企业业务流程设计与优化方案
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p ro m o tio n s
c u s to m e r w a n ts / needs, s a tis fa c tio n s u rv e y s
M a rk e t P ro d u c t
p ric in g
p ro d u c t p r ic in g
p ro d u c t/m a rk e t, p ric in g in fo rm a tio n , m a rk e t a n a ly s is
fin is h e d p ro d u c t, r e p a ire d / r e fu rb is h e d p a r ts
m a in te n a n c e m a te r ia l r e q u ir e m e n ts
fin is h e d p ro d u c ts fo r d is tr ib u tio n
部 门 /职 能 目 标
部 门 /职 能 目 标
雷士照明 BPI培训班
流程体系的层次化
•流程体系文档应包括: •一个企业流程模型 (Level 0) •对每个流程的定义 (Level 1) •对关键子流程的定义 (Level 2) •对关键活动的操作规范 (Level 3)
雷士照明 BPI培训班
例：H公司的高端流程关系图(Level 0)
P la n a n d M o n ito r B u s in e s s
p a te n t a p p lic a tio n
D e v e lo p
m a te ria l s e le c tio n
P r o c u r e M a te r ia ls
p la n s a n d b u d g e ts
流程的VT/ET＝？ 例：IBM客户信贷流程
雷士照明 BPI培训班
案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！……
康奈狄克州南部，有一家大型机械组装厂多年来一直由一家外 包厂商提供零件。起初三年中，外包厂商铸造的零件没有一件被 退货，每一件都完全符合规格。
但是，有一天，外包厂商的缺陷率从零跳升到百分之百。 这种异常导致了无法预料的严重后果：外包厂的零件停止生 产，这家大型组装工厂的组装也停止了，同时大家互相指责。 外包厂商发誓说：“我们的员工没有做任何改变，模具是原来 的，程序也是原来的。”
F u n d B u s in e s s O p e r a tio n s
M a in ta in F in a n c ia l R e c o rd s
P r o v id e P e r s o n n e l S u p p o rt
P r o v id e T e c h n o lo g y
p ro d u c t n e e d s
P la n P r o d u c tio n
p ro d u c tio n m a te r ia l re q u ire m e n ts
m a rk e tin g fo r e c a s t m o n th ly s a le s fo re c a s ts fo r p r o d u c tio n / c u s to m e r o r d e r
M a n u fa c tu re P ro d u c t
p a rts fo r r e p a ir /r e fu rb is h in g
P a y A c c o u n ts
p ro b le m s u m m a r y a n d p ro d u c t fe a tu re re q u e s ts
p r o d u c tio n , B O M ,
in v e n to r y , s o ftw a re
p ro d u c t
im p r o v e m e n ts
m a rk e t a n a ly s is
p ro d u c t im p r o v e m e n ts , fu tu r e
行为 行为
采 购 部 门 /职 能
生 产 部 门 /职 能
A c tio n
A c tio n
A c t i o市 n 场 拓 展 流 程 A c t i o n
财 经 部 门 /职 能
发 货 部 门 /职 能
行为 行为
业
行为
务
行为
流
程
行为 行为 行为
行为
A c tio n
A c tio n
行为
客户订单履行流程
p ro d u c t & p r o d u c tio n s u p p lie s
雷士照明 BPI培训班
S u p p lie r
C u s to m e r
例：H公司的关键业务流程结构图(Level 0)
市 场 管 理 MM
了解 市场
来自百度文库划分 市场
分析 产品 需求
制定业 务策略 与规划
整合业 务规划 与业务
活动
活动
1
2
活动
产 品 /服 务
3
输出
雷士照明 BPI培训班
流程发展历史回顾
手 工 业 作 坊 时 代 （ 18世 纪 中 期 ） 专 业 化 分 工 和 专 家 时 代 （ 1776－ 1984） 开 始 重 整 （ 1985－ 1993） 结 束 重 整 （ 1994－ 1995） 流 程 整 合 和 流 程 管 理 （ 1996－ 至 今 ）
三、流程优化
1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
四、如何管理流程的持续优化
雷士照明 BPI培训班
流程设计演练游戏 分组进行，每组人数为3-8人 各组讨论安排人员数量及组员在流程中承担的角色和活 动
实施流程 计算和公布各小组业绩
企业关注的重点：
过去 温和的
缓慢的
软弱的 以自己的方便 来经营业务
现在 激烈的
快速的
高要求的 为客户的方便 来经营业务
客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。
雷士照明 BPI培训班
企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制
