物业管理-服务礼仪培训

• 尊重分自尊与尊他。
自
尊
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的 形象。
• 其次要尊重自己的职业。 -------“闻道有先后，术业有专攻”
• 第三要尊重自己的公司。
尊重他人的三原则
• 接受对方，不要难为对方，不要让对方难 堪，客人永远是对的。 • 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点， 不当众指正缺点。 • 赞美对方。
——
礼
称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作 中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用 的称呼。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使 宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。
称呼语：
• “先生” • “女士” • “太太” • “小姐”
（国人慎用）
问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中 根据时间、场合和对象，用不同的礼貌 语言向宾客表示亲切的问候和关心。
另有2500名律 师则认为个人 形象影响收入。
“印象管理”认为
★ 个人形象就是 公司形象。职业形 象通过外表、沟通、 礼仪留给客户印象， 这个印象反映了公 司的信誉、产品及 服务的质量。
名人警句：
礼节是世界上最廉价的、而 且能够得到最大收益的一项 品质。 --拿破仑.希尔
礼仪的核心是什么？
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字， 是礼仪之本，也是待人接物的根基。
4.女士发型标准
• 头发洁净、整齐、无头屑、无 异味，不染怪异色发，不做奇 异发型； • 不留披肩发（长发要盘起）， 不用华丽头饰。
5.男式套装
• 整洁、挺阔、合身、无皱褶； • 与衬衣、领带、鞋相匹配。 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖 0.5-1厘米，领子要高出西 装领子1--1.5厘米，以显示 衣着的层次； • 背部无头发和头屑； • 双排扣的西装要把钮扣全部 系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两 粒扣，坐下时可解开； • 西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； • 内衣及毛衣不可外露。
11.手势规范
横摆式： • 表示“请”或引领客人、介绍 他人时，经常采用的手势。如 ：“请进”、“请随我来”等 ； • 五指并拢，手与地面呈45度， 手心向斜上方。肘关节微屈、 腕关节要低于肘关节； • 摆动时，手从腹前抬起至横隔 膜处，然后，以肘关节为轴向 右(左)摆动到身体右（左）侧 稍前的地方停住。同时，另一 只手背于身后，身体稍前倾； • 与客人保持1-1.5米左右距离； • 面带微笑，两眼目视来宾。
致谢礼节
致谢礼仪是情感付出的一种表现形式， 它传递了你内心深处的感激之情，也延 续了你与他人的交往情感。
致谢礼节
致谢语：
• “谢谢”
• “非常感谢” • “谢谢您提出的宝 贵意见” • “谢谢您的夸奖” • “谢谢您对我们工 作的支持”
道歉礼节
古人云：知错能改，善莫大鄢。 人不怕犯错误，就怕不承认过失。
9.工号牌
• 戴在西服上衣左胸前，位置要 统一；
• 西装应戴在上衣口袋边缘中间 部位；
• 佩戴要端正、无污损。
二、仪态举止规范
1.女士站姿
• 两脚跟相靠、脚尖开度为45度 —60度； • 两腿并拢立直； • 挺胸收腹，后背挺直，精神饱 满，身体不依靠他物，不左右 摇晃； • 脖颈挺直，下颌微收，双目平 视前方，面带微笑；
我们在人际交往中，如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、最 得体的做法，就是及时向对方道歉。
道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
道歉礼节
致歉语：
• “对不起” • “打扰了” • “非常抱歉” • “对于给您的生活带 来的不便我们深表歉 意”
• 双手交叉于腹前。
2.男士站姿
• 两脚跟相靠、脚尖开度为45度 —60度，两腿并拢立直；
• 挺胸收腹，后背挺直，精神饱 满，身体不依靠他物，不左右 摇晃； • 脖颈挺直，下颌微收，双目平 视前方，面带微笑；
