物业服务礼仪标准

客户离开
1.客户离开时，距离客户2 米时向客户躬身礼并指引 “您好，请这边脱下鞋 套！”主动接过客户脱下 的鞋套 2.当最后一位客户脱下鞋 套时，躬身礼并问好：请 慢走，欢迎下次参观 3.客户离开后整理滕篓内 的鞋套
样板房交接礼仪要点
1.交接时各种服务礼仪要标准 2.交接清楚样板房内物资使用状态 3.提醒接班人员需要继续跟进情况 4.特殊情况需重点交接
站姿
双手交叉置于腹前； 头颈肩一条直线；双 肩后张，目光平视， 面带微笑
躬身礼
标准站姿基础上，身体前倾 15～30 度；面带微笑，眼 睛直视前下方，动作自然不 生硬；礼毕起身时，双目应 有礼貌地注视对方。
指引
在躬身礼的基础上，手臂 与身体一拳之隔，以肘关 节为支点，五指自然并拢 ，掌心稍稍向上，目光面 向客户方 向， 面带微 笑。
指引是在躬身礼的基础上， 手臂与身体一拳之隔，以肘 关节为支点，左手手臂微曲 成135度，五指自然并拢，掌 心稍稍向上，目光面向客户 方向，面带微笑。
文明用语：
您好先生／女士，这边请！
指引
姿势要点：
标准站姿基础上：
一“撤” 左脚不动，右脚后撤（不 重叠），同时双手自然下垂。
二“蹲”小腿基本垂直于地面蹲下 （右手捋一下裙摆），右脚脚跟提起， 脚尖撑地，右膝低于左膝，靠于左小腿 内侧，上身呈向上趋势；臀部与右脚脚 后跟保持一拳之隔，左手平放在左膝， 右手自然下垂，目光看向右前方。
接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声
热情三到

眼到 口到 意到
眼神交流 主动观察顾客需要

讲普通话 因人而异 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢

服务文明用语
问候语：
① 您好！ 早（晚）上好！ ② 您好，欢迎光临恒大绿洲！ ③ 新年好！ 恭喜发财！ ④ 周末愉快\ 节日愉快！ ⑤ 您好！恭喜您乔迁新居！
物业服务礼仪—在物业服务过程中，工作人
员以符合社会规范习惯的形象和行为，表达对 客户的尊重。包括仪容仪表、神情姿态、行为 举止、沟通语言、社交准则；
礼仪首要姿态—
微笑
你正处于哪 个阶段？
无意识 无能力
有意识 无能力
有意识 有能力
无意识 有能力
关于微笑服务
微笑是什么？
微笑，是服务礼仪中，成本最低，收 益最高，效果最好的灵丹妙药！但是，微 笑的培养与训练，自然的展示，对员工、 对管理者，有着极高的要求。
服务文明用语
解释规劝语：
① 对不起，小区内车位已满，请您将车停到五栋边上！ ② 对不起，政府规定…，谢谢您的理解和支持！ ③ 对不起，我们在大厅设臵了专门吸烟区，谢谢您的支 持和配合！\ 非常抱歉，我们在大厅设臵了专门的吸烟区，谢谢 您的支持和配合！ ④ 您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您 将物品移到室内，谢谢您的支持和配合！ ⑤ 对不起，整洁的环境需要我们共同维护，请您把废弃物品 投入垃圾桶内，谢谢您的支持和配合！ ⑥ 您好，请看好您的宠物，以免惊吓他人，谢谢您的支持和 配合！
~有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
二、打造一流的职业形象
——服务人员的仪容仪表
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆， 其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。 简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位 是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际 需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
关于微笑练习
露出的牙齿数要求在6～8 颗，练习微笑时要求每人 嘴里咬一根筷子找感觉， “高级微笑”，这应该是 发自内心的笑，不只是嘴 咧开，而是用纸遮住鼻子 以下的部位还可以看到眼 睛里含着笑意。
微笑是服务人员的第一项工作
—甜美的微笑能拉近彼此的距离 ~面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ~伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ~眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉
奉茶礼仪
托盘的使用
