XXX公司CRM项目实施工作说明书(SOW)
XX-项目实施工作说明书--范例
XX-项目实施工作说明书--范例————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2附件项目实施工作说明书年月目录1项目总体要求和项目完成条件 (3)2项目计划 (3)3项目范围 (4)4项目控制机制 (4)4.1变更管理 (4)4.2问题/风险管理 (4)5项目实施任务及职责划分 (6)5.1项目计划 (6)5.2珠海华润银行系统团队培训 (7)5.3需求分析阶段 (9)5.4准备SIT、UAT测试计划和规范 (10)5.5产品定义与设置、开发 (12)5.6设计与构建――客户化定制 (13)5.7测试 (15)5.7.1系统集成测试 (15)5.7.2用户验收测试 (17)5.8准备和上线 (19)6交付物描述及职责 (21)6.1项目组织架构 (21)6.2项目管理计划 (21)6.3项目状况报告 (22)6.4安装报告及安装完成报告 (22)6.5技术培训材料 (22)6.6培训计划 (22)6.7用户操作手册 (23)6.8需求分析文档 (23)16.9接口的详细功能规格书 (23)6.10______________系统解决方案集成架构 (23)6.11系统参数设置文档 (24)6.12测试计划(整合测试、数据迁移、性能测试、技术基础架构) (24)6.13支持珠海华润银行的用户进行最终用户测试，记录日志并改正错误UAT (24)6.14测试报告（整合测试、数据迁移、性能测试、技术基础架构） (25)6.15部署说明书 (25)6.16开发的源代码模块 (25)6.17上线计划和步骤 (25)6.18上线前测试及测试报告 (26)6.19实施团队在场期间的生产维护事件日志 (26)7项目假设和约束 (26)7.1一般假设 (26)7.2范围假设 (28)8交付成果验收程序 (28)21项目总体要求和项目完成条件作为珠海华润银行系统的软件系统提供商和项目实施商，承担珠海华润银行实施项目的交付责任。
crm实施手册
CRM实施完全手册今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品，也可以方便地透过互联网找到自己感兴趣的产品。
他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求企业必须接受这样一个事实：即客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，客户成了真正的上帝。
这种变化了的市场环境，对企业而言既是挑战也是机遇。
企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理（以下简称为CRM）的理论与技术实现手段。
CRM系统的实施目标CRM系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。
过去，企业把发展新客户看作是扩大市场的关键因素。
现在，企业不但要重视新客户的发展，更要注重对原有客户的保持和潜力发掘。
通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满意程度的目标。
●提高销售额。
利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。
●增加利润率。
由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。
●提高客户满意程度。
CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。
●降低市场销售成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。
使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。
CRM的实施阶段目前，实施CRM管理系统的企业都不约而同地将市场、销售与售后服务业务的集成作为项目实施的目标。
从客户关系管理的长远目标来看，这一步骤是十分必要的，但它不是CRM实施的全部内容。
市场、销售与服务的高度集成化确实可以带来业务部门工作效率的提高，但集成化的系统本身并不能加强企业对市场的认识和了解程度，也不能因此密切与客户关系。
crm实施岗位职责（精选3篇）
crm实施岗位职责（精选3篇）crm实施篇1岗位职责:1.负责根据客户需求进行售前支持，并进行解决方案的撰写。
2.根据客户需求完成销售易产品相关项目实施工作。
3.项目管理，掌控项目的进度，与公司内部部门协调资源，按要求完成当期任务。
4.撰写实施项目相关文档及资料。
5.负责对客户进行产品软件培训。
6.负责不定期对实施项目进行跟踪优化。
岗位要求:1.本科以上学历，计算机、信息技术、企业管理等相关专业；2.四年以上crm软件实施经验；有saas产品实施经验佳；3.良好的沟通技巧，善于与客户协商，并了解客户需求；4.责任心强，良好的团队合作意识；不断学习更新知识能力，能够在压力下工作；5.具备一定的'项目管理能力，包括解决方案、项目计划、sow的编写等；crm实施岗位职责篇2岗位职责：1.负责公司市场销售移动应用（app）的推广和培训工作，制定推广策略；2.跟踪市场用户移动应用使用情况、分析用户使用习惯，收集问题反馈并协调相关人员解决；3.收集用户需求和建议，提出并制定应用优化方案；4.参与营销相关信息化项目的实施职位要求：1.本科以上学历；2.具有市场销售相关系统实施或移动应用运营推广相关职位两年及以上工作经验，对用户运营的方式，拉新留存方法等，有深刻的积累；3.具有良好的`表达能力、文档撰写能力；4.具有较强的沟通、组织、协调、策划能力，责任心强，思维活跃；crm实施岗位职责篇3岗位职责1、负责公司财务信息系统的项目实施；2、及时反馈客户业务需求，控制风险，管理和推进项目实施计划；3、根据公司的'实施方法论，结合客户管理信息化需求，按时完成项目实施任务；任职条件1、统招本科及以上学历，财务或计算机相关专业毕业1年及以上工作经验；2、具有优秀的协调和沟通能力，有1个以上大型企业信息系统的项目实施经验优先；3、有财务共享服务项目经验者优先；4、有pmp、财务相关认证者优先。
5、能够适应出差工作。
CRM详细设计说明书
CRM定义："客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。
" 我们可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。
