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沟通的障碍及其克服培训PPT课件讲义
18
第二节 沟通的障碍及其克服
3、意见的内容影响沟通效果。有前因后果的事比孤立事 件要容易沟通。
一般人的特点是对人的问题有兴趣，其次是事， 再其次是理论，因而也影响沟通的效果。 4、沟通的次数也会影响沟通的效果。意见沟通往往欲速 则不达，重复有助于沟通效果。
19
第二节 沟通的障碍及其克服
5、信息内容所采用的形式也影响沟通的效果。言简意赅， 生动诚恳的语言有助于沟通的生动性和说服力。希望改 变他人的态度时，口头语言沟通比书面语言沟通更为有 效。 6、沟通的时间也影响沟通效果。沟通很难在短时间内改 变一个人内心根深蒂固的态度和信念，长期沟通可能有 效。
4. 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道， 保证信息的畅通无阻和完整性。
26
第二节 沟通的障碍及其克服
5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 特别委员会由管理人员和第一线的工人组成，定期
讨论各种问题。 6.职工代表大会
每年一度的职工代表大会为厂长汇报工作提供了良 机。而职工也可以就自己所关心的问题与厂长进行面对 面的沟通和交流。
管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之 间及其外部组织的有效沟通上。”
22
第二节 沟通的障碍及其克服
三、如何克服沟通中的障碍 1.明了沟通的重要性，正确对待沟通 管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟
通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以 了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态 度。上述种种现象都表明沟通没有得到应有的重视，重 新确立沟通的地位是刻不容缓的事情。
一般说来，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟 通居多，部门间、车间间、工作小组间的横向交流较少， 而平行沟通却能加强横向的合作。
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第二节 沟通的障碍及其克服
3、意见的内容影响沟通效果。有前因后果的事比孤立事 件要容易沟通。
一般人的特点是对人的问题有兴趣，其次是事， 再其次是理论，因而也影响沟通的效果。 4、沟通的次数也会影响沟通的效果。意见沟通往往欲速 则不达，重复有助于沟通效果。
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第二节 沟通的障碍及其克服
5、信息内容所采用的形式也影响沟通的效果。言简意赅， 生动诚恳的语言有助于沟通的生动性和说服力。希望改 变他人的态度时，口头语言沟通比书面语言沟通更为有 效。 6、沟通的时间也影响沟通效果。沟通很难在短时间内改 变一个人内心根深蒂固的态度和信念，长期沟通可能有 效。
4. 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道， 保证信息的畅通无阻和完整性。
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第二节 沟通的障碍及其克服
5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 特别委员会由管理人员和第一线的工人组成，定期
讨论各种问题。 6.职工代表大会
每年一度的职工代表大会为厂长汇报工作提供了良 机。而职工也可以就自己所关心的问题与厂长进行面对 面的沟通和交流。
管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之 间及其外部组织的有效沟通上。”
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第二节 沟通的障碍及其克服
三、如何克服沟通中的障碍 1.明了沟通的重要性，正确对待沟通 管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟
通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以 了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态 度。上述种种现象都表明沟通没有得到应有的重视，重 新确立沟通的地位是刻不容缓的事情。
一般说来，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟 通居多，部门间、车间间、工作小组间的横向交流较少， 而平行沟通却能加强横向的合作。
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【新整理】沟通障碍与有效管理沟通ppt课件
and forcefully as possible? Have you chosen the right communication channels?
认识有效沟通
定义: 沟通的发起人通过受者的反馈确定管理 信息已经被理解和执行,即沟通已经收到预期 效果,这样的沟通回合便是有效沟通.
另一种沟通方式,合理沟通 接受者对于管理信 息的理解与发起人的主要意图基本相符.
信息传播 有效的沟通为个体和群体提供决 策所需要的信息，使决策者能够确定并评估 各种备选方案．
情绪表达 沟通提供了一种释放情感的情绪 表达机制，以满足员工的社交需求．
有效沟通的基本步骤
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
有效管理沟通的检核表
✓ 你是否已经掌握并组织好沟通过程中 所有相关的信息?
what you need to communicate.
WHEN: Choose the best time for optimum reception. WHERE: Choose a location which will not interfere
with the reception, understanding and acceptance of the message: privately? In a group? At work or outside?
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
沟通中的障碍（个人主观）
一、根据来源分为：
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的 非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
认识有效沟通
定义: 沟通的发起人通过受者的反馈确定管理 信息已经被理解和执行,即沟通已经收到预期 效果,这样的沟通回合便是有效沟通.
另一种沟通方式,合理沟通 接受者对于管理信 息的理解与发起人的主要意图基本相符.
信息传播 有效的沟通为个体和群体提供决 策所需要的信息，使决策者能够确定并评估 各种备选方案．
情绪表达 沟通提供了一种释放情感的情绪 表达机制，以满足员工的社交需求．
有效沟通的基本步骤
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
有效管理沟通的检核表
✓ 你是否已经掌握并组织好沟通过程中 所有相关的信息?
what you need to communicate.
WHEN: Choose the best time for optimum reception. WHERE: Choose a location which will not interfere
with the reception, understanding and acceptance of the message: privately? In a group? At work or outside?
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
沟通中的障碍（个人主观）
一、根据来源分为：
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的 非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
第四章 影响沟通的主要障碍及克服技巧PPT课件
8
“怕”
怕字当头.怕身边的人打击.反对.拒绝.
9
“怕”
过去失败过.不敢突破自己. 过去的阴影一直残留在心里.
10
“怕”
对未来没有把握.怀疑自己. 没有成功的动力.
