客户关系管理系统项目详细设计说明书(难)

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《企业客户关系管理系统的设计与实现》范文

《企业客户关系管理系统的设计与实现》范文

《企业客户关系管理系统的设计与实现》篇一一、引言随着企业竞争的日益激烈,客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)已经成为企业发展的重要支撑。

一个完善的企业客户关系管理系统(以下简称“系统”)能够帮助企业更好地管理客户信息,提高客户满意度,增强企业的市场竞争力。

本文将详细阐述企业客户关系管理系统的设计与实现过程。

二、系统设计1. 系统需求分析首先,我们对企业客户管理系统进行了全面的需求分析。

通过对企业的业务流程、组织架构、客户类型以及市场需求等多方面的调查,我们总结出系统应具备的核心功能,包括客户信息管理、订单处理、客户服务、销售机会管理等。

2. 系统架构设计根据需求分析结果,我们设计了系统的整体架构。

系统采用B/S架构,以数据库为支撑,实现数据的存储与处理。

系统架构包括数据层、业务逻辑层和表示层。

数据层负责数据的存储和访问,业务逻辑层负责处理业务逻辑和操作数据,表示层负责展示系统的用户界面。

3. 数据库设计为保证系统数据的安全性、稳定性和可扩展性,我们设计了合理的数据库结构。

数据库包括客户信息表、订单表、服务记录表等多个数据表,每个表都具备相应的字段以存储相关数据。

此外,我们还对数据库进行了优化,提高了系统的运行效率。

三、系统功能模块设计1. 客户信息管理模块该模块主要用于管理客户的基本信息,包括客户的基本资料、联系方式、购买记录等。

通过该模块,企业可以全面了解客户的需求和购买习惯,为后续的客户服务提供支持。

2. 订单处理模块该模块负责处理客户的订单信息,包括订单的生成、修改、发货等。

通过该模块,企业可以实时掌握订单的动态,确保订单的准确性和及时性。

3. 客户服务模块该模块提供客户服务支持,包括在线咨询、投诉处理、售后服务等。

通过该模块,企业可以及时解决客户的问题,提高客户满意度。

4. 销售机会管理模块该模块用于分析客户的购买潜力,发现新的销售机会。

客户关系管理系统项目详细设计说明书(难)

客户关系管理系统项目详细设计说明书(难)

客户关系管理系统项目详细设计说明书(难) 客户关系管理系统项目详细设计说明书1、引言本文档旨在详细描述客户关系管理系统的设计,包括系统的功能、架构、模块划分、技术选型以及数据结构等内容。

通过本文档,开发人员可以清晰了解系统的设计思路,帮助开发团队高效地开展工作。

2、功能需求2.1 用户管理模块2.1.1 登录功能详细描述用户登录功能的设计,包括用户登录页面、用户名和密码验证、登录成功后的页面跳转等。

2.1.2 注册功能详细描述用户注册功能的设计,包括注册页面、验证码验证、用户信息保存等。

2.1.3 认证功能描述用户认证功能的设计,包括身份认证、授权验证、权限管理等。

2.2 客户管理模块2.2.1 客户信息查询描述客户信息查询功能的设计,包括按照姓名、方式、地质等条件查询客户信息。

2.2.2 客户信息修改描述客户信息修改功能的设计,包括修改客户基本信息、联系方式等。

2.2.3 客户关系维护描述客户关系维护功能的设计,包括客户分类、客户、客户偏好等。

2.3 销售管理模块2.3.1 销售机会管理描述销售机会管理功能的设计,包括销售机会录入、分配、跟进等。

2.3.2 合同管理描述合同管理功能的设计,包括合同录入、审批、执行等。

2.3.3 销售报表描述销售报表功能的设计,包括销售数据统计、图表展示等。

3、架构设计3.1 系统架构描述整体系统的架构设计,包括前端、后端、数据库等组成部分的架构设计。

3.2 模块划分描述系统根据功能划分的模块,包括用户管理模块、客户管理模块、销售管理模块等。

3.3 技术选型描述系统所采用的技术选型,包括前端框架、后端框架、数据库等。

4、数据设计4.1 数据模型描述系统的数据模型设计,包括用户表、客户表、销售机会表等。

4.2 数据库设计描述数据库的设计,包括表结构设计、索引设计、关联关系设计等。

5、系统功能实现5.1 登录功能实现描述登录功能的具体实现,包括前端页面设计、后端接口设计、数据库操作等。

客户关系管理系统需求规格说明书

客户关系管理系统需求规格说明书

客户关系管理系统需求规格说明书本文档旨在详细描述客户关系管理系统的需求规格,包括系统的功能需求、性能需求、界面需求、安全需求等各个方面。

本文档的目标是确保系统开发团队能够明确理解客户关系管理系统的需求,并能够根据这些需求进行系统设计与开发。

1、引言1.1 文档目的本文档旨在定义客户关系管理系统的需求规格,以确保系统开发团队能够理解并满足用户的需求。

1.2 背景随着企业规模的扩大和客户数量的增加,企业需要一种有效的方式来管理和维护与客户的关系。

客户关系管理系统可以帮助企业实现客户信息的集中管理、营销活动的跟踪与分析以及客户服务的提升。

1.3 参考资料在编写本文档过程中,参考了以下资料:- 客户关系管理系统市场调研报告- 同类竞争产品的功能说明书- 用户需求调研报告2、总体描述2.1 产品前景客户关系管理系统将帮助企业提升对客户的管理和服务水平,提高销售业绩和客户满意度。

