丰田威驰交车手册

利用左边的交车检查核对表， 确认实车状况
此处，对交车检查对表的使用方法进行简 单说明。 利用实车逐项进行细致检查 如果事前已进行过检查，则需自己签字 后向经理报告，并得到经理的签字认可
交车当天
交车当天
迎接引导顾客
到接待处桌前的说明
交车当天
说明交车当天活动步骤 此时请仅对活动流程时行简要介绍。 详细内容将在此后进行逐次说明
【在接待处桌前的说明】及【说明实车】时，围绕各 种需要利用表格开展的工作进行场景演练。 以各个经销店为单位，请学员分别扮演顾客和推销员 的角色，进行讲师在介绍时演练进过的场景演练练习。 练习5分钟—实际演习15分钟—讲评10分钟 关于实际演习，选出—组为代表请他们表演15分钟。15 分钟一到，讲师请大家停止表演，让其他在旁边观看的 学员从顾客的立场出发进行提问。 请学员从各自所扮演的角色的立场出发谈谈自己的感 想、意见。 ◆ 扮演顾客角色的学员：“你的感觉怎样？” ◆旁边观看的学员：“好的地方和不足的地方是什么？” ◆扮演推销员角色的学员：“说明哪些问题感觉比较难“ ◆讲师加以评价
车主手册 保险证 行驶证
至台桌处进行说明
保证书
钥匙（包括备用钥匙）
S/A的出席
实车说明
●务必邀请S/A出席。 ●S/A与销售人员使用《实车说明清单》， 用简单易懂的语言对顾客进行车辆的说明。 说明完了后，核对“交车单”
实车说明清单
交车仪式
●做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍 纪念照片、递交小纪念品等） ●请顾客在“交车验收单”上签名，把原件 交给顾客，复印件交由经理保管
销售人员
确认车辆外部
□是否洗车 □检查车身有无划良、污渍 □检查玻璃有无划痕、污渍 □检查轮胎、车轮有无划痕、污渍
销售经理
活动当天
□关于安全的说明 □关于保证制度的说明 □关于免费检修的说明
□关于维修服务体制的说明 □关于保险的说明 □S/A的介绍、出席
以上内容准确无误，验收完毕
定单 号码
顾客 署名
销售人员的心情 促成签约时 交易时
活动步骤
达成合同
要点
●即使是在交车日期不能预定的情况下，也 定期与顾客保持联络。 ●如果出现向顾客说明的预交车日期发生延 迟的情况，向顾客说明其原因及解决方案
预备物品
通知交车日
确认车辆
交车前的准备
●确保举行交车仪式的场地（交车场所）并做 好清扫。 ●交车日、交车时间最终决定之后，通知顾客 确认。 ●确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保 险证书、行走证、其他的材料等，也提前查 验妥当。 ●确认顾客所要求的装备并检查此准备是否正 常动作。 ●销售人员在交车前，应对照“交车验收单”、 对交付车辆进行验收、确认。
照相机 交车验收单
目送
一直目送到顾客的车辆看 不见为止
TACT输入和 顾客跟踪管理
●向经理报告交车活动 ●使用TACT完成“交车完成输入”。 ●在一周内与顾客联系，感谢购买车 辆并问候车辆使用情况
●全次培训理念
（要理解交车活动对CS有直接影响）
在销售售汽车或者说在购车过程中，最容易造成 顾客与销售人员的各自心情产生差异的便是在交 车的时候。 此时的顾客正热切盼望着交车时刻的到来，而销 售人员在促成合同之前不断努力的热切心情在合 同缔结、交换完成、货款支付完毕的瞬间总会不 自觉的冷淡下来……这一现象即是现实也是亟待 解决的问题 在客人情绪高涨的时候（等待交车），应怎样努 力发挥CS呢？可以说， 平时服务水平的好坏直接 决定今后销售人员、销售店及丰田与顾客的之间 的客情关系 理解上述交车活动时应具有的意识是本次培训的 目的所在。
各项费用的结算（超交、未交款项） 依照【安全须知】时行安全乘坐说明 说明相关文件资料 说明保修、售后服务 说明免费检修时期
在结算各项费用和安全说明之后，进行以 下说明。 ◆说明相关文件资料（车主手册、保险证、 行驶证、钥匙） ◆说明保修、售后服务（保修单、保修时 间）和售后服务（体制、服务网）的说明 ◆说明免费检修时期（500KM、10000KM） 此时讲师将一系列作业内容进行实际演练 （示范）。随后让大家进行场景演练。