11
二. 心理障碍的几种类型
1、自我中心 2、嫉妒心 3、多疑
4、害羞 5、孤僻 6 自卑
12
自我中心
其表现为： ▪ 很少关心别人与他人关系疏远； ▪ 固执已见，唯我独尊； ▪ 自尊心过强，过度防卫，有明显嫉妒心。
3
▪ 6、当别人在融洽地交谈时，你是否会贸然插 话？
▪ 7、你是否经常津津有味地与朋友谈起一些他 们不认识的人？
▪ 8、当别人交谈时，你是否会打断他们的谈话 内容？
▪ 9、你是否会觉得自己讲的故事要比别人讲给 你听的更有趣？
▪ 10、你要朋友信守诺言，常提醒他“你记得 否……”或“你忘了吗？……”如果他们忘记 了，你是否坚持说他们一定记得？
马加爵，加官进爵这个名字似乎寄托着这个 家族美好的、也是中华民族数千年来儒化的 家族愿望。
18
马加爵案例分析
从马加爵15岁自己的日记中对父亲和奶奶的刻骨仇 恨来看，也许，小小的马加爵将家人对其的照顾和 关怀看作是对其聪明、会念书，某日一举成名的投 资，而不是体验成亲情。至少，马加爵敏感的内心 是感受到家人的功利的。本来，孩子这样带有对现 实“可能”歪曲的理解是可以通过与家长的交流、 沟通来消解的，可惜，马加爵的家庭不具备这样的 条件。如果不能感受亲人的关爱，这样环境下成长 的孩子内心是自卑的。
评分规则： 每题回答“是”记1分，回答“否”记0分。将各 题得分相加，统计得分。 你的总分如果超过5分，说明你有许多方面内 不受人欢迎，在日常交往中要注意改进。
“怕”
怕字当头.怕身边的人打击.反对.拒绝.
9
“怕”
过去失败过.不敢突破自己. 过去的阴影一直残留在心里.
10
“怕”
对未来没有把握.怀疑自己. 没有成功的动力.
11
二. 心理障碍的几种类型
1、自我中心 2、嫉妒心 3、多疑
4、害羞 5、孤僻 6 自卑
12
自我中心
其表现为： ▪ 很少关心别人与他人关系疏远； ▪ 固执已见，唯我独尊； ▪ 自尊心过强，过度防卫，有明显嫉妒心。
3
▪ 6、当别人在融洽地交谈时，你是否会贸然插 话？
▪ 7、你是否经常津津有味地与朋友谈起一些他 们不认识的人？
▪ 8、当别人交谈时，你是否会打断他们的谈话 内容？
▪ 9、你是否会觉得自己讲的故事要比别人讲给 你听的更有趣？
▪ 10、你要朋友信守诺言，常提醒他“你记得 否……”或“你忘了吗？……”如果他们忘记 了，你是否坚持说他们一定记得？
马加爵，加官进爵这个名字似乎寄托着这个 家族美好的、也是中华民族数千年来儒化的 家族愿望。
18
马加爵案例分析
从马加爵15岁自己的日记中对父亲和奶奶的刻骨仇 恨来看，也许，小小的马加爵将家人对其的照顾和 关怀看作是对其聪明、会念书，某日一举成名的投 资，而不是体验成亲情。至少，马加爵敏感的内心 是感受到家人的功利的。本来，孩子这样带有对现 实“可能”歪曲的理解是可以通过与家长的交流、 沟通来消解的，可惜，马加爵的家庭不具备这样的 条件。如果不能感受亲人的关爱，这样环境下成长 的孩子内心是自卑的。
评分规则： 每题回答“是”记1分，回答“否”记0分。将各 题得分相加，统计得分。 你的总分如果超过5分，说明你有许多方面内 不受人欢迎，在日常交往中要注意改进。
沟通--有效沟通的障碍及克服障碍的方法(PPT 27页)
（二）人际因素
人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来 源的可靠程度以及发送者与接受者之间的相似程度。 沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级之间 的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会， 也就不可能进行有效地沟通。 信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个 因素决定。信息来源可能不同时具备这四个因素， 但只要信息接收者认为发送者具有就愿意接受。 沟通的准确性与沟通双方之间的相似性有直接的关 系。沟通双方的特征，如性别、年龄、社会地位、 价值观、能力、兴趣、爱好等越是相似，沟通的有 效性就越大。
这就是“讳疾忌医”的由来
二、有效沟通的方法
1.正确对待沟通 2.学会“听”的艺术 3.相互信任 4.缩短信息传递链 5.建立特别委员会 6.职工代表大会 7.非管理工作组 8.加强平行沟通
沟通中的角色问题
英国著名的维多利亚女王，与其丈夫阿尔伯特相 亲相爱。她整天忙于社交，而他的丈夫对此没有兴趣， 因此，两人也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参 加社交活动，而他丈夫没去，深夜，女王才回来。只 见房门紧闭着。女王走上去敲门。房内阿尔伯特问： “谁？”，女王说“我是女王。”门没有开，女王再 次敲门。阿尔伯特问：“谁呀？”，女王回答：“维 多利亚。”门还是没有开，女王徘徊了一会，又上前 敲门。阿尔伯特仍然问“谁呀？”，女王温柔地回答 “你的妻子。”这时，门开了，丈夫伸出热情的手把 女王拉进了屋
二、沟通的过程
沟通的过程就是信息传递的过程。 1.发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者 提供信息。 2.发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解 的一系列符号。 3.发送者的符号传递给接受者 4.接受者接受符号 5.接受者将接到的符号译成具有特定含义的信息 6.接受者理解被翻译的信息内容 7.发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被 对方准确地接受
沟通中的障碍与解决技巧课件x
减少误解和冲突 沟通障碍往往导致误解和冲突，解决这些问题可以改善人际关 系，提高团队协作效率。
培养良好的沟通能力 解决沟通障碍需要培养良好的沟通能力，包括倾听、表达、反 馈等技能。
对未来学习和发展的展望
深入研究沟通理论
实践沟通技巧
通过对沟通理论进行深入研究，可以更深 入地理解沟通的本质和规律，为解决沟通 障碍提供更有针对性的指导。
学习非语言沟通
学习身体语言
身体语言是一种重要的非语言沟 通方式，通过学习身体语言，我 们可以更好地理解对方的情感和
态度。
