餐厅服务员培训手册

第一章服务员基础知识

或许由于命运，你进入了餐饮行业。不管你是否永远做这行，或你会以此行为跳板，得到人生社会经验，只要你想从本行业中得益，则必须记住，当你穿上制服，就是酒楼的一分子。俗语“水涨船高”，只有这个信念才会使你凡事以企业为重，为了餐饮企业，为了你自己的发展，才会促使你去拼搏，也才有成功的希望。

另外，由于餐饮企业要求日新月异，高标准、严要求，而使适者生存，也使人的素质不断提高。但挫折是难免的，只有对企业的坚定信念和坚持不懈的努力，才会使受挫不气馁，若能如此，期间的教训和收获尤如意志的锻炼，不断积累工作及管理经验，应付各类情况和增强自己信心等，将对你日后的事业产生举足轻重的影响，得益非浅。

第一节餐厅服务员必备之基本条件

智力

除必须具备一定程度之服务及饮食知识外，更应竭力以求，小心、准确、快捷地完成日常的工作，待人要和悦、热诚、有礼。留心每一细节，它们会帮助增进你对事物有更机灵的反应。态度

注意自已的言行，必须以作为一个有教养的绅士或淑女为标准（但不是傲慢），自然他人也会用同样的态度回敬你。

不论站立或行走时都要文静平稳，懒散或倾靠等动作都是不雅观的，要用轻松紧密的脚步但不是跑步。最基本的原则是不要做任何影响他人的事，如当班时间吸烟，在餐厅中咀嚼零食，都足以影响本身的仪表及餐厅的观瞻。

无论当值或下班时均要保持良好的行为，养成习惯，千万不要忘记说：“请、谢谢”等。保持良好的礼貌习惯，切勿因他人之不良态度对你有任何影响。

自尊

如果你不敬重你自己或你的工作，切勿祈望别人会尊敬你。

不要对你的工作有所抱怨，如有人问你做的是何种工作时，你应感到自豪，并说：“我是这饭店的员工“。应时常警惕自己，使自己受到别人的尊重。

兴趣

你每天差不多用了大半天的时间来从事或学习饮食业的工作，所以你对自身的工作没有兴趣或好感是毫无理由的。

应尽力帮助你的所属部门，让你的工作得以顺利进行，对于新事物要热心，不断地学习及成长。

你的工作要接触或使用一些昂贵的材料或设备，所以你必须学习怎样正确地使用它们。

从工作中找寻正确无误的方法，反复实验，直至熟练，并一丝不苟的使用这些方法。经常改进，即使在主管或客人不注意的时候，也不马虎。良好的工作习惯，会使你的工作更好、更快地完成，并减少意外的发生，保障你及你的同事或客人的安全。

快捷

快捷是饮食行业中的重要关键，细心的观察及思考，往往会找出一个快捷的方法，节省时间，无误地完成你的工作，不致令客人待候。

才能

一个有才能的人会不断的学习、改进，并养成良好的工作习惯，他会有计划及有效率地为客人及公司的利益而工作。

主动

主动是不需要别人的指示或推动，而自觉地去完成任务。一个主动的员工，是不用上级指点或安排的，他会自觉地完成他的工作。

责任

一个有责任心的员工会遵守自己的工作岗位，即使上级不在，也能尽心尽力去工作，不迟到早退，即使遇到特别事故，不能准时上班，也会立刻通知上级，对他的工作另外安排。

忠诚

不断地维护、保持及改进公司在同行业中的声誉。

一个忠心的员工是不会去当面批评他的上级或公司，并尽力地避免他们受到批评。

训导

遵守一切有关的规章制度，服从上级的口头指示，对新意见或指示要细心的聆听，了解要求，有效地进行。

诚实

一个不诚实的人会擅自盗取公司的财物，这是不饶恕的。工作散慢、迟到早退，会令你的同事的工作更繁重，而且这也是一种不诚实的行为，因为你的工资是以你的工作勤快为标准的。信心

当你能熟练地完成自已的工作时，你必然对你自已的工作能力充满信心，当别人对你有礼地打招呼时，你也会对自己的仪表仪容充满信心。

要看到自己的工作能力，要有信心，但切勿过份自信，事事要亲力亲为，无须他人提醒。

偿试以别人的观点来观察事物，要虚心听取他人意见，每一个人都有权发表自己的意见，请尊重他们象尊重自己一样，你也许对，也许是错。

容忍，谦虚会使你进步。

接受批评

每一个人都会有错误，只有一种人是不会犯错误的，那就是不干活的人。

当你犯错误时，诚实地公开它，你会发现别人更接受你。如果你隐藏它，只会带来更多的批评。

仔细地检讨自己的错误，认真地吸取教训。

热诚

放眼四周，你会发觉所有成功的人对工作都非常热诚。如你将热诚放在工作上，你会感觉到乐趣无穷。

友善

友善地对待围绕你身旁工作的人，你会感觉到工作会更顺利和愉快。友善地对待你的同事和客人，不过不要使友善变成过份的亲热，变成熟稔。

专业常识与技能

一名服务必须学习适当的服务技术巧，了解餐饮的基本常识。本店的服务项目、各部门职能、本地风光特色等，更要了解本酒楼的基本菜式及特点，各种菜的材料、味道、烹饪时等以准确回答客人的询问。

与客人建立良好的关系

服务员以愉快有礼的态度来迎接客人，绝对不与客人争论，对客人保持友好、耐心、礼貌的态度。可是，绝不能与客人“太热乎”，注意对熟悉的客人要小心不要跨越了“友谊”的界线。应把握适当时机向客人推销酒楼的菜式和其它业务。良好的人际关系是所有行业的共同要素，尤其是饮食业，实是出售人际关系的行业，不管男、女服务员。经常面带笑容的人，成功的机会就较大，笑容是国际共通的语言，更是确定饮食业客人第一印象的重点因素，以笑容迎接及送走客人，双方均可保持良好的心情，而且笑容是不需要费用或特别服务的“笑，并不需要成本，只要保持心情愉快才会笑得自然、美丽”。

与同事和主管的配合

配合的意思是与餐厅的同事和主管人员合作一起为公众服务。一个服务员班组就象一支球队一样为一个共同的目标而工作。不论这个目标是得分还是客人满意，原则是一样的。

上班时要有一个积极的态度。把你的个人问题留在家中，不要和你的同事或客人讨论它们。在工作中要心情愉快；这种态度会传播给其它工作人员和客人。如果你工作中遇到问题，要想