开展门诊预约挂号的实践pdca ppt课件
合集下载
开展门诊预约挂号的实践PDCA课件
PDCA循环的特点
PDCA循环具有以下特点
4. 科学方法：PDCA循环采用科学的方 法，包括数据收集、统计分析、实验验 证等，确保改进措施的有效性和可靠性 。
3. 系统思维：PDCA循环以系统思维为 基础，注重整体性、关联性和协同性， 强调各环节之间的相互作用和影响。
1. 持续改进：PDCA循环是一个持续改 进的过程，通过不断发现问题、解决问 题，实现质量的不断提升。
因素和失败的原因。
反馈意见
向相关人员反馈总结的意见和建议 ，以便在后续的工作中加以改进。
持续改进
根据总结的经验教训，对门诊预约 挂号计划进行持续改进，提高工作 效率和服务质量。
05
行动阶段（A）
采取措施解决问题
总结问题
对门诊预约挂号过程中遇到的问 题进行总结，分析问题的性质和
原因。
制定解决方案
根据问题总结，制定相应的解决 方案，如改进挂号流程、增加挂
问题定义：门诊预 约挂号流程不顺畅 ，导致患者等待时 间长，满意度低。
预约渠道不畅通， 平台不稳定。
缺乏有效的沟通机 制，患者信息不对 称。
制定计划与实施方案
制定计划
1
2
优化预约平台，提高平台稳定性。
3
合理安排医生排班，满足患者需求。
制定计划与实施方案
• 建立有效的沟通机制，提高患者信息对称性。
PDCA循环的四个阶段
标准化流程
将成功的经验纳入标准化的流程中， 以便后续的执行和推广。
跟踪处理未解决问题
对未解决的问题进行跟踪处理，避免 问题再次出现。同时，将这些问题纳 入下一个PDCA循环中，继续进行改 进和提升。
02
计划阶段（P）
确定问题
PDCA在医疗质量管理中的应用PPT(共 48张)【49页】
失禁病人数 11 11 9 12 9 8 60
失禁性皮炎人数 发生率%
4
36
3
27
3
33
4
33
5
55
4
50
23
38.3
2014年10月 2014年11月 2014年12月 2015年1月 2015年2月 2015年3月
趋势图（管制图）
ICU危重病人失禁性皮炎发生率
60% 50% 40% 30% 20% 10%
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
0%
发生率
柱状图
失禁性皮炎发生率
6
5 36%
4
27%
33%
3
2
1
0 2014.1O 2014.11 2014.12
33%
2015.1
55%
2015.2
50%
2015.3
柏拉图
失禁性皮炎发生不良项目柏拉图
98%
99%
92%
160
85%
77% 140
66%
120
发
54%
生 100
次 80 数
65 36%
国控值≤12天 院控值≤10.5天
2010年 16.98天
2011年 15.79天
一医一患一诊室pdca ppt
PDCA的国内实践
有反馈必有激励， 好报才会有好人， 所以激励到位。
Y1 计划到位 Yes Plan
好的结果来自于充 分的事前准备和有 效的协同配合。
Y4 激励到位 Yes Drive
4Y
结果导向
Y2 责任到位 Yes Duty
Y3 人们不会做你期望的，
只会做你监督和检查 的，检查到位
检查到位 Yes Check
PDCA的应用阶段
主要是根据检查结果，采取相应的措施。巩 固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进 行标准化，遗留问题则转入下一个PDCA循 环去解决。即巩固措施和下一步的打算。
4 处理阶段
3 检查阶段
主要是在计划执行过程之中或 执行之后，检查执行情况，看 是否符合计划的预期结果效果。
2 设计和执行阶段
D 阶段
即按照预定的计划、标准，根据已知 的内外部信息，设计出具体的行动方 法、方案，进行布局。再根据设计方 案和布局，进行具体操作，努力实现 预期目标的过程。
1
2
设计出具体的行动方法、方案，进行布局，采取有效的行 动；产品的质量、能耗等是设计出来的，通过对组织内外 部信息的利用和处理，作出设计和决策，是当代组织最重 要的核心能力。设计和决策水平决定了组织执行力。
把没有解决或新出现的问题转下一个PDCA 循环去解决。
PDCA的循环过程
定目标，分析产生问题的原因
找准问题后分析产生问题的原因至 关重要，运用头脑风暴法等多种集 思广益的科学方法，把导致问题产 生的所有原因统统找出来。
制定对策、制定计划
有了好的方案，其中的细节也不能 忽视，计划的内容如何完成好，需 要将方案步骤具体化
PDCA的循环过程
方案是否有效、目标是否完成，需要进行效果检查后才能得出结论。 将采取的对策进行确认后，对采集到的证据进行总结分析，把完成 情况同目标值进行比较，看是否达到了预定的目标。如果没有出现 预期的结果时，应该确认是否严格按照计划实施对策，如果是，就 意味着对策失败，那就要重新进行最佳方案的确定。
开展门诊预约挂号的实践pdca ppt课件
免会与门诊应诊发生冲突。往往在临床工作、手术、开会与应诊发 生冲突时，首先让位的便是门诊应诊，同时表现出对诊区预约积极 性不高。 目前我院预约挂号与大医院相比信息化程度不高，仍停留在半信息 半人工状态，这也不可避免的带来患者参与度不高。医院所处的区 域就诊患者的老年化、文化知识较低以及对电子产品操作的困难都 限制了预约诊疗的发展。这就需要我们优化预约就诊流程，培训分 诊指导人员引领就诊，方便患者就诊，将“以患者为中心”和“以 人为本”的服务理念落实实处。 希望医院合理改造门诊就诊区域，尽快实施门诊分诊叫号系统。使 患者真真实实体会到预约诊疗的优先感和便利感。