雷士照明 BPI培训班
内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图
组织
管理和 评估规 划的执
行
客 户 关 系 管 理 CRM
销售管理
推广管理 关系管理
销售执行
集 成 产 品 开 发 IPD
概念
计划
开发 及测
试
验证
发布
管理产品 生命周期
采购物料
集 成 供 应 链 ISC
P ro d u c t
fo re c a s ts ( m a te ria l / p a rts a n d tim in g )
e q u ip m e n t n e e d e d
fo r p ro d u c tio n
p ro d u c tio n d e s ig n
d o c u m e n ts , m e th o d o f
p ro d u c tio n p la n
p r o d u c tio n s ta tis tic s
m a in te n a n c e p la n
S e ll P r o d u c t
c u s to m e r o r d e r d e ta ils
c u s to m is e d p r o d u c t
p ro b le m n o tific a tio n , c o m p la in ts
d e fe c tiv e p a rts
m a in te n a n c e / s u p p o rt
C u s to m e r
T h is re p o rt w a s p ro d u c e d b y IB M C o n s u ltin g G ro u p H u a w e i / IB M C o n fid e n tia l
雷士照明 BPI培训班
组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情
高效的团队合作 关注有效输出； 关注顾客的需求和满意； 关注整体目标的实现；
员工
顾客
活动
需求
1
活动 2
活动3
产 品 /服 务 输出
雷士照明 BPI培训班
组织和文化的演变--大企业里的官僚和呆板
雷士照明 BPI培训班
触目惊心的研究结果
根 据 研 究 资 料 ， 在 流 程 改 造 前 ， 流 程 中 不 增 值 活 动 的 时 间 之 和 通 常 要 占 全 流 程 时 间 的 95％ 以 上 。
p ilo t p r o d u c t
p ro d u c t im p r o v e m e n t r e q u ir e m e n ts
s u p p lie r c r e d e n tia ls
p r o d u c tio n o r d e r, g e n e ra l o rd e r
Hiwin Management Consulting
业务流程设计与优化
汉华管理咨询：陈志强
雷士照明 BPI培训班
对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。 优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开 来。
－－ Hammer
雷士照明 BPI培训班
内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图
问题究竟在哪呢？……
雷士照明 BPI培训班
总结：流程的作用
优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。
Fast、Right、Cheap、Easy
流程是对业务运作的规范，可以不断的总 结和固化优秀的经验。
雷士照明 BPI培训班
市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意
竞争程度： 变化速度和频率：
顾客的要求：
W a re h o u s e M a te r ia ls a n d
P ro d u c t
m a in te n a n c e
M a in ta in P r o d u c tio n E q u ip m e n t
d e liv e re d goods
p ro d u c t in s ta lla tio n
S u p p o rt
C u s to m e r
M a rk e t R e s e a rc h
P a te n t O ffic e
C u s to m e r
S u p p lie r
paym ent s u p p lie r in v o ic e
p ro d u c t / m a rk e t
雷士照明 BPI培训班
思考
什么是流程？
雷士照明 BPI培训班
两个关键词 ✓流程的顾客是谁？ ✓顾客的订单是什么？
雷士照明 BPI培训班
流程是企业价值创造的机制
什 么 是 流 程 （ process） ？ （ Hammer）
流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动 进程。
客户需求 输入
流程
in v o ic e d e ta ils
R e c e iv e A c c o u n ts
o rd e r
c u s to m e r paym ent
s a le s in v o ic e
D e liv e r / In s ta ll P ro d u c t
p r o d u c tio n m a te r ia ls
三、流程优化
1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
四、如何管理流程的持续优化
雷士照明 BPI培训班
流程识别开始于整体地观察公司
雷士照明 BPI培训班
业务职能与业务流程之间的关系
业务职能
调研与开发部门/ 职能
销 售 部 门 /职 能
行为
A c tio n
A c tio n
行为
行为
A c tio n 生 产 流 程
行为
A c tio n 行为
行为
行为
行为
A c新t i o 产n 品 开 发 流 程 行 为