2.2 用户特点客户关系管理系统的主要用户包括销售人员、市场营销人员、客户服务人员等。

2.3 运行环境客户关系管理系统将在企业的内部网络中部署,客户端可以是桌面计算机或移动设备。

2.4 设计和实现约束- 客户关系管理系统应基于现有的企业信息系统基础设施进行开发。

- 系统的设计应符合企业的安全策略和相关法律法规的要求。

3、功能需求3.1 客户信息管理- 系统应能够记录和管理客户的基本信息,包括姓名、联系方式、地质等。

- 系统应能够自动客户的唯一标识,并能够根据标识进行快速查找。

- 系统应能够记录客户的历史信息,包括交易记录、投诉记录等。

3.2 销售管理- 系统应能够支持销售人员进行销售机会的管理,包括记录销售机会的来源、销售阶段、预计成交金额等。

- 系统应能够销售报表和销售预测报表,以便管理层进行销售业绩的分析和决策。

3.3 市场营销管理- 系统应能够支持市场营销人员进行市场活动的管理,包括市场活动的计划、执行和评估。

- 系统应能够记录市场活动的参与人员和成果,并能够对市场活动的效果进行评估和分析。

客户关系管理系统详细说明

客户关系管理系统详细说明

客户关系管理系统详细说明客户关系管理系统详细说明1. 引言本文档旨在详细介绍客户关系管理系统的各项功能和使用方法,以帮助用户充分了解系统,并顺利使用和管理系统。

2. 系统概述2.1 系统简介客户关系管理系统是一种为企业提供全面管理客户关系的软件系统。

它通过集成和分析客户数据,帮助企业建立和维护与客户之间的联系,并提高客户满意度和业务效率。

2.2 系统目标- 提供全面的客户管理功能,包括客户信息管理、销售机会管理、客户服务管理等。

- 提供数据分析和报告功能,帮助企业管理者进行战略决策和业务规划。

- 促进内部协作和沟通,提高团队效率和工作质量。

3. 系统架构3.1 技术架构客户关系管理系统采用B/S架构,基于Web浏览器进行访问和操作,后台使用服务器进行数据存储和处理。

3.2 系统模块- 客户信息管理模块:包括客户基本信息录入、客户组织结构管理、客户联系人管理等。

- 销售机会管理模块:用于跟踪销售机会、预测销售额、提高销售业绩。

- 客户服务管理模块:提供客户投诉管理、问题解决、客户满意度调查等功能。

- 数据分析和报告模块:用于统计和分析客户数据,报表和图表,帮助管理者进行决策。

4. 功能详细说明4.1 客户信息管理4.1.1 客户基本信息录入用户可以录入客户的基本信息,包括名称、行业、地理位置等。

4.1.2 客户组织结构管理用户可以管理客户的组织结构,包括部门、岗位、人员等。

4.1.3 客户联系人管理用户可以录入和管理客户的联系人,包括姓名、职位、联系方式等。

4.2 销售机会管理4.2.1 销售机会跟踪用户可以跟踪销售机会的进展情况,记录各阶段的活动和计划。

4.2.2 销售额预测根据销售机会的状态和历史数据,系统可以预测销售额,帮助企业进行业务规划和预算编制。

4.2.3 销售业绩分析系统可以分析销售业绩,报表和图表,帮助管理者了解销售团队的绩效情况。

4.3 客户服务管理4.3.1 客户投诉管理用户可以记录和跟踪客户的投诉,并进行问题解决和改进措施的跟进。

(CRM客户关系)CRM客户关系管理系统设计说明书

(CRM客户关系)CRM客户关系管理系统设计说明书

客户编号
employee_id
理由
speak_mess
投诉内容
speak_content
客户意见
speak_suggest
公司态度
speak_comp
采取决策
speak_desci
主键,自增 主键,自增 主键,自增 主键,自增
数据库分析说明
通过模块功能来实现对书库库的操作
1 用户管理块涉及的表权限表 6 个 2 员工块
市场活动管理特殊节假日(sportmanager)
活动编号
sportmanager_id
主键,自增 自增,主键
主键,自增
主键,自增 主键,自增
活动开始日期
sport_startdate
活动结束日期
sport_stopdate
活动内容
sport_content
活动负责人
employee_id
活动地点
people_id
交易金额
fix_money
交易日期
fix_date
交易产品
product_id
联系人表(潜在客户)(unitlinkmanager)
联系人编号
unitlink_id
联系人姓名
unitlink_name
联系人性别
unitlink_sex
联系人职位
unitlink_dute
联系人部门
unitlink_department
关怀主题
unit_main
关怀内容
unit_content
关怀日期
unit_date
联系人特殊纪念日
unit_date
合作伙伴信息合作伙伴表(unit)

CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)

CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)

CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)一、项目背景与目标在当今市场竞争日益激烈的环境中,客户成为了企业最宝贵的资源。