加强宣传：(1)门诊大厅公示专家出诊时间信息。(2)一站式服务台设立医院 及门诊专家宣传手册、门诊长廊有各专家特色介绍、各专科新开展技术项目 讲解展板。(3)电子触摸屏、大型滚动电子显示屏设医院介绍、各专科特长、 专家表、挂号、就诊流程图、药品名称与价格、检查项目与收费等，方便患 者及家属随时查阅。(4)医院院报、医院网站均有上述内容宣传。
（二）D-----充分调研及分析原因
长期以来医院实行窗口挂号，患者挂号习惯难以改变，如在预约挂号流程上 因各种原因影响，使患者未能体会到预约挂号带来的便利，易对预约挂号产 生不信任。
目前我院患者就诊缺少分诊叫号系统及候诊区，导致患者就诊时一窝蜂涌入 诊室，导致预约患者无法体现优先就诊。
医生出诊管理的问题，由于医院工作的性质决定，一些专家主任需要查房、 急诊手术、开会出差、请假等，不能按时出诊或临时替诊的情况时有发生， 易引起一些预约患者的不满。
成立以院部为领导门诊部具体实施，信息科、财务科协助的管理架 构。
设立电话预约热线、登陆江苏省集约式网上预约平台预约、医生工 作站中的诊间预约以及来我院一站式服务窗口或门诊三楼预约窗口 现场预约等方式来开展预约挂号服务。
加强宣传：(1)门诊大厅公示专家出诊时间信息。(2)一站式服务台设立医院 及门诊专家宣传手册、门诊长廊有各专家特色介绍、各专科新开展技术项目 讲解展板。(3)电子触摸屏、大型滚动电子显示屏设医院介绍、各专科特长、 专家表、挂号、就诊流程图、药品名称与价格、检查项目与收费等，方便患 者及家属随时查阅。(4)医院院报、医院网站均有上述内容宣传。
（二）D-----充分调研及分析原因
长期以来医院实行窗口挂号，患者挂号习惯难以改变，如在预约挂号流程上 因各种原因影响，使患者未能体会到预约挂号带来的便利，易对预约挂号产 生不信任。
目前我院患者就诊缺少分诊叫号系统及候诊区，导致患者就诊时一窝蜂涌入 诊室，导致预约患者无法体现优先就诊。
医生出诊管理的问题，由于医院工作的性质决定，一些专家主任需要查房、 急诊手术、开会出差、请假等，不能按时出诊或临时替诊的情况时有发生， 易引起一些预约患者的不满。
成立以院部为领导门诊部具体实施，信息科、财务科协助的管理架 构。
设立电话预约热线、登陆江苏省集约式网上预约平台预约、医生工 作站中的诊间预约以及来我院一站式服务窗口或门诊三楼预约窗口 现场预约等方式来开展预约挂号服务。
医院PDCAppt课件
（二）PDCA的四个阶段和八个步骤
四、A（Action）行动或处理阶段
总结成功的经验和失败的教训，纳入相应的标准、程序、制度，巩固成绩， 克服缺点。
第7步：将有效措施标准化并在科室推广实施 根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入有关标准、规 程、制度之中，巩固已经取得的成绩。在涉及更改标准、程序、制度时应慎 重，必要时还需要进行多次PDCA循环加以验证。 第8步：将上一循环未解决的问题带入下一循环
流程等
3、持续改进型 （想获得工作进 展情况或工作结 果的问题）
总结问题解决 或提议实施之 后的变化和结 果
以各部门负责 当前状态的改
人为主
善；定量和定
性分析相结合
各级员工和部 多关注假设和
门负责人皆适 既定措施的验
用
证
高度专注于“计划”步 骤，“检查”和“行动” 两个步骤植根于实施计 划
高度专注于“检查”和 “行动”步骤，包括确 认结果，采取跟进措施， 完成认知循环
累计百分比 28% 46% 62% 75% 85% 94%
100%
案例一、运用PDCA降低住院患者抗菌药物使用率
改善前柏拉图
住院患者抗菌药物使用率高
96
85%
94%
75%
48
62%
28
1486%
16
28%
13
10
9
0
部 能 职
力 不 管 监 门
乏 缺 识 知 物 药
菌
抗
生
医
位 到 不 训 培
管 级 分
二、如何在实际工作中运用PDCA
（一）医院为什么要做PDCA （二）PDCA的四个步骤和八个阶段 （三）可以从哪些方面着手做PDCA （四）各类型问题及事件的PDCA比较
门诊预约挂号须知PPT课件
3、预约挂号的专家因故不能按时出诊时，我 们会提前2天通知患者，根据患者的要求重 新预约；
2021/3/25
授课：XXX
6
4、为维护预约挂号患者的利益，请您一定携 带身份证等有效证件或我院就诊卡取号， 保证预约有效；
5、为了尊重、保护其他预约挂号患者和窗口 挂号患者的利益，请您按照预约挂号的时 间准时就诊，如不能前来，请提前2天电话 通知，取消预约；如无故爽约达3次的患者， 将记入无诚信名单，不得再采用预约的方 式挂号；
4
门诊预约挂号温馨提示
为了更好的使用预约挂号，保证预约有 效，方便就诊，请您仔细阅读以下温馨 提示：
2021/3/25
授课：XXX
5
1、采用电话和窗口预约挂号是为了核对您的 就诊信息，保证预约有效；
2、预约挂号时患者提供的联系电话应保持通 讯畅通，以便我们随时可以联系到您，及 时进行信息沟通，保证预约有效；