掌握情感表达
情感表达是沟通中的重要元素， 通过学习和掌握情感表达，我们 可以更好地传递自己的情感和意
图。
学会倾听
倾听是有效的沟通技巧之一，通 过学会倾听，我们可以更好地理
解对方的观点和需求。
2. 价值观差异：不同文化背景下，人们对于价值观的理解和重视程度也存在差异。例如，在 某些文化中，个人主义被视为积极向上的品质，而在其他文化中，集体主义可能更为重要。
案例一：跨文化沟通障碍
3. 宗教信仰
宗教信仰是文化的重要组成部分，不同宗教信仰的人 们可能对于某些问题的看法和态度存在巨大差异。例 如，在某些文化中，宗教信仰可能直接影响到人们的 日常生活和工作方式。
感谢您的观看
THANKS
案例三：人际关系中的沟通障碍
• 总结词：人际关系中的沟通障碍通常源于情感、信任、误解和不成熟等因素。
案例三：人际关系中的沟通障碍
详细描述
1. 情感冲突：人际关系中的情感冲突是导致沟通障碍的重要因素之一。 例如，两个人之间存在矛盾或冲突时，往往容易产生情绪化的反应，从
而影响沟通效果。
2. 缺乏信任：缺乏信任是导致人际关系中沟通障碍的另一个常见因素。 当两个人之间缺乏信任时，往往难以坦诚地表达自己的想法和感受。
培养良好的沟通能力 解决沟通障碍需要培养良好的沟通能力，包括倾听、表达、反 馈等技能。
对未来学习和发展的展望
深入研究沟通理论
实践沟通技巧
通过对沟通理论进行深入研究，可以更深 入地理解沟通的本质和规律，为解决沟通 障碍提供更有针对性的指导。
学习非语言沟通
学习身体语言
身体语言是一种重要的非语言沟 通方式，通过学习身体语言，我 们可以更好地理解对方的情感和
态度。
掌握情感表达
情感表达是沟通中的重要元素， 通过学习和掌握情感表达，我们 可以更好地传递自己的情感和意
图。
学会倾听
倾听是有效的沟通技巧之一，通 过学会倾听，我们可以更好地理
解对方的观点和需求。
2. 价值观差异：不同文化背景下，人们对于价值观的理解和重视程度也存在差异。例如，在 某些文化中，个人主义被视为积极向上的品质，而在其他文化中，集体主义可能更为重要。
案例一：跨文化沟通障碍
3. 宗教信仰
宗教信仰是文化的重要组成部分，不同宗教信仰的人 们可能对于某些问题的看法和态度存在巨大差异。例 如，在某些文化中，宗教信仰可能直接影响到人们的 日常生活和工作方式。
感谢您的观看
THANKS
案例三：人际关系中的沟通障碍
• 总结词：人际关系中的沟通障碍通常源于情感、信任、误解和不成熟等因素。
案例三：人际关系中的沟通障碍
详细描述
1. 情感冲突：人际关系中的情感冲突是导致沟通障碍的重要因素之一。 例如，两个人之间存在矛盾或冲突时，往往容易产生情绪化的反应，从
而影响沟通效果。
2. 缺乏信任：缺乏信任是导致人际关系中沟通障碍的另一个常见因素。 当两个人之间缺乏信任时，往往难以坦诚地表达自己的想法和感受。
沟通的障碍及其克服ppt课件
哈佛大学就业指导小组的一项调查结果显示，在500名 被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者 占82％。
11
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
7
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
沟通是心与心的互通
8
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
☺ （二）沟通的重要性 ➢ 协调作用，凝聚剂 （交流思想，统一认识，自觉协调各个体的工作活动） ➢ 激励下属，实现领导职能的途径 （将自己的想法意图告诉下属，并了解下属需要） ➢ 桥梁作用，内外联系
11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈 或含糊不清。
12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感 到被动。
13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己 的观点负责。
14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是 直接提建议。
15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的 会谈。
4）电子媒介：传真、电视、网络、电子邮件 ☺ 优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉 价，单向传递 ☺ 缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈 等。
20
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
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没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
7
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
沟通是心与心的互通
8
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
☺ （二）沟通的重要性 ➢ 协调作用，凝聚剂 （交流思想，统一认识，自觉协调各个体的工作活动） ➢ 激励下属，实现领导职能的途径 （将自己的想法意图告诉下属，并了解下属需要） ➢ 桥梁作用，内外联系
11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈 或含糊不清。
12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感 到被动。
13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己 的观点负责。
14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是 直接提建议。
