游泳场馆服务规范

游泳场馆服务规范1 范围本标准规定了游泳馆的术语和定义、经营场所及设备设施要求、安全管理要求、服务质量要求、服务质量保证与监督等。

本标准适用于台州市对社会开放的公共游泳场馆。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

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GB 7000.218 灯具第2-18部分：特殊要求游泳池及类似场所用灯具GB 9665 公共浴室卫生标准GB 9667 游泳场所卫生标准GB 9668 体育馆卫生标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：体育运动符号GB 13495 消防安全标志GB/T 15566 公共信息导向系统设置原则与要求GB 15630 消防安全标志设置要求GB/T 17093 室内空气中细菌总数卫生标准GB 19079.1 体育场所开放条件与技术要求第1部分:游泳场所GB/T 20501 公共信息导向系统要素的设计原则与要求GB 22185 体育场馆公共安全通用要求CJ/T 206-2005 城市供水水质标准卫监督发〔2006〕58号《公共场所集中空调通风系统卫生规范》3 术语和定义3.1游泳场馆能够满足人们进行游泳活动、训练、健身、比赛等活动的人工游泳场馆。

4 经营场所及设施设备要求4.1 基本要求4.1.1 游泳场馆应符合GB 19079.1《体育场所开放条件与技术要求第1 部分:游泳场所》要求DB3310/T 12—201834.1.2 各功能区布局合理，并有明显的标识。

公共标识的设置应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.4的规定，在与安全有关的场所和位置应按GB 2894 和GB 22185 的要求设置安全标志，安全出口标志和疏散标志应符合GB 13495、GB 15630 的要求。

4.1.3 室内场馆应有送排风设施，通风良好，空气符合GB 9667、GB 9668 和GB/T 17093 的要求，有集中空调设施的游泳场所其集中空调通风系统应符合《公共场所集中空调通风系统卫生规范》（卫监督发〔2006〕58 号）的要求。

4.1.4 游泳场馆卫生符合GB 9667、GB 9668 的要求。

4.2 设施设备要求4.2.1 游泳池及救生设施4.2.1.1 游泳池及救生设施应符合GB 19079.1-2003 的规定，应配备救生圈、救生杆、救护板、护颈套等救生设备和急救药品、救护器材，并放在显著位置便于取用。

