货运代理企业的客户关系管理浅析

货运代理企业的客户关系管理浅析

L~ticshn('lI.2006物流技术2006年第9期

货运代理业的客户关系管理浅析

AnalysisonCRMoftheFreightForwarder

李莹,黎红

LIYing,LiHong

(1.华南理工大学工商管理学院,广东广州510641;2.佛山职业技术学院,广东佛山528000)

.

SchoolofBusinessManagemen~,Sou~.hChinaUniversit.)"0jTechnology,Guangzhou51 0641;

2.FoshanV ocationalTechnologyCollege.Foshan528000,China)

1引言

作为中国物流行业重要组成部分的货运代理业在中同发

展的速度很快,据统计.仪2004年经我国商贸部批准的国际货

运代理企业已达50ooo多家,而实际存在的货代企业数量远

远大于这个数字,许多企业通过挂靠,承包爻图章等形式从事

着货运代理业务:

现有大多数货运代理公司都没有自有产权仓库和车队,这

些公司提供的产品就是服务,因此是典型的客户关系维护型企

业:他们主要的业务是和客户结成长期的,相互依存的关系,通

过不断提高企业埘客户的服务水平来提高企业的品牌形象.从

而加强客户忠诚度并巩固自己的市场.最终促进服务的持续销

售:因此,客户是市场的第一要素.失去了客户将意味着企业失

去了根本的经济利益.据统计,在这个行业中,吸引新客户的成

本至少是保持老客户成本的5倍以上.因此在货运代理企业中

实施客户关系管理是十分重要的:

2客户关系管理在货运代理业中的应用现状

及原因

我国货运代理企业的客户关系管理还处于起步阶段,管理

手段和意识还比较滞后.主要表现为:

(1不注重收集整理已有客户和潜在客户的数据.缺乏分辨

一

般客户,合适客户和关键客户的能力,从而无法划分客户服

务的等级.

[2)客户淘通的渠道和手段比较落后,与所有的客户联系

模式大多仍停留在业务员通过电话,传真,电子邮件等形式与客户保持联络,没有建立企业客户档案.一旦业务员离职,企业就面临客源流失.

)缺乏对客户需求的深入了解+无法根据客户的特点|殳计

个性化的服务方案.

以上问题主要由货运代理企业自身发展的不足造成:

f1J服务内容单一.缺乏核心竞争力=我国传统的货运代理

基本上是纯粹的代理人,一直以中间人的身份为客户提供服务,业务范围局限于订舱,报关,转运,代储等简单的环节性暇务.对于代理人来说.这种服务的好处是投资少,成本低,责任轻,风险小,进人市场的门槛比较低.也正是由于这一点,吸引

了太多的企业进入,加剐了行业内的竞争.而大多数的货代企业又缺乏特乜服务,未形成核心优势,容易被大量的同质化服务替代.在2005年中国现代物流发展报告中指出物流企业利润率在5%以下的企业多达43%,而这些企业多为单纯从事运输,仓储的传统物流服务的物流企业.而利润率在10%以上的企业主要提供物流规划,国际物流等高附加值物流服务.因此目前的国际经济形势下,能否为客户提供高附加值的物流服务是提高企业利润率的关键,

l21定位不清,缺乏战略发展规划当前.全球的货代业都在

向现代物流业转变=要实现这种转型,必须根据自身条件,把握市场变化,不断挖掘潜力,开发不同层次的物流增值服务.中国的货代企业在这种形势下.应该迅速转变观念,主动进行市场定位,并制定中,长期发展规划.但到目前为止.大多数货代企

业仍然管理理念落后.没有用心研究市场变化和客户需求心

理+一直处于低层次的经营状态.无法为客户提供个性化的物流方案.更不用说供应链的组织能力.

【3l信息化程度低.2005年中国信息中心对国内物流企业

做的一项问卷式调查发现,只有357%的企业建立了物流或供应链管理信息系统=这说明我们的物流企业的信息化建设还相当滞后.与国外形成较大反差=国外物流企业认为,现阶段物流企业信息化的重点是用于加强外部形象宣传和提高内部管理一

33—

李莹,等:货运代理业的客户关系管婵浅折

水平.根据《美国运输观察》对国外物流企,I的调查,建健全

物流的信息化最主要的驱动因素是提高操作效率,排住第二和第位的都是客户管理有关,即改进客户服务和引导客户需

求.而且上述者的认同比例非常之高,分别达到92%,86%和81%.这说明中国物流企业仍然还停留在以市场占有率为主要目标的思想,在企业经营管理中还没有贯穿以客户为中心的服务理念.

我国众多中小型货代企业的管理者的管理水平和意识的

局限性导致对企业信息化认识不足,不愿意投入过多的资金和人力.许多企业往往不是自发地开展企业信息化工作,是完

全由于受到来自客户,市场的压力才开始相关的作.而大多

数的信息化工作也只是使用电子邮件,即时通讯软件以及利用办公软件制作简易的表单文档,并没有完伞发挥信息系统管理

的强大作用.而真正拥有信息系统的企业中.只有19.9%的企业能够做到为了加强与客户的合作关系,允许客户访问企业数据.因此信息化程度低是制约企业建立客户关系管理的主要因素之一.

(41缺乏品牌意识.目前我国大多数货运代理企业的客户管

理缺乏品牌意识,客户的去留都操纵在业务员的手中,仿佛业务员个人的品牌比公司的品牌更有说服力.业内部对客户资料的收集,整理,分类往往显得比较凌乱.缺乏系统性.核心营

销人员的跳槽就可以带走企业众多客户,甚至营销人员私下与客户分回扣,公也茫然不知.客户只认其人,而不认公司,使

得公司品牌形象几乎没有给客户留下什么印象,冈此客户资源流失随时都可能发生.而国外物流企业如UPS,他们以企业雄厚的实力,先进管理理念,优质出色的服务作为品牌,吸引r国内外众多企业与之合作,同时也吸引_r大量的人才为公司服务.这与我国日前的大多数货代企业形成r鲜明的对比:

3客户关系管理在货代企业中的应用浅析

3.1现代客户需求特点

Internet的飞速发展带来了一场通讯革命,它使人们的生

活和丁作发生了巨大的改变.各种各样的资讯能在极短时间传递到世界的各个角落.越来越多人开始习惯安坐在家中通过电话,互联网等方式挑选和购买所需要的商品客户的需求已呈现出多样化的趋势,单一的服务模式已无法满足这种需求企业的经营理念和营销模式的转变,也渐渐向多模式,多渠道,无国界的方向发展

3_2货运代理企业应用客户关系管理步骤

客户关系管理通常包含了市场管理,销售管理,客户服务

大部分?实施客户关系管理的步骤主要有:

(1)分析企业资源,抓住企业的核心竞争力:简单来说,就是

企业对自身要有一个正确的认识:清楚知道企业的资源优势和