CRM理念：CRM要求企业建立客户导向的管理机制，培养以客户为中心的经营理念，以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，在营销、销售和服务业务范围内，消除企业在客户互动时候的"单干"现象，使得企业方便地实现针对客户的全方位协调一致的行动。
CRM 基于“以客户为中心”的营商哲学和文化，通过面向客户的整体取向，在客户生命周期内，实现市场、销售和客户服务的全面协调和整合，使与客户高效和谐的互动充满了企业的每一环节。
1.客户管理1)客户分类：✓我的客户：业务员已经锁定的商机客户。
✓团队客户：业务管理人员根据职位权限目录树，所能看到的自己所有下属的锁定客户，也包括项目销售形式中组建的项目团队所包括的客户✓潜在客户：公司通过市场渠道了解到的客户，但这些客户从来没有与本公司做过任何交易，也还没有被任何业务员锁定，业包括业务员曾经锁定但后来放弃的客户。
2)客户录入/修改录入修改客户档案客户资料包括：客户名称、客户编号、法人、注册资金、公司地址、联系电话、传真、客户信用度、活动度、客户分类、公司简介、银行账号、所属行业、公司性质、所在地区、所属业务片区、录入时间、最后修改时间、录入人姓名、最后修改人姓名3)客户查询：查询客户档案4)客户联系人录入/修改添加/修改客户联系人档案联系人资料包括：姓名、性别、职务、称呼、办公室、商务电话、商务传真、商务地址、邮政编码、家庭住址、家庭传真、上司姓名、上司电话、助理姓名、助理电话、车载电话、照片、生日、纪念日、银行账号、手机、部门、备注、商务电邮、商务主页、网络呼叫、身份证号码、身高、体重、血型、健康状况、婚姻状况、籍贯、民族、政治面貌、学历、毕业学校、配偶姓名、子女姓名、私人电邮、联系人类别5)客户信用评定系统可以自动根据客户的回款时间，回款额与销售额之间的关系来评定客户的信用度6)客户活动度设定自动或者手动设定客户的活动度，活动度是指客户与公司之间的来往频度，活动度作为系统字典可以在后台进行自定义设置7)客户变更更改某个客户对应的业务员8)行动纪录纪录每次业务员对客户的拜访情况或其他业务活动情况字段包括：客户名称、联系人名称、商机编号、联系方式、陪同人员、拜访主题、拜访目标、拜访前准备、拜访结果、客户态度、访谈费时、活动费用、备注9)客户资源如果公司的产品需要与客户先前已有的资源配合使用（比如软件产品与客户电脑），则在公司售后服务中，可能需要涉及到查询客户相应资源的情况，所以此模块纪录客户的相关资源的数据，便于以后服务人员使用10)客户关怀系统对客户公司的重大活动、庆典或客户联系人的相关纪念日做出提醒，公司服务人员做出相关的客户关怀服务11)客户请求/投诉：请求/投诉纪录，处理，回访，满意度调查12)客户订单客户订单录入，客户订单查询，合同查询13)客户统计客户流失统计，客户新增统计，客户地区分布统计，客户行业分布统计2.客户服务1)客户投诉/服务请求处理纪录内容包括：客户名称、投诉内容、投诉类别、投诉时间、服务人员2)客户投诉查询按时间段、客户名称、内容关键字、类别、服务人员等综合统计3)服务资源包括常见问题，培训教材，技术文章，营销案例等，服务人员在对客户服务的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中4)联系人管理包括客户联系人，公司服务部门联系人等5)合同订单/服务合约查看公司与客户签订的各种合同/合约，以便对决定对客户服务类别（供有偿/无偿服务）或者服务响应方式（比如几小时内到现场，是否一周7天都提供服务等）提供决策支持6)客户回访对客户的服务或投诉处理完成后，系统自动递交客户回访调查表，调查客户对本次服务的的满意度，以及客户的其他建议等。
【XXXX】TCRS系统实施项目服务工作说明书(SOW)V2.2 2016.06.05
【XCUSTOMER】公司XXXX项目工作说明书（SOW）提供给：【XCUSTOMER】公司联系地址：XX省XX市XXXXXX邮政编码：联系人：电话：提供者：【XPARTNTER】有限公司公司地址：XXXX邮政编码：XXXX电话：联系人：文档目录1.简介 (4)1.1.项目概述 (4)1.2.项目目标 (4)1.3.项目工作范围特别说明 (5)1.4.项目成功的关键因素 (5)2.项目工作范围说明书 (7)2.1.项目工作范围 (7)2.1.1.标准套件一：TCRS预配置模块采购包 (7)2.1.1.1.软件模块预配置 (7)2.1.1.2.汉得业务方案预配置 (9)2.1.2.标准套件二：TCRS安装配置服务工作包 (12)2.1.3.标准套件三：TCRS实施培训服务工作包 (17)2.1.4.标准套件四：TCRS项目实施服务交付包 (18)2.1.4.1.项目管理交付文档 (18)2.1.4.2.项目实施系统交付 (18)2.2.工作职责分工说明 (19)2.3.项目实施管理 (24)3.项目实施假设 (26)3.1.项目实施假设 (26)3.2.项目实施环境假设 (26)3.3.项目实施计划假设 (26)4.超出SOW范围的责任约定 (28)5.项目实施计划 (29)6.项目完工和验收标准 (31)6.1.验收内容和标准 (31)6.2.交付物验收程序 (31)6.3.项目结束验收标准 (32)7.TCRS二期可实施模块 (33)9.签署确认 (34)10.附录B：项目实施提前准备检查表 (35)11.附录C：系统安装软硬件准备要求 (38)11.1.TCRS硬件要求 (38)11.2.TCRS数据库要求 (38)11.3.TCRS服务器CAD软件配置要求 (38)11.4.TCRS客户端最小配置要求 (38)12.附件D：TCRS包常见问答 (39)1.简介1.1.项目概述【XPARTNER】有限公司（以下简称“乙方”）很荣幸为【XCUSTOMER】公司（以下简称“甲方”）《XCUSTOMER】项目》的建设提供项目实施服务工作说明书(“SOW”)，并承诺将依据该工作说明书以履行与“《XCUSTOMER】项目》”有关的各项服务和工作，乙方期望能与甲方建立长久的合作关系，以持续地为“XCUSTOMER”的产品开发和设计数据管理提供有价值的服务。
CRM实施手册
CRM产品实施手册目录一、产品实施概述 (2)二、产品实施流程 (2)三、服务开通 (2)四、操作员设置 (4)4-1添加操作员 (4)4-2分配操作员 (6)五、服务初始化设置 (7)5-1字段设计、页面设计 (7)5-2销售机会的阶段划分 (10)5-3角色及权限设定 (10)5-4报表及仪表板设计 (12)六、基础数据导入 (14)七、操作培训 (16)八、总结 (17)一、产品实施概述伟库CRM主要关注于客户基本信息及相关交往信息的记录、查询、展现等方面，在产品交付过程中不会涉及理念导入、业务梳理、流程设计、方案撰写、阶段汇报等复杂实施环节；因此，伟库CRM交付应该本着简明实用的原则进行推进。
