员互动、解决冲突等；提供 解决团队沟通问题的技巧和建议，如开放心 态、尊重多样性、鼓励反馈等。
有效之沟通技巧培训教材(PPT 36张)
回馈
• 收讯人对发讯人的信息可透过语言\动作 和身体行为表达回应,发讯人可以从反应 中评估沟通效果,是为回馈,这种沟通过程 为双向沟通. • 沟通渠道的选择影响回馈的效果: 最高的回馈效果是:面谈 最低的回馈交果是:书信来往和通告
干扰
• 干扰是任何造成沟通障碍的因素 1.语言障碍(词语:如有效地\越快越好) 2.物理障碍(场所\模糊不清的复印本) 3.心理障碍(情绪\感知\选择性)
强 顺从型 表现型
弱
情 感 果断 性
强
分析型
结果型
弱
员工信息
• • • • • • •
企业的未来发展计划 升职机会 人事政策和程序 与工作有关的资料 如何增进生产力 企业和竞争者的成绩比较 自己在企业中的地位及被接受程度
• 员工最希望获得信息的来源依次为: 1.直属主管
2.小组会议 3.高层管理人员
工作关系的建立：
• 我们每个人在工作中主要有7种人际关系要考虑：
老板 不同部门的 高级别的同 事 客户
同样部门同 样级别的同 事
个人
供应商
不同部门的 不同级别 的 同事
下属
特点：
• 在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没 有。 • 有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下 级关系， 但每个人所掌握的信息和权利都是 不同的。 • 有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是 部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立 的 • 有些关系的维护是以经济利益为基础的。
• 但在实际环境中,员工的信息来源依次为:
1.直属主管
2.办公室流言
3.小组会议
4.公告
沟通不当
• 沟通的目的是正确表达自己的观点. • 以下类似评语,表明沟通存在问题: 1.如果你想这样,为什么不早些说明? 2.我希望你下次解释清楚一些. 3.对不起,我以为你最希望我这样做.
行政人员的沟通技巧培训教材
行政人员的沟通技巧培训教材行政人员的沟通技巧培训教材第一章：沟通的重要性1.1 引言：沟通在工作中的重要性1.2 沟通与工作效率的关系1.3 沟通对团队合作的重要性1.4 沟通对个人发展的意义第二章：沟通的基本原则2.1 积极主动地倾听和表达2.2 简明清晰地传达信息2.3 讲求尊重和礼貌2.4 真实和诚信的沟通2.5 积极解决沟通障碍第三章：良好的口头沟通技巧3.1 语言的选择与运用3.2 发音与语调的重要性3.3 肢体语言的运用3.4 良好的演讲技巧第四章：有效的书面沟通技巧4.1 清晰的写作风格与语言运用4.2 合适的文件格式与布局设计4.3 正确的文档排版与标点符号使用4.4 回复邮件的礼仪与规范第五章：跨文化沟通与多元化工作环境下的沟通5.1 尊重与欣赏不同文化背景5.2 理解并适应不同沟通风格5.3 跨文化沟通中的礼节与规范5.4 构建和谐多元化工作环境的沟通技巧第六章：解决沟通冲突的技巧6.1 沟通冲突的原因分析6.2 主动倾听与理解对方立场6.3 积极解决冲突的方法与策略6.4 获得共识和达成共同目标第七章：提升沟通效果的技巧7.1 提高自我沟通能力7.2 发展和完善有效的表达能力7.3 掌握非暴力沟通技巧7.4 增强自信和自信第八章：沟通技巧的实践应用8.1 沟通技巧在工作中的应用场景8.2 模拟演练和角色扮演8.3 沟通技巧的实践和反思8.4 沟通技巧的持续改进与学习结语：提升沟通技巧的重要性和未来发展第一章：沟通的重要性1.1 引言：沟通在工作中的重要性沟通是行政人员工作中不可或缺的一部分，良好的沟通能力对于工作效率和团队合作至关重要。
通过有效的沟通，行政人员可以与上级、同事、下属以及外部合作伙伴建立良好的关系，提高工作效率，确保工作顺利进行。
1.2 沟通与工作效率的关系有效的沟通有助于避免误解和冲突，提高工作效率。
当行政人员能够准确地传达要求并理解他人的需求时，工作流程更加顺畅，能够避免不必要的延误和重复工作。
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天生赢家懂得说每一行的行话，对他们来说，那就像是第二语言一样。什么 是行话？就是各种职业使用的语言。 为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得你是内行人。 其实，各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友，向他们请教内行人 才会问的开场白问句。你不必学得太多，但是收获却非常大。
沟通九式－第三招
笑的技巧
独一无二的笑容
如果你给每一个人的笑一成不变，就像便 宜的纪念币一样，会失去价值。和某群人 初识时，对每个人绽放的笑容必须有所区 别。
如果这群人之中，某个人对你特别重要， 就给他一个最灿烂、最特别的排山倒海的 笑容。
排山倒海的笑容
和人打招呼时不要立刻自由微笑，那样会让人觉得，每个进入你视线的人都 是你自由微笑的对象。你应该先注视对方一秒钟，停一下，把他的脸输入脑 子里，然后以又大又温暖的笑容，让笑扩散到整个脸庞，连眼里也充满笑意。 这种笑容会将对方仿佛吸入温暖的水流中。如此不到一秒钟的延迟，会让对 方感觉你的笑容十分真诚，而且是他们独享的特别待遇。