行为
行为
行为
行为
客
行为
户
行为
需
行为
求
行为
行为
行为
部 门 /职 能 目 标
部 门 /职 能 目 标
部 门 /职 能 目 标
部 门 /职 能 目 标
c u s to m e r tr a in in g
p ro b le m s w ith o r d e r
m a in te n a n c e m a te r ia ls
P r o v id e P o s t S a le C u s to m e r S u p p o rt
c u s to m e r e n q u irie s ,
c u s to m e r w a n ts / needs, s a tis fa c tio n s u rv e y s
M a rk e t P ro d u c t
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p ro d u c t/m a rk e t, p ric in g in fo rm a tio n , m a rk e t a n a ly s is
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m a in te n a n c e m a te r ia l r e q u ir e m e n ts
fin is h e d p ro d u c ts fo r d is tr ib u tio n
部 门 /职 能 目 标
部 门 /职 能 目 标
雷士照明 BPI培训班
流程体系的层次化
•流程体系文档应包括: •一个企业流程模型 (Level 0) •对每个流程的定义 (Level 1) •对关键子流程的定义 (Level 2) •对关键活动的操作规范 (Level 3)
雷士照明 BPI培训班
例：H公司的高端流程关系图(Level 0)
P la n a n d M o n ito r B u s in e s s
p a te n t a p p lic a tio n
D e v e lo p
m a te ria l s e le c tio n
P r o c u r e M a te r ia ls
p la n s a n d b u d g e ts
流程的VT/ET＝？ 例：IBM客户信贷流程
雷士照明 BPI培训班
案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！……
康奈狄克州南部，有一家大型机械组装厂多年来一直由一家外 包厂商提供零件。起初三年中，外包厂商铸造的零件没有一件被 退货，每一件都完全符合规格。
但是，有一天，外包厂商的缺陷率从零跳升到百分之百。 这种异常导致了无法预料的严重后果：外包厂的零件停止生 产，这家大型组装工厂的组装也停止了，同时大家互相指责。 外包厂商发誓说：“我们的员工没有做任何改变，模具是原来 的，程序也是原来的。”
F u n d B u s in e s s O p e r a tio n s
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P r o v id e P e r s o n n e l S u p p o rt
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P la n P r o d u c tio n
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m a rk e tin g fo r e c a s t m o n th ly s a le s fo re c a s ts fo r p r o d u c tio n / c u s to m e r o r d e r
M a n u fa c tu re P ro d u c t
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P a y A c c o u n ts
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p r o d u c tio n , B O M ,
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p ro d u c t
im p r o v e m e n ts
m a rk e t a n a ly s is
p ro d u c t im p r o v e m e n ts , fu tu r e
行为 行为
采 购 部 门 /职 能
生 产 部 门 /职 能
A c tio n
A c tio n
A c t i o市 n 场 拓 展 流 程 A c t i o n
财 经 部 门 /职 能
发 货 部 门 /职 能
行为 行为
业
行为
务
行为
流
程
行为 行为 行为
行为
A c tio n
A c tio n
行为
客户订单履行流程
p ro d u c t & p r o d u c tio n s u p p lie s
雷士照明 BPI培训班
S u p p lie r
C u s to m e r
例：H公司的关键业务流程结构图(Level 0)
市 场 管 理 MM
了解 市场
来自百度文库划分 市场
分析 产品 需求
制定业 务策略 与规划
整合业 务规划 与业务
活动
活动
1
2
活动
产 品 /服 务
3
输出
雷士照明 BPI培训班
流程发展历史回顾
手 工 业 作 坊 时 代 （ 18世 纪 中 期 ） 专 业 化 分 工 和 专 家 时 代 （ 1776－ 1984） 开 始 重 整 （ 1985－ 1993） 结 束 重 整 （ 1994－ 1995） 流 程 整 合 和 流 程 管 理 （ 1996－ 至 今 ）
三、流程优化
1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
四、如何管理流程的持续优化
雷士照明 BPI培训班
流程设计演练游戏 分组进行，每组人数为3-8人 各组讨论安排人员数量及组员在流程中承担的角色和活 动