根据客户需求的难易以及配合程度的不同，伟库CRM在实施这个环节通常需要0.5～1个工作日。
二、产品实施流程三、服务开通经销商可以通过经销商平台，订购客户所购买的相应服务。
具体流程为：1、登录后，点击页面上面菜单中的“企业管理”下的“企业列表”，进入企业管理页面；2、从企业列表中选择一企业，点“代订购”，进入服务订购页面；如下图：3、按页面提示选择服务，选择用户数，录入服务期限，并选择服务开始时间（什么时候开始使用），然后点“下一步”，进入“生成订单”页面，如下图：4、点击“提交订单”，进入确认订购页面，如下图所示：5、在页面上录入“确认表编号、签约城市“等信息，确认订单无误后，点“确认订购”。
6、订购成功。
如果您的账户余额足够支付本次订单费用，则系统会自动按订单金额扣除您的相应账户余额，扣除成功后，则购买完成，系统将给企业开通订单上的服务。
系统提示页面如下图。
四、操作员设置4-1添加操作员员工账号的添加是在伟库平台上进行的。
第一步：使用管理员账号登陆伟库网，进入“企业工作台”。
点击“基础信息”，然后点击“操作员管理”，进入操作员管理界面。
第二步：点击“操作员管理”下面的“新建操作员”，填入相关信息后点击“提交”。
2022年11月计算机技术《系统集成项目管理工程师(中级)》真题及详解(综合知识)
2022年11月全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试《系统集成项目管理工程师（中级）》真题及详解（综合知识）单项选择题（共计75题，每题1分。
每题的四个选项中只有一个答案是正确的）1．（）不属于“提升云计算自主创新能力”的工作内容。
A．加强云计算相关基础研究、应用研究、技术研发、市场培育和产业政策密衔接与统筹协调B．引导大型云计算中心优先在能源充足、气候适宜、自然灾害较少的地区部署，以实时应用为主的中小型数据中心在电力保障稳定的地区灵活部署C．加强核心电子器件、高端通用芯片及基础软件产品等科技专项成果与云计算产业需求对接，积极推动安全的云计算产品和解决方案在各领域的应用D．充分整合利用国内外创新资源，加强云计算相关技术研发实验室、工程中心和企业技术中心建设【答案】B【解析】提升云计算自主创新能力，加强云计算相关基础研究、应用研究、技术研发、市场培育和产业政策的紧密衔接与统筹协调。
发挥企业创新主体作用，以服务创新带动技术创新，增强原始创新能力，着力突破云计算平台大规模资源管理与调度、运行监控与安全保障、艾字节级数据存储与处理、大数据挖掘分析等关键技术，提高相关软硬件产品研发及产业化水平。
加强核心电子器件、高端通用芯片及基础软件产品等科技专项成果与云计算产业需求对接，积极推动安全可靠的云计算产品和解决方案在各领域的应用。
充分整合利用国内外创新资源，加强云计算相关技术研发实验室、工程中心和企业技术中心建设。
建立产业创新联盟，发挥骨干企业的引领作用，培育一批特色鲜明的创新型中小企业，健全产业生态系统。
完善云计算公共支撑体系，加强知识产权保护利用、标准制定和相关评估测评等工作，促进协同创新。
B 项属于统筹布局云计算基础设施。
2．物联网从架构上面可以分为（）、网络层和应用层。
A．数据链路层B．感知层C．控制层D．物理层【答案】B【解析】物联网从架构上面可以分为感知层、网络层和应用层。
（1）感知层：负责信息采集和物物之间的信息传输，信息采集的技术包括传感器、条码和二维码、RFID射频技术、音视频等多媒体信息，信息传输包括远近距离数据传输技术、自组织组网技术、协同信息处理技术、信息采集中间件技术等传感器网络。
云迈CRM客户关系管理系统概要设计实施方案说明书.doc
云迈CRM客户关系管理系统概要设计实施方案说明书1云迈客户关系管理系统概要设计说明书一、概述通过提供从市场营销到客户服务与关怀地全程业务管理地同时,建立以客户为中心地企业市场营销模式,对客户购买行为和价值取向进行深入分析,为企业挖掘新地销售机会,并对未来产品发展方向提供科学、量化地指导依据,使企业在快速变化地市场环境中保持永续发展能力.提高客户忠诚度和保有率,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场,从而全面提升企业地赢利能力和竞争力.二、运用目标追踪市场活动地回报：企业每年在各种市场活动中投入巨资,但是这些市场活动究竟在多大程度上对企业地销售业绩产生了正面影响,成为困扰企业市场营销部门地问题.挖掘产品地市场卖点：以往,企业只是从意识上高度重视产品必须具有市场卖点,却苦于无法找到简单实用地工具或方法,动态地分析产品地哪些性能指标可以成为市场卖点.寻找企业目前和未来地创新产品：通常情况下,企业地主要营业利润来自某几个或几类产品,如何立足眼前,着眼未来地产品发展,对企业地产品进行优胜劣汰.明晰客户需求："客户就是上帝"已经成为多数企业地工作座右铭,了解客户所想是实现这一宗旨地核心内容,所谓"一对一"营销模式,正是基于这一基础.通过CRM,可以解决：（1）如何向老客户推荐产品？（2）如何向新客户推荐产品？为产品寻找潜在客户,挖掘销售机会：CRM帮助您用最小地时间、物力找到产品地购买用户,并能转化为销售机会.销售代表信息交流及时：对于出差在外地销售人员,与公司保持客户信息和产品信息地时时沟通,是每个销售人员地期望.工作移交快捷：在传统工作方式中,由于客户和销售代表之间通常是"一对一"地单线联系,一旦该销售代表地岗位职责发生变化,例如部门调换、职位升迁或跳槽,他所负责地客户很难在短时期内由另外地销售人员接手,由于新销售代表不能及时介入并熟悉客户历史交往记录和联系人地脾气秉性,客户出于交易效率地考虑,仍然惯性地联系原来地销售代表,将对企业造成两种严重后果：一是干扰了原销售代表地正常工作,同时打击新销售代表地工作热情；二是客户流失,被竞争对手乘虚而入,影响业绩.科学合理地统一向客户报价：通过CRM地管理,可以根据不同类型地客户、一次性购买地产品数量等指标给于不同地产品销售折扣,同时通过该客户每张报价单地纪录,可以对报价内容和过程一目了然,最大限度地排除人为失误.建立自身产品与对手产品地理性分析比较：了解自己和对手地产品地优势和注意地问题.对市场竞争作出快速反应：企业当前处于一个市场竞争高度激烈地环境,如何了解竞争对手地核心竞争能力,如何对竞争对手地竞争手段作出有力地回击,企业生存和发展地一个严峻挑战.通过CRM管理地竞争对手档案信息库及对销售失败地原因分析,为企业提供对手反应机制地第一手资料.