2021/3/25
授课：XXX
7
6、预约挂号最受欢迎的科室是产科，充分体 现了预约挂号的优势。根据卫生部和卫生 局的要求，产科的复诊患者预约率要达到 100％，因此，产科的复诊患者请尽量预 约挂号，并尽量按时就诊。
2021/3/25
授课：XXX
8
2021/3/25
9
门诊预约挂号须知
1、预约挂号的方式：电话预约和窗口预约 2、预ห้องสมุดไป่ตู้挂号的电话：010-84702288 3、预约挂号的时间：
周一至周五8：00－ 16：00； 周六、周日及法定节假日不受理此业务。 4、咨询电话：84322566
2021/3/25
授课：XXX
1
5、预约挂号的时限：2周之内（不含当日）
门诊部缩短就诊等候时间PDCA案例ppt课件
01
通过实施改进措施，平均等候时间明显缩短，提高了患者满意
度。
患者满意度提升
02
改进后患者对门诊部的满意度明显提高，表明改进措施取得了
良好的效果。
医生工作效率提高
03
改进后医生工作效率得到提高，诊疗时间减少，诊疗数量增加。
总结改进经验教训
1 2
重视患者需求
在改进过程中要始终关注患者的需求和反馈，确 保改进措施能够真正解决患者的问题。
05 A阶段：评估改进效果
评估改进效果指标
平均等候时间
通过统计平均每位患者从进入门诊部到接受诊疗的等待时间，评 估改进效果。
患者满意度
调查患者对门诊部服务质量和等候时间的满意度，了解改进措施对 患者的影响。
医生工作效率
分析医生在改进前后的工作效率，包括诊疗时间、诊疗数量等指标。
分析改进成果
平均等候时间缩短
跨部门协作
门诊部与其他医疗部门之间的协作至关重要，需 要加强沟通与合作，共同推进改进工作。
3
持续改进
门诊部服务质量的提升是一个持续的过程，需要 不断总结经验教训，持续改进和优化服务流程。
06 P阶段：标准化与持续改 进
将改进成果标准化
制定标准操作流程
将门诊部就诊等候时间的改进措施和经验总结成标准操作流程，确 保其他部门或团队能够按照统一的标准进行操作。
高改进效果。
收集数据和信息反馈
收集相关数据
通过收集门诊部相关数据，如患者流量、医生工 作效率等，为改进计划的实施提供数据支持。
分析数据
对收集到的数据进行深入分析，找出影响就诊等 候时间的因素，为进一步改进提供依据。 Nhomakorabea反馈信息
将收集到的数据和信息及时反馈给相关部门和人 员，以便及时调整改进方案，提高改进效果。
医院PDCA管理课件完美版PPT
一、PDCA的内涵及实质是什么
--P方案 --D执行 --C检查 --A行动
方案，有针对 执行，实地去做
性地制定方案
实现方案中的
确定活动方针
内容
和目标 Plan DO
行动, Action 总结出成功 经验和失败教训， 稳固成绩，克服 缺点
Check
检查，监测、
分析总结执行计 划的结果，注意 效果，找出问题
〔二〕PDCA的四个阶段和八个步骤
四、A〔Action〕行动或处理阶段
总结成功的经验和失败的教训，纳入相应的标准、程序、制度，稳固成绩， 克服缺点。
第7步：将有效措施标准化并在科室推广实施 根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入有关标准、规 程、制度之中，稳固已经取得的成绩。在涉及更改标准、程序、制度时应慎 重，必要时还需要进行屡次PDCA循环加以验证。 第8步：将上一循环未解决的问题带入下一循环
〔一〕医院为什么要做PDCA 〔二〕PDCA的四个步骤和八个阶段 〔三〕可以从哪些方面着手做PDCA 〔四〕各类型问题及事件的PDCA比较
〔一〕医院为什么要做PDCA
1、PDCA适用于全院、全员
不仅适用于医院整体质量管理，也同样适 用于医院各处、科室、个人等各项工作的 持续改进；
通过PDCA把医院各项工作有机联系起来， 彼此协同，互相促进。
PDCA介绍
PDCA循环模式作为科学的工作程 序，最早由美国的统计学家休哈特提 出，1950年由戴明博士带到日本，在 推行全面质量管理工作中进行广泛的 应用，被称为戴明环。
主要内容
一、PDCA的内涵及实质是什 么
二、如何在实际工作中运用PDCA 三、医院PDCA实践案例分析
一、PDCA的内涵及实质是什么
口腔科PDCAPPT课件
要求复诊患者挂号 口腔科
二次分诊
口腔科
更改叫号系统
信息科
增加显示屏、指示牌 设备科
更改值班表 口腔科
D阶段：医生、护士、各科室联动整改
整改如下： 1.全部要求复诊患者挂号，并根据序号等待叫号进入诊室。 2.合理安排值班医生数量，特别是周日患者较多时，增加医生值班人数，规避 患者预约。 3.护理人员对急诊、老弱残、过号人员进行二次分诊，避免引起混乱及围观。 4.要求信息科针对叫号系统进行升级。 5.要求设备科增加排行信息显示屏，安置排队等候指示牌。
无指示工具出诊医观察排行信息其他现状与分析根据讨论的结果鱼骨图分析急诊患者复诊患者不挂患者多缺乏宣教就诊排队患者满意度低的原因占比分析现状与分析p阶段制定书面改进计划上发执行部门实施项目负责人5月10日6月158月209月2010月30要求复诊患者挂号口腔科二次分诊口腔科更改叫号系统信息科增加显示屏指示牌设备科更改值班表口腔科改进计划进度表甘特图整改如下