【交车仪式】 Q1.做一些为顾客留下美好纪念的策划， 怎样做才最合适？ 请学员们发表自己的意见 （拍摄纪念照片，递交小纪念品等等）
拍摄纪念照片，递交纪念品等
送别客人
您认为以怎样的举止或精神状态 送别客人最为合适？
【送别客人】
Q1 .您认为怎样的举止或精神状态 送别客人最为合适？ 一直目送到顾客的车辆看不见为止。 让学员从CS的角度用心注意自己的行为。
Q1.您知道该图表表示的是什么意思 吗？ 这是和来表示交车时，销售人 员的情绪和顾客情绪高涨情况不同 的曲线图表，销售人员情绪最高涨 是在签约时，尤其是签定合同，交 完货款以后。而顾客是在领到车时 情绪达到最高点。如何填补二者之 间的差异是提高CS的关键
交车 ①正是因为顾客期待值很高，所以交 车进行的好坏直接影响CS ②与汽车倒卖中间商有本质区别，争 取获得最大商机。 很有可能从顾客处获取介绍客源
和顾客联系，确认
□联系并通知交车日期、时间和场所 □确认付款状况 □确认保险证（车辆保险、任意保险） □确认是否去掉座位上的透明塑料罩
参照车检证
□确认登记编号 □确认车牌号码 □确认所有都姓名、车检标签
参照新车订车单
□检查装备、附件的配置情况 □确认订购装备、装载附件、车身颜色 □确认变速器
其它
□确认实施PDS（ 月 日实施）
说明实车
实车说明清单
利用左表， 仔细逐条进行说明
■交车当天 【活动检查】 必须利用【实车说明清单】按顺序进行说 明。请讲师在进行情景演练的同时利用该 清单进行说明。（示范演练） 然后请学员们进行场景演练
务必邀请S/A出席
说明实车
交车Check Sheet
利用左边的交车检查核对 表，对当天活动进行确认
一直目送到顾客的车辆看不 见为止
送别客人
【送别客人】
送别客人后应做什么业务？
Q2.送别客人后应做什么业务？ ①向经理报告交车活动 ②在TACT中输入交车完毕 ③在一周内向顾客做礼节性的问侯联系
①向经理报告交车活动 ②在TACT中输入交车完毕 ③向顾客做礼节性的问侯联系
■场景演练
场景演练
接待处桌前的说明 利用实车说明
交车活动培训教程
TOYOTA MOTOR（CHINA） INVESTMENT CO .LTD
（再次回顾“从顾客满意到顾客感 动）
交车活动是在约定时间将符合订单内容 的车辆交给顾客，为使顾客能放心使用， 为顾客提出参考建议的系列活动。一般 情况下，我们认为只要做到上述活动， 顾客就会感受到满意。但是丰田的交车 活动不仅要让顾客满意，更要让顾客为 之感动 让我们再次以”从顾客满意到顾客感动 “为服务目标
1 .交车前的准备
交车的含义
！
交车是指：在约定时间把符合订单内容的车辆呈交顾客，为了让 顾客提出参考建议的系列活动。 顺利实现 交车过程
●交车的好坏直接影响到CS ●显示出与Broker(掮客/中间商）的差别
顾客的心情
对顾客而言，交车时是顾 客心情最为兴奋和激动， 引导顾客从满足升华至感 动，同时也是与最大商机 相关连的重要时机。
实车说明清单
环绕车身 1.确认检查外观、设计 驾驶座
————从顾客满意到顾客感动————
2 .车门及车窗的开、关锁方法（防儿童开启门锁装置等） 3 .驾驶位置（座位、姿势）的调整方法 4 .座位安全带的使用方法、作用 5.车身同色后视镜、后视镜调整方法 6 . 方向指示器、车灯、雨刷的操作方法 7 .紧急故障灯的打开方法 8 .仪表类的认识方法 9 .变速器的操作方法 10 .储物箱位置 11 .开启工具类（车辆发动机盖、后车厢、加油口）的开关操作方法位置 12 .DVD电子语音导航系统的操作方法（事先设定好车主的家庭住址） 13 .SSC发烧音响系统 14 .空调的操作方法 15 .电动天窗开关的操作方法 16 .车载免提电话装置的操作方法 17 .TVSS电子防盗系统
正是因为顾客期待值很高，所以 交车进行的好与坏直接影响CS
与汽车倒卖中间商有本质区别 争取获得最大商机
交车前准备
交车前准备 —交车前准备—
合同成立 联系交车日 确认实车 交车前准备
交车前准备
交车Check sheet
