模块2人为因素(控制措施及其经验)

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行话

尽量使用通用的语言，如在飞机维修行业内部， 尽量使用专业词汇 某些航空术语有简略的表达方式，但要避免误 用。 应始终把听众放在心上。


如果你与一位有经验的机械员沟通，就可以使用一 些缩略语和技术词汇。 如果你的听众是具有不同背景的技术人员，那你就 不应该再使用那些术语。
维修工作基本都是团队合作完成的。 例如拖飞机时需 要有拖车司机、指挥员、飞机上控制刹车人员相互沟 通，协作配合。 工作中缺乏有效的沟通会对安全有直接影响
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导致沟通问题的情形包括：



匆忙的交接班 沟通不充分：当一项工作没有相互沟通并确认情况， 而只是做了无声的假设时，沟通就会破裂 怕冒犯同事就不提问或觉得提问过于愚蠢：有时维修 人员担心过于仔细地检查同事的工作或询问太多的问 题会引起对方不悦 与不熟悉的人共事
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课程安排

模块一、人为什么会出错

模块二、维修差错预防与控制措施及经验 交流
模块三、维修差错管理与安全管理体系
模块四、维修安全文化的建设 模块五、维修系统风险管理方法和经验交流


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12条有害人为因素成因和预防措施 （Dirty Dozen）
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设身处地 表现出设身处地是成为好的（有效）沟通者的 重要工具 我们中大多数人并没有真正意识到要在我们的 言行中表现出设身处地
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信息应该做到：

准确

核实词的定义和含义。如果有人对词汇或短语的含义 有疑问，就要为听众作详尽的解释。
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清楚
不要使人听后感到不知道你究竟想表达什么意 思。首先在心里或纸上列出欲解决问题的要点。 要直接说清楚你的意思，信息易于理解 。 避免使用隐晦生涩、有歧义的、华丽的词句。 不要用“狡辩”的单词


如“在一定条件下，这些行动可能会导致潜在的下游 效应”。

具有跟接收者相似的背景、观点、态度、兴趣、喜爱 在身体和心理上具有吸引接收者的魅力


来自能用多种方法表达自己观点的人 来自能够利用合适语言跟接收者交流的人
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对他人负责

提供最有效的信息的人能使人感觉到：

关注互惠互利的相互作用 支持他人 可靠及可信赖 关注别人的需求 适应别人 尊重并接受他人
不要卖弄语言，应该做到通俗易懂 不要故意显示自己的高深莫测

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简洁
直接了当、不拖泥带水、不涉及无关内容 尽量精简：使用一种简单、集中的方式来表达 出你的信息。避免任何不必要的离题或跑题。

牢记这条简单的规则：读到（或听到）一条 信息的概率与它的长度成反比。
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形象化
表述要尽量形象化，因为很难让听众把抽象的 概念与实际联系到一起。例如：SHEL模型；流 动性过剩 运用描述性语言，生动的表达出你要沟通的内 容。尽量避免单调、平铺直叙。


例如：“沟通和人为因素是一对驱动航空业发展的 发动机”。 提示：抽象与模糊形影不离。 使用图示比大量的文字描述更易于理解
来自百度文库有效的沟通者

信息的提供者应该得到信 息接收者的认可

组织信息的技能



适应性 对他人负责 设身处地 沉着冷静 真挚和诚恳
说的技能 良好的倾听技巧
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适应性

信息能适应不断变化的情形和背景，将更加信任 这些信息。这些信息是：


适于沟通的目的 来自能适应周边条件采取沟通行为的人 来自在当时情境下能适应规定角色的人
7、资源不足； 2、自满大意； 8、时间压力； 3、缺乏专业知识； 9、缺乏果断； 4、分心； 10、压力； 5、缺乏团队精神； 11、缺乏情境意识； 6、疲劳； 12、不良规范。
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1、沟通不良；
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维修人员缺乏沟通是导致不安全事件发生的一种 最常见的情况。


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沟通的方式
沟通
口头语言
文字
非语言文字
书面
动作 表情
眼神 音调
语气 手势
图片等
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基本沟通模式
发送人
反馈
信息、思想、情感
接受者
环境
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测测你的沟通通能力如何？
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例如：翻译资料：对于一个词不同的人翻译是不一样的
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案例：
•APU电瓶接地线过热起火
• 在完成一架B747飞机适航指令规定的APU电瓶 充电器接地线改装时，没有去掉接地线支架上 的漆层及氧化层，并且，少装 了两个垫片， 造成接触电阻大，与固定螺杆之间形成电弧， 点燃了不阻燃的隔音棉表层保护膜。
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例如：一词多义

对一个词的各种可能的含义的理解程度决定了与他 人沟通信息的正确程度。 词汇不是小事：同样的词各人理解可能不同，从 而导致沟通的失败。

英语的口头语言和书面文字沟通都与汉语存在较大 差距，可能带来的问题是在表达时无法准确编码， 理解时无法及时准确解码。
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避免歧义

核实你要说的话的特定含义是否能被听众理解。
提示：歧义严格遵守了Murphy定律。这就是 说，如果某事物可能被曲解，那它将肯定被 曲解。
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案例
特内里费空难证明：语言中丢失的内容越多，隐藏的 风险越大。荷兰皇家航空公司（KLM）副驾驶复诵复 诵一段话急促而不清“我们现在－嗯－起飞” “我 们现在在起飞”。随后，管制员说：好（停顿）等待 起飞，我将叫你”。在KLM4805的舱音记录器上， “好”后面的信息被高频尖叫声覆盖。泛美航空公司 A1736副驾驶讲“我们仍在滑出跑道。”这一信息发 送干扰了 KLM4805对管制员等待起飞指令的接收。使 其在PA1736未脱离跑道的情况下起飞，造成两机相撞。