通过采用PDCA循环在改口腔科患者就诊排队满 意度中的应用中，加强了医生、护士、各科室之间的
沟通，凸显了团队的凝聚力，完善了执行环节中的相 关规定，优化了工作流程，充分发挥了多部门协调联 合的作用，达到了预期的的改进目标。但仍存在一些 需继续改进的问题。
11
谢谢 ！
天津汉邦企业管理咨询有限公司
D阶段
口腔科患者排行信息显示
D阶段
口腔科 指示牌：
C阶段：检查计划的 执行结果
1.患者整体排队有序 2.无明显围观现象 3.患者满意度增加 4.医生工作效率增加
A阶段：总结出成功经验和失败教训，巩固成绩，克服缺点
新的问题：复诊患者挂号的情况下，极易被其他医生叫 号。引起过号，围观，等待时间长等新的情况。针对此问 题已上报信息科，并提交上海软件开发商。我们将此问题 进入下一个PDCA。
PDCA在门诊护理质量管理中的应用 医学类PPT模板 医学课件
普通护士
• 咨询、分诊、管理候 诊秩序、医疗器械管 理、诊前准备、健康 教育、消毒隔离等
护士长
• 主要职责为管理护理 质量、考核护理人员、 处理投诉事件等
P 计划
制定计划，确立目标
总结门诊部可能存在的各种问题，为制定计划提供参考依据 门诊部的主要问题
未能将全面详细的信息告知患者，部分患者对疾病预后、药品使用及诊疗项目的相关信息并不了解 部分会诊医师质量不高 处方、病历书写监控未能落实，导致不规范处方、不合格病历时而出现 不合理用药、不合理检查等不合理诊疗行为未完全杜绝
• 每个诊室抽查 50 张处 方和 40 份病历
PDCA循环统计学方法
• 采用 SPSS 17.0 统计软件对 研究所得数据进行统计与分析
• 采用百分率(％)表示计数资料， 组间比较采用Χ2 检验
• 计量资料以( x ± s)表示，用 t 检验作组间比较
• 当 P<0．05时表示对比差异 具有统计学意义
• 计划(Plan) • 执行（Do) • 检查(Check) • 处理(Act)
ACT
行动，对总 结检查的结 果进行处理
PLAN
计划，确定 方针、目标 和活动计划
DEMING Circle
检查，总结执 行计划的结果， 找出问题
执行，实现计 划中的内容
CHECK
DO
PDCA循环八个步骤
1
分析现状找问题
D 实施
组织实施，落实计划
严格落实规章制度，按照医院规定的门诊会诊制度和门诊工作制度等规章制度，通过明确职责、完 善制度，确保顺利实施常规诊疗
加强质量监控管理，坚持季评比、月总结、周调研、日巡查，并定期抽查处方书写及门诊病历合格率 履行告知义务，各科室医师应于第一时间详细告知就诊患者将来要做的各项检查项目、大概的基础
医疗质量管理工具-PDCA课件【PPT课件】可编辑全文
35
对策拟定
1.对策提出至少一到二以上展开(一个真因展出两个对策以上) 2.多用愚巧法(防呆) 3.对策拟定时须全员共同参与讨论与决策 4.所提对策应力求具体可行，防止笼统抽象 5.符合经济效益，即用最低本钱且符合组能力的对策 6.多利用创造性思考法，但对策应为治本而非治标
36
37 对策拟定讨论记录表〔5W1H〕
2
• 参考医学或管理文献的建议，如文献记载或医院规定， 手术核查及手术风险评估执行率应达100%
3
• 自我挑战，参考以往最佳的表现水准，设定更高的目标。 如过去六个月以来病区住院患者满意度最高曾达95%。
4
• 参考其他医院所制定的标准值。如我院门诊候诊时间为 1小时，同规模或竞争对手的医院的为30分钟。
process-明确现行流程和规定
4
建立流程监控指标并收集数据
3
找出质量关键特性〔KQC〕
2
识别流程所涉及的人员、制度、方法、环 境等信息
1
绘制流程图
22
数据分析－查检表
查检时间〔WHEN〕：2015年1月1日－2015年4月30日 查检地点〔WHERE〕：医疗设备科仓库 查检内容〔WHAT〕：账物不相符的原因 查检方法〔HOW〕：组长定期盘点，并记录 查检原因〔WHY〕：了解仓库账物符合率低的原因及比例 查检人员〔WHO〕：仓库管理组组长
经历与专业评估 Team consensus
鱼骨图展开
方法
人員
差异分析
Possible IS IS NOT Differences Changes causes WHAT WHERE WHEN HOW BIG
系统图展开
機台
物料
32
真因分析与验证
对策拟定
1.对策提出至少一到二以上展开(一个真因展出两个对策以上) 2.多用愚巧法(防呆) 3.对策拟定时须全员共同参与讨论与决策 4.所提对策应力求具体可行，防止笼统抽象 5.符合经济效益，即用最低本钱且符合组能力的对策 6.多利用创造性思考法，但对策应为治本而非治标
36
37 对策拟定讨论记录表〔5W1H〕
2
• 参考医学或管理文献的建议，如文献记载或医院规定， 手术核查及手术风险评估执行率应达100%
3
• 自我挑战，参考以往最佳的表现水准，设定更高的目标。 如过去六个月以来病区住院患者满意度最高曾达95%。
4
• 参考其他医院所制定的标准值。如我院门诊候诊时间为 1小时，同规模或竞争对手的医院的为30分钟。
process-明确现行流程和规定
4
建立流程监控指标并收集数据
3
找出质量关键特性〔KQC〕
2
识别流程所涉及的人员、制度、方法、环 境等信息
1
绘制流程图
22
数据分析－查检表
