Call客的精细管控精选文档
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。 • （一）内部客户资源 • 1集团内部员工。 • 2 集团所属企业会员资源。 • 3 其他项目的以往到访客户及成交的老客户资源。 • （二）外部客户群体 • 1 前期各阶段进线及上门客户。 • 2 通过邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、公司或者个人无遗漏地进行寻找。 • 3 通过公司全员、合作伙伴及业主的熟人、朋友等社会关系进行介绍。 • 4 通过政府部门相关资料、有关行业和协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业目录、纳税记录、互联网等大众媒
ØCall客计划将详细到每人每日Call客安排，内容包括： 1.Call客资源来源； 2.Call客任务分配：持销期工作日100批， 3.Call客总量统计； 4.特殊情况备注。
的好机会。 • 9 通过微博、微信、腾讯、博客群论坛中认识的朋友寻找机会，一方面这些博友本身有可能就是潜在客户，另一方面这些博友可能是
意向客户的介绍人。 • 10 通过或GOOGLE地图，有针对性地找寻特定的区域，收集上面显示的公司等，反过来再搜这些公司的电话及相关信息等。 • 11 通过看房团、巡展、陌拜扫街登记表所搜集客户信息。 • 12 通过当地已合作代理公司提供客户信息资源获得客户信息。 • 13 竞品项目的客户进电信息以及来访客户信息拦截。 • 14 当地重点企业、单位，重点社区以及人流较大的步行街、商场等的客户拜访和登记。
• 另外一个，是关于数据库营销。利用数据库来做短信拷客一直是非常重要的营 销手段。但我们经常碰到的问题是数据陈旧，营销效果很差，完全谈不上精准 营销。所以对数据库营销营销而言，数据的鲜活性非常重要。
6
二、CALL团队组建和管理
• （二）人员管理标准操作及说辞 • 所有的电话拓客大学生必须首先熟悉合肥万达城的项目基础资料并按标准销售说辞进行操作。 • 1 每日量化工作指标 • （1）每日每人电话拓客电话量：100个（数量可适时调整）。 • （2）每日每人约访上门：周一至周四1组/天，周五至周日2组/天（每周不低于10组）。 • 2 早会与晚会 • （1）每日上班前10分钟进行早会，简单分配约访任务与说明要点。 • （2）每日下班前20分钟进行晚会，总结当天工作，进行分享与沟通电话拓客过程中所遇到的
5
鲜活客户，渠道营销的效率关键
• 真正发力找电话资源
• 渠道营销要有效率，关键词就是“鲜活度”、客户的鲜活度！只有在“保质期 “内的客户，才是有效性最高的！所以，渠道营销就是要寻找鲜活的客户！
• 其中，最有效的渠道是对竞品的抢逼围客户掠夺。比如竞品猎人，获得竞品客 户数据，更加原始的，就是在竞品重要节点，像开盘、样板房公开等时间，结 合有效的宣传形式息。 • 5 通过短信平台运营商、电信、移动服务商、物管公司等专业数据服务商直接获取客户信息。 • 6 通过城市各项展览会与组办方合作获取参展单位信息并在展会上收集目标客户信息。 • 7 通过一些行业组织、技术服务组织、咨询单位等集中了大量的客户资料、资源以及相关行业信息。 • 8 企业通过公关、市场调研、促销、技术支持和售后服务活动等直接接触客户，过程中与客户的沟通、交流都非常充分，是寻找客户
问题及经验。 • 3 签到与签退制度 • （1）所有电话拓客员每日上下午到现场后电话告知派单公司。 • （2）现场准时签到，领取话单。 • （3）每日下班前上交号码，并签退。 • （4）上班时间：9：00-12：00、14：30-17：30。
7
三、Call客计划安排
每周一制定当周Call客计划表，合理分配Call客资源和任务，真正做到精细化管理