销售业绩时时汇集：由于销售人员办公地点和时间地不确定性,传统企业工作模式下,往往由于商务秘书、财务人员工作时间地不配合,造成企业销售业绩和交易信息地相对滞后,决策者不能依据实际业务地最新数据作出相应决策.通过CRM地网络运行特点和动态销售分析功能,从时间和空间上解决此类问题.客户反馈信息共享,监控服务质量,让服务更好地支持市场、销售和产品开发工作；最小地代价留住最大地价值客户：CRM地核心是客户价值理论,权威统计指出"企业地80%利润来自20%地客户"（8+2理论）.同时客户地购买潜力地挖掘也是市场营销地重点.因此保有现有客户,成为企业客户关系管理中地一个重头戏.三、设计策略3.1系统性系统能够满足用户功能需求地同时,并且支持与OA、电子商务、ERP、人力资源企业管理软件地对接,使得CRM系统可以方便地同业务系统结合在一起.3.2先进性我们地云计算平台,基于先进地SaaS(Software as a Service,软件即服务)架构开发,可以扩展到支持若干家有类似业务需求地企业同时运营.3.3可扩展性基于我们自主研发地基于JA V A地云计算平台能支持未来功能地扩展,并且能够将新业务或新功能无缝地整合在原有平台中.这样,借助于云计算平台,系统可根据需要随时加入新地portlet功能模块,实现所需地扩展功能.3.4自定义在字段地定制和页面地配置方面,可以做到完全地自定义,能满足各行业、各类型公司和机构需要,可以根据不同地情况进行改。
编制CRM项目实施计划书
编制CRM项目实施计划书一、项目背景CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是指通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现商业目标的一种管理理念和方法。
在现代商业竞争中，CRM成为企业获取竞争优势的重要手段之一。
为了进一步提升企业与客户关系管理的效率和质量，我们决定启动CRM项目实施计划。
二、项目目标本项目旨在引入一套有效的CRM系统，实现对客户关系的全面管理，提升客户满意度，增强客户忠诚度，促进企业的业务拓展和增长。
具体目标如下：1.整合客户信息：通过CRM系统，将企业内部各个部门的客户信息进行集中管理，确保客户信息的完整性、准确性和及时性。
2.提升客户服务：通过CRM系统，提升客户服务水平，加强与客户的沟通与互动，及时解决客户问题，提供个性化的客户服务。
3.深化客户洞察：通过CRM系统，分析客户行为和偏好，洞察客户需求，为客户提供个性化推荐和定制化服务。
4.拓展销售渠道：通过CRM系统，拓展多渠道销售能力，开拓新的销售渠道，提高销售效率，增加销售额和利润。
5.提升营销效果：通过CRM系统，实施精细化营销，提升营销活动的针对性和效果，增加市场份额，提高品牌认知度和美誉度。
三、项目范围本项目的范围包括以下几个方面：1. 系统分析与设计对现有的业务流程和数据进行分析，设计出符合企业需求的CRM系统，包括界面设计、功能模块划分和数据结构设计等。
2. 系统开发与测试基于系统设计方案，进行系统开发和编码工作，包括前端界面开发、后端逻辑处理和数据库构建等，同时进行系统功能测试和性能优化。
3. 系统部署与上线将开发完成的CRM系统进行部署，包括服务器环境搭建、数据库配置和系统安装等工作，同时进行系统的全面测试，确保系统正常运行。
4. 数据迁移与集成将企业现有的客户数据进行清洗和迁移，确保数据的准确性和完整性，同时与其他相关系统进行集成，实现数据的共享和交互。
5. 培训与支持对相关员工进行系统使用培训，提供技术支持和问题解答，确保员工能够熟练掌握系统的使用方法，并及时解决遇到的问题。
系统集成和主数据管理组织项目开发工作使用说明(SOW)
上海烟机应用系统集成和主数据管理项目工作说明书Cordys China 二零零九年九月目录1项目目标3 2工作说明32.1软件及服务范围3 2.1.1应用系统集成32.1.1.1ERP与其他系统集成3 2.1.2主数据管理4 2.1.3假设条件5 2.2时间进度5 2.3成果交付物与验收标准6 2.4里程碑7 2.5费用支付7 2.6需求变更过程8 2.6.1变更依据8 2.6.2外部变更请求处理流程9 2.6.3内部变更请求处理流程10 2.7双方责任10 2.8项目组织架构122.9假定条件131项目目标在上海烟草机械有限责任公司的范围内，分期实现应用系统集成和主数据管理相关功能，本期项目主要包括ERP与其他系统间的应用系统集成，以及NC系统、ERP、PDM、CRM、EAM、MES、HR与KBS等系统间的主数据管理业务需求。
2工作说明以下所有内容基于9月11日版本的需求文档。
2.1软件及服务范围2.1.1应用系统集成2.1.1.1ERP与其他系统集成共4个应用集成接口。
2.1.2主数据管理共31个源-目标接口。
2.1.3假设条件1.需求与接口清晰，逐项提供接口说明文档并有必要的原厂商配合，一天可完成4个应用集成接口的需求调研工作或4个1源-1目标的主数据需求调研工作2.系统上线后试运行5天3.对每个功能点源系统和目标系统均只有一张表需要进行主数据管理4.不需要前台维护界面，采用系统默认页面实现后台功能即可2.2时间进度我们的服务预计将于2009年10月19日开始。
预计项目服务周期：3个月项目经理 30 人天外国专家 15人天技术经理 92人天软件工程师 198人天QA工程师 22人天培训 4天2.3成果交付物与验收标准甲方：上海烟草机械有限责任公司乙方：CORDYS(北京)信息系统有限公司阶段4补充说明：1.由乙方编写验收测试用例用于验收测试，并在验收测试开始前完成确认。
2.双方依据详细验收方案，由甲方进行验收测试。
公司crm项目实施方案
公司crm项目实施方案公司CRM项目实施方案一、项目背景随着公司业务的不断发展，客户关系管理（CRM）变得愈发重要。
为了更好地管理客户资源、提高客户满意度和促进销售增长，公司决定进行CRM项目的实施。
二、项目目标1. 提升客户信息管理能力，建立完善的客户数据库；2. 优化销售流程，提高销售效率和成交率；3. 加强客户服务能力，提升客户满意度；4. 实现销售、市场和客户服务部门的协同工作；5. 提高数据分析和预测能力，为决策提供支持。
三、项目范围CRM项目的实施范围涵盖了客户信息管理、销售管理、市场营销和客户服务等方面。
具体包括：1. 客户信息的收集、整合和管理；2. 销售机会管理、订单管理和合同管理；3. 市场活动管理和营销推广；4. 客户投诉管理和售后服务支持。
四、实施方案1. 确定项目组成员和项目经理，明确各自职责和工作目标；2. 进行业务流程分析，明确各部门的工作流程和需求；3. 选择合适的CRM系统，进行定制开发或购买适配的软件；4. 进行系统集成和数据迁移，确保原有数据的完整性和准确性；5. 进行系统测试和培训，确保系统稳定运行和用户熟练使用；6. 制定相关政策和流程，明确各部门的责任和义务；7. 进行系统上线和后续支持，确保系统正常运行和持续改进。