查检时间〔WHEN〕：2015年1月1日－2015年4月30日 查检地点〔WHERE〕：医疗设备科仓库 查检内容〔WHAT〕：账物不相符的原因 查检方法〔HOW〕：组长定期盘点，并记录 查检原因〔WHY〕：了解仓库账物符合率低的原因及比例 查检人员〔WHO〕：仓库管理组组长
经历与专业评估 Team consensus
鱼骨图展开
方法
人員
差异分析
Possible IS IS NOT Differences Changes causes WHAT WHERE WHEN HOW BIG
系统图展开
機台
物料
32
真因分析与验证
(精选课件)门诊部缩短就诊等候时间PDCA案例PPT幻灯片
• 缩短门诊患者就医等候时间，改善就医流程是三级大
型医院需要持续改进一项重要工作。
2
步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
分析现状
• 近年来，我院领导十分重视改善门诊服务流程， 缩短患者等候时间工作，推出很多举措，“三 长一段”现象有所改善，但与国内知名医院 （如温州医学院附院）相比还有差距。
3
原始数据（信息科提供）
孙海云护理部主任 （负责实施） 厉志红超声科主任 （负责具体实施） • 李德春放射科主任（负责具体实施） 师毅冰CT室主任（ 负责具体实施） • 牛国平检验科主任（负责具体实施） 陈静门诊部干事（负责记录）
5
步骤三：C阶段－明确现行流程和规定
门诊就诊流程分析会
6
步骤三：C阶段－明确现行流程和规定
160
2小时27分钟
140
120
100
80
60 36分钟 40
42.7分钟
20
0
挂号就诊平均时差 就诊检验平均时差 CT候检平均时差
挂号-就诊平均时间差 就诊-检验接收平均时间差 CT患者候检平均时差
4
步骤二：O阶段－成立CQI小组
缩短患者候诊时间质量改进小组（CQI）
组长：崔怀信副院长（督导）
成员： 魏以璧门诊部主任（组织实施） 李先池医务处主任（负责实施） • 胡广禄信息科科长（负责调查统计）李雯财务科科长（调查调查统计）
门诊诊室
口
号缴费等候时间
门诊楼和医技楼一楼全部设置收费窗口；
门诊收费窗口分时段开放，7:00必须开放2个 窗口，7:30必须开放5个窗口,7:50所有窗口全 部开放。
增加自助挂号机自助缴费。
收费窗口
2014～ 2015
医院PDCA管理PPT课件
因果图（鱼骨图）
• 鱼骨图由日本管理大师石川馨先生发明，故又称石川图。鱼骨 图是一种发现问题“根本原因”的方法，也可以称为“特性要 因图”或“因果图”。
• 通过鱼骨图分析法，我们可以找到导致最终结果的各个方面的 原因，并可从更深层次挖掘更细微的影响因素，从而层次分明 、条理清楚地整理出问题的整体框架，并根据分析结果，制定 出目标明确、定性准确的合理解决方案。
法
绘制鱼骨图时注意事项
影响质量问题的主要原因，通常有5个方面： 人：当然就是我们在座的各位院领导、科主任、护士长以及医院的所有员工，注意的 是不能忽略了患者，患者也参与我们的医疗质量管理。
机：就是我们医院的各种设备（包括：呼吸机、CT、检验设备、X光 等等） 料：就是各种物资材料（包括：输液管、胃管、消毒包、药品等等） 法：当然就是各种医疗、护理操作办法（规规矩矩、小心谨慎）
七种质控工具种类
方法
因果图 排列图
老 分层法
七 种 检查表
工 具
控制图
直方图
散布图
1
2
3
4
5
6
7
解决问题的步骤主要用途 选题 掌握 分析 定对 确认 标准 总
现况 原因 策 效果 化 结
完整地整理出影响原因
◎
〇
从许多问题终找出主要问题 ◎
〇
◎
〇
◎
〇
归纳整理统计数据
〇
◎
〇
◎
采集数据，收集信息
〇
◎
〇
〇
逐个详加分析。
制定措施，提出行动计划 第4步 措施和活动计划要详尽具体
第3步 找出主要的影响因素 在诸多因素中，找出 影响质量的最主要、 最直接的因素。
缩短就诊等候时间FOCUS-PDCA案例PPT演示幻灯片
•运用FOCUS—PDCA缩短门诊患者就医等 候时间的案例 •tantao
1
步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
项目背景
• 1、在医疗行业调查中，门诊患者就医等候时间过长是患 者不满意的主要原因之一。
• 2、缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医院改 善医疗服务的重要指标之一。（条款2-2-1-1）
• 3、缩短患者就医等候时间是落实国家卫计委《进一步改 善医疗服务行动计划实施方案》、“三好一满意” 等重 要内容之一。
步骤七：D阶段－实施与督查阶段 强化对医技科室服务质量流程督查 22
步骤七：D阶段－实施与督查阶段 对出门诊迟到专家，落实处罚
160
2小时27分钟
140
120
100
80
60 36分钟 40
42.7分钟
20
0
挂号就诊平均时差 就诊检验平均时差 CT候检平均时差
挂号-就诊平均时间差 就诊-检验接收平均时间差 CT患者候检平均时差
4
步骤二：O阶段－成立CQI小组
缩短患者候诊时间质量改进小组（CQI）
组长：崔怀信副院长（督导）
成员： 魏以璧门诊部主任（组织实施） 李先池医务处主任（负责实施） • 胡广禄信息科科长（负责调查统计）李雯财务科科长（调查调查统计）