15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的 会谈。
4）电子媒介：传真、电视、网络、电子邮件 ☺ 优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉 价，单向传递 ☺ 缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈 等。
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没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
克服人际沟通障碍的方案(共7张PPT)
勿施于人”。 面对遭受挫折和不幸的人时的同情和悲痛；
有力量,才能够感染和打动人。 与人交往难免发生矛盾,而且常常不是一方绝对有理,当你遇到这种情况时,最好的办法就是避实击虚,即避开对方最有力的攻击,寻找对方的薄弱环
节有理有力地进行反击,以理服人。 在这种情况下,有的人处事死板,死抱教条;有的人不知所措,慌乱尴尬;而有的人则随机应变,采取灵活多样的方法进行恰当的处理。
2
教育部老年服务与管理专业教学资源库
2、坚持实事求是,以理服人
在人际沟通过程中,不仅说话办事要实事求是,言论行为要 符合社会规范,相处交往要体谅他人,而且要有判别力、洞察 力和严密的逻辑思维以及分析推理的能力,待人接物要善于抓 住事物的本质。 与人交往难免发生矛盾,而且常常不是 一方绝对有理,当你遇到这种情况时,最好的 办法就是避实击虚,即避开对方最有力的攻击 ,寻找对方的薄弱环节有理有力地进行反击,以
4
教育部老年服务与管理专业教学资源库
4、正确地运用语言 要想在人际沟通中正确地运用语言,需要注意两个问题: ✓一是选词造句要准确恰当,中心要鲜明突出,思维逻辑要严密 ; ✓二是语言要流畅,语气声调要依人依事来选择资源库
5、随机应变
人们在交往过程中,常常会遇到一些意外的情况或问题。
比如,同样是面上司前交给所的表一项现任务出，来员工的甲与从上容司积和极沟镇通静，获,得凡了此较多种的种信息,皆，加是上他以本情人态动度人认真。而且充满热情，他就会高效率地完成这项
任务；
情不真就不动人,意不切就会失态。只有真正的感情才具 把自己想象成对方,了解一下自己处在对方情境中的心理状态和行为方式,体会一下他人的心理感受,就会理解别人的态度和行为,做到“己所不欲,
当企业遇到困难和风例险如时,领,导老在友部重下和逢群时众面的前喜所悦表现和出激来的动从；容和同镇事静,凡、此朋种种友,皆相是以聚情动时人的。 愉快和欢乐；面对遭
有力量,才能够感染和打动人。 与人交往难免发生矛盾,而且常常不是一方绝对有理,当你遇到这种情况时,最好的办法就是避实击虚,即避开对方最有力的攻击,寻找对方的薄弱环
节有理有力地进行反击,以理服人。 在这种情况下,有的人处事死板,死抱教条;有的人不知所措,慌乱尴尬;而有的人则随机应变,采取灵活多样的方法进行恰当的处理。
2
教育部老年服务与管理专业教学资源库
2、坚持实事求是,以理服人
在人际沟通过程中,不仅说话办事要实事求是,言论行为要 符合社会规范,相处交往要体谅他人,而且要有判别力、洞察 力和严密的逻辑思维以及分析推理的能力,待人接物要善于抓 住事物的本质。 与人交往难免发生矛盾,而且常常不是 一方绝对有理,当你遇到这种情况时,最好的 办法就是避实击虚,即避开对方最有力的攻击 ,寻找对方的薄弱环节有理有力地进行反击,以
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4、正确地运用语言 要想在人际沟通中正确地运用语言,需要注意两个问题: ✓一是选词造句要准确恰当,中心要鲜明突出,思维逻辑要严密 ; ✓二是语言要流畅,语气声调要依人依事来选择资源库
5、随机应变
人们在交往过程中,常常会遇到一些意外的情况或问题。
比如,同样是面上司前交给所的表一项现任务出，来员工的甲与从上容司积和极沟镇通静，获,得凡了此较多种的种信息,皆，加是上他以本情人态动度人认真。而且充满热情，他就会高效率地完成这项
任务；
情不真就不动人,意不切就会失态。只有真正的感情才具 把自己想象成对方,了解一下自己处在对方情境中的心理状态和行为方式,体会一下他人的心理感受,就会理解别人的态度和行为,做到“己所不欲,
当企业遇到困难和风例险如时,领,导老在友部重下和逢群时众面的前喜所悦表现和出激来的动从；容和同镇事静,凡、此朋种种友,皆相是以聚情动时人的。 愉快和欢乐；面对遭
克服沟通障碍课件
中国男孩因为中德文化差异，在路口红灯前作出了不同 的选择，但两位女孩却都离他而去。
2020/5/25
.
16
视频案例播放：
《爱情公寓4》第14集第24分钟开始， 张伟想给薇薇要舞台剧主角的签名，通过 中间三人来回两次的传话，最终一段传话 演变为薇薇说张伟是脑残——信息在组织 的多层层级中上下传递，会被不断过滤， 很容易失真，导致信息的无效传递。
.
语言障碍
发讯者不能以合适的语言组织想表达的 信息或语言表达的临场发挥能力不足
n 语言是最重要却又是最难掌握的沟通工具。即使是讲同样的语言, 不同的教养、职业、身份对语言的使用也有相当的差别。 n 从前，有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过 来!“ 卖柴的人听不懂”荷薪者”(担柴的人)三个字的意思，但是听 得懂“过来”两个字的意思，于是把柴担到了秀才前面。
2020/5/25
.
14
信息超载
? 送报告给领导看时，信息要整理。 ? 一般而言，如果普通员工所看的信息是30页，给经理、副经理看最
好是20页，给总经理、副总经理看最好是10页，给董事长看最好是 5页。因为没有时间看。
? 宝洁有这么一句名言：“尽量用一张纸。”所以公司送董事长、总 经理、厂长等等的文件上面一定要有一个摘要，不管下面有多少页，
克服沟通障碍
2020/5/25
.
1
视频案例播放：
《爱情公寓4》第14集第14分钟开始， 张伟给薇薇递薯片的场景——在信息传递 过程中，存在着多重障碍，导致信息不能 顺利传递到目标接收方。
2020/5/25
.
2
沟通三要素
发迅者
信息传递
接讯者
.