为了更好地服务客户,提升客户满意度和忠诚度,企业迫切需要一套高效的CRM客户关系管理系统。

本项目旨在为企业量身定制一套CRM系统,通过优化客户管理流程,提高企业市场竞争力。

项目目标:1. 整合客户信息,实现客户数据统一管理。

2. 优化销售流程,提高销售业绩。

3. 提升客户服务质量,增强客户满意度。

4. 为企业决策提供数据支持。

二、系统功能模块设计1. 客户信息管理客户信息管理模块主要包括客户基本信息、联系人信息、客户分类、客户跟进记录等。

通过对客户信息的全面收集和整理,为企业提供详细的客户档案,便于后续跟进与服务。

2. 销售管理销售管理模块涵盖销售机会管理、销售漏斗分析、报价管理、订单管理等环节。

通过规范化销售流程,提高销售团队的工作效率,促进业绩增长。

3. 客户服务与支持客户服务与支持模块包括售后服务、客户投诉处理、客户满意度调查等。

及时响应客户需求,提高客户满意度,降低客户流失率。

4. 营销管理营销管理模块主要包括市场活动管理、营销线索管理、客户细分与精准营销等。

通过有针对性的营销活动,挖掘潜在客户,提升客户转化率。

5. 数据分析与报表数据分析与报表模块对企业客户数据、销售数据、服务数据进行统计分析,为企业决策提供有力支持。

主要包括客户分析、销售分析、服务分析等报表。

三、系统技术架构1. 系统采用B/S架构,便于用户随时随地访问系统,实现数据共享。

3. 后端采用Java、.NET等开发语言,结合Oracle、MySQL等数据库,确保系统稳定性和可扩展性。

4. 系统集成第三方API接口,如短信、邮件、等,方便与客户进行多渠道沟通。

四、项目实施与推广1. 项目实施阶段,我们将为企业提供详细的实施计划,包括系统部署、数据迁移、培训等环节。

2. 针对不同岗位的员工,制定个性化的培训方案,确保员工熟练掌握系统操作。

客户关系管理系统需求规格说明书(参考)

客户关系管理系统需求规格说明书(参考)

软件项目文档客户关系管理系统产品需求规格说明书版本:版本历史版本作者参与者起止日期备注1 引言1.1 目的编写本文档的目的是明确产品需求,作为项目开发的目标,为软件设计提供指导,并作为软件测试的依据。

1.2 范围客户关系管理(CRM Customer Relationship Management)系统是企业营销信息化的解决方案,它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化,帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。

1.3 读者对象本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。

1.4 参考文档1.5 术语与缩写解释缩写、术语解释2 产品介绍产品背景。

产品介绍。

3 产品面向的用户群体企事业单位的领导和普通工作人员。

4 产品应当遵循的标准和规范5 产品的功能性需求5.1 功能列表编号名称简述1.客户管理1.1.客户资料对客户资料进行管理1.2.联系人资料对客户的联系人进行管理1.3.联系纪录对与客户进行联系的记录进行管理1.4.客户反馈对客户的反馈信息进行管理1.5.相关文档对客户相关的文档资料进行管理1.6.客户分析对客户的构成、发展、进程、贡献、关系等等进行分析2.渠道管理2.1.渠道管理对分、子公司或者代理商进行管理2.2.渠道分析对渠道资料进行多角度、全方位的统计与分析3.竞争对手3.1.竞争对手对竞争对手的资料进行有效的管理3.2.竞争品牌对竞争对手的竞争品牌进行管理3.3.分支机构对竞争对手的分支机构进行管理3.4.代理商对竞争对手的代理商进行管理3.5.市场活动对竞争对手所开展的市场活动进行管理4.合同管理4.1.合同管理对采购或销售的合同进行管理4.2.合同会签对合同的会签记录进行管理4.3.合同跟进管理合同有关的跟进情况4.4.合同附件管理合同的相关的文档5.商品管理5.1.商品资料对商品资料进行管理5.2.采购询价单对采购询价单进行管理5.3.采购单管理对采购单进行管理5.4.采购分析对采购进行分类分析5.5.销售报价单对销售报价单进行管理5.6.销售单管理对销售单进行管理5.7.销售分类分析对销售情况按类别进行分析5.8.销售预测分析对销售进行预测分析6.服务管理6.1.投诉管理对客户的投诉进行管理6.2.投诉受理对客户投诉的受理记录进行管理7.系统管理7.1.部门管理对用户的部门进行管理7.2.用户管理对用户进行管理7.3.角色管理对用户所属的角色进行管理5.2 功能描述5.2.1 客户管理5.2.1.1 客户资料功能描述:客户资料是系统的灵魂所在, 此模块用来对客户资料进行管理。