1.右臂以肘为支点成直角 2.右手五指分开，用力把住托 盘 3.行走时保持托盘不动，如有 不稳，用左手扶住托盘边缘
需注意细节
1.上水是要按照先长后幼，先女后 男的顺序依次从客户右侧上水 2、茶水八分满，注意温度（避
免过烫）
3、放臵茶水时，左手拿好托盘， 右手拿距杯底三分之一处，放臵在 客户前的桌面上或是右前方，并提 醒客户：您 好，打扰您，请用茶 ！并且将杯子标识面向客户
坐姿(三种坐姿)
在客户距 离两米时 开始主动 问好“您 好，欢迎 光临，并 行躬身礼， 同时目光 正视客户 面部，面 带微笑。
在客户距 离两步时 主动为客 户开门。 引领手势！
以标准站姿迎接客户
候 车
①当进行接待任务时，应提按 指定地点将车就近停稳。 ②司机用标准站姿站立电瓶车 驾驶坐一侧，面带微笑等候客户。
服务文明用语
答询语：
① 您好！请往这边走！ ② 对不起，张总刚出去，请稍后，我们马上帮您联系 ③ 我非常理解您的心情… ④ 请不要着急，先喝杯水，慢慢说！ ⑤ 对不起，您说的是不是这样… ⑥ 非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！ ⑦ 非常抱歉，我们暂时不提供这项服务，如有需要 我们马上帮您联系！ ⑧很高兴为您服务！\很高兴为您处理这件事情！ 很高兴问您处理这件事情！
服务礼仪标准
标准站姿、躬身礼、指引
您好，交接班 时间到了！
您好，岗位 一切正常， 交接完毕！
谢谢！
这边请！
注意：接班人躬身礼之后进行接班，交班人躬身礼之后进行交班。
六、服务人员语言礼仪
规范的语言会更美
1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢 语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。
引 领 上 车
①客户行到两米时，用标准姿势 指引客户上车并问候：“您好， 请 上车！” ②礼貌询问客户目的地：“您好， 请问您到哪里？”
行 进 中
①车辆启动前，司机应稍侧身礼貌的 提醒：“请坐好扶稳，照顾好老人和小 孩，车辆马上启动！” ②在行车途中，若有乘客将头、手伸 出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安 全：“请勿将头、手伸出车外，注意安 全。” 行车途中，不得主动与乘客聊天， 不得打听乘客情况；乘客谈话时，不得 插话。
通道入口处
样板房内
电梯礼仪
1.服务人员站在电梯按钮 前 2.客户需乘坐电梯时，服 务人员提前按下电梯 3.电梯打开后，做躬身礼 ，用手臂挡住电梯，手 背朝外 4.电梯关闭时，后撤一步 ，站在侧前方，做躬身 礼
客户来访
1.候迎时，站于通道入口 右侧，距离客户2米时向 客户躬身礼并问好“您 好，欢迎参观样板房！ ” 2.指引客户在鞋套机穿好 鞋套（若出现卡机现象 要先关闭鞋套机电源， 确保客户安全）
姿势要点：
两脚脚跟靠拢，脚尖张开成 成60度；双手交叉置于腹前； 头颈肩一条直线；目光平视， 双肩后张，面带微笑。
女士
男士
姿势要点：
标准站姿基础上，身体前 倾15～30 度；面带微笑， 眼睛直视前下方，动作自 然不生硬；礼毕起身时， 双目应有礼貌地注视对方。
文明用语：
您好先生／女士！
躬身礼
姿势要点：
物业服务礼仪标准
金碧物业
一、服务礼仪概念
礼仪是什么？
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大 收益的一种特质就是礼节。”
礼仪在服务行业中的具体运作；就是服务人员在工作
岗位上，完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范. 通过仪容、言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和 友好的行为规范和惯例。人的一生中无法回避人际交往， 进行交际,需要规则。没有规则，人际交往难免各行其事， 难以沟通。
姿势要点：
标准站姿基础上，抬头挺胸， 身体保持平衡协调，肩放松 上身正直不动，肩平不摇， 自然摆臂幅度不可太大，步 幅适中均匀、步履稳健、自 信、避免八字
坐姿
姿势要点：
姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺， 双肩平正放松， 目光平视，表情自然， 坐时只应坐满椅子的1/3。女性应两 腿并拢， 双脚同时向左或向右放，两手叠放 于腹上。
车下