沟通流程图
发送 编码 思想
沟通障碍及其破解方式概论PPT(共 38张)
2.具体而言
（1）沟通首先是意义上的传递
（2）要使沟通成功，不仅需要意义被传递，还需要被理 解
（3）沟通的信息包罗万象，包括事实、情感、价值观、
意见观点
（4）沟通是一个双向动态的反馈过程，有效的沟通 在于双方能准确理解彼此的意图
沟通的四个层次
不沟而通 既沟又通 沟而不通 不沟不通
3.沟通的要素？
沟通障碍及其破解方式
• 一、沟通与人际沟通 • 二、沟通障碍的概念其表
现形式 • 三、如何克服沟通障碍
第一部分、沟通与人际沟通
通沟 其无 者者 道人
乔尔玛，·奥，利拉就 不
美国著名财经顺 畅杂志《构 筑产业周刊是 一》评选会 ，的全球最佳CEO 一个称职也的C管 道EO要门 学具备是 否的素质有两条：
• 非语言沟通，是指借助非正式语言符号即语言文 字以为的符号系统所进行的信息传递与交流。包 括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵以及 空间距离等多种形式
单向沟通与双向沟通
• 单向沟通，指信息接收者只接收信息而不向发送 者反馈信息的沟通；
• 双向沟通，指发送者与接收者之间所进行的双向 信息传递与交流。
• 间接沟通，指信息在发送者与接收者之间通过第 三者进行的传递和交流。
（四）沟通渠道
• 1.正式沟通渠道，指根据组织结构规定的路线和 程序，由组织内部的规章制度明确规定进行的信 息传递与交流的渠道；
• 2.非正式沟通渠道，指除了正式沟通渠道之外的 渠道
正式沟通渠道
环式
Y式
链式
轮式
全通道式
非正式沟通渠道
正式沟通与非正式沟通
• 正式沟通，指按照组织结构所规定的路线 和程序进行的信息传递与交流。
• 非正式沟通，指运用组织结构以外的渠道 所进行的信息传递与交流。
第三章沟通的障碍(ppt文档)
晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度低以及能见度
太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次 试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管 理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵， 1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于 长岛。
请从沟通的角度进行分析该案例
案例
1990年1月25日,由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航 空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人 员全部遇难。
1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空 11277．7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正 常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓 冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先， 晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们 必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪 机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚 9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再 没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机 组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。
（一）孤僻的类型 1、怪癖型 2、清高型 3、性格型
“要是世界上有一个地方只有
我一个人就好了。”
“
”
⊙多疑心理
“你们这么热情是不是对我有所企图？”
“现在的坏人多得很，我还是小心为妙。”
“这些人一看就像坏人。”
“
”
3.3.3克服沟通障碍的策略
1.明确沟通的目的 2.尊重别人的意见和观点 3.考虑沟通对象的差异 4.充分利用反馈机制 5.学会积极倾听 6.注意非语言信息 7.避免一味说教 8.保持积极健康的心态 9.以行动强化语言 10.使用恰当的沟通节奏 11.选择最佳时间和地点传递信息 12.选择语言
克服沟通障碍课件
.
6
目的不明
发讯者不清楚怎样达到让接讯者理解 其表达信息及作出相应行动的目的
n明确希望收获的效果 n明确沟通的目标人 n明确目标人在沟通后应作何种行动 n明确目标人应准确获取的信息
.
逻辑障碍
发讯者在编辑信息、组织语言时出现
逻辑混乱，偷换概念，甚至互相矛盾
的情况 上个星期我去了趟苏黎世。你知 道，苏黎世是一个非常保守的城 市。我们到一家室外餐馆吃午饭
中国男孩因为中德文化差异，在路口红灯前作出了不同 的选择，但两位女孩却都离他而去。
2020/5/25
.
16
视频案例播放：
《爱情公寓4》第14集第24分钟开始， 张伟想给薇薇要舞台剧主角的签名，通过 中间三人来回两次的传话，最终一段传话 演变为薇薇说张伟是脑残——信息在组织 的多层层级中上下传递，会被不断过滤， 很容易失真，导致信息的无效传递。
2020/5/25
.
14
信息超载
? 送报告给领导看时，信息要整理。 ? 一般而言，如果普通员工所看的信息是30页，给经理、副经理看最
好是20页，给总经理、副总经理看最好是10页，给董事长看最好是 5页。因为没有时间看。
? 宝洁有这么一句名言：“尽量用一张纸。”所以公司送董事长、总 经理、厂长等等的文件上面一定要有一个摘要，不管下面有多少页，
摘要一定要把重要的事情讲完。2020/5/25.源自15一句话总结一个故事
n 一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生,很快他们便坠入了爱河。 在一次外出游玩时,他们在路口碰上了红灯。男孩看到路上没有任何车辆,便毫不 犹豫地信步走过了路口,女孩却因此与他分了手。
严谨的德国女孩心想:“他连基本的社会规则都不遵守,我怎么能将自己的幸福 交与这样的一个人呢 。”
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红灯前作出了不同 的选择，但两位女孩却都离他而去。
2020/5/17
16
视频案例播放：
《爱情公寓4》第14集第24分钟开始， 张伟想给薇薇要舞台剧主角的签名，通过 中间三人来回两次的传话，最终一段传话 演变为薇薇说张伟是脑残——信息在组织 的多层层级中上下传递，会被不断过滤， 很容易失真，导致信息的无效传递。
疏导情绪洪流；避免情绪冲突
23
沟通漏斗
你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60%
别人听懂的40% 别人行动的20%
24
内容总结
目的明确，准备充分 内容要确切，简明扼要把握重点 沟通要平等对话，表现诚意 注重沟通技巧，多使用肢体语言 保持理性，避免情绪化行为 主动换位思考，多考虑对方 及时获取反馈，跟踪反馈情况
