导购员的培训流程

导购员的培训流程

一、寒喧（接近客户）

二、了解背景（咨询需求）

三、产品介绍（利益陈述）

四、处理异议（突破抗拒）

五、促成交易（销售完成）

第一步寒喧

1、销售观念

1、（1）改善心智，创造业绩

1、（2）进门的顾客就是主人

1、（3）顾客是为用而买，并非为退而买

1、（4）我们的收入是顾客给的

1、（5）售卖产品前，首先是售卖态度

2、印象定成败

2、（1）语言7%

2、（2）语调38%

2、（3）形象55%

3、吸引注意力技巧

“先生（小姐）给您推荐几款最新流行的款式好吗？”

4、情景

4、（1）注意事项

4、（2）要注意与顾客相处的空间管理（走在顾客的侧正面）。

4、（3）要适时、适情的介入服务（顾客专注于某件产品时）。

4、（4）要留意他的关注焦点（什么货看得比较细，时间长，什么货是一带而过等）。

4、（5）当顾客显出很专业时，要加以赞美和请教对方，让顾客获得尊重和满足感。

5、技巧：随机介入技巧

5、（1）“先生（小姐）您看到的这些款式都是“XXX”最新推出的、、、、、、”

5、（2）“先生（太太）您是喜欢哪一个款式呢？”

第二步了解背景（探询需求）

情景：在顾客先购过程中的发问技巧

1、技巧一：探询式提问

1、（1）“先生，您以前使用过什么品牌的家具呢？”

1、（2）“先生，您希望购买什么样的家具呢？”

1、（3）“先生，您的预算大概在什么价格范围呢？”

1、（4）“先生，您希望我在哪方面重点为您做介绍呢？”

1、（5）“先生，您家的居室装修风格是怎样的呢？”

注意：探询式提问主要只希望了解顾客购买的相关背景，希望能在介绍中有针对性。

2、技巧二：二选一提问法

了解需求：

2、（1）“先生（小姐），我想知道您这次买床的预算大概在二千元以下呢，还是在二千元以上呢？”

2、（2）“先生（小姐），您看这二个套房您更喜欢哪一套呢？”

注意：二选一提问法可以帮助我们在众多选择信息中迅速捕捉住顾客的重点、、、、、、

3、技巧三：递进式提问

3、（1）（开门见山）引导语

“先生（小姐），我相信您来到我们“XXX”家具，无论您今天是否购买我们的家具，您都希望对我们家具的品牌和系列有更多的了解，以便您在家居布置方面能有更多的高品位选择，对吗？”

3、（2）（诱敌深入）介定选购范围

“先生（小姐），为了能更有针对性地为您推介“XXX”系列产品，首先我们了解一下，您这次买家具所关注的一些主要问题好吗？”

3、（3）（一网打尽）引导成交

“我想这个系列套房非常迎合您和家人的品位，假如您现在就要作出购买的决定，我想知道您还有其它的问题吗？”

第三步产品介绍（利益陈述）

1、销售观念

1、（1）要注重卖价值而不是简单地卖产品。

1、（2）要将推销转变为顾问式销售（顾问三角色）。

1、（3）要注意将推销观念转变为服务观念。

1、（4）将售卖产品转变为售卖使用的感受。

1、（5）将产品转变为品牌观念。

2、情景：向顾客推介产品时的某些特性时

2、（1）技巧一：特性、优美、利益

2、（1）1）特性可以划分为：1、功能技术特性。2、设计造型特性。

3、

色彩配置特性。优点是指特性的表现效果。

3、情景：回避顾客的推销抗拒

拉销—故事销售法

4、情景：避重就轻，回避产品的缺陷

4、（1）技巧一：晕轮效应（避重就轻法）

晕轮效应：原意是指月亮周围的光环夺去了月亮的光彩。意思是讲人的注意力是可以转移的。如果将注意力转移的心理效应应用于销售中，就是通过强调产品的某一方面来吸引顾客的关注，同时减轻或消除顾客对产品某些方面的注意。

案例一：

顾客：您们这个书柜没有玻璃门、、、、、、

导购：先生（太太）您看得真细，其实这就是我们设计中针对家中有小孩等设计的，没有玻璃门有三大好处：第一，取物阅书方便；第二，玻璃反光会影响人的精力集中；第三，安全问题；

第四步处理异议（突破抗拒）

1、注意事项

1、（1）要正确对待异议，推销由拒绝开始。

1、（2）写话术、背话术、不断修正、丰富和提高话术的质量。

1、（3）要事先做好准备，列出问题，细心研究破解的对策。

2、顾客不出声，隐藏意见时，技巧：处理隐晦异议法

“隐晦异议”就是我们不明白的，顾客又没有说出来的抗拒点，处理方法有：1、根据顾客的不同性格对待；2、要设计各钟问题来不断与顾客进行沟通。

2、顾客表示要再考虑，技巧：邀约法

2、（1）先生，得抱歉，您花了那么多宝贵时间，还没能选购到合适的家具，这说明我的工作还做得不够，希望能得到您的谅解。

2、（2）“先生，我诚意邀请您下月再次光临我店，因为下月我们有很多新款推出，到时您能抽时间光临吗？”

3、顾客认为价格贵时

3、（1）技巧一：“回力棒”说服法

“回力棒”说服法意思是告诉顾客如果将价格将低，就必须从产品中减去某些东西，比如品质、服务或配件。用此方法来传达一个意识：保持适当的价格这正是保障顾客的利益所在。

3、（2）技巧二：“品质、服务折扣”说服法

“当我们告诉顾客产品没有折扣时，我们同时可以申明，我们的品质、服务是没有折扣的。”

3、（3）技巧三：“缩小放大法”

缩小——就是将顾客比较的差价提出来，比如：“先生，您是说我们的产品比别家的产品贵了100元是吗？”

放大——就是将产品价值放大，来与100元形成较大的落差来说服顾客，比如：“先生，您看就是贵了几百元，但您买我们的品牌是高了几个档次，您看产品的款式和品质、、、、、、”

3、（4）技巧四：“先贬后褒”说服法

导购：“先生，价格虽然稍高一点，但我们的产品无论从款式、品质、用途的使用时间上都更好一些。”

第五步促成交易（销售完成）