录入，间隔1个月左右，循环A\B\C类有效客户，再次分A\B\C\D类客户。 Ø CALL客结果的分类：
A类——肯定来，并确定上门时间； B类——有时间就来，不确定上门时间； C类——没兴趣，但后续有其他优惠或周末活动时愿意接收短信或电话通知 D类——直接挂断或没兴趣，不愿意接收项目任何通知。
4
客群选择
Ø 多次Call客结果表明，各类客户资源上门和成交转化率排名如下： 本项目资源>拓客渠道>万客会资源>世联明源资源>短信公司截流数据
3
一、Call客资源获取
通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。
Ø 资源循环利用：各渠道资源不断循环CALL客，筛选有效客户 每次CALL客分A\B\C\D类客户，A\B\C为不同诚意都有效客户，D类为无效客户，对A\B\C类客户进行
Call客的精细管控——最方便精细管控的蓄客手段
一、CALL客资源的获取 二、CALL团队组建和管理 三、CALL客计划安排 四、Call客口径撰写 五、Call客前的准备 六、Call客技巧传递 七、针对不同客户的Call客处理 八、Call客后的回访 九、Call客结果反馈 十、Call客中常见问题处理方式
1
一、Call客资源获取
电话拓客目标客户群体的选择作为电话拓客工作的第一步是我们工作的重要基础，只有选择了准确的目 标客户群体才能给我们接下来的工作带来事半功倍的效果，通过电话拓客我们努力获得客户信息，以了 解客户需求、区分客户类型，重点跟踪客户筛选有效信息。 在电话拓客的过程中我们通过加强对电话拓客人员的培训和管理以便于取电话拓客的最大效果，同时维 护好锁定的目标客户，最终为实现目标客户转化为来访客户和成交客户的打下坚实基础，以最小的成本 获得项目销售的最大效益。
2
一、Call客资源获取
通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。
Ø 渠道来源： 1. 本项目资源：前期各阶段的上门、进线客户； 2. 拓客渠道资源：看房团、巡展、陌拜扫街登记表所搜集客户信息； 3. 世联明源资源：包括前期代理宝安楼盘及在售竞争项目客户资源； 4. 短信公司截流数据：竞争楼盘进线截流电话号码； 5. 万客会资源：万客会本区域客户资源(需有针对性筛选后)。
ØCall客计划将详细到每人每日Call客安排，内容包括： 1.Call客资源来源； 2.Call客任务分配：持销期工作日100批， 3.Call客总量统计； 4.特殊情况备注。
的好机会。 • 9 通过微博、微信、腾讯、博客群论坛中认识的朋友寻找机会，一方面这些博友本身有可能就是潜在客户，另一方面这些博友可能是
意向客户的介绍人。 • 10 通过或GOOGLE地图，有针对性地找寻特定的区域，收集上面显示的公司等，反过来再搜这些公司的电话及相关信息等。 • 11 通过看房团、巡展、陌拜扫街登记表所搜集客户信息。 • 12 通过当地已合作代理公司提供客户信息资源获得客户信息。 • 13 竞品项目的客户进电信息以及来访客户信息拦截。 • 14 当地重点企业、单位，重点社区以及人流较大的步行街、商场等的客户拜访和登记。
• 另外一个，是关于数据库营销。利用数据库来做短信拷客一直是非常重要的营 销手段。但我们经常碰到的问题是数据陈旧，营销效果很差，完全谈不上精准 营销。所以对数据库营销营销而言，数据的鲜活性非常重要。
6
二、CALL团队组建和管理
• （二）人员管理标准操作及说辞 • 所有的电话拓客大学生必须首先熟悉合肥万达城的项目基础资料并按标准销售说辞进行操作。 • 1 每日量化工作指标 • （1）每日每人电话拓客电话量：100个（数量可适时调整）。 • （2）每日每人约访上门：周一至周四1组/天，周五至周日2组/天（每周不低于10组）。 • 2 早会与晚会 • （1）每日上班前10分钟进行早会，简单分配约访任务与说明要点。 • （2）每日下班前20分钟进行晚会，总结当天工作，进行分享与沟通电话拓客过程中所遇到的