客户关系管理系统毕业设计说明书

客户关系管理系统毕业设计说明书

2011年 5 月10 日Design and Implementation of the Customer relationship management System目录摘要 (I)Abstract (II)1 引言 ................................................................................................................................. - 1 -1.1管理信息系统概述 ................................................................................................ - 1 -1.1.1管理信息系统的发展历史 ........................................................................ - 1 -1.1.2管理信息系统的应用 ................................................................................ - 1 -1.1.3管理信息系统的发展方向 ........................................................................ - 2 -1.2管理信息系统的特点 ............................................................................................ - 2 -1.3管理信息系统的开发 ............................................................................................ - 3 -2 系统需求分析 ................................................................................................................. -3 -2.1 项目规划 ............................................................................................................. - 3 -2.2 系统功能结构 ..................................................................................................... - 4 -2.3 设计目标 ............................................................................................................. - 5 -3 系统设计 ......................................................................................................................... - 6 -3.1 开发及运行环境 ................................................................................................. - 6 -3.2 数据库设计 ......................................................................................................... - 6 -3.2.1数据库系统的模式结构 ............................................................................ - 6 -3.2.2数据库系统的体系结构 ............................................................................ - 7 -3.2.3范式 ............................................................................................................ - 7 -3.2.4关系模式的规范化 .................................................................................... - 7 -3.2.5数据库管理系统 ........................................................................................ - 7 -4 数据库设计 ..................................................................................................................... - 8 -4.1 数据表概要说明 ................................................................................................... - 8 -4.2 主要数据表的结构 ............................................................................................... - 8 -5 技术准备 ....................................................................................................................... - 10 -5.1 面向对象编程介绍 ........................................................................................... - 10 -5.2 数据库开发 ......................................................................................................... - 12 -5.2.1 A D O ....................................................................................................... - 12 -5.2.2 O D B C ................................................................................................. - 13 -5.2.3 S Q L语言 ............................................................................................ - 15 -6 详细模块设计 ............................................................................................................... - 17 -6.1 主窗体模块的设计 ........................................................................................... - 17 -6.2 客户信息模块的设计 ....................................................................................... - 18 -6.3 数据库连接模块的设计 ................................................................................... - 22 -7 系统测试 ....................................................................................................................... - 25 -7.1测试策略 .............................................................................................................. - 25 -7.1.1面向对象的单元测试 .............................................................................. - 25 -7.1.2面想对象的集成测试 .............................................................................. - 25 -7.1.3面向对象的确认测试 .............................................................................. - 25 -7.2设计测试用例 ...................................................................................................... - 25 -7.2.1随机测试 .................................................................................................. - 25 -7.2.2划分测试 .................................................................................................. - 25 -7.2.3基于故障的测试 ........................................................................................ - 26 -结束语 ................................................................................................................................. - 26 -致谢 ................................................................................................................................. - 26 -参考文献 ....................................................................................................................... - 27 -摘要科技的发展、时代的进步,市场经济的竞争也越发激烈与残酷,在竞争中客户作为市场的最最要的资源,早已成为市场营销的核心,企业间谁拥有的客户多,谁就在竞争中占有绝对的优势。

客户关系管理系统概要设计说明书

客户关系管理系统概要设计说明书

应用软件概要设计说明书项目名称:客户关系管理系统项目编号: 007编写人员: 第三组编写日期:2009-3-23 --今天审批人员: 赵华伟审批日期:1 引言 (2)1.1编写目的 (2)1.1。