落实门诊应 急预案
加强医技科室管理， 缩短等候检查时间
增加自助挂号 缴费系统
门诊部
加强门诊巡诊督查
财务科
完善信息系统（LIS)
门诊服 务改进 措施
增设收费窗口
加强监督检查
11
步骤六：P阶段－计划阶段
• 1、修订完善医技科室限时服务； • 2、推行完善医技科室弹性排班； • 3、增设超声、CT、MR检查设备; • 4、改进医技科室患者候检时间、出具报告时间。 • 5、优化门诊布局，增加诊室，增加出诊人次。 • 6、完善信息化建设，更新LIS，增加自助取报告、取片系
1
步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
项目背景
• 1、在医疗行业调查中，门诊患者就医等候时间过长是患 者不满意的主要原因之一。
• 2、缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医院改 善医疗服务的重要指标之一。（条款2-2-1-1）
• 3、缩短患者就医等候时间是落实国家卫计委《进一步改 善医疗服务行动计划实施方案》、“三好一满意” 等重 要内容之一。
步骤七：D阶段－实施与督查阶段 强化对医技科室服务质量流程督查 22
步骤七：D阶段－实施与督查阶段 对出门诊迟到专家，落实处罚
160
2小时27分钟
140
120
100
80
60 36分钟 40
42.7分钟
20
0
挂号就诊平均时差 就诊检验平均时差 CT候检平均时差
挂号-就诊平均时间差 就诊-检验接收平均时间差 CT患者候检平均时差
4
步骤二：O阶段－成立CQI小组
缩短患者候诊时间质量改进小组（CQI）
组长：崔怀信副院长（督导）
成员： 魏以璧门诊部主任（组织实施） 李先池医务处主任（负责实施） • 胡广禄信息科科长（负责调查统计）李雯财务科科长（调查调查统计）
落实门诊应 急预案
加强医技科室管理， 缩短等候检查时间
增加自助挂号 缴费系统
门诊部
加强门诊巡诊督查
财务科
完善信息系统（LIS)
门诊服 务改进 措施
增设收费窗口
加强监督检查
11
步骤六：P阶段－计划阶段
• 1、修订完善医技科室限时服务； • 2、推行完善医技科室弹性排班； • 3、增设超声、CT、MR检查设备; • 4、改进医技科室患者候检时间、出具报告时间。 • 5、优化门诊布局，增加诊室，增加出诊人次。 • 6、完善信息化建设，更新LIS，增加自助取报告、取片系
医学医院PDCA管理PPT培训课件
目录 02 HOW 如何在实际工作中运用PDCA
03 HOW PDCA案例中的七大工具
04
SHOW
医院PDCA实践案例分享
医院为什么要做PDCA
PDCA适用于全院、 全员
PDCA能够 促进问题的解决
PDCA能够促进工 作阶梯式上升
PDCA的四个阶段和八个步骤
何事、何地 何人、何时 为何、如何做 （5W1H）
因果图图例
案例：出院带药种类多
科室管理 医生因素
重视不足
对药品的适应证不了解
没有形成良好的学习氛围
趋利
考核不严格
培训、讨论不及 时，重视不足
管理措施没有及时跟进
社会因素
不合理 用药
医院管理 外部环境
从鱼骨分析图中可清晰看出，各项形成不合理用药的 因素按关联性分布，形成问题的根本因素已清晰显示在鱼 骨图中。
逐个详加分析。
制定措施，提出行动计划 第4步 措施和活动计划要详尽具体
第3步 找出主要的影响因素 在诸多因素中，找出 影响质量的最主要、 最直接的因素。
PDCA的四个阶段和十个步骤
1.主题选定
2.活动计划拟定
3.把握现状
PLAN计划
4.目标设定
基
5.要因分析
没
本
6.对策拟定
有
步
DO执行
效
7.对策实施与检讨
B超、腔镜
环：就是医院诊疗中的各种环境（医院内部环境、社会外部环境）
采用“头脑风暴法” 什么是头脑风暴法？也称智力激励法，由美国的“奥 斯本”提出，是一种创造能力的集体训练法。
四大要素：①以医院科室为单位，全体成员组织 在一起，科主任或护士长主持
②大家自由平等 ③每个成员无所顾忌表达自己的观点 ④说的人不怕讥讽、批评、指责；听的 人不能讥讽、批评、指责 要充分发扬民主，召集有关人员，集思广益。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
根据卫生部2009年8月6日《关于在公立医院实现预约诊 疗服务工作》的意见要求：三级医院预约挂号从2009年 l0月全面推开，二级医院也要逐步开展。目前预约挂号 业务在各大医院相继展开。
二、具体实施措施
自2011年底开始，我院在充分调研基础上，根据上级要求并结合我 院实际情况逐步开展门诊预约诊疗。
患者预约后 失约的问题
临床医生出诊 管理的问题
患者挂号习惯 的改变
医院在预约挂 号的宣传力度
门诊挂号实名 制的问题
缺少分诊叫号 系统及候诊区
预约诊疗 问题
（三）C-----落实整改措施