5
鲜活客户，渠道营销的效率关键
• 真正发力找电话资源
• 渠道营销要有效率，关键词就是“鲜活度”、客户的鲜活度！只有在“保质期 “内的客户，才是有效性最高的！所以，渠道营销就是要寻找鲜活的客户！
• 其中，最有效的渠道是对竞品的抢逼围客户掠夺。比如竞品猎人，获得竞品客 户数据，更加原始的，就是在竞品重要节点，像开盘、样板房公开等时间，结 合有效的宣传形式息。 • 5 通过短信平台运营商、电信、移动服务商、物管公司等专业数据服务商直接获取客户信息。 • 6 通过城市各项展览会与组办方合作获取参展单位信息并在展会上收集目标客户信息。 • 7 通过一些行业组织、技术服务组织、咨询单位等集中了大量的客户资料、资源以及相关行业信息。 • 8 企业通过公关、市场调研、促销、技术支持和售后服务活动等直接接触客户，过程中与客户的沟通、交流都非常充分，是寻找客户
问题及经验。 • 3 签到与签退制度 • （1）所有电话拓客员每日上下午到现场后电话告知派单公司。 • （2）现场准时签到，领取话单。 • （3）每日下班前上交号码，并签退。 • （4）上班时间：9：00-12：00、14：30-17：30。
7
三、Call客计划安排
每周一制定当周Call客计划表，合理分配Call客资源和任务，真正做到精细化管理
录入，间隔1个月左右，循环A\B\C类有效客户，再次分A\B\C\D类客户。 Ø CALL客结果的分类：
A类——肯定来，并确定上门时间； B类——有时间就来，不确定上门时间； C类——没兴趣，但后续有其他优惠或周末活动时愿意接收短信或电话通知 D类——直接挂断或没兴趣，不愿意接收项目任何通知。
4
客群选择
Ø 多次Call客结果表明，各类客户资源上门和成交转化率排名如下： 本项目资源>拓客渠道>万客会资源>世联明源资源>短信公司截流数据
3
一、Call客资源获取
通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。
Ø 资源循环利用：各渠道资源不断循环CALL客，筛选有效客户 每次CALL客分A\B\C\D类客户，A\B\C为不同诚意都有效客户，D类为无效客户，对A\B\C类客户进行
Call客的精细管控——最方便精细管控的蓄客手段
一、CALL客资源的获取 二、CALL团队组建和管理 三、CALL客计划安排 四、Call客口径撰写 五、Call客前的准备 六、Call客技巧传递 七、针对不同客户的Call客处理 八、Call客后的回访 九、Call客结果反馈 十、Call客中常见问题处理方式
1
一、Call客资源获取
电话拓客目标客户群体的选择作为电话拓客工作的第一步是我们工作的重要基础，只有选择了准确的目 标客户群体才能给我们接下来的工作带来事半功倍的效果，通过电话拓客我们努力获得客户信息，以了 解客户需求、区分客户类型，重点跟踪客户筛选有效信息。 在电话拓客的过程中我们通过加强对电话拓客人员的培训和管理以便于取电话拓客的最大效果，同时维 护好锁定的目标客户，最终为实现目标客户转化为来访客户和成交客户的打下坚实基础，以最小的成本 获得项目销售的最大效益。
2
一、Call客资源获取
通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。
Ø 渠道来源： 1. 本项目资源：前期各阶段的上门、进线客户； 2. 拓客渠道资源：看房团、巡展、陌拜扫街登记表所搜集客户信息； 3. 世联明源资源：包括前期代理宝安楼盘及在售竞争项目客户资源； 4. 短信公司截流数据：竞争楼盘进线截流电话号码； 5. 万客会资源：万客会本区域客户资源(需有针对性筛选后)。