• 两手自然下垂，或在体前/后交 叉成前握指式/后握指式，不可 叉腰、抱胸或插入衣袋。向客 人行礼时，需换成前握指式， 不准倒背双手。
7.办公坐姿
• 上体挺直，立腰、收腹，重心 垂直向下，双肩平稳放松；
• 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍 作内收；
• 坐于椅面的二分之一处，不可 靠在椅背上。
8.与客交谈坐姿
• • • • • 要平稳、端庄、自然，面带微笑； 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收； 臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上； 两臂自然弯曲，手扶膝部，双 手重叠置于膝部上方，或将一 手臂横放在腿上，另一手臂搁 在沙发扶手上； • 目光注视对方鼻、眼之间的三 角区，切忌直盯和斜视客人； • 与客人交谈时，切忌心不在焉。 • 侧座时，身体要朝向客人。
7.女士套装
• 整洁、挺阔、合身、无皱褶； • 与衬衣、鞋袜相匹配；
• 背部无头发和头屑；
• 将上衣扣子全部扣上，以示庄 重；
• 上衣两侧的口袋只作装饰用， 不可插笔或装其他物品；
• 内衣或毛衣不可外露。
8.领花
• 领花需干净、平整； • 领花应处于驳领间"u"字区部位 的中心，与衬衫的领口吻合、 紧凑。
问候语： • “您好” • “早上好” • “晚上好”
• “上午好”
• “下午好”
迎宾礼节
迎宾礼节是指礼仪接待服务人员在 迎接宾客时的礼节，这种礼节既能 体现我们对宾客的欢迎和重视，也 反映了接待的规范和服务的周到。
迎送语： • “您好，欢迎光临” • “您好，请进” • “很高兴认识您”
应答礼节
在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。
“顾客永远是对”是从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服 务而换得生存回报的这个层面提的。
外表衡量人的观念是 多么的肤浅、愚蠢， 但社会上一切人都每 时每刻根据你的服饰、
发型、手势、声调、
语言判断你。
调查发现：
世界著名的300名 金融公司决策人 认为形象是成功 的关键。
征询礼节
征询语：
• “我帮您提上去好吗？” • “我可以进去吗？” • “明天上午去您家里可以吗？” • “在这儿签上您的姓名好吗？”
• “对不起，您再重复一遍好吗？
告别礼节
告别要等同于迎宾，从重视程度 讲要相互一致，不要只重视迎接， 却忽视了告别，让来访者感到一丝 遗憾。
告别礼节
告别语： • “再见” • “请慢走” • “打扰了，再见”
礼仪
——是指人们在各种社会交往中， 用以美化自身，敬重他人的约定俗 成的行为规范和程序。它是礼节和 仪式的总称，具体表现为： 1、礼貌、 2、礼节、 3、仪容、 4、仪式等。
礼仪的本质
礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊 敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行 业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活 水平的不断提高，服务行业的种类增多，更为专业化、规模 化，竞争也日益激烈。客源即为服务业的财源，是服务业赖 以生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠 提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的 服务。这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬， 成为公司是否拥有更多客源的关键。也是是礼仪培训的核心。
6.男式衬衣、领带、腰带
• 衬衣应为单色，须烫平整。 领子要挺括，不能有污垢、油 渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领 扣和袖扣需系好； 领带应处于西装驳领间“V”字 区部位的中心，领带的领结要饱 满，与衬衫的领口吻合、紧凑， 领带的长度以系好后下端正好触 及皮带扣上端处为宜； • 领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮 扣后，不能使领带夹外露； • 腰带需与皮鞋颜色相同，腰带扣不易太大，形状不易花哨。
3.回答问询时的站姿
