物业管理人员服务礼仪礼貌用语.doc

物业管理人员服务礼仪礼貌用语
物业管理人员服务礼仪
1、业主至上观
物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。

因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。

2、管理就是服务观管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

3、技术服务观在物业管理岗位上，管理是一门技术，服务也要讲技术。

随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。

这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

4、忠诚的服务观一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。

管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。

物业管理服务礼仪工作中应注意：
1、注意礼节讲究原则，物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、意识同仁，举止得当。

物业管理人员接待的对象都必须
热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人。

必须以优质接待服务来博得业主或用户对你工作的信任，是她们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人。

在物业管理接待服务中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼的要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

物业管理服务礼仪中仪表、仪态基本要求：
1、上岗前按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮，布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩戴好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰、发型应统一、规范、经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根部过衣领，不留胡须;女性不梳披肩发型，不浓妆艳抹。

物业管理服务的行为规范和行为准则：
行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。

物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。

如某管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到：
1、员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉;
2、细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言;
3、认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;
4、投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造;
5、业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据;
6、对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。

处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。

物业人员服务常礼貌用语
1、接听电话时：
您好您好，物业管理公司
请问您贵姓? 请问有什么可以帮您的吗?
2、当听不清楚对方说的话时：
对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重复一遍好吗?
对不起，先生，我把您刚才说的再重复一遍，看妥不妥当?
先生，您有别的事吗?
您能听清楚吗?
3、当对方要找的人不在时：
对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?
谢谢您，再见。

4、打出电话时：
先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

5、用户电话投诉时：
先生，您好!**管理公司。

请问您是哪家公司?
先生，请问您贵姓?
请告诉我详情，好吗?
对不起，先生我立即处理这个问题，大约在**实践给您答复。

请问怎么跟您联系?
您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

很抱歉给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

6、如职权或能力不能解决时：
对不起先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

7、用户室内工程保修时：
您好，服务中心。

请问您的室内哪里需要维修?
您可以留下您的姓名和联系方式以便维修吗?
谢谢您的合作，我们会尽快派人替您维修大约十分钟内给您答复。