服务人员礼貌礼仪要求与标准

第一章V-Cat服务人员礼貌礼仪要求与标准

第一节什么是礼貌礼仪

一、礼貌

礼貌是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层和文化程度,礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。

二、礼节

礼节是人们在日常生活中特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现,行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。

三、仪表

仪表即人的外表一般来说它包括人的容貌服饰和姿态等是一个人精神面貌的外观体现。仪容、仪容主要指人的容貌。仪态、仪态是指人在行为中的姿势和风度、姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。然而要说明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。

四、礼仪

礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。

五、礼仪的原则

礼仪有自身的规律性，其基本的原则，一是敬人的原则，二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一、自我对照、自我反省、自我要求、自我检点、自我约束、不能妄自尊大、口是心非

三是适度的原则，适度得体、掌握分寸、四是真诚的原则、诚心诚意、以诚待人、不逢场作戏、言行不一。

六、服务礼仪

服务礼仪指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准、正确的做法。服务礼仪主要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。V-Cat酒吧是服务型连锁企业。作为V-Cat员工如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度。也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则。通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。以“亲和、优质、高效、安全”为服务宗旨。它充分地反映了公司对每位V-Cat员工的期望。作为一名V-Cat人，我们的一言一

行都代表着V-Cat的企业形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到V-Cat的企业声誉，既使V-Cat有最好的音乐与酒水，而对顾客服务不周、态度不佳，一定会导致公司的信誉下降、业绩不振。总之讲求礼仪是公司对每位V-Cat员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 V-Cat礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望V-Cat员工认真遵守在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。

第二节服务人员仪容仪表规范一、仪容规范

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平。微笑：仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动作集合,它能够有效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。人与人相识第一印象往往是在前几秒钟形成的。而要改变它却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感、增加友善和沟通、愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？微笑的基本方法是不发声、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起，面含笑意、亲切自然、使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。

二、仪表规范

大家每日起床都充分计算用餐、上班交通所需要的时间。如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话有可能使你一天的工作增加自信。也可使其他人感到轻松、愉快。仪表：指人的外表，包括人的服装和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。

个人卫生方面要做到“五勤”“三要”和两个注意

1、“五勤”指勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤剃胡须、勤刷牙。

2、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手早晚饭后要漱口。

3、“两个注意”是指在接待服务前注意不食韭菜、大蒜、大葱等腥辣气味浓烈的食品。在宾客面前若不得不打喷嚏时，须用手帕捂住口鼻并转身背向宾客。具体体现在:

整体：整齐清洁、自然、大方得体、精神奕奕、充满活力。

员工发型：男员工头发前不过眉、后不压领、侧不过耳、不古怪、干净整齐、女员工头发前不遮。

眼：侧不过耳、后不披肩、不古怪、干净整齐。

面容：脸颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮一次。女员工要修眉，上岗前化淡妆。

牙齿：干净、无杂物无异味。

手：指甲经常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油。

鞋子：上班时按规定穿统一颜色和款式的鞋子，鞋子干净，鞋带要系好，皮鞋要每天擦亮。

袜子：袜子无破损划痕，干净与裤子相配。一般男生要着深色纯色袜子，不可穿肉色、白色或花袜。

穿着：统一着工装、衣服合身，清洁笔挺、平整、领口和袖口干净整齐商标不外露，不能有油渍污渍。

首饰：除手表及婚戒外，不准配戴多余的首饰，女员工不许配带耳环、项链等饰物。男员工领带、领结要系得当。

第三节服务人员仪态规范仪态

仪态指人在行为当中的姿势和风度。姿势是身体呈现的样子，风度是气质方面的表露。既包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止。可以说人在生活中的每一个动作都是仪态的表现。作为V-Cat服务人员必须规范的仪态包括：站姿、走姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等规范。

一、站姿

站立是人们生活交往中的一种最基本的仪态。“站如松”是说人的站立姿势要像松树一样端正挺拔。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象。站姿的基本要领是由于性别方面的差异，男女的基本站姿又各有一些不尽相同的要求。对男子的要求是稳健对女子的要求则是优美。

男员工:头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方。嘴微闭。两脚平行分开与肩同宽左手握住右手的大拇指右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。

女员工:头正、肩平、腰背挺直、抬头挺直脖颈,面带微笑,两眼平视前方,嘴微闭。两脚跟并拢.脚尖分开45-60度,身体重心放在两脚上。左手握住右手的大拇指

右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。

站立时要注意:端正直立,不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪或重心偏于单腿上,不要倚靠在墙上或椅子上,不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。不抖腿、不摇晃身体、不东歪西靠、不要挺肚子、以免形体不雅观。

二、走姿

对走姿的要求是“行如风”即走起路来像风一样轻盈、快捷。当然不同情况对行走的要求是不同的。一般来说标准的行走姿势要以端正的站立姿势为基础。基本要领是双目向前平视面带微笑收下颌。上身挺直、头正、挺胸收腹重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴上臂带动前臂向前手臂要摆直线，肘关节略屈前臂不要向上甩动向后摆动时，手臂外开不超过30