五、项目实施流程1. 项目启动：确定项目组成员和项目经理，明确项目目标和范围；2. 业务分析：对各部门的业务流程和需求进行分析和整理；3. 系统选择：根据业务需求选择合适的CRM系统，并进行定制开发或购买适配的软件；4. 系统集成：将原有数据迁移到新系统中，确保数据的完整性和准确性；5. 测试培训：对系统进行全面测试，并进行用户培训，确保系统稳定运行和用户熟练使用；6. 上线支持：制定相关政策和流程，并进行系统上线和后续支持，确保系统正常运行和持续改进。
六、项目风险及对策1. 技术风险：选择成熟稳定的CRM系统，并进行充分测试和培训；2. 数据安全风险：加强数据权限管理和备份措施，确保数据安全和完整性；3. 用户接受风险：加强用户培训和沟通，提高用户对系统的接受度和使用率；4. 成本控制风险：严格控制项目成本，合理规划项目预算和资源投入。
CRM系统建设实施方案
CRM系统建设实施方案一、项目背景随着互联网的普及和商业竞争的加剧，企业需要建立一个有效的客户关系管理（CRM）系统，以提高客户满意度、增强销售业绩和提升竞争力。
本文将提出一个CRM系统的建设实施方案。
二、项目目标1.建立一个集中化的客户数据库，包括客户基本信息、购买历史和互动记录等。
2.提供全面的客户视图，让企业能够更好地了解客户需求和行为，以便进行精准的推销和服务。
3.优化销售流程，加强销售团队的管理和指导，提高销售效率和业绩。
4.建立一个有效的客户服务体系，提供快速、准确和个性化的服务。
5.实现销售、客户服务和市场营销的协同工作，提高整体业务水平。
三、项目实施步骤1.需求调研：通过与业务部门的沟通和分析，明确系统的功能需求和优先级。
2.系统设计：根据需求调研结果，设计系统架构和功能模块，确定数据库结构和界面设计。
3.开发和测试：根据系统设计，开发和测试CRM系统，包括前端用户界面和后端数据库管理。
4.数据迁移：将现有的客户数据迁移到新的CRM系统中，并进行数据清洗和整理。
5.培训和推广：对用户进行培训，让他们了解和熟悉新的CRM系统，并推广系统在企业内部的使用。
6.定期维护和更新：定期对系统进行维护和更新，以确保系统的可靠性和性能。
四、系统功能模块2.销售管理：包括销售计划、销售机会跟进和销售业绩统计等。
3.客户服务：包括客户投诉管理、售后服务和客户满意度调查等。
4.市场营销：包括市场调研、潜在客户开发和营销活动跟踪等。
5.数据分析：包括客户行为分析、销售趋势分析和市场竞争分析等。
五、系统推广和培训1.制定推广计划：制定推广计划，包括内部宣传、外部宣传和推广活动等。
2.内部培训：针对不同用户角色，进行系统使用培训，包括功能操作、数据录入和查询等。
3.外部推广：通过企业网站、社交媒体和线下活动等渠道，推广系统，并吸引新客户。
六、项目风险和解决方案1.数据安全风险：采取数据备份、权限控制和加密等措施，确保数据的安全性和完整性。
系统实施工作说明书(SOW)模板【可编辑范本】
XXXX系统项目实施工作说明书（SｔatemenｔOf Ｗork)签署:文档控制修改记录审阅分发目录文档控制ﻩIＩ修改记录 ........................................................................................................................................................... i i 审阅ﻩii分发ﻩiｉ1概述ﻩ错误!未定义书签。
２ﻩ项目范围ﻩ62。
1ﻩ实施范围 (6)２。
２ﻩ实施主体 (6)２．3实施部门 .................................................................................................................... 错误!未定义书签。
2。
４ﻩ实施地点ﻩ62。
５工作时间ﻩ72。
６实施业务范围 (7)2。
７ﻩ实施模块范围ﻩ73ﻩ实施服务范围 (8)3．１项目管理ﻩ83.2ﻩ系统管理ﻩ错误!未定义书签。
3。
３ﻩ业务蓝图ﻩ93。
４客户化开发服务（如存在,需说明)ﻩ1０３。
5ﻩ培训服务............................................................................................................................................... 1０3.６数据转换 . (11)3。
7ﻩ上线支持 (12)4ﻩ项目计划和交付项..................................................... １3４．1项目总体计划 ............................................................................................................ 错误!未定义书签。
SOW项目工作说明书-示例
·XXX单位XXX开发项目工作说明书（SOW）甲方：xx股份有限公司乙方：xx股份有限公司协议号：签约日期：签署地点：目录…1前言 (1)2项目目标 (2)3项目范围 (4)业务范围 (4)功能范围 (5)4项目里程碑与交付物 (7)准备阶段 (7)需求阶段 (7)【开发阶段 (7)测试阶段 (8)上线阶段 (8)验收阶段 (8)5完工标准 (10)附录 (11)附录A-1：项目工作量评估表 (11)附录B-1：项目变更控制流程 (12)~附录B-2：交付件验收流程 (13)附录B-3：问题上报流程 (14)1前言本工作说明书描述了由xx股份有限公司（以下简称“xx”，或“乙方”）为xx集团股份有限公司（以下简称“xx集团”，或“甲方”）签署的《XX开发项目》（以下简称“本项目”）合同过程中提供的服务，以及在此过程中乙方与甲方所承担的责任。
本工作说明书包括以下附录，它们是本工作说明书的一部分：附录B-1：项目变更控制流程附录B-2：交付件验收流程附录B-3：问题上报流程任何对本工作说明书的修改都应遵循附录B-1项目变更控制流程。
对变更的评估和实施可能会对预估的时间进度表、费用以及本工作说明书与/或合同中的其他条款作相应的调整。
本工作说明书经过甲、乙双方授权代表签署后生效，成为合同的附件，适用合同条款的规定。
除非合同另有相反规定，合同条款的规定与工作说明书的规定不一致，以工作说明书的规定为准。