1 目的 (2)1.1。

2 文档预期读者 (2)1.2背景 (2)2 总体设计 (2)2。

1软件体系结构 (2)2。

2运行环境 (2)2。

3功能模块设计 (2)2.4软件结构 (3)3 数据结构设计 (4)3.1逻辑结构设计要点 (4)3。

2物理结构设计要点 (4)3。

2。

1 Popedom (4)4 用户界面设计 (12)4。

1登录窗 (12)4.2主界面 (12)6 系统出错处理设计 (12)6.1 出错信息 (12)6。

2 出错处理措施 (13)1 引言1。

1编写目的1。

1.1 目的描述部门级文档管理系统的概要设计。

1.1。

2 文档预期读者项目经理、系统分析员、研发经理、测试经理、项目组长、系统开发人员。

1。

2背景软件系统名称:部门级文档管理系统。

2 总体设计2。

1软件体系结构本软件采用C/S三层架构,管理和控制在服务器端进行,数据由客户端编码、加密后送到服务器,服务器将数据写入存储设备。

2。

2运行环境服务器端• Pentium III 600MHz_• 256MB RAM• Windows 2000/NT 4。

0 Server• IE 5•磁盘设备空间>10G支持最多2500个客户端,并发最多支持500个客户端客户端:要求支持• Windows XP• Windows 2000 Professional• Windows NT 4。

0 工作站• Windows Me/98/95• IE 5开发工具及数据库2.3功能模块设计分别描述各个功能模块的功能和基本的业务流程。

2.3。

1客户往来:添加客户的资料,查看已有的客户的相信资料;对这些客户的资料具有增、删、改、查的权利。

2。

3。

2 客户管理(1)客户资料管理:对已有客户的资料进行查看、修改、删除;和新客户的资料添加.(2)客户交互管理:包括:客户对公司的意见建议、业务员对客户的关怀。

软件项目开发课程设计-客户关系管理系统说明书

软件项目开发课程设计-客户关系管理系统说明书

*******************实践教学*******************兰州理工大学计算机与通信学院2011年秋季学期软件开发综合训练课程设计题目:客户关系管理系统专业班级:08级计算机科学与技术(3)班姓名:李时恒学号:08240318指导教师:张红成绩:目录摘要 (1)序言 (2)第一章、可行性分析 (3)1.1问题描述 (3)1.2可行性分析研究 (3)1.2.1 技术可行性 (3)1.2.2 经济可行性 (3)1.2.3 操作可行性 (4)1.3结论意见 (4)第二章、项目开发计划 (5)2.1编写目的 (5)2.2项目背景 (5)2.3项目概述 (5)2.4项目开发计划 (5)2.5交付期限 (6)第三章、需求分析 (7)3.1任务需求分析 (7)3.2数据流图、数据字典及实体联系图 (8)3.2.1 数据流图 (8)3.2.2数据字典 (8)3.2.3实体联系E-R图 (10)第四章、系统概要设计 (12)4.1总体设计 (12)4.2系统功能模块图 (12)4.3数据库概念设计 (13)4.4数据库逻辑设计 (13)4.5连接数据库的特点 (15)第五章、详细设计 (16)5.1系统的主要功能 (16)5.2 程序流程图 (16)5.3 用户界面设计 (18)5.3.1一般交互设计 (18)5.3.2信息显示设计 (18)5.3.3数据输入设计 (19)5.4程序设计过程 (19)5.4.1登陆界面及密码修改 (19)5.4.2客户信息添加操作 (20)5.4.3 查询操作 (20)设计总结 (22)参考文献 (23)致谢 (24)该软件工程课程设计设计了一个客户关系管理系统,其开发主要包括后台数据库建立和维护以及前端应用程序的开发两个方面。

希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理,以便公司高层随时了解公司客户情况。

通过本软件的设计、开发,使学生初步得到软件工程的训练,全面培养软件开发过程中的分析、设计、编码、测试及文档规范书写的能力。

客户关系管理系统系统总体设计说明书

客户关系管理系统系统总体设计说明书

客户关系管理系统系统总体设计说明书客户关系管理系统(CRM)系统总体设计说明书一、引言随着市场竞争的日益激烈,企业需要更加精细地管理客户关系,以提高客户满意度和忠诚度。

客户关系管理系统(CRM)成为了企业不可或缺的管理工具。

本文将详细介绍CRM系统的总体设计,包括需求分析、系统架构设计、数据模型设计、界面设计、测试与维护等方面。

二、需求分析为了满足企业的业务需求,CRM系统应具备以下功能和性能要求:1、客户信息管理:记录客户的基本信息,包括联系人、沟通记录、订单信息等。

2、销售流程管理:管理销售流程,包括潜在客户、销售机会、合同签订等环节。

3、营销活动管理:支持多种营销活动,如邮件营销、短信营销等,并能够跟踪活动效果。

4、数据分析:对客户数据进行分析,为企业制定营销策略提供数据支持。

5、报表生成:提供各种报表,以便企业能够了解客户情况、销售情况等。

三、系统架构设计CRM系统采用B/S架构,基于MVC模式进行设计。

系统总体架构包括以下层次:1、表示层:负责用户交互界面的展示,包括PC端、移动端等。

2、业务逻辑层:负责处理业务逻辑,包括数据验证、业务规则等。

3、数据访问层:负责与数据库进行交互,包括数据的增删改查等操作。

4、数据库层:负责数据的存储和备份,包括关系型数据库和非关系型数据库。

四、数据模型设计CRM系统的数据模型是整个系统的核心,需要根据业务需求进行设计。

以下是主要的数据模型:1、客户模型:包括客户基本信息、联系人信息等。

2、销售机会模型:包括销售机会的阶段、负责人、预期销售额等。

3、合同模型:包括合同信息、合同金额、合同负责人等。

4、营销活动模型:包括营销活动信息、活动负责人、活动对象等。

5、数据分析模型:包括各种指标数据、分析结果等。

五、界面设计CRM系统的界面设计应该简洁明了,易于操作。

以下是主要的界面设计:1、首页界面:展示重要的业务数据,如销售额、客户数量等。

2、客户管理界面:展示客户信息,支持新增、编辑、删除等操作。

crm详细设计文档

crm详细设计文档

CRM详细设计文档1. 引言本文档旨在详细描述CRM系统的设计。

CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)是一种通过系统化、规范化和自动化的方式,来管理和维护企业与客户之间关系的策略和工具。

本文档将介绍CRM系统的功能和架构设计,并详细描述系统的各个模块。

2. 系统概述CRM系统是一个基于Web的应用程序,旨在帮助企业管理其客户关系。

系统具有以下主要目标: - 管理客户信息:包括客户基本信息、联系方式、历史交易等; - 销售管理:包括销售机会跟踪、销售预测、销售报表等; - 售后服务管理:包括服务请求、客户反馈、售后服务报表等; - 市场推广管理:包括市场活动计划、市场调研、营销结果分析等。

