销售中的沟通与谈判理解客户

乙方(卖方)
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谈判中的第二条准则
不管客户让您做什么样 的让步, 您首先要学会 论证自己的谈判条件
论证:
是针对客 户的购买
动机
论证不等于解释
解释: 是针对自 己的观点
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谈判中的第三条准则
不要轻易许诺,除非您得到某种承诺, 这样:
您可以受到尊敬 您可以证明您的起始报价的严肃性 您可以提出您的要求 您可以让客户相信不能过分
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我所知道的
100%
我所想说的
90%
我所说的 他所想听的
70%
他所听到的 他所理解的
40%
他所接受的
他所记 住的
10-30%
而且他还会向别人转述…...
因此，您应该：重述、重新组合，多提问! 4
如何有效地倾听你的客户？
原则
在客户讲话时保持沉默， 并让对方把话讲完。
重复你所听到的内容。
澄清信息及不明之处。 有效地使用停顿和沉默 对谈话进行总结 使用眼部接触
先搞清楚三种条件
• 很容易接受 • 有条件接受 • 不可谈判
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准备进入谈判的方法建议:
列出谈判的要点 列出轻重缓急 列出自己的目标 确定谈判底线 确定初始要求 确定谈判论据要点
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甲方(买方) 高
顶线
目标点
顶线
底线
$2000 $1500 $1000
$2500 $1800 $1600
低
底线
目标点
expanding the pie log-rolling trade-offs
cost cutting bridging
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谈判中的第一条准则
记住:
所有的谈判 结果都是妥 协 , 所以:
• 永远不要在谈判开始时先建议妥协 • 选择一个高起点开始,但是建立在对 ☺客户 ☺市场 ☺竞争情况的了解上
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不同谈判方法的比较
软式谈判、硬式谈判、原则式谈判在下列方面各 有不同的理念和表现:
• 对手 • 目标 • 出发点 • 手段 • 态度 • 立场
• 做法 • 协议 • 方案 • 坚持 • 表现 • 结果
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利用原则式谈判 达成通盘协议
1 做大陷饼法 2 滚木法 3 交易补偿法 4 减轻代价法 5 搭桥法
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讨价还价的方法
可退让 价格 要求对方退让
很容易 接受
第三要求
有条件 接受
第二要求
不可谈
第一要求
价值
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谈判中的第四条准则
如果退让不可避免 ,则小步退让
先大后小: 对方感到您真
的没有余地
先小后大: 对方感到您没
有诚意
不要急于“一分为二” 既使要让,也要得到 变客户要求为双方要求 让客户理解真的没有油水
动机
表达的信息
背景
与
你
客户
观点
目的
表达的方式
倾向
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谈判的6步法
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谈判中容易犯的十大错误
1) 在谈判开始前就有先入为主的认识和想法 2) 不知道对方谁有决定权 3) 不知道对方有什么样的权力及怎样使用权力 4) 谈判的目标不具体 5) 未能巩固自己的位置和观点 6) 对一些看似不重要的东西失去控制，如时间，先后次序 7) 未能让对方先发盘 8) 忽视了谈判的时间和地点等要素 9) 当谈判进入死结时轻易放弃 10) 不知道何时该结束谈判
让步以为交换 5.强调自己在价格上让步给客户带来的利益和价值 6.先阐明你让步的理由，再说明让步多少，如何让步 7.必须让客户明白你的让步是严肃，认真而且有后果的
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绿叶底下防虫害，平静之中防隐患。2 0.9.252 0.9.25Friday , September 25, 2020
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脆弱的生命需要安全的呵护。09:01:50 09:01:5 009:01 9/25/20 20 9:01:50 AM
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四种谈判结果
Win
客户
Lose
买卖双方都满意
Win 业务伙伴关系可以长 久发展
卖方满意，买方不满意
买方有上当受骗或被操 纵的感觉，业务关系出 现问题
销售人员
买方满意，卖方不满意
Lose 卖方感到吃了亏并力求 将来扳平，业务关系出 现问题
双方都不满意，相互 信任不复存在，将来 不可能再进入合作关 系
陷阱
不耐心 自己夸夸其谈 急于打断或反驳对方 无声代表默许
5
如何理解客户的回答？
事实(F)
客户的 回答和说明
观点(O)
感情(S)
销售高手往往能准确地判断客户的回答与说明， 并从中寻觅商机 ！
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如何判断客户的回答？
凭观点Байду номын сангаас选择
凭感情归纳
听到/看到 失真
事实 失误
观点
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如何有效地表达？
明白你的听众及其风格，以调整你的内容和形式 语气肯定而不夸张 简单，明了，直接 组织充分和有效的证据
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怎样在谈判中建立信任？
1)不要打断对方，少说多听 2)尽量使用开放式和探究式的问题
-您能否在技术要求方面告诉我更多的信息？ -您的意思是… ...？ 3)确定明确,具体而且现实的谈判目标 4)不要一味批评对方，应求共存异 5)避免使用刺激性的字眼，如“不公平”，“不合理”等 6)避免发脾气，责备，个人攻击等负面行为 7)记住不同的人有不同的谈判风格
销售中的沟通与谈判
沟通的障碍 沟通的技巧 销售谈判6步法 3种谈判方式的区别 5个黄金准则
1
沟通者誓言
无论我是否同意您的观点，我都将尊重 您，给予您说出它的权力，并且努力理解您 的观点、感受和事实，同时 将我的观点更有效地与您交 换，并且以积极的心态期 待您的答复和行动。
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三个层次的沟通障碍
1. 倾听障碍 2. 理解障碍 3. 认同障碍
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安全来于警惕，事故出于麻痹。20.9.2 509:01:5009:0 1Sep-2 025-Sep -20
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质量是制造出来的，而不是靠检验出 来的。0 9:01:50 09:01:5 009:01 Friday , September 25, 2020
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不懂莫逞能事故不上门。20.9.2520.9.2 509:01:5009:0 1:50Sep tember 25, 2020
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消防安全是关系社会稳定、经济发展 的大事 。2020 年9月25 日上午 9时1分 20.9.25 20.9.25
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谈判中的第五条准则
锁定谈判条款,步步为营,让客户承诺合 同
技巧：“关起门来” 1.原则问题 :
“ 除了本条之外……” 2.承诺问题:
“就是说……”
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锁定谈判的2个关键因素
搞清楚: 搞清楚:
只有这些问题…… 就是对面这个人…...
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作价格让步指导原则
1.明白自己让步的底线----到此为止 2.实在要作出让步，也必须一步一步地退让 3.价格让步的幅度必须先大后小，而不能反向为之 4.自己作出价格让步时，要求客户在某些方面也作出