本工作说明书、其附录以及合同组成一个整体，代表了甲方与乙方对项目事宜的一致认可并替代先前所有的口头及书面沟通协定。
2项目目标改变以往设计变更和年降报价线下运行模式，实现与新品竞价有效衔接以支持完整报价履历信息的管理，满足对一个产品从新品报价，变更报价和年降报价不同生命周期的报价需求以及完整统计分析：计划通过设变和年降报价流程的开发，实现以下目标：1、针对设变报价业务•实现在线调度成本相关方发起更新及完成相应的任务提交；•实现设计变更前后新旧版本BOM差异对比，辅助成本分析；•实现设计变更前后新旧版本的成本差异对比，辅助定价决策；•实现设计变更报价业务的在线定价审批；•实现产品设计变更报价的价格更新，完善产品生命周期价格履历管理；2、针对年降报价业务•实现在线调度成本相关方发起年降及完成相应的任务提交；•实现年降时直接调取最新版的BOM作为测算成本依据；•实现年降前后新旧版本的成本差异对比，辅助定价决策；•实现年降报价业务中需要在线出具BOM测算及定价审批；•实现产品年降报价的价格更新，完善产品生命周期价格履历管理；3、实现价格对比•不同车型间、同一车型不同轮次间的价格对比(适用不同类型报价)；•实现不同版本的零件价格对比；3项目范围3.1业务范围企业级的设计变更流程通常包含从主机厂接收变更，评审，实施等复杂环节，此项目只支持设计变更报价，不支持设计变更评估及实施；企业年降主要有三大类：合同内年降，合同外年降，为获得新车型而进行老车型年降，需要重新测算价格的以客户经理主动发起协同为起点；如下图：支持场景：客户提出产品材料、结构、要求发生变化，且该产品已在新品竞价系统完成竞价流程并通过相关部门变更评审，确定需要由销售完成零件成本影响评估，作为系统启动变更流程的起点：线上重新出具技术BOM、成本测算并生成变更价格审批表。
CRM项目概要设计说明书10
概要设计说明书 CRM管理系统项目2012 年 4 月 6 日修改记录目录1引言 ............................................................................................................................................. 四1.1编写目的........................................................................................................................... 四1.2背景................................................................................................................................... 四1.3定义................................................................................................................................... 四1.4参考资料........................................................................................................................... 四2总体设计...................................................................................................................................... 五2.1需求规定........................................................................................................................... 五2.2运行环境........................................................................................................................... 五2.3基本设计概念和处理流程............................................................................................... 九2.4结构............................................................................................................................... 十一2.5功能器求与程序的关系............................................................................................... 十二2.6人工处理过程............................................................................................................... 十三2.7尚未问决的问题........................................................................................................... 十六3接口设计.................................................................................................................................. 十六3.1用户接口....................................................................................................................... 十六3.2外部接口....................................................................................................................... 