3. 系统架构设计CRM系统采用三层架构,包括表示层、业务逻辑层和数据访问层。

3.1 表示层表示层是CRM系统的用户界面,采用Web页面的形式展现给用户。

用户可以通过浏览器访问系统,并进行各种操作,如查询客户信息、创建销售机会、提交服务请求等。

表示层使用HTML、CSS和JavaScript来实现页面的布局和交互功能。

3.2 业务逻辑层业务逻辑层负责处理系统的核心业务逻辑。

它接收表示层传递过来的请求,进行权限验证,并调用相应的服务来处理请求。

业务逻辑层还负责处理数据的校验与转换,并将处理结果返回给表示层。

3.3 数据访问层数据访问层负责与数据库进行交互,包括数据的读取、写入和更新等操作。

数据访问层使用ORM(Object-Relational Mapping,对象关系映射)技术来简化数据库操作,提高开发效率。

数据访问层还负责处理数据库事务,并进行性能优化。

4. 模块设计CRM系统包括以下主要模块:4.1 客户管理模块客户管理模块用于管理客户信息。

它包括客户的基本信息(如姓名、地址、联系方式)、客户分类(如潜在客户、重要客户)、历史交易记录等。

用户可以通过该模块进行客户信息的查询、创建、更新和删除操作。

《企业客户关系管理系统的设计与实现》范文

《企业客户关系管理系统的设计与实现》范文

《企业客户关系管理系统的设计与实现》篇一一、引言随着市场竞争的日益激烈,企业对于客户关系的管理变得越来越重要。

客户关系管理系统(CRM)作为企业提升客户满意度、提高工作效率的重要工具,已成为现代企业不可或缺的一部分。

本文将详细介绍企业客户关系管理系统的设计与实现过程,以帮助读者更好地理解该系统的功能及应用。

二、系统设计背景与目标在设计客户关系管理系统时,首先要明确系统的背景和目标。

企业的客户是公司生存和发展的基础,有效的客户关系管理有助于提高客户满意度,增强企业竞争力。

因此,设计一款高效的客户关系管理系统成为了企业的迫切需求。

系统设计的主要目标包括:1. 提高客户满意度,增强客户忠诚度;2. 优化企业资源,提高工作效率;3. 实现客户信息的集中化管理,便于分析和决策;4. 提供多样化的客户服务,满足不同客户需求。

三、系统设计原则在设计客户关系管理系统时,应遵循以下原则:1. 用户友好性:系统界面应简洁明了,易于操作;2. 灵活性:系统应具备高度的可定制性,以满足不同企业的需求;3. 安全性:保证客户信息的安全性和隐私性;4. 可扩展性:系统应具备良好的扩展性,以适应企业未来的发展需求。

四、系统架构设计客户关系管理系统采用B/S架构,以数据库作为后端支持,通过浏览器进行访问。

系统架构主要包括数据层、业务逻辑层和表示层。

数据层负责存储客户信息、交易记录等数据;业务逻辑层负责处理业务逻辑,如客户信息管理、订单处理等;表示层则负责用户界面的展示。

五、系统功能模块设计客户关系管理系统主要包括以下几个功能模块:1. 客户信息管理模块:用于记录、查询和更新客户信息;2. 订单管理模块:用于处理客户订单,包括订单生成、修改、发货和评价等;3. 营销活动管理模块:用于制定和执行营销活动,如优惠券、促销活动等;4. 数据分析与报表模块:用于分析客户数据,生成报表,为企业决策提供支持;5. 系统设置与维护模块:用于设置系统参数、用户权限和系统维护等。

(完整版)客户关系管理系统的设计

(完整版)客户关系管理系统的设计

第15章客户关系管理系统CRM的设计CRM的英文是Customer Relationship Management,中文为“客户关系管理”。

CRM软件的主要目的就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。

网络时代的客户关系管理是利用现代信息手段,在企业与用户之间建立一种实时的交互管理系统。

本章主要讲解客户关系管理系统的设计,设计流程如图15-1所示。

图15-1 客户关系管理系统设计流程15.1 CRM的分类和价值体现15.1.1 CRM的分类CRM系统有三种类型:操作型、分析型和协同型。

(1)操作型CRM:主要方便与客户的交流,简化操作流程。

利用业务系统以及渠道系统收集的客户信息,进行深层次的挖掘,提升系统的业务价值。

(2)分析型CRM:了解客户的需求,比如新业务有没有客户群、如何吸引他们、如何创造更高价值、潜在客户群是什么类型等等。

分析型CRM强调对各种数据的分析,并从中获得有价值的信息。

其主要包括的模块类型应为客户分析、客户分析、数据管理和市场定向,核心是分析已发生的事情,同时根据历史数据和数据挖掘技术,预测即将发生的事情。

(3)协同型CRM:整合各种职能,协调各个部门之间的联系。

协同型CRM其实可以算是辅助型软件,主要实现的是数据共享和业务协同。

CRM软件系统主要表现在这三个层面:第一层操作型CRM;第二层分析型CRM;第三层协同型CRM。

15.1.2 CRM的价值体现CRM的价值主要体现在:(1)通过对用户信息资源的整合,在企业内部达到资源共享,从而为客户提供更快速周到的优质服务,吸引和保持更多的客户。

(2)通过对业务流程的重新设计,更有效地管理客户关系,降低企业成本。

(3)通过满足客户的个性需求,提高客户的忠诚度和保有率。

(4)根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析,为企业的决策提供科学、量化的指导。

(5)客户及其所有关联信息,均得到合理的分类和管理。

客户关系管理系统需求说明书

客户关系管理系统需求说明书

软件项目文档客户关系管理系统产品需求规格说明书版本:〈1.0>版本历史目录1 引言 (1)1。

1 目的 (1)1.2 范围 (1)1.3 读者对象 (1)1.4 参考文档 (1)1。

5 术语与缩写解释 (1)2 产品介绍 (1)3 产品面向的用户群体 (1)4 产品应当遵循的标准和规范 (1)5 产品的功能性需求 (1)5.1 功能列表 (2)5。

