物业服务人员礼仪标准

[]物业服务中心工作人员行为规范

仪表是指人的外在表现，如着装、服饰、化妆、发型等，仪表规定包括以下内容：

（1）工作时间穿统一的制服，胸前佩带工牌。

（2）制服要整洁，领带、领花干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。（3）头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。

（4）发型要讲究：女：前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；

男：不留长发、大鬓角和胡须。

（5）注意长统袜的抽丝和脱落。

（6）鞋子不得沾染灰尘和油渍。

（7）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。

（8）不得看见耳垢。

（9）不得有眼屎。

（10）膝盖干净，衬裙不得外露。

（11）女不要浓妆，不准戴耳环、戒指；不准涂有色指甲；不能当众化妆。

（12）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜。

一、举止要求

举止是指人的行为、动作和表情。

1、站立要求

（1）挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。

（2）姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在口袋内。

（3）双脚稍微拉开呈30度角。

（4）要显得庄重有礼，落落大方。

（5）不准背靠他物或趴在服务台上。

2、行走要求

（1）行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动

（2）行走时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头、上体左右摇摆、腰和肩部居后。行走时应尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

（3）多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队行。

（4）工作人员在管理区域内行走，一般靠右侧。与客户同行时，要让客户走在前面；遇通道比较狭窄，有客户从对面过来时，工作人员应主动停下来靠在边上，让客户先通过，但切不可背对着客户。

（5）遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客户时，应彬彬有礼地征求客户同意，并表示歉意。

（6）行走要轻稳、姿态要端正，表情要自然大方，给人以美的感受。

（7）行走时不能将手放入裤袋内，也不能双手抱胸或背手。

（8）快速行走时不能发出踏地的咚咚响声。

（9）如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。

（10）如引领客户时应走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意。

（11）与客户同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。

3、目光要求

（1）注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感觉，但南欧（意大利、希腊、南斯拉夫）注视对方被看成是冒犯，因此，对南欧人就要不注视对方。

（2）注视的位置要适当。一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动，但日本人却习惯注视颈部。

（3）轻轻的一瞥，表示兴趣或敌意，疑虑或批评，所以，客户服务工作人员要特别注意不要让这种目光流露出来。

（4）切忌闭眼，因为持续几秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、太烦，不放在眼里的意思。

总之，客户服务部工作人员应恰当运用语言和目光表达对客户的热情关注。

4、行为要求

（1）服务动作要轻。

（2）在客户面前不要吃东西、饮酒、吸烟、挖鼻孔、搔痒，不要脱鞋、挽裤角、挽衣袖、伸懒腰、哼小调、打呵欠。

（3）路遇熟悉的宾客要主动打招呼、在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。

（4）不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。

5、手势要求

手势是最有表现力的一种“身体语言”，它是客户服务工作人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种语言。

（1）手势要正规、得体、适度、手掌向上。

（2）在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标并注意对方是否已看清目标。

（3）在介绍或指路时，不能用一个手指比划。

（4）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

（5）在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。如竖起大拇指，在我国有称赞、夸奖之意，而在澳大利亚则有侮辱的意思；用手指组成“O”形，在美国含有好与平安的意思，在日本是有钱的意思，在地中海沿岸，则含有侮辱的意思；阿拉伯人用小拇指拉在一起，是表示断交的意思。

二、个人卫生要求

（1）经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。（2）发式要按规定要求梳理整洁。

（3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

（4）工作服要勤洗勤换，保持整洁。

（5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，袜子要保持清洁。

（6）不能在客人面前挖耳、挖鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。

三、语言要求

（1）语调亲切，音量适度，讲普通话。

（2）适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍后”等礼貌用语。

（3）称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。

（4）不准粗言粗语，高声喊叫。

（5）语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。

（6）同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一公尺左右。

（7）语言简洁、明确、充满热情。

（8）遇见客人主动打招呼，向客人问好。

（9）对宾客的要求无法满足时，应说“对不起”表示歉意。

（10）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

（11）适时运用六大接待用语。

接待顾客的六大用语具体内容如下：

A)您好。

B) 明白了。

C)请稍等片刻。

D)让您久等了。

E)真对不起。

F)谢谢。

四、礼貌的运用

物业服务工作人员掌握以上礼貌礼仪基本知识后，就应该时刻注意自己的一言一行，一举一动，使之规范化、职业化，显示出较高的职业修养，为做好物业服务工作打下基础。