十六3.3内部接口....................................................................................................................... 十六4运行设计.................................................................................................................................. 十七4.1运行模块组合............................................................................................................... 十七4.2运行控制....................................................................................................................... 十七4.3运行时间....................................................................................................................... 十七5系统数据结构设计.................................................................................................................. 十七5.1逻辑结构设计要点....................................................................................................... 十七5.2物理结构设计要点....................................................................................................... 十七5.3数据结构与程序的关系........................................................................................... 三十三6系统出错处理设计.............................................................................................................. 三十三6.1出错信息................................................................................................................... 三十三6.2补救措施................................................................................................................... 三十三6.3系统维护设计........................................................................................................... 三十四1引言1.1编写目的本文档是crm系统的概要设计说明书，在概要设计阶段,我们将在系统的需求分析的基础上对crm系统做概要设计,在概要设计阶段,我们要解决的问题主要是针对需求分析阶段用户的需求,来一一的实现程序的功能模块设计问题,包括如何根据用户需求将系统划分成若干个功能子模块,设计各个模块之间的接口,实现模块之间的信息传递.以及数据结构,模块结构的设计等.在概要设计说明书中,我们将会对这些问题做一个尽可能详尽的说明分析。
crm项目实施计划书
crm项目实施计划书CRM项目实施计划书一、项目背景随着互联网和信息技术的快速发展，企业管理越来越注重客户关系的维护和发展。
为了提高客户服务质量、提升市场竞争力，许多企业开始关注和引入CRM系统。
本项目旨在为企业实施一套适合自身需求的CRM系统，提升客户关系管理水平，提高企业整体运营效率。
二、项目目标1. 实施一套功能完善、稳定可靠的CRM系统，满足企业客户关系管理的需求。
2. 提升企业客户服务质量，加强客户关系维护和发展。
3. 优化企业内部流程，提高运营效率和响应速度。
4. 提高员工工作效率，减少重复劳动和人工错误率。
5. 为企业决策提供准确的数据支持，提升管理决策水平。
三、项目范围1. 需求分析：对企业客户管理需求进行详细分析，明确功能模块和流程要求。
2. 系统设计：根据需求分析结果，进行系统设计，包括数据库设计、界面设计等。
3. 系统开发：根据系统设计方案进行系统开发，包括前端开发、后端开发等。
4. 系统测试：对开发完成的系统进行全面测试，确保系统功能的正确性和稳定性。
5. 系统上线：将测试通过的系统部署到生产环境中，开始正式使用。
6. 系统运维：对上线后的系统进行日常维护和优化，确保系统的正常运行。
7. 培训和支持：对企业员工进行系统培训，提供后期技术支持和问题解答。
四、项目计划1. 需求分析阶段：预计耗时2周，包括需求调研、需求梳理、需求确认等。
2. 系统设计阶段：预计耗时3周，包括数据库设计、界面设计、系统架构设计等。
3. 系统开发阶段：预计耗时10周，包括前端开发、后端开发、接口开发等。
4. 系统测试阶段：预计耗时2周，包括功能测试、性能测试、兼容性测试等。
5. 系统上线阶段：预计耗时1周，包括系统部署、数据迁移等。
6. 系统运维阶段：预计耗时长期进行，包括系统监控、故障排除、性能优化等。
7. 培训和支持阶段：预计耗时1周，包括系统培训、技术支持等。
五、项目风险1. 需求变更风险：由于企业内部需求的不确定性，需求变更风险较高，可能会影响项目进度和成本。
CRM项目工作任务书(6页)
CRM项目工作任务书工作台工作台上显示内容待讨论明确，而且可以依据角色不同进入不同的工作台初步建议：➢我的公告➢销售绩效：订单数、订单金额、接听数、拨打数、订单客户数、活跃客户数➢我的备忘➢我的提醒➢最新知识来电管理➢来电弹屏，传递号码、语音菜单、录音文件等信息。
