优质护理_满意度PDCA

2014年优质护理服务住院患者满意度持续改进分析

(PDCA )

一、现状分析

优质护理服务是落实护理责任制，深化护理专业内涵，提升护理整体服务

水平的重要手段。借2012年二级甲等医院评审的契机，我院实行了优质护理服 务病房全覆盖的重要举措，并鼓励广大护理人员规范服务行为 ，创新服务理 念，活动自开展以来，护理质量得到显著提升。但由于缺乏管理与改进等原 因，2014年1月全院优质护理服务满意度问卷调查呈下降态势

，现又逢三级医

院评审机遇，为切实加强护理工作质量，强化服务管理机制，持续改进护理工 作，故作此分析整改。

二、 存在问题：

2014年1月患者满意度低至88.97分。

三、 目标：

稳步提高住院患者满意度，6月份后患者满意度＞95分。

四、 寻找问题的原因：

（一） 信息搜集：利用头脑风暴的方法汇集解决的办法。 （二） 鱼骨图原因分析

职能科室督导不足

管理因素

人员调配不到位 护理人员

专业技能欠佳

日常工作忙碌

护士积极性低

满意度

较低

协作部门欠缺 制度职责不明确

护士长监管不足

工作认真性不足

就诊环境欠佳

（三）冰山图原因分析

满意度低 ........................... . 表面现象

调查表内容及分值更改 无相关职能部门配合

职能科室管理欠佳，护士专业素养偏低

根本原因

五、制定计划方案

where

全院护理单元

缺少相关监管 --------- ■ 治疗康复效果不足

无相关激励政策 医院政策

调查问卷有效性低

其他方面

who

护理部牵头，医务科、行风办、服务部多部门协作

将护理技能培训、绩效基金分配、职业形象提升、how

环境优化建设整合到护理质量改进中。

2014年2 —4月成立行风办、服务部、回访室；2—whe n 6月实现优质护理服务满意度稳步提升。

六、实施过程：

（一）成立行风办公室、回访室、服务部，开展工作人员的医德医风教育工作，负责意见征求与调查，定期反馈总结存在问题。

（二）修订优质护理服务检查标准。

（三）召开医患沟通交流会，加强健康宣教、住院告知及意见征求工作。

（四）加强护理技能培训，提升护士职业形象。

1.3月我院护理部外派郑秀云等4名护士长和护理业务骨干赴北京武警总医院

参加护士礼仪规范化培训班，回院后在全院范围内举行为期一周的科级教员培训，科级教员在护士长带领下对本科护士进行全员礼仪示范培训，并制定＜Xxx 人民医院职业规范》要求护士淡妆上岗、规范服务用语、优化职业形象，护理部对此组织落实护理礼仪规范专项督查，并于5.12护士节期间，采用趣味运动会形式对护理礼仪进行了考核。

2.加强静脉穿刺技术，减轻患者诊疗痛苦，护理部重新调整静脉输液小组、PICC 小组人员，并于重点科室（儿科）进行静脉穿刺技术培训与考核。

3.2月20 日，护理部以〈护理工作服务规范》为重点组织专项培训，并于4月

3日外聘临沂市人民医院感控办主任xxx、护士长xxx在党校会议厅为全院护理人员进行用心工作》优质护理服务专题培训会议。

4.4月9日，护理部协同医务科举办全院医务人员〈心肺复苏理论与技术操作竞赛。

5.5月，护理部组织全院护理人员对〈护理核心制度》进行专项培训并考核

（五）优化就诊环境

医院成立门诊服务部，对门诊患者进行助诊、分诊、便民咨询、预约诊疗等服务，为就诊患者提供开水、轮椅、雨伞、担架等便利设施，实行咨询、开方、退药、转诊盖章等一站式服务，建立健全门诊叫号系统，减少病人就诊等候时间，设立专职门诊服务护士，规范门诊就诊秩序，提升优质护理服务。

（六）设立病区优质护理服务明星。

七、成果评价总结

（一）成果

由上图可以看出我院护理工作通过一、二季度的措施的落实，全院住院患

者的满意度稳步持续上升，护理服务质量不断改善，6月份患者满意度已达

95.96 分。

（二）评价

1.通过严抓护理质量管理，全面提升护理操作技能与护士整体职业形象，强化护理服务管理机制，护理工作取得了一定的成效，护理服务质量得到患者的肯定，患者满意度得到持续提升，需继续按照此管理方法，模式化、规范化管理。

2.医生对护士工作的满意度、第三方对护士服务的满意度未能体现，不能全面反映护士服务质量与水平有效提高。

八、下一步计划及目标

（一）目标

细化问卷评价内容，切实反映护理服务水平，保持患者满意度调查分数在95-97分范围内。

（二）计划：

what 进一步提咼患者满意度

why »切实提高护理服务质量，全面提升护理服务水平。

who 护理部、医务科、行风办、服务部多部门协作，引

入第三方满意度调查

where

全院护理单元

九、实施过程与检查督导

（一）修订满意度调查表

7月，护理部重新修订满意度调查表内容，细化考评机制。修订内容如

下:

（二）制定优质护理服务绩效二次分配和专项基金实施方案。

8月，医院设立优质护理服务专项激励政策，逐步完善并落实绩效二次分配方案，建立健全优质护理服务奖惩机制，在结合患者满意度评分的基础之上，向临床一线倾斜、向特殊科室倾

斜、向风险高、任务重的专业人员倾斜，充分体现多劳多得、优绩优酬，增强护理人员主动服务意识，激发工作热情。

（三）落实护士人力资源紧急调配方案，重新调整应急人员。

护理部根据实际工作需要，及时补充临床缺编护理岗位，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力资源的应急调配需要。

（四）充实护理队伍。

7月中旬我院开始着手落实护理人才招聘计划，经过公平公正公开的考核

原则于9月20日选拔21位护理人员扩充护理队伍，并进行了岗前培训。

（五）开展多种形式的满意度调查

1.8月11-12日，护理部在六楼会议室进行了医生对护士满意度问卷调查，19

个科室参加，发放问卷93份，收回93份，满意度平均值为92.58分。

2.9月2-3日护理部组织对全院住院病人进行了一次满意度调查，新设计满意

度调查内容，此次调查由护理部亲自挑选人员，无通知、无护士长、无护士的干涉下，在各个科室内发放并及时回收，20个科室参与测评，发放问卷200 张，收回188张，满意度为89.22

分。

3.为使其管理呈现持续性改进，县社情民意调查中心于2014年9月2日-3日

对莒南县人民医院展开为期2天第三方患者满意度调查；住院总体满意度为

94.24分，服务质量满意度为93.98分，服务态度满意度为90.6分。

（六）成果总结：