淘宝运营管理制度

淘宝运营管理制度第一节总则

第一条为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓

展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升

公司外部形象，制定本规定。

第二条本制度适用于公司全体淘宝员工。

第三条本制度包括总则，管理机构，职能分工，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度，物流管理制度。

第二节管理机构

第三节职能分工

第四条运营总监

1、制定相关营销策略，完善产品的网络营销管理体系和推广模式、规

章制度，编制年度、季度网络营销方案与预算，落实并监控各项策略的实施，并及时向管理层汇报。

2、根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排，制定工作

计划，引导并带领团队人员完成各项计划任务。

3、根据公司各阶段的目标提交分析报告给管理层做决策参考，并就重

大网络营销事项向公司管理层提交决策性建议。

4、完成公司产品的销售任务，建立和完善网络营销机制。

5、协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。

第五条店长

1、有极强的文字修养，能擅长撰写打动人心的软文，并有能力策划软文营销。

2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量；日常维护、产品

更新、能独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量。

3、每日监控的数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。

4、安排部门工作任务，并总结各部门反映数据与解决问题。维护店

铺正常运营，不出现违规处罚现象。

第六条客服主管

1、负责带领销售团队制定客户方案，完成销售指标。

2、负责制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。

3、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉。

4、负责定期整理搜集客户反馈，消费者满意度的跟进及分析，进行

客户需求分析，并安排制定和实施CRM客户关系管理。

5、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化服务质量。

6、负责带领执行促销活动，并进行分析和总结，及时反馈促销结果。

第七条客服专员

1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询，引导顾客促成销售。

2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。

3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后服务工作。

4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。

5、贯切执行公司销售规定和实施细则，积极完成公司或部门的销售目标。

第八条仓储主管

1、负责仓库工作的协调，仓库的正常运转。

2、负责仓库各岗的工作安排、考核、考勤、排班。

3、负责开具出入库单据及仓库物资明细账的登记，物资整理、摆放、保管等工工作。

4、负责发现仓库工作中存在的问题与成绩，与公司决策层及时沟

通，以便对仓库工作进行及时调整。

5、负责组织仓库每月盘点、年终盘点；协助公司做好临时性盘点或抽查盘点。

第九章仓储专员

1、执行收货、包装、发货等流程。

2、执行仓库的规章制度、规范作业标准及流程，提高效率，降低成本。

3、科学管理货品库位，提出改进方案，保证仓库最大化的使用率。

4、有效配合公司整体业务运作需求。

5、执行盘点工作和结果分析。

6、高效完成上级安排的工作与任务。

第十条美工主管

1、负责公司淘宝网店整体版式和风格的设计，公司网站及印刷品视觉创意和设计等。

2、负责形象画册及产品搭配手册排版、设计制作及新品上市相关工

作的设计执行，产品拍片及产品图片处理的工作监督等。

3、负责淘宝美工团队的管理，建立美工绩效考核制度，并对团队有

计划地进行培训跟踪指导与考核。

4、定期制作促销图片和页面，配合店铺销售活动；美化修改产品页

面，定期更新店铺主页。

5、网店风格及商品展示设计，结合商品的特性制作成图文并茂、有

美感、有吸引购买力的描述模版。

第十一条美工专员

1、负责商品拍摄，图片处理，网站图片资源的维护和完善，产品上架。

2、负责网站前台美工设计，各类专题及促销页面的设置和制作。

3、负责公司淘宝网店的美化设计、整体美化，活动广告和相关图片

的制作，以及设计定期的推广活动。

4、摄影组负责模特拍摄，细节拍摄等相关工作。

第三节客服管理制度

第十二条岗位职责——售前客服

1、每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺

旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨

价还价的回复流程）。

2、做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经

验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平。

3、在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。

4、负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专

业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。

5、丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，

促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。

6、负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，

通过向买家询问等方式，督促买家及时付款。

7、负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。

8、发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。

9、把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应优惠政策信息，负责活动通知客户。

10、负责做好销售后的订单备注。

11、做好个人每天的销售报表。

12、负责完成部门经理交办的其他任务。

第十三条岗位职责——售后客服

1、通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务。

2、负责订单管理、发货进度的跟进。

3、收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。

4、退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题。

5、店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息。

6、每天工作开始之前，做好售后各项准备事项（处理中、差评的流

程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程）。

7、做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，

总结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一

个专业的售后客服。

8、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与

他们建立起良好的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议。

9、建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式。第十四条岗位职责——投诉处理

1、负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。