坐席可查看客户全方面信息，记录话后小结，同时可以转订单，转投诉，转服务请求，转潜在客户➢知识查询：坐席在回答客户提问时可随时通过关键字查询知识库，给出客户详细解答，并可将知识转为短信发送给客户。
工单流转➢当坐席不能独立处理问题时，可转为服务请求及服务任务给二线处理团队，二线处理团队按工单要求完成任务后，反馈给坐席及客户。
➢每类任务可在系统中配置好KPI时间，考核处理团队的处理绩效。
➢投诉单可作为单独的一种单据处理，更强化了处理的过程和处理的时效性。
➢服务任务或投诉处理完成后将安排回访人员，做客户回访。
主动营销➢客户筛选：通过对客户多维度，多条件的筛选，得到符合条件的客户群。
➢标签管理：对某类有共性的客户定义上管理上有意义的标签，在今后精准营销提供准确的客户定位。
➢SFA管理：对客户下一阶段的销售动作提前设置好，让销售跟踪变的自动化。
➢RFM模型：通过客户的购买时间，购买频率，购买金额，对客户群进行细分，同时可对不同的客户群体采取不一样的主动营销方案。
➢外呼任务分派：对客户筛选的结果进行外呼任务分派，管理人员可随时监控任务执行情况。
➢短信邮件营销：对客户筛选的结果进行邮件短信群发营销，发送策略可自定义。
短信和邮件群发通过第三方供应商提供的平台，需按量收费。
报告表工具➢多数据源可配置报表工具工具展示，技术探讨网站接口➢与现有网站的集成，需技术讨论积分策略➢业务讨论，如何制定积分规则。
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XXXCRM项目实施工作说明书
（Statement Of Work）
(注意，此SOW必须由实施顾问参与并与甲方沟通后拟定)
本SOW 由XXX公司（以下简称‘XXX’或甲方）和YYY软件（中国）有限公司（以下简称‘YYY’或乙方）于2012年 6 月20 日签署，隶属于2012年 6 月20 日双方签订的主服务协议，旨在对服务的明细条款进行阐述。
YYY同意在遵循以下条件的前提下提供实施服务。
1.服务范围概述
以下是本次实施服务的范围概述：
•YYY为（XXX）实施CRM企业信息管理系统，采用的是K/3 WISE CRM系统，产品的版本是12.3，本次CRM实施的主体是：XXX公司，实施的帐套数量为XXX。
•实施目标：
（1）总体目标：实现信托业务的MOT服务理念和BI商务智能。
（2）纵向目标：建立CRM（客户关系管理）运营平台，满足信托业务的工作开展
及客户运营，包括客户及渠道管理、产品管理、日程管理（员工管理）、营销管理、
销售管理、客户服务、忠诚度管理、绩效考核（BI）、客户自助（客户门户）。
（3）横向目标：建立支持多接触渠道的协同沟通平台，满足业务人员与客户的协
同工作，包括呼叫中心、短信平台、邮件平台、网站平台、移动终端。
（4）安全目标：系统按用户或角色（用户组）进行授权管理，用户登录系统后可
实现功能权限、数据权限的管理，支持员工日常工作的审批、异动及工作交接。
•实施部门：本次实施涉及的XXX公司的相关部门列示如下：(明确试点、实施主导单位，推广单位由XXX主导实施)
•
实施服务的模块范围：本项目实施模块范围包括K/3 WISE CRM系统12.3版本下列模块：
客户化开发，如本项目中存在客户化开发内容，YYY方会出具清单和实现功能，由
双方项目组共同确认。
YYY方提供客户化开发服务依托于双方签署的客户化开发合
同。
•客户化开发范围：
序号范围
1 客户及渠道管理的个性化信息调整
2 销售过程及客户门户的合同签署过程调整
3 忠诚度管理
4 决策分析（提供万能报表的开发培训）
5 MOT应用的插件开发
6 BI的CRM个性化主题定制
7 移动应用及网站的接口
•上线后支持: YYY提供一个月的上线后支持。
上线支持服务以第一个月的月末结帐为结束点(请依项目情况拟定完工标准).
2.项目计划，里程碑和交付成果
2.1. 项目计划
项目整体计划如下：（详细的项目实施计划将会在项目启动和计划阶段进行制订）
XXXCRM项目实施总体计划
序号任务/阶
段
Month1 Month2 Month3 Month4 W1W2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 W9 W10 W11 W12 W13 W14 W15 W16
1 项目定义
2 业务蓝图
2.2. 里程碑
2.3. 交付成果
3.双方项目组织和职责
●项目组织: 为保证本项成功实施，双方需要成立专门项目组织.
●
4.项目完成定义
●第二章节中交付成果中列举的项目文档全部提交。
●XXX公司对每一个里程碑提交的项目阶段确认书签字。
5.期限(起始时期& 结束日期)
项目将于2012年7月开始，在服务和交付项得到客户的接受和确认后终止。
6.项目成本
7.其他条款
●本次的实施地点为：位于XXX公司在北京市东城区东直门南大街甲3号居然大厦8层
802的办公室。
如项目需要，在其他地点工作的XXX员工，需到XXX在北京市的实
施地点配合项目实施。
如果项目需要乙方顾问到上述实施地点之外的其他地点开展实
施工作，甲方需要承担乙方顾问与此相关的差旅及食宿费用，差旅和食宿费用标准按
照乙方公司的差旅标准或双方商定的差旅标准执行。
●在项目实施中采用YYY的方法论体系，XXX公司需认可该方法并且能够按照该实施策
略执行。
●XXX公司提供合适的员工，并确保这些员工按照项目计划和要求有足够的时间工作于
本项目。
●由于项目实施中甲方组织结构、业务模式的调整，从而影响到甲方已确认的系统设计
和项目实施计划，责任不由乙方承担，甲方需要支付实施的额外费用。
●乙方能够按时提交有关文档，如无质量问题，XXX公司在规定的5个工作日内给予明
确答复，如逾期未答复，视同确认。
●XXX公司应明确签字代表以及签字代表的授权人，以保证项目能够按照工作计划顺利
进行。
●项目范围只包含主数据和期初数据的导入，如果K/3 WISE CRM系统有现成的导入程
序将使用程序导入，否则由XXX公司负责手工录入。
历史事务处理信息不导入到新系
统。
●项目变更请求（PCR），当任一方有变更的需求时，需要书面通知另一方；双方项目
经理均需审核提交的变更请求，并确认是接受还是拒绝变更；当双方均同意变更，双
方将对PCR签字确认，签署变更申请即表示同意相关的成本、范围或实施进度的调整。
双方代表签字
XXX公司YYY软件（中国）有限公司
XX分公司
授权签名：_____________________ 授权签名: ______________________ 日期: ______________________ 日期: ______________________。