• 客人走近时，应起身站立； • 停止一切手中的工作；
• 面带微笑、礼貌问候；
• 双目目视客人，不左顾右盼。
4.吧台站姿
• 距离吧台5—10公分距离站立；
• 挺胸收腹，后背挺直，精神饱 满，身体不依靠他物，不左右 摇晃； • 脖颈挺直，下颌微收，双目平 视前方，面带微笑； • 双手交叉于腹前； • 客人接近吧台时，上体前倾5度 向来宾问候。
5.引领宾客
• 引导客人时，要尽量走在宾客 的侧前方，侧身向着来宾。
• 与客人保持2—3步距离；
• 行进中若与客人交谈，应上体 侧向客人，距客人半步距离或 基本与客人保持平行。
6.礼让宾客
• 行进中如遇客人迎面走来，应 靠一侧行走；
• 待客人走近时，应靠一侧站立 ，侧身向着来宾； • 用手势或点头示意客人先行。 • 待客人经过后方可前行。
9.女士蹲姿
• 下蹲时左脚在前，右脚稍后， 两腿靠紧向下蹲，左脚着地， 小腿基本垂直于地面，右脚脚 跟提起，脚掌着地； • 右膝低于左膝，右膝内侧靠于 左小腿内侧，形成左膝高右膝 低的姿态，臀部向下，基本上 以右腿支撑身体； • 保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。
10.男士蹲姿
• 男士可采用女士姿态，两腿之 间可有适当距离。
斜下式： • 请客人入座时，常采用的手势 。如“请坐”； • 右手屈臂由前抬起，再以肘关 节为轴，前臂由下向前上方摆 动，使手臂向下成一斜线； • 左手背于身后，身体稍前倾； • 使用高背餐椅时，需用双手将 椅子向后拉开后，再用手示意 ； • 面带微笑，两眼目视来宾。
直臂式： • 给客人指引方向时采用的手势 ，如：“请看这边”； • 五指伸直并拢，屈肘由身前抬 起，抬到与肩同高时再向要指 的方向伸出前臂，与“横摆式 ”的不同点是，小手臂的高度 与肩同高，肘关节伸直。
曲臂式： • 当一只手拿着物品或扶着电梯 来自百度文库、房门而同时要表示“请” 的动作时所采用的手势。如： “请进”、“里边请”； • 五指伸直并拢，从身体的侧前 方，由下向上抬起，抬至大小 臂成45度的高度，然后以肘关 节为轴，手臂由体侧向体前至 另一侧摆动，摆到手与身体相 距20厘米处停住；
• 面带微笑，目视来宾。
物业管理 服务礼仪培训
目 的：
了解礼仪常识 增强服务意识
作为职业人或公司礼仪不只是要每位 员工以得体的仪表、姿态、规范的行为 举止来为客户进行服务，而且更需要有 良好的精神风貌。请大家记住，员工的 形象即代表着我们的企业形象，而更重 要的是------
NO protocol NO successful Cause! 没有礼仪就没有事业的成功！
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
尊重上级是一种天职
尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分
尊重所有人是一种教养
礼仪规范课程
一、称呼礼节和问候礼节
二、迎宾礼节和应答礼节 三、致谢礼节和致歉礼节 四、征询礼节和告别礼节
应答礼节是指服务接待中在回答 宾客问话时的礼节。
应答语：
• “好的”
• “我明白了”
• “没问题，我马上去办”
回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”， 即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂” 等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并 及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。 对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”
• “祝您旅途愉快”
• “祝您一路平安”
• “祝您周末愉快”
礼仪规范课程
一、仪容仪表规范
——
仪
二、仪态举止规范
三、电话礼仪规范 四、接待礼仪规范 五、服务礼仪规范 六、文明礼貌常识
一、 仪容仪表规范
1.男士仪容标准
• 脸部洁净，无油光、粉刺； • 每日要刮净胡须； • 鼻孔干净，鼻毛不外露； • 牙齿整齐洁白，无残留饭渣， 口中无异味，嘴角无泡沫。
2.女士仪容标准
• 牙齿整齐洁白，无残留饭渣， 口中无异味，嘴角无泡沫；
• 脸部洁净，无油光、粉刺； • 淡妆上岗，不用暗色或艳丽口 红，补妆要均匀； • 饰物选择要适当，与面容、发 型、服饰协调，美观大方。
3.男士发型标准
卫生： • 洁净、整齐、无头屑、无异味。
造型：
• 不染怪异色发，不做奇异发型， 发不及领、遮额，不留大鬓角。