门诊预约挂号开展以来，院部组织门诊部等相关科室召开会议，协调在工作中 所出现的相关问题。门诊部紧密联系信息科计算机室、收费挂号处对不断出现的 问题进行整改。 加大预约宣传：1、医院宣传资料是患者获取预约挂号信息的主要方式，因此，在 患者等候挂号收费区域张贴网上预约挂号的信息。 2、在门诊过道公示专家出诊 时间信息。3、一站式服务台设立医院及门诊专家宣传手册、门诊长廊有各专家特 色介绍、各专科新开展技术项目讲解展板。4、电子触摸屏、滚动电子屏显示屏显 示医院介绍、各专科特长、专家表，方便患者及家属随时查阅。5、医院院报、医 院网站均有专家出诊信息宣传。 相继出台了预约挂号的各项管理规定，优化了管理流程。加强了专家停诊、替诊 的检查和审批，提高专家应诊诚信度。对预约患者失约，制定相关措施预防。 目前患者就诊时因医院格局问题，在无分诊叫号系统及候诊区的环境下，预约挂 号怎样才能体现优先就诊。目前预约患者只能在分诊护士的引导下挂号单上加盖 预约优先就诊章就诊，但这样及易引起其它患者的不满，最终还需院部支持尽快 实现门诊临床科室分诊叫号。
开展门诊预约挂号的实践pdca ppt课件
一、 事 由
在目前医疗条件下，患者的就诊模式较单一，一般就是
即时就诊模式，也就是即时挂号，即时就诊。预约诊疗
是医疗新形式下的一种必然趋势
就诊时间的无预见性和无计划性导致患者在医院门诊出 现“三长一短现象(即挂号收费、候诊、取药时间长，就 诊时间短)。并且这个问题表现日益突出，远远达不到目 前所提倡的“以患者为中心”和“以人为本”的服务理 念。
挂号实名制的问题，未实施实名制挂号，没有患者真实信息的采集影响挂号 的优化流程以及门诊就诊时发现问题的及时联系解决。
患者失约的问题，预约挂号虽然能减轻门诊运营压力，但预约如果不控制好 预约患者失约的问题，仍然会给门诊秩序带来混乱，造成医疗资源的浪费。
预约挂号的宣传力度，因涉及到人力、物力、财力和技术的原因以及受预约 诊疗服务在二级医院开展作用不大的影响，对预约诊疗服务宣传积极性不高， 认识上不够重视。
加强宣传：(1)门诊大厅公示专家出诊时间信息。(2)一站式服务台设立医院 及门诊专家宣传手册、门诊长廊有各专家特色介绍、各专科新开展技术项目 讲解展板。(3)电子触摸屏、大型滚动电子显示屏设医院介绍、各专科特长、 专家表、挂号、就诊流程图、药品名称与价格、检查项目与收费等，方便患 者及家属随时查阅。(4)医院院报、医院网站均有上述内容宣传。
成立以院部为领导门诊部具体实施，信息科、财务科协助的管理架 构。
设立电话预约热线、登陆江苏省集约式网上预约平台预约、医生工 作站中的诊间预约以及来我院一站式服务窗口或门诊三楼预约窗口 现场预约等方式来开展预约挂号服务。
发动宣传培训：由于门诊预约诊疗是新开展的一项便民医疗方式， 许多医务人员和患者并不了解，需要通过发放宣传资料、公示专家 一览表、院报、电子显示屏滚动以及互联网宣传等多种介绍方式引 导患者主动参与预约挂号，优化医院就诊安全、稳定、可操控性能强的预约挂号平台。 2、医师停诊的管理问题 预约挂号除了需要院部的支持，患者的接受，
（二）D-----充分调研及分析原因
长期以来医院实行窗口挂号，患者挂号习惯难以改变，如在预约挂号流程上 因各种原因影响，使患者未能体会到预约挂号带来的便利，易对预约挂号产 生不信任。
目前我院患者就诊缺少分诊叫号系统及候诊区，导致患者就诊时一窝蜂涌入 诊室，导致预约患者无法体现优先就诊。
医生出诊管理的问题，由于医院工作的性质决定，一些专家主任需要查房、 急诊手术、开会出差、请假等，不能按时出诊或临时替诊的情况时有发生， 易引起一些预约患者的不满。
免会与门诊应诊发生冲突。往往在临床工作、手术、开会与应诊发 生冲突时，首先让位的便是门诊应诊，同时表现出对诊区预约积极 性不高。 目前我院预约挂号与大医院相比信息化程度不高，仍停留在半信息 半人工状态，这也不可避免的带来患者参与度不高。医院所处的区 域就诊患者的老年化、文化知识较低以及对电子产品操作的困难都 限制了预约诊疗的发展。这就需要我们优化预约就诊流程，培训分 诊指导人员引领就诊，方便患者就诊，将“以患者为中心”和“以 人为本”的服务理念落实实处。 希望医院合理改造门诊就诊区域，尽快实施门诊分诊叫号系统。使 患者真真实实体会到预约诊疗的优先感和便利感。
三、PDCA过程
（一）P----制定计划
由邹院召集门诊部、信息科、财务科、门诊收费处负责人等召开现场协调会， 明确各部门责任，协调各部门提出的各类问题，落实负责单位。
工作制度管理：门诊部根据医院实际情况，落实门诊预约挂号工作，制定一 系列预约挂号的管理规定，包括门诊预约挂号管理规范、预约挂号操作流程、 专家停诊处理流程、预约挂号专家临时停诊应急预案、患者预约挂号及违约 管理措施、预约挂号取号、挂号流程、专家停诊管理等规定。通过管理制度 的执行、落实，切实提高预约挂号实效，服务患者。
（四）A-----效果检查
门诊预约挂号患者就诊情况（2015年）
窗口预约人数
58%
电话预约人数 0%
网上预约人数
35%
诊间预约人数
7.2%
预约挂号总人数
0%
20%
40%
60%
80%
69人次
100%
（五）问题及不足之处
预约挂号为新的诊疗模式，大部分患者挂号习惯难以改变。 我院部分专家强调临床工作任务重，出差、开会、学习多，这些难
二、具体实施措施
自2011年底开始，我院在充分调研基础上，根据上级要求并结合我 院实际情况逐步开展门诊预约诊疗。
患者预约后 失约的问题
临床医生出诊 管理的问题
患者挂号习惯 的改变
医院在预约挂 号的宣传力度
门诊挂号实名 制的问题
缺少分诊叫号 系统及候诊区
预约诊疗 问题
（三）C-----落实整改措施