发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
应注意的事项
信息传播者
目的要明确 对象要正确 表达要清晰 注意反馈
信息接收者
专心倾听 注意肢体语言 做笔记、摘要 勇于发问
沟通九式－第一招
有效沟通技巧培训教材
有效沟通
EFFECTIVE COMMUNICATION
每一件事情都是在沟通
每天，我们以许多方式进行沟通。 我们交流思想、情感以及期不论是简单的或复杂的，有意的或无意的，有计 划的或是特别的，积极的或消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需 要、实现我们的抱负的重要工具之一。待；交流对各自所喜欢和尊敬的人的 看法；交流各自的欢乐、变化、高兴和痛苦。
沟通九式－第五招
沟通从“你”开始
沟通从“你”开始
只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住 听者的注意力。这种做法也能得到他人正面的回应，因为你触动了人的自负 心理，同时也免除他们自行思考加工的过程。
交谈时，多用“你”这个字，就像吃东西撒盐和胡椒调味一样，你的听众会 吮指回味乐无穷。
空杯心态——倒空脑中的油箱
小故事
空杯心态
所谓空杯心态，最直接的含义就是一个装满水的杯子很难接纳新东西。寓意 着我们要将心里的“杯子”倒空，将自己所重视、在乎的很多东西以及曾经 辉煌的过去从心态上彻底了结清空。只有将心倒空了，才会有空间吸收外面 更多的东西，才能拥有更大的成功。
漏光脑中油箱
如果你需要获取资讯，先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到 零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可 以开始接受你的想法了。
沟通九式－第四招
点燃“心灵之窗”
眼神要像粘糖
假装你的眼睛被热热粘粘的糖 粘到谈话对象的脸上。即使他 /她说完话之后，你的眼神也 不要移开。如果必须移开，做 得慢一点，百般不情愿似的， 好像糖丝拉到细得断了线才要 放开。
眼神要像超级强力胶
不论讲话的人是谁，一直盯着你的目标就对了。 你的眼睛看着说话的人，不过每当说话人讲到一个段落，你的眼神要顺势溜 转到其他对象身上。这样一来，目标对象仍然感受到你对他的注意，而且紧 绷的感觉可以稍微舒缓一点。
但最终却发现他误解了你的意思。 ➢ 你的本意是好的，可是经过沟通的效果却是你最不想看到的。 ➢ 你曾误解过同伴的意思吗？
讨论
您认为要想达到有效沟通 应注意哪些要素？
造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路
游戏可以反应出真实的行为
开始做游戏吧
小练习：
仔细听有关故事的提问，做出选择
商店打烊时
商店打烊时
游戏说明了这些道理：
沟通是困难的，要有意识地提高沟通技巧 想获取信息，首先要贡献信息 不要假设别人知道的与自己一样
想一想，以下情况出现过吗？
➢ 上级给你下达一些不明确的工作任务，让你无所适从。 ➢ 你认为已经非常清楚地告诉了他人完成某件事情的方法，
出门须知天下事
每一天出门前，最后一道准备工作 （就算你已经照过镜子，审查过你的 化妆），就是打开电视机看看新闻， 或翻翻报纸。当天所发生的任何事件， 都是谈话的好题材。
沟通九式－第八招
继续沟通
伸出援手
当某人说话题被打断时，让突如其来的事件自行发展结束。等大伙儿忙到一 个段落，你就可以对被打断的那个人说，“请你继续刚刚的故事……”更理 想的是，如果记得他讲到哪里，你就说“对了，你刚说到……后来怎么了？”
提前使用“我们”
就算你刚认识这个人，也可以 建立亲密的感觉。与人交谈时， 巧妙地运用“我们”这两个字， 两人的亲密关系一触即发！
沟通九式－第六招
语言巧妙中红心
强力放送
你的业户喜欢园艺吗？不妨试试种瓜得瓜的比喻。他喜欢体育运动吗？那就 跟他谈谈最近举行的各项赛事……
总之，你要唤醒对方的兴趣或生活方式，然后编织一幅图像。阐述重点时若 想更有力道，就要使用对方熟悉比喻。强力放送的技巧等于告诉对方，你和 他志同道合，兴味相投。
沟通九式－第二招
换位思考
你把我当成你，我把你当成我
换位思考，就是指一方做出涉及到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况， 而且还能站在对方的立场上思考问题。
企业的管理人员要站在员工的角度去思考问题、解决问题，才能够顺利找出 矛盾、对症下药； 物业服务人员要站在客户的角度，根据客户的需要作决定，才能发现和满足 客户真正的需求，赢得客户的信任，建立和提升品牌形象。
75%的时间在沟通
不论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。 事实上，我们每天有75%以上的工作时间都花在交流和沟通上。
沟通漏斗图
沟通的技巧
沟通的技巧反映了我们的能力和自信，它们将会影响我们从他人那里得到多 少赞赏和尊敬； 将直接关系到我们的提升、加薪、责任和职业生涯； 还将直接影响到我们所获得的支持和帮助，同时也表明我们拥有使我们的主 张被接受并得以贯彻的能力。