实施流程 计算和公布各小组业绩
企业关注的重点：
过去 温和的
缓慢的
软弱的 以自己的方便 来经营业务
现在 激烈的
快速的
高要求的 为客户的方便 来经营业务
客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。
雷士照明 BPI培训班
企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制
雷士照明 BPI培训班
内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图
组织
管理和 评估规 划的执
行
客 户 关 系 管 理 CRM
销售管理
推广管理 关系管理
销售执行
集 成 产 品 开 发 IPD
概念
计划
开发 及测
试
验证
发布
管理产品 生命周期
采购物料
集 成 供 应 链 ISC
P ro d u c t
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雷士照明 BPI培训班
组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情
高效的团队合作 关注有效输出； 关注顾客的需求和满意； 关注整体目标的实现；
员工
顾客
活动
需求
1
活动 2
活动3
产 品 /服 务 输出
雷士照明 BPI培训班
组织和文化的演变--大企业里的官僚和呆板
雷士照明 BPI培训班
触目惊心的研究结果
根 据 研 究 资 料 ， 在 流 程 改 造 前 ， 流 程 中 不 增 值 活 动 的 时 间 之 和 通 常 要 占 全 流 程 时 间 的 95％ 以 上 。
p ilo t p r o d u c t
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业务流程设计与优化
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雷士照明 BPI培训班
对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。 优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开 来。
－－ Hammer
雷士照明 BPI培训班
内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图
问题究竟在哪呢？……
雷士照明 BPI培训班
总结：流程的作用
优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。
Fast、Right、Cheap、Easy
流程是对业务运作的规范，可以不断的总 结和固化优秀的经验。
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市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意
竞争程度： 变化速度和频率：
顾客的要求：
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雷士照明 BPI培训班
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什么是流程？
雷士照明 BPI培训班
两个关键词 ✓流程的顾客是谁？ ✓顾客的订单是什么？
雷士照明 BPI培训班
流程是企业价值创造的机制
什 么 是 流 程 （ process） ？ （ Hammer）
流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动 进程。
客户需求 输入
流程
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o rd e r
c u s to m e r paym ent
s a le s in v o ic e
D e liv e r / In s ta ll P ro d u c t
p r o d u c tio n m a te r ia ls
三、流程优化
1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
四、如何管理流程的持续优化
雷士照明 BPI培训班
流程识别开始于整体地观察公司
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业务职能与业务流程之间的关系
业务职能
调研与开发部门/ 职能
销 售 部 门 /职 能
行为
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A c tio n 生 产 流 程
行为
A c tio n 行为
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A c新t i o 产n 品 开 发 流 程 行 为
行为
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行为
客
行为
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行为
需
行为
求
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部 门 /职 能 目 标
部 门 /职 能 目 标
部 门 /职 能 目 标
部 门 /职 能 目 标
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p ro b le m s w ith o r d e r
m a in te n a n c e m a te r ia ls
P r o v id e P o s t S a le C u s to m e r S u p p o rt
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