①到达目的地，应将车就近靠边停 稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清 点随身物品并道别：“请带齐您的随身 物品，请慢走，再见！” ②如客户对现场环境不熟悉，应主 动指引方向：“您好！销售中心请往这 边走！再见！” ③中途司机不允许下车送客，到达 终点站最后一批客人，司机 应主动下车示意。
保洁服务礼仪
五、各岗位服务礼仪标准
销售大厅接待员岗位职责：
1、为来访客户提供迎接礼仪 2、引领客户到洽谈区就坐并奉上茶水 3、保持洽谈区域的卫生整洁 4、维持销售大厅的公共秩序 5、配合销售人员，及时为客户提供服务 6、保持吧台内的卫生清理，及时补足备用物资 7、客户离开后，要及时清理留下的卫生
销售大厅岗位分配
三“起”上身不动，双腿用力站起 （右手捋一下裙摆），收回右脚，双手 交叉臵于腹前,成标准站姿。
姿势要点：
右脚后撤，垂直下 蹲，双手自然放臵 两腿上，后背挺直， 目视前方，目光柔 和
姿势要点：
标准站姿的基础上，目视前 方，面带微笑，上身保持不 动，先出左脚；步伐均匀 （约25公分）自然、不僵硬， 两脚落地一线；宜走一字步， 步速适中。
敬礼
上体正直，右手取捷径Fra Baidu bibliotek速抬 起，五指并拢自然伸直，中 指微接帽檐右角前约2厘米处 （戴无帽檐帽时，微接太阳 穴上方帽墙下沿），手心向 下，微向外张（约20度）， 手腕不得弯屈，右大臂略平 ，与两肩与两肩线一线，同 时注视受礼者
跨立
左脚向左跨出约一脚之 长，两腿挺直，上体保 持立正姿势，身体重心 落于两脚之间，两手后 背，左手握右手腕，拇 指根部与外腰带下沿同 高，右手手指并拢自然 弯曲，手心向后
仪表要求
服装：一律穿规定的工作服，外观 整洁 并经过熨烫，选用肉色丝袜。 鞋子:穿黑色,保持整洁,工作时间禁 止穿运动鞋。 装饰品:禁止佩戴除传统结婚戒指之 外的饰物。
三、专业优雅的行为举止
服务人 员的服务人员的仪态训练 仪态训练 ——
姿势要点：
左脚在前，右脚在后；左脚 跟靠于右脚中部；双脚尖略 向外展开；双手交叉置于腹 前；头颈肩一条直线；双肩 后张，目光平视，面带微笑
保安岗位职责：
1.负责项目现场区域安全巡视工作，维持正常秩序 2. 监督工作区域各岗位工作状态及现场情况并及时 反馈信息 3.发现和制止各种违规违章行为 4.引导客户车辆的停放，同时做好车辆有序安排，并 对过往车辆用标准的交通指挥手势引导车辆通行
四、保安部仪态训练
立正
两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外 分开约60度；两腿挺直；小腹 微收，自然挺胸；上体正直， 微向前倾；两肩要平，稍向后 张；两臂自然下垂，手指并拢 自然微屈，拇指尖贴于食指的 第二节，中指贴于裤缝；头要 正，颈要直，口要闭，下颌微 收，两眼向前平视。
您好，吧台内正常 ，有一批客户正在 参观户型图，请注 意跟进，交接完毕
这边请！
谢谢！
注意：交接班人躬身礼之后再进行交接，躬身礼之后再离开
样板房接待员岗位职责：
1、负责来访客户的全程接待，指引客户穿上鞋套，并 做好来访客户统计 2、协助、配合销售人员向客户介绍现有项目标准 3、保持样板房内软装的整洁 4、协助并监督保洁人员做好样板房清洁工作 5、配合销售人员，及时为客户提供服务 6、客户离开后，将已动软装及时归位
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
◆礼仪是形象 他代表了一个国家、单位、企业、甚至个 人的形象。
◆礼仪是身份 一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举
止表现出来。
◆礼仪是尊重 你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。
◆礼仪是沟通的桥梁 所谓先礼后兵就是这个意思。 ◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物
文明用语： 您好，您的水\果汁\咖啡 您好，请喝杯水\果汁\咖啡
4、最后有一个请的手势动作
交接班礼仪
销售大厅交接礼仪要点
1.交接时各种服务礼仪要标准 2.交接时要交接清楚吧台内物资使用状态 3.提醒接班人员需要继续跟进情况 4.特殊情况需重点交接
服务礼仪标准：
标准站姿、躬身礼、指引
您好，交接班 时间到了。
服务文明用语
提醒语：
① 您好！请小心台阶！ ② 您好！请注意安全，小心地滑！ ③ 您好！湖边危险，请不要靠近！ ④ 您好！请落好车窗，贵重物品不要留在车内！ ⑤ 您好！注意安全，请照看好您的孩子！\您好！注意安全， 请照看好您的宠物！\您好，注意安全，请照看好您的物品！ ⑥ 我们已经在公告栏张贴了停电通知，请您留意，如有疑问， 欢迎您随时来电咨询！