n明确希望收获的效果 n明确沟通的目标人 n明确目标人在沟通后应作何种行动 n明确目标人应准确获取的信息
7
逻辑障碍
发讯者在编辑信息、组织语言时出现
逻辑混乱，偷换概念，甚至互相矛盾
的情况 上个星期我去了趟苏黎世。你知 道，苏黎世是一个非常保守的城
市。我们到一家室外餐馆吃午饭
，你知道吗？在15分钟内我至少
抓住重点，言简意赅；从兴趣点切入引出话题
2020/5/17
22
2020/5/17
情绪障碍
n 案例：魏征每次讲完话的时候，唐太宗都出去散步。 为什么？
有人问他：“皇上，魏大臣为什么每次讲完话， 你都出去散步？”唐太宗说得很简单：“我怕我杀 了他。”其实魏征是谏议大夫，他以前是唐太宗哥 哥的人，唐太宗把自已的哥哥杀死以后，能够继续 用魏征，这一点就证明他很包容。但是，魏征更了 不起，他不因为他以前的主子就对李世民非常巴结， 他照样批评李世民，但是李世民知道魏征讲的话是 对的，只好出去散步，进行深呼吸。
8
表达技巧
发讯者在表达信息时存在着表达形式或方 法不足以使得接讯者充分获取信息的障碍
把握与人沟通的基本准则
选取合适的表达形式：口头、书面、电话
配以合适肢体语言，避免不良肢体动作
以开场白集中注意力，以结束语作总结强调
9
避免不良肢体动作
1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人； 2、避免打哈欠，伸懒腰； 3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 4、不要跺脚或玩弄手指； 5、在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态； 6、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛； 7、不要将双手搂在头后； 8、不要将双臂交叉； 9、女人在交谈时不要将双腿叉开； 10、勿来回抖动大腿； 11、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头； 12、避免同他人坐得太近； 13、不要斜着眼睛看人； 14、讲话时嘴中不应有食物； 15、若想友好地交谈，应避免对面而坐。
n教授和学生在认知上的障碍导致了沟通的失败—— 克服认知障碍，关键在于发讯者以较简单的形式与语 言，讲解对于接讯者而言层次较高的话题。
2020/5/17
20
思维方式
简单思维
接讯者以自我利益为主从个别角度或方面思考问题
单向思维 思维定势
接讯者以自我为中心获取信息或看待问题 接讯者以生活经历、个人偏好为主导形成习惯性思维
2020/5/17
15
一句话总结一个故事
n 一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生,很快他们便坠入了爱河。 在一次外出游玩时,他们在路口碰上了红灯。男孩看到路上没有任何车辆,便毫不 犹豫地信步走过了路口,女孩却因此与他分了手。
严谨的德国女孩心想:“他连基本的社会规则都不遵守,我怎么能将自己的幸福 交与这样的一个人呢 。”
这位年轻人后来回到了中国,经人介绍, 与一位漂亮的中国女孩开始谈恋爱。一 次外出游玩时,这位青年人又面临着在德国时曾经遇到的同样的情景——路口遇上 红灯。他吸取上次的教训,静静地站在原地等候绿灯亮起。女孩却离他而去,再没有 回头。女孩想:“他连过马路的胆量都没有,如此木讷、不灵活,将来会有什么出息 ”
反馈
4
沟通障碍：指信息在传递和交换过程中， 由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟 通失真的现象 。
n 1、发讯者的障碍 n 2、信息传递的障碍 n 3、接讯者的障碍
2020/5/17
5
()
一
目的不明
发
逻辑障碍
讯
表达技巧
者 的
语言障碍
障
碍
2020/5/17
6
目的不明
发讯者不清楚怎样达到让接讯者理解 其表达信息及作出相应行动的目的
n故事-----在语文课上，教授要求学生把”路不拾遗” 这个成语引申
一下，一个学生马上站起来说: ”如果每个人都”路不拾遗” ,那 么久而久之，堆积起来的东西一定会堵塞道路。从而带来严重的交 通问题,所以,这种行为是不值得提倡的.”
众人:哗然大笑!
n “路不拾遗”: 行人看到路上有遗留物也不拾，形容社会安定、 政治文明。
25
10
语言障碍
发讯者不能以合适的语言组织想表达的 信息或语言表达的临场发挥能力不足
n 语言是最重要却又是最难掌握的沟通工具。即使是讲同样的语言, 不同的教养、职业、身份对语言的使用也有相当的差别。
n 从前，有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过 来!“ 卖柴的人听不懂”荷薪者”(担柴的人)三个字的意思，但是听 得懂“过来”两个字的意思，于是把柴担到了秀才前面。
21
兴趣障碍
n接讯者对谈论的主题过分关心或漠不关心,都会产 生相当严重的沟通障碍。 n如果接讯者对主题过分关心,往往会很急切地提出 问题、发表评论,而不在乎发讯者表达的其他事情。 即使耐心的听完了发讯者的言论，接讯者也会对信 息作出偏兴趣取向的接收，而过滤掉重点。 n当接讯者认为沟通的主题乏味，与自身兴趣点无关 时,或是急于去干其他事情, 就会对发讯者要表达的 内容不关心了。
评析：她在谈论苏黎世已变 得不再保守，或“她准备把 苏黎世同其他城市进行比 较”，甚至“她很迷恋男人 的胡须或胡髭”。
见到了15个留胡须或胡髭的人。
而且，如果你在任何一家纽约的办公 室周围转一转，你会发现几乎没有一
个不留短络腮胡子或胡髭的人。
评析：也许她不喜欢男人面部 蓄须；或者想比较不同办公室 职员的蓄须方式；也许她对专 业机构如此容忍职员蓄须感到 惊讶。
结果第二天上午，两大箱的航空邮件出现在该公司的总部大楼里。可见， 沟通层级对沟通误差存在着潜在的破坏因素,甚至会因此引发极端事件。
2020/5/17
18
()
三
认知障碍
接
思维方式
讯
兴趣障碍
者 的
情绪障碍
障
碍
2020/5/17
19
认知障碍
n在沟通过程中,如果信息的内容是认知性的，那么信息传播双方的 教育程度和专长背景就不能相差太大，否则就会产生沟通障碍。
克服沟通障碍
2020/5/17
1
视频案例播放：
《爱情公寓4》第14集第14分钟开始， 张伟给薇薇递薯片的场景——在信息传递 过程中，存在着多重障碍，导致信息不能 顺利传递到目标接收方。
2020/5/17
2
沟通三要素
发迅者
信息传递
接讯者
3
沟通流程图
发送 编码 思想
发迅者
渠道
干扰
按收 译码 理解
接讯者
秀才问他:“其价如何”，卖柴的人听不懂整句话的意思。只听 得懂“价”这个字，大概知道是在询问价格，于是就告诉了秀才价钱。
秀才接着说:“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”(你的木 材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来, 浓烟多而火焰小，请减些价 钱吧。)卖柴的人一句话也听不懂，于是摇摇头担着柴走了。
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信息超载
送报告给领导看时，信息要整理。 一般而言，如果普通员工所看的信息是30页，给经理、副经理看
最好是20页，给总经理、副总经理看最好是10页，给董事长看最 好是5页。因为没有时间看。