门诊预约挂号开展以来，院部组织门诊部等相关科室召开会议，协调在工作中 所出现的相关问题。门诊部紧密联系信息科计算机室、收费挂号处对不断出现的 问题进行整改。 加大预约宣传：1、医院宣传资料是患者获取预约挂号信息的主要方式，因此，在 患者等候挂号收费区域张贴网上预约挂号的信息。 2、在门诊过道公示专家出诊 时间信息。3、一站式服务台设立医院及门诊专家宣传手册、门诊长廊有各专家特 色介绍、各专科新开展技术项目讲解展板。4、电子触摸屏、滚动电子屏显示屏显 示医院介绍、各专科特长、专家表，方便患者及家属随时查阅。5、医院院报、医 院网站均有专家出诊信息宣传。 相继出台了预约挂号的各项管理规定，优化了管理流程。加强了专家停诊、替诊 的检查和审批，提高专家应诊诚信度。对预约患者失约，制定相关措施预防。 目前患者就诊时因医院格局问题，在无分诊叫号系统及候诊区的环境下，预约挂 号怎样才能体现优先就诊。目前预约患者只能在分诊护士的引导下挂号单上加盖 预约优先就诊章就诊，但这样及易引起其它患者的不满，最终还需院部支持尽快 实现门诊临床科室分诊叫号。
开展门诊预约挂号的实践pdca ppt课件
一、 事 由
在目前医疗条件下，患者的就诊模式较单一，一般就是
即时就诊模式，也就是即时挂号，即时就诊。预约诊疗
是医疗新形式下的一种必然趋势
就诊时间的无预见性和无计划性导致患者在医院门诊出 现“三长一短现象(即挂号收费、候诊、取药时间长，就 诊时间短)。并且这个问题表现日益突出，远远达不到目 前所提倡的“以患者为中心”和“以人为本”的服务理 念。
挂号实名制的问题，未实施实名制挂号，没有患者真实信息的采集影响挂号 的优化流程以及门诊就诊时发现问题的及时联系解决。
患者失约的问题，预约挂号虽然能减轻门诊运营压力，但预约如果不控制好 预约患者失约的问题，仍然会给门诊秩序带来混乱，造成医疗资源的浪费。
预约挂号的宣传力度，因涉及到人力、物力、财力和技术的原因以及受预约 诊疗服务在二级医院开展作用不大的影响，对预约诊疗服务宣传积极性不高， 认识上不够重视。
加强宣传：(1)门诊大厅公示专家出诊时间信息。(2)一站式服务台设立医院 及门诊专家宣传手册、门诊长廊有各专家特色介绍、各专科新开展技术项目 讲解展板。(3)电子触摸屏、大型滚动电子显示屏设医院介绍、各专科特长、 专家表、挂号、就诊流程图、药品名称与价格、检查项目与收费等，方便患 者及家属随时查阅。(4)医院院报、医院网站均有上述内容宣传。
成立以院部为领导门诊部具体实施，信息科、财务科协助的管理架 构。
设立电话预约热线、登陆江苏省集约式网上预约平台预约、医生工 作站中的诊间预约以及来我院一站式服务窗口或门诊三楼预约窗口 现场预约等方式来开展预约挂号服务。
发动宣传培训：由于门诊预约诊疗是新开展的一项便民医疗方式， 许多医务人员和患者并不了解，需要通过发放宣传资料、公示专家 一览表、院报、电子显示屏滚动以及互联网宣传等多种介绍方式引 导患者主动参与预约挂号，优化医院就诊安全、稳定、可操控性能强的预约挂号平台。 2、医师停诊的管理问题 预约挂号除了需要院部的支持，患者的接受，
（二）D-----充分调研及分析原因
长期以来医院实行窗口挂号，患者挂号习惯难以改变，如在预约挂号流程上 因各种原因影响，使患者未能体会到预约挂号带来的便利，易对预约挂号产 生不信任。
目前我院患者就诊缺少分诊叫号系统及候诊区，导致患者就诊时一窝蜂涌入 诊室，导致预约患者无法体现优先就诊。
医生出诊管理的问题，由于医院工作的性质决定，一些专家主任需要查房、 急诊手术、开会出差、请假等，不能按时出诊或临时替诊的情况时有发生， 易引起一些预约患者的不满。
免会与门诊应诊发生冲突。往往在临床工作、手术、开会与应诊发 生冲突时，首先让位的便是门诊应诊，同时表现出对诊区预约积极 性不高。 目前我院预约挂号与大医院相比信息化程度不高，仍停留在半信息 半人工状态，这也不可避免的带来患者参与度不高。医院所处的区 域就诊患者的老年化、文化知识较低以及对电子产品操作的困难都 限制了预约诊疗的发展。这就需要我们优化预约就诊流程，培训分 诊指导人员引领就诊，方便患者就诊，将“以患者为中心”和“以 人为本”的服务理念落实实处。 希望医院合理改造门诊就诊区域，尽快实施门诊分诊叫号系统。使 患者真真实实体会到预约诊疗的优先感和便利感。
三、PDCA过程
（一）P----制定计划
由邹院召集门诊部、信息科、财务科、门诊收费处负责人等召开现场协调会， 明确各部门责任，协调各部门提出的各类问题，落实负责单位。
工作制度管理：门诊部根据医院实际情况，落实门诊预约挂号工作，制定一 系列预约挂号的管理规定，包括门诊预约挂号管理规范、预约挂号操作流程、 专家停诊处理流程、预约挂号专家临时停诊应急预案、患者预约挂号及违约 管理措施、预约挂号取号、挂号流程、专家停诊管理等规定。通过管理制度 的执行、落实，切实提高预约挂号实效，服务患者。
（四）A-----效果检查
门诊预约挂号患者就诊情况（2015年）
窗口预约人数
58%
电话预约人数 0%
网上预约人数
35%
诊间预约人数
7.2%
预约挂号总人数
0%
20%
40%
60%
80%
69人次
100%
（五）问题及不足之处
预约挂号为新的诊疗模式，大部分患者挂号习惯难以改变。 我院部分专家强调临床工作任务重，出差、开会、学习多，这些难