2 功能描述 (2)5。

2。

1 客户管理 (3)5。

2.2 渠道管理 (15)5.2。

3 竞争对手 (26)5.2.4 合同管理 (37)5。

2.5 商品管理 (45)5.2。

6 服务管理 (59)5。

2.7 系统管理 (64)6 产品的非功能性需求 (69)6.1 软硬件环境需求 (69)6.2 产品质量需求 (69)6.3 其它需求 (70)7 需求确认 (70)1 引言1.1 目的编写本文档的目的是明确产品需求,作为项目开发的目标,为软件设计提供指导,并作为软件测试的依据。

1.2 范围客户关系管理(CRM Customer Relationship Management)系统是企业营销信息化的解决方案,它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化,帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。

1.3 读者对象本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。

1.4 参考文档1.5 术语与缩写解释2 产品介绍产品背景。

产品介绍。

3 产品面向的用户群体企事业单位的领导和普通工作人员。

4 产品应当遵循的标准和规范5 产品的功能性需求5.1 功能列表5.2 功能描述5.2.1 客户管理5.2.1.1 客户资料功能描述:客户资料是系统的灵魂所在,此模块用来对客户资料进行管理。

需要记录的信息:基本资料:客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员;详细资料:客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注;主要功能点:1、列表显示客户2、添加客户资料3、修改客户资料4、删除客户资料5、查看客户资料用例图查看客户资料5.2.1.2 联系人资料功能描述:有客户必有联系人,此模块用来对客户相关重要联系人资料进行管理。

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客户关系管理系统需求规格说明书编号:RM-CRM版本:1.01 概述客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,XX公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理;希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力;希望在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低损失。

并希望系统提供相关报表,以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户服务是一个涉及多个部门,存在一定流程的工作。

客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

本系统包括:营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。

另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限,收发邮件功能用于获得客户的详细需求,文档管理功能用于客户信息文件的存储。

1.1 术语定义系统用户:XX公司员工。

客户:购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户,不包括个人客户。

客户服务:由客户提出申请,需要XX公司员工对其做出响应的活动。

分咨询、建议、投诉等类型。

2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动,但不包括产品信息、库存数据与销售活动,这三部分内容有其公司销售系统进行管理。

但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。

2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括:系统管理员:管理系统用户、角色与权限,保证系统正常运行。

高管:审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。

客户经理:维护负责的客户信息。

接受客户服务请求,在系统中创建客户服务。

处理分派给自己的客户服务。

对处理的服务进行反馈。

创建销售机会。

对特定销售机会制定客户开发计划。

执行客户开发计划。

对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。

销售主管:对客户服务进行分配。

创建销售机会。

对销售机会进行指派。

对特定销售机会制定客户开发计划。

分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据,定期提交客户管理报告。

2.3 系统功能系统用例图如图1所示,子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。

用例图13 功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据、邮件收发、文档管理和权限管理八个模块。

3.1 营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理,子用例图如图2所示。

用例图3营销的过程是开发新客户的过程。

对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。

客户经理有开发新客户的任务,在客户经理发现销售机会时,应在系统中录入该销售机会的信息。

销售主管也可以在系统中创建销售机会。

所有的销售机会由销售主管进行分配,每个销售机会分配给一个客户经理。

客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划,计划好分几步开发,以及每个步骤的时间和具体事项。

制定完客户开发计划后,客户经理按实际执行情况填写计划中每个步骤的执行效果。

在开发计划结束的时候,根据开发的结果不同,设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。

如果开发客户成功,系统自动创建新的客户记录。

3.1.1 销售机会管理3.1.1.1 创建销售机会创建销售机会的系统界面如图3所示。

图33.1.1.1.1 输入要素创建销售机会时需录入以下信息:数据项说明输入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从0到100的数字数字是概要对销售机会的简要描述文本是联系人文本联系人电话文本机会描述文本是创建人自动填入当前登录用户,用户不可更改输入框只读是创建时间当前系统时间输入框只读是3.1.1.1.2 处理流程从页面获取输入信息,在数据库中创建新记录。

提示“保存成功”,或报告相应错误。

页面必填项未填时不允许提交表单。

3.1.1.2 修改销售机会3.1.1.2.1 业务概述对未分配的销售机会记录可以编辑。

3.1.1.2.2 输入要素在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录,可选择一条进行编辑。

图4在编辑页面,可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑。

其他信息不可编辑。

图53.1.1.2.3 处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑,跳转到编辑页面;在编辑页面填入更新的信息,提交表单,保存新的信息到数据库。

提示“保存成功”,或报告相应错误。

页面必填项未填时不允许提交表单。

3.1.1.3 指派销售机会3.1.1.3.1 业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。

每个销售机会指派给一个客户经理,专事专人。

指派成功后,销售机会状态改为“已指派”。

进行指派时需要选择输入客户经理,系统自动输入指派时间。

两相皆未必输项。

图63.1.1.3.3 处理流程选择要指派的销售机会,察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。