宝洁有这么一句名言：“尽量用一张纸。”所以公司送董事长、
总经理、厂长等等的文件上面一定要有一个摘要，不管下面有多 少页，摘要一定要把重要的事情讲完。
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二 信 息 传 递 的 障 碍
2020/5/17
()
n物理环境障碍 n信息超载 n组织层级障碍
12
物理环境障碍
时间压力
空间距离
噪音环境
13
视频案例播放：
《爱情公寓4》第14集第21分钟开始， 关谷因为悠悠手机在悠悠身上，急需联系 一菲，于是问子乔借手机打给一菲。然而 在知道一菲手机马上没电的情况还长篇累 述事情的来龙去脉，最终没把话说明白— ———在时间有限的情景下，必须简单明 了的组织语言。
2020/5/17
17
组织层级障碍
所谓组织层级障碍，是指信息传播过程中，所经历的层级过多，使得 信息被过滤而失真，从而形成沟通障碍。
沟通中有两种信息过滤-----一种是从上往下的过滤，一种是从下往上的过滤。
有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到 了信息的接收者手里可能只剩下20%。这是因为各级主管部门都会把 接收到的信息进行甄别，一层一层地过滤，然后再传递出去。
有这样一个故事：
某公司总裁交待他的秘书说:“你帮我查查我们华东分公司目前有多少人， 下周一我向董事局汇报工作时要用到。”
于是，这位秘书打电话给华东分公司的秘书说:“公司总裁需要一份你们 公司所有工作人员的详细名单和档案，你准备一下,两天内交给我。”
于是，分公司秘书又告诉其经理说:“总部需要一份我们公司全体工作人 员的名单、档案和其他相关材料，需要尽快送到。”
2020/5/17
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视频案例播放：
《爱情公寓4》第14集第24分钟开始， 张伟想给薇薇要舞台剧主角的签名，通过 中间三人来回两次的传话，最终一段传话 演变为薇薇说张伟是脑残——信息在组织 的多层层级中上下传递，会被不断过滤， 很容易失真，导致信息的无效传递。
疏导情绪洪流；避免情绪冲突
23
沟通漏斗
你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60%
别人听懂的40% 别人行动的20%
24
内容总结
目的明确，准备充分 内容要确切，简明扼要把握重点 沟通要平等对话，表现诚意 注重沟通技巧，多使用肢体语言 保持理性，避免情绪化行为 主动换位思考，多考虑对方 及时获取反馈，跟踪反馈情况
n明确希望收获的效果 n明确沟通的目标人 n明确目标人在沟通后应作何种行动 n明确目标人应准确获取的信息
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逻辑障碍
发讯者在编辑信息、组织语言时出现
逻辑混乱，偷换概念，甚至互相矛盾
的情况 上个星期我去了趟苏黎世。你知 道，苏黎世是一个非常保守的城
市。我们到一家室外餐馆吃午饭
，你知道吗？在15分钟内我至少
抓住重点，言简意赅；从兴趣点切入引出话题
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情绪障碍
n 案例：魏征每次讲完话的时候，唐太宗都出去散步。 为什么？
有人问他：“皇上，魏大臣为什么每次讲完话， 你都出去散步？”唐太宗说得很简单：“我怕我杀 了他。”其实魏征是谏议大夫，他以前是唐太宗哥 哥的人，唐太宗把自已的哥哥杀死以后，能够继续 用魏征，这一点就证明他很包容。但是，魏征更了 不起，他不因为他以前的主子就对李世民非常巴结， 他照样批评李世民，但是李世民知道魏征讲的话是 对的，只好出去散步，进行深呼吸。
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表达技巧
发讯者在表达信息时存在着表达形式或方 法不足以使得接讯者充分获取信息的障碍
把握与人沟通的基本准则
选取合适的表达形式：口头、书面、电话
配以合适肢体语言，避免不良肢体动作
以开场白集中注意力，以结束语作总结强调
9
避免不良肢体动作
1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人； 2、避免打哈欠，伸懒腰； 3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 4、不要跺脚或玩弄手指； 5、在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态； 6、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛； 7、不要将双手搂在头后； 8、不要将双臂交叉； 9、女人在交谈时不要将双腿叉开； 10、勿来回抖动大腿； 11、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头； 12、避免同他人坐得太近； 13、不要斜着眼睛看人； 14、讲话时嘴中不应有食物； 15、若想友好地交谈，应避免对面而坐。
n教授和学生在认知上的障碍导致了沟通的失败—— 克服认知障碍，关键在于发讯者以较简单的形式与语 言，讲解对于接讯者而言层次较高的话题。
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思维方式
简单思维
接讯者以自我利益为主从个别角度或方面思考问题
单向思维 思维定势
接讯者以自我为中心获取信息或看待问题 接讯者以生活经历、个人偏好为主导形成习惯性思维
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一句话总结一个故事
n 一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生,很快他们便坠入了爱河。 在一次外出游玩时,他们在路口碰上了红灯。男孩看到路上没有任何车辆,便毫不 犹豫地信步走过了路口,女孩却因此与他分了手。
严谨的德国女孩心想:“他连基本的社会规则都不遵守,我怎么能将自己的幸福 交与这样的一个人呢 。”
这位年轻人后来回到了中国,经人介绍, 与一位漂亮的中国女孩开始谈恋爱。一 次外出游玩时,这位青年人又面临着在德国时曾经遇到的同样的情景——路口遇上 红灯。他吸取上次的教训,静静地站在原地等候绿灯亮起。女孩却离他而去,再没有 回头。女孩想:“他连过马路的胆量都没有,如此木讷、不灵活,将来会有什么出息 ”
反馈
4
沟通障碍：指信息在传递和交换过程中， 由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟 通失真的现象 。
n 1、发讯者的障碍 n 2、信息传递的障碍 n 3、接讯者的障碍
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目的不明
发
逻辑障碍
讯
表达技巧
者 的
语言障碍
障
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目的不明
发讯者不清楚怎样达到让接讯者理解 其表达信息及作出相应行动的目的
n故事-----在语文课上，教授要求学生把”路不拾遗” 这个成语引申
一下，一个学生马上站起来说: ”如果每个人都”路不拾遗” ,那 么久而久之，堆积起来的东西一定会堵塞道路。从而带来严重的交 通问题,所以,这种行为是不值得提倡的.”