对交车前的准备活步骤进行说明 （合同成立）—（联系交车日）的要点 ●即使无法确定预定交车日期也应也顾客 保持定期的联系 ●当已向顾客说明的预定交车日期 发生 拖延时，应联系顾客说明理由和解决方法 （确认实车）—（交车前准备）的要点 ●确认交车仪式场所的干净整洁，进行打扫 ●致电顾客通知最终确定的交车日期、交车 时间。 ●确认是否已上好车牌号码，并确认注册文 件、保修单、保险证、行驶证等其他文件。 ●事先确认顾客希望的配置及其运行状况 ●销售人员在交车前使用“交车检查核对表” 检查、确认实车。
【活动检查】 通过交车准备时使用过的“交车检查核对表” 中的当日活动栏进行检查核对，核对完后， 请顾客签字准备交车，并请其确认交车说明 已顺利进行完毕。然后将检查表复印，把复 印件交给业务经理保管，原件交给顾客。业 务经理将复印件作为今后开展售后服务时的 必要资料进行妥善保管
交车仪式
做一些为顾客留下美好纪念 的策划，怎样做才最合适？
◆在接待处桌前的说明 不光注意说明方法的好坏，更要注意以下几点。 ●向顾客讲解时内容有无遗漏？ ●是否使用了”安全须知”？ ◆利用实车说明 不光注意说明方法的好坏，注意以下几点。 ●向顾客讲解时内容有无遗漏？ ●是否使用了实说明清单？ ●是否对S/A进行介绍？
各位辛苦了
交车 Check Sheet
指导内容
交车前的准备
◆交车 ◆交车前准备活动流程
本次培训内容说明
请简单说明本次集中培训中实施的 《交车活动培训教程》的日程按排
交车当天的活动
◆迎接引导顾客 ◆在接待处桌前的说明 ◆实车说明 ◆交车仪式 ◆送别客人
交车前准备
交车前的准备 —关于交车—
交车
顾客的精神状态
销售员心的 精神状态
来店时 商品说明时 商谈是时 促成签约时 交车时 购买后
预备物品
安全注意事项
出迎问侯
●各项费用的清算（超过不足金额）。 ●依照（安全注意事项），进行安全乘 坐的说明。 ●递交分发物品（车主手册、保险证、 行驶证、钥匙）。 ●关于保修（保修书、保修时间）、售 后服务（体制、维修服务网络）的说明。 ●关于免费检修时期（5000KM、 10000KM）的说明。
Q1.先引领顾客到桌边坐下，你认为
接待处桌前的说明
首先
各项费用的结算（超交、未交款项） ●各项费用的结算（超交、未交款项） ●依照【安全须知】进行安全乘车的 说明。
依照【安全须知】进行安全乘车 的说明
安全注意事项
安全须知
在此，将对【安全须知】进行逐条说明 利用左表，以安全驾车 为目的进行说明。
接待处桌前的说明
Q2.迎接引导顾客时的要点是什么 这也是进行CS培训时涉及到的部分。
注意仪表外貌的整洁、面带笑 容并以响亮的问侯声迎接顾客
接待处桌前的说明
■交车当天 【接待处桌前说明】
先引领顾客到桌边坐下， 怎样向顾客进行说明才好呢？ 你认为怎样向顾客进行说明才好呢？ 在让顾客看车之前应将务必传达的重
要内Байду номын сангаас传达给顾客
说明实车
交车仪式 送别客人
迎接引导顾客
迎接顾客时要做什么准备
【迎接引导顾客】
Q1. 迎接顾客时要做什么准备 此处介绍的是交车当天的事先准备 工作。务必在顾客到店之前把车移到交 车仪式处。顾客来了之后再做的话容易 造成混乱感。对销售店形象带来不良影 响。
把顾客购买的车移到交车仪式处
迎接引导顾客
迎接引导顾客时要点是什么？
登记材料 保证书 保险证书 行走证 交车验收单
2.交车当天
交车当天的活动
交车当天的活动、在配合华丽的交车仪式的同时，还必须进行可靠的交车说 明。关于 ！ 《车辆的使用》《保车制度》《维修服务体制》等基本要点，要全面而具体地对顾客加以说.
活动步骤
把车辆移动至交车场所
要点
注意仪表外貌的整洁， 面带微笑，并以响亮的 问侯出迎
事前准备
交车时间
月
日
时
分
————从顾客满意到顾客感动————
确认车辆内部
□清扫车辆（特别是烟灰缸、工具、遗忘的物品） □安置车厢内踏垫（未订购时间用脚垫纸代替） □检查内饰颜色、划痕、污渍 □确认电动装置能否正常工作 □确认订购装备 □设定收音机频道和时钟 □确认DVD语音电子导航系统的运行状况 □确认汽油剩余量（足够顾客开车回家） □准备好相关材料（保证书、车主手册、保险证、行驶证等）