指派成功后提示“指派成功”,该销售机会状态改为“已指派”(即“开发中”)。

3.1.2 客户开发计划对“已指派”的销售机会制定开发计划,执行开发计划,并记录执行结果。

客户开发成功还将创建新的客户记录。

3.1.2.1 制定开发计划3.1.2.1.1 业务概述客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。

在制定开发计划时,应显示出销售机会的详细信息。

客户经理可以通过新建计划项,编辑已经有的计划项,即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。

每个计划项包括两个输入要素:日期和计划内容,都是必输项。

日期的输入格式为“2007-12-13”。

图7编辑计划项时,日期不可以编辑。

3.1.2.1.3 处理流程首先选择“已指派”的销售机会进行指定计划的操作,然后制定计划。

提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。

3.1.2.2 执行开发计划3.1.2.2.1 业务概述完成客户开发计划的制定后,客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划,并按时记录执行结果。

3.1.2.2.2 输入要素对每个计划项填写执行效果,并保存。

图83.1.3 客户管理客户信息是公司资产的构成部分之一,应对其进行妥善保管、充分利用。

每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息,随时更新。

在本系统中,客户信息将得到充分的共享,从而发挥最大的价值。

有调查表明,公司的大部分利润来自老客户,开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。

因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注,防止现有客户流失。

客户管理的子用例图如图9所示用例图43.1.4 客户信息管理3.1.4.1 编辑客户信息3.1.4.1.1 业务概述客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。

3.1.4.1.2 输入要素如下图所示,有“*”标记的为必输项。

地区、客户等级的候选项由数据字典维护;客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。

客户满意度和客户信用度候选项的值都是1~5。

图103.1.4.1.3 处理流程从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮,编辑特定客户的信息,输入新信息后点“保存”按钮,返回列表页面。

提示“保存成功”或报告错误。

3.1.4.2 管理客户联系人3.1.4.2.1 业务概述每个客户可以有多个联系人。

图113.1.4.2.2 输入要素新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公电话,必输。

还可输入手机号码和备注信息。

注意:联系人是属于某个客户的。

图表2编辑联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必输项图表3选择一个客户,显示其所有联系人的列表,从中选择进行编辑或删除操作,还可以给该客户添加联系人。

3.1.4.2.4 输出要素客户的联系人信息。

3.1.4.3 管理客户交往记录3.1.4.3.1 业务概述系统可以保存每个客户的交往记录。

图表4客户经理完成客户服务后,需记录和客户交往的内容,特别是里程碑事件或有重大影响的事件。

添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息,还可以填写一个备注信息。

图表5交往记录可以修改。

但必输项不能修改为空。

图表63.1.4.3.3 处理流程首先选择一个客户,然后针对这个客户维护交往记录信息。

3.1.4.3.4 输出要素客户的交往记录数据。

3.1.4.4 查看客户历史订单3.1.4.4.1 业务概述客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。

本系统中不提供订单管理的功能。

订单数据需要从销售系统中读取。

读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据(对应订单记录状态为5或6)。

客户经理3.1.4.4.3 输入要素本系统根据客户展示历史订单。

3.1.4.4.4 处理流程首先选择一个客户,然后查看这个客户的历史订单,再选择一条历史订单查看订单明细。

3.1.4.4.5 输出要素针对某一客户显示其全部已发货或已回款的历史订单,分页显示,最新的订单显示在前面。

需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。

图表7对每个订单可以查看明细。

在订单明细中需要显示订单的总金额。

显示样式如下图所示。

图表83.1.5 客户流失管理系统将对超过6个月没有购买行为的。

3.1.5.1 客户流失预警3.1.5.1.1 业务概述系统自动检查超过6个月没有下单的客户,并在本系统中提出预警。

订单数据需要从销售系统中获得。

3.1.5.1.2 输入要素本功能由后台程序完成,没有输入界面。

3.1.5.1.3 处理流程每周六凌晨02:00系统自动检查订单数据,如果发现有超过6个月没有下单的客户,则自动添加一条客户流失预警记录。

客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。

图表9对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。

但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。

客户流失预警记录。

3.1.5.2 暂缓客户流失3.1.5.2.1 业务概述对于系统自动产生的客户流失预警,负责该客户的客户经理要第一时间采取措施,充分了解客户流失的原因,并采取应对措施。

然后在系统中使用“暂缓流失”功能点,填写采取的措施。

3.1.5.2.2 输入要素暂缓措施可以不断追加,系统要保存每次追加的暂缓措施。

图表103.1.5.2.3 处理流程选择客户流失预警记录,追加暂缓措施。

3.1.5.2.4 输出要素系统保存每次追加的暂缓措施。

3.1.5.3 确认客户流失3.1.5.3.1 业务概述如果确是存在不可逆转的因素,客户不可能再购买本公司的产品,则确认该客户的流失。

3.1.5.3.2 输入要素在确认客户流失时要填写客户流失的原因。

图表113.1.5.3.3 处理流程选择一条客户流失预警,填写客户流失原因,确认客户流失。

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