游泳池面有明显水深度、深浅水区警示标识。

4.2.2 浸脚消毒池更衣室与游泳池走道中间设有强制通过式浸脚消毒池。

池长不得小于2.0m，池宽应与通道宽度相同，池内消毒液的有效深度不得小于0.20m，池内消毒液的余氯量，应保持在(5～10)mg/L。

4.2.3 更衣室、沐浴室、卫生间4.2.3.1 应分设男、女更衣室、沐浴室、卫生间等，卫生应符合GB 9665 的要求。

4.2.3.2 卫生间标志明显、设施齐全，完好，通风良好，光线明亮。

4.2.3.3 应配备存放衣物的更衣箱，更衣箱结构牢固、一柜一锁、锁具完好，内部整洁卫生。

4.2.3.4 淋浴室，淋浴喷头数量适当，水质应符合CJ/T 206-2005 的规定；水温宜采用(35～40)℃，夏季可采用常温水。

4.2.4 消防设施应按要求配备消防设施。

4.2.5 广播设施，应覆盖全场所，并运行良好。

4.2.6 监控设施在走廊、水域、前厅及出入口等区域应设置安全保卫监控设施。

4.2.7 照明设施游泳池区域水面水平照度应不低于200lx，并应在出入口、主要通道、警示标识处配备应急照明设备，保持完好，符合GB7000.218 的要求。

4.2.8 垃圾桶（箱）垃圾桶（箱），数量适当、布局合理、桶（箱）体完好。

4.2.9 电话有专用应急直拨电话，位置方便，标志醒目。

DB3310/T 12—201845 安全管理要求5.1 游泳场馆的卫生、消防、安全等应达到相关主管部门检查验收合格标准。

5.2 有健全的治安保卫、安全救护、卫生检查、设备维修等制度。

5.3 服务人员应每年进行身体健康检查，并取得身体健康合格证明后，方能上岗，游泳场馆应公示服务人员的健康合格证明。

5.4 社会体育指导员(游泳)、游泳救生员应持国家职业资格证书上岗,游泳救生员应进行年度审核。

水质管理员应取得执业资格证书，游泳场馆应在醒目位置公示其信息。

5.5 游泳场馆应与辖区内的医疗机构建立应急救护绿色通道。

5.6 场所平面示意图和疏散通道指示图应醒目，安全疏散通道保持畅通。

应编制各类应急救援预案，每半年至少演练1 次。

5.7 有醒目的“游泳人员须知”及其他必要的安全警示。

5.8 有溺水抢救操作规程及溺水事故处理制度，并悬挂在明显位置。

5.9 开放时间应有场务人员、救生人员、医务人员、保卫人员现场值班，工作人员发现危害游泳者自身和其他游泳者安全的行为进行制止。

水面面积在250m2 以下的，至少配备固定水上救生员2 名；水面面积在250m2 以上的，按面积每增加250m2及以内，增加1 人的比例配备固定水上救生员。

开放时间有流动救生员至少1 名、医务人员至少1 名，游泳场所在营业期间，游泳者人均游泳面积不应小于2.5m2，并根据接待能力，严格控制人员数量。

5.10 每天营业前和结束后，对营业区域进行全面安全检查，并做好记录。

6 服务质量要求6.1 基本要求6.1.1 遵守国家法律、法规，遵守职业道德规范，保护顾客的合法权益。

6.1.2 各类工作人员着装统一，服饰整洁，佩带服务标牌，举止端庄，谙熟礼仪，和蔼亲切。

6.1.3 语言文明礼貌，使用普通话。

6.1.4 热情待客，微笑服务，耐心周到，有问必答。

6.2 停车服务6.2.1 应有与其游泳场馆规模相适应的停车场，并按机动车、非机动车进行分区，且地面平整、出入畅通、设置车位标识。

6.2.2 停车场应有专人管理，疏导，车辆停靠整齐有序。

6.3 售票服务6.3.1 售票处应设在显著位置，有明显标识，环境良好，有遮阳、避雨措施。

6.3.2 应向游泳者公布票价、购票须知。

6.3.3 售票迅速、准确、无误。

6.3.4 售票窗口开放数量应与客流量相适应。

6.3.5 提供换票、退票服务。

6.3.6 售票处应提供一般性的咨询服务。

6.4 前台服务6.4.1 工作人员要站在入口处，准确运用迎接用语，礼貌地迎接顾客。

6.4.2 提供接待、问询、投诉等服务。

DB3310/T 12—201856.4.3 提供游泳馆简介、培训项目表等。

6.4.4 应提供日期、时间、天气、水质、水温、室温等信息。

6.4.5 设有《宾客意见簿》、《监督投诉箱》等。

6.4.6 顾客离开时，应主动提醒顾客勿遗忘随身物品，礼貌道别。

6.4.7 提供贵重物品寄存服务。

6.5 验票服务6.5.1 准确验收票卡。

6.5.2 主动、正确、合理引导顾客按顺序入场、退场。

6.6 场务服务6.6.1 了解宾客心理，熟练地引导宾客进行游泳活动。

6.6.2 维持泳池秩序，处理好宾客之间的矛盾和纠纷。

6.6.3 应提醒带小孩的顾客看管好自己的小孩，并明确告知1.4m 以下的儿童在成人监护下方可游泳。

6.6.4 适时巡视设备的运行情况，发现故障立即报修。

6.7 更衣室服务6.7.1 应认真、主动指导宾客进行物品存、取，保证寄存物品的安全。

6.7.2 应主动提醒顾客勿遗忘随身物品。

6.7.3 顾客离开后，应注意检查更衣柜，查看有无顾客遗留物品。

6.8 卫生保洁服务6.8.1 及时打扫更衣室、沐浴室、卫生间的卫生。

沐浴室、卫生间地面无毛发，内无异味，下水道畅通。

卫生间内外清洁，手纸要存放及时。

更衣柜内无尘无水渍。

6.8.2 及时擦干游泳池台面和地面的水迹，泳池廊道无沙子、杂物、痰渍，客用座椅及茶几面保持光洁，垃圾桶（箱）内垃圾应及时处理。

6.9 救生服务救生员负责游泳者的安全工作，应统一着救生服装，定点定位连续工作不超过2小时，流动救生员随时巡查，对突发事件及时、果断处理。

6.10 广播服务6.10.1 使用普通话广播，必要时增加其他语言广播，播音清晰，内容准确。

6.10.2 播报游泳的注意事项和入场、退场注意事项。

6.10.3 应覆盖全部营业区域。

6.10.4 可为宾客提供寻人启事、寻物启事广播服务。

6.10.5 应有应急广播。

6.11 商品租售服务6.11.1 租售商品明码标价，价格醒目；符合国家法律法规及相关标准的规定，接受相关部门的检查。

6.11.2 不得出租游泳衣裤。

7 服务质量保证和监督DB3310/T 12—201867.1 应建立健全服务质量的检查机构，依据本标准对提供的服务进行监督检查。

7.2 认真处理顾客的意见和建议，并及时反馈处理结果。