众人:哗然大笑!
n “路不拾遗”: 行人看到路上有遗留物也不拾，形容社会安定、 政治文明。
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语言障碍
发讯者不能以合适的语言组织想表达的 信息或语言表达的临场发挥能力不足
n 语言是最重要却又是最难掌握的沟通工具。即使是讲同样的语言, 不同的教养、职业、身份对语言的使用也有相当的差别。
n 从前，有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过 来!“ 卖柴的人听不懂”荷薪者”(担柴的人)三个字的意思，但是听 得懂“过来”两个字的意思，于是把柴担到了秀才前面。
21
兴趣障碍
n接讯者对谈论的主题过分关心或漠不关心,都会产 生相当严重的沟通障碍。 n如果接讯者对主题过分关心,往往会很急切地提出 问题、发表评论,而不在乎发讯者表达的其他事情。 即使耐心的听完了发讯者的言论，接讯者也会对信 息作出偏兴趣取向的接收，而过滤掉重点。 n当接讯者认为沟通的主题乏味，与自身兴趣点无关 时,或是急于去干其他事情, 就会对发讯者要表达的 内容不关心了。
评析：她在谈论苏黎世已变 得不再保守，或“她准备把 苏黎世同其他城市进行比 较”，甚至“她很迷恋男人 的胡须或胡髭”。
见到了15个留胡须或胡髭的人。
而且，如果你在任何一家纽约的办公 室周围转一转，你会发现几乎没有一
个不留短络腮胡子或胡髭的人。
评析：也许她不喜欢男人面部 蓄须；或者想比较不同办公室 职员的蓄须方式；也许她对专 业机构如此容忍职员蓄须感到 惊讶。
结果第二天上午，两大箱的航空邮件出现在该公司的总部大楼里。可见， 沟通层级对沟通误差存在着潜在的破坏因素,甚至会因此引发极端事件。
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认知障碍
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思维方式
讯
兴趣障碍
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认知障碍
n在沟通过程中,如果信息的内容是认知性的，那么信息传播双方的 教育程度和专长背景就不能相差太大，否则就会产生沟通障碍。
克服沟通障碍
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《爱情公寓4》第14集第14分钟开始， 张伟给薇薇递薯片的场景——在信息传递 过程中，存在着多重障碍，导致信息不能 顺利传递到目标接收方。
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沟通三要素
发迅者
信息传递
接讯者
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沟通流程图
发送 编码 思想
发迅者
渠道
干扰
按收 译码 理解
接讯者
秀才问他:“其价如何”，卖柴的人听不懂整句话的意思。只听 得懂“价”这个字，大概知道是在询问价格，于是就告诉了秀才价钱。
秀才接着说:“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”(你的木 材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来, 浓烟多而火焰小，请减些价 钱吧。)卖柴的人一句话也听不懂，于是摇摇头担着柴走了。
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信息超载
送报告给领导看时，信息要整理。 一般而言，如果普通员工所看的信息是30页，给经理、副经理看
最好是20页，给总经理、副总经理看最好是10页，给董事长看最 好是5页。因为没有时间看。
宝洁有这么一句名言：“尽量用一张纸。”所以公司送董事长、
总经理、厂长等等的文件上面一定要有一个摘要，不管下面有多 少页，摘要一定要把重要的事情讲完。
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二 信 息 传 递 的 障 碍
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n物理环境障碍 n信息超载 n组织层级障碍
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物理环境障碍
时间压力
空间距离
噪音环境
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视频案例播放：
《爱情公寓4》第14集第21分钟开始， 关谷因为悠悠手机在悠悠身上，急需联系 一菲，于是问子乔借手机打给一菲。然而 在知道一菲手机马上没电的情况还长篇累 述事情的来龙去脉，最终没把话说明白— ———在时间有限的情景下，必须简单明 了的组织语言。
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组织层级障碍
所谓组织层级障碍，是指信息传播过程中，所经历的层级过多，使得 信息被过滤而失真，从而形成沟通障碍。
沟通中有两种信息过滤-----一种是从上往下的过滤，一种是从下往上的过滤。
有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到 了信息的接收者手里可能只剩下20%。这是因为各级主管部门都会把 接收到的信息进行甄别，一层一层地过滤，然后再传递出去。
有这样一个故事：
某公司总裁交待他的秘书说:“你帮我查查我们华东分公司目前有多少人， 下周一我向董事局汇报工作时要用到。”
于是，这位秘书打电话给华东分公司的秘书说:“公司总裁需要一份你们 公司所有工作人员的详细名单和档案，你准备一下,两天内交给我。”
于是，分公司秘书又告诉其经理说:“总部需要一份我们公司全体工作人 员的名单、档案和其他相关材料，需要尽快送到。”