物业服务礼仪题库及答案

A、2根 B、3根 C、4根
6、清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的多少范围内( A )
A、10m B、5m C、15m
7、客户缴费时，前台应如何进行应对（A）
A、站立欠身、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”B、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”，快速查询电脑C、站立，微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”
4、不可用手拍被介绍人的肩，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。（√）
5、递名片给他人时，用一只手或用左手递给对方。（×）
6、在跟业主谈话的时候，不可以打断别人说话或抢先说。（√）
7、在上班时间，可以随自己意愿穿工作服和拖鞋上班。（×）
8、在接待业主投诉时，因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就马上逃避。（×）
A、1mmB、2mmC、3mm
10、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（B）
A、黑色B、肉色C、白色
11、女士佩戴首饰不得超过几件（C）
A、1件B、2件C、3件
12、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（A）
A、1cmB、2cmC、3cm
13、在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（C）
A、1mB、2mC、3m
20、递送名片时应（C）
A、随意单手递送B、双手包住递上C、双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对递过名片
21、物业女员工站姿采用什么姿势（A）
A、丁字步 B、V字部 C、侧身步
22、公司服务标准中迎接客人需躬身多少度，路遇顾客需躬身多少度，对客人表达歉意需躬身多少度？( A )
A、30,15,45 B、20、15、30 C、30、20、50
B、帽檐与眉毛平行，帽顶左低右高，斜45度，帽徽与右眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。
C、帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿皮鞋。
4、对讲机如不使用时，应别于哪个位置（C）
A、左侧胸前 B、左侧腰带 C、右侧腰带
5、正确的敬礼姿势是（A）
A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐
B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作
C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等
8、在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（C）
A、1声B、2声C、3声
9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（B）
10、如茶几过低，服务员应采取什么姿势服务（A）
A、蹲式 B、立式 C、躬身式
（三）秩序维护部
1、巡逻车进行巡逻时，车速最高不得超过（B）
A、20公里/小时B、15公里/小时C、10公里/小时
2、物业男保安贝雷帽颜色是（A）
A、绿色 B、红色 C、蓝色
3、物业保安帽子穿着标准是（A）
A、帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。
24、在为业主上门服务时，如遇紧急情况，可使用业主卫生间及其他设施（×）
25、为保持良好形象，女员工可在公众场合进行补妆（×）
26、临近下班，为提高工作效率，避免客户等待，可以友情提醒客户“快点，要下班了”（×）
27、给客户递交的物件时，上身微微前倾，面带微笑，双手奉上物品，递至对方方便接过的高度为宜。（√）
3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（A）
A、上班时间可以穿拖鞋 B、男士要打领带C、女士要用发网把头发盘起
4、上班时间，以下符合公司规定的是（A）
A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋 B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜 C、男士可以留长发、染发
5、就坐时，以下正确的姿势是 （C）
A、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。
B、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，肘部、手掌平行，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。
C、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心背向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。
物业服务礼仪试题
姓名：单位部门得分
一、单项选择题：（每题1分，共计50分）
（一）通用题：
1、在接听电话时，首先要说（C）
A、“喂，什么事” B、 “您好，XX物业，工号XXX为您服务” C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”,请问有什么可以帮您？
2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（B）
A、找各种理由与业主争论 B、认真听业主诉说，并做好记录 C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说
25、客人距离多长的时候，就应主动为客户开门（A）
A、2步B、3步C、1步
26、下面属于咨询文明用语的是（A）
A、“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”
B、这是XXX部门的事，您找他们吧？C、这是领导说的，我也没办法
27、下面属于接听电话文明用语的是（A）
A、“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”
（三）秩序维护部
1、3个以上保安进行巡逻时，可以不用排成队列（×）
2、电瓶车司机为操作方向盘方便，可摘取白手套进行驾驶（×）
3、开动电瓶车过程中，应保持高度专注，在过弯道、倒退时不应加以温馨提示以分心（×）
4、为保证放行速度，客户搬运大件物品时，仅需口头说明情况，无需出示放行条（×）
5、为避免引起不必要麻烦，在巡逻过程中发现可以人员及情况，需第一时间报警，而不需要先进行盘查（×）
3、维保修人员工具包统一挎在身体哪个部位（A）
A、右肩 B、左肩 C、手拎
二、判断题（每题1分，共计50分）
（一）通用题
1、在接打电话时，可以一边玩手机一边跟业主谈话。（×）
2、男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。（√）
3、与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，自己先上或先下。（√）
C、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，食指贴近头领处），手心与头领垂直，手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。
6、客户行至3米时，应转体多少度行礼（A）
A、45 B、30 C、90
7、接岗时必须进行直角距形象岗正中约多少步距离位置接岗（B）
A、8 B、7 C、9
8、当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时，收费员应保持什么工作姿势：（A）
23、女员工正确坐姿是（A）
A、坐满椅子的2/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
B、坐满椅子的1/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
C、坐满椅子。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
24、与女士握手时，应握住女士手掌多少处（A）
A、1/3 处 B、2/3处 C、虎口处
2、客服人员应在多长时间范围内对工作区域进行巡视，以确定服务区客人是否需要服务（B）
A、6-8分钟 B、8-10分钟 C、10-12分钟
3、为客人端取水杯时，应握住杯体什么位置（B）
A、2/3处 B、1/3处 C、1/2处
4、前台工作人员应采取什么服务姿势（A）
A、迎立式 B、迎站式 C、迎坐式
5、烟灰缸中超过多少根烟蒂时，服务人员就应及时清理（A）
18、同事之间工牌可以相互借用，工牌只要能看见，别在任何一个位置都可以（×）
19、天气炎热，女士可穿高跟凉鞋上班（×）
20、如需制止及规劝时，可用强制性、命令性语言进行引导（×）
21、在服务过程当中可以适当使用“喂、嘿、哎”等口语，以表示亲切（×）
22、为表示对业主及客户的尊重，可双手用力进行握手（×）
A、白B、灰C、黑
18、下列对仪容修饰的说法中有误的项是：（C）
A、头发要适时梳理，不能有头皮屑
B、女服务人员不留披肩发，染发选择和黑色比较接近的颜色
C、“爱美之心人皆有之”，即便是有统一制服的服务人员，也可以穿着体现个性美的服装
19、为他人指示方向时的手势应该用：（B）
A、食指 B、掌心向上 C、手掌与地面垂直
14、按门铃或敲门3声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（B）
A、5sB、10sC、15s
15、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（B）
A、1-4cmB、2-5cmC、5-8cm
16、在与人交谈时，双方应该注视对方的，才不算失礼：（B）
A、上半身 B、双眉到鼻尖、三角区C、颈部
17、男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好。袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配 色袜子：（A）
6、盘查过程中，如客户表达不满， 应解释“实在对不起，为了保障园区业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！”（√）
7、协助业主刷卡进出，临保卡刷卡时显示的收费金额应告知业主：“您好，您从XX时到XX时停车XX小时，共XX元！”（√）
B、您不能等一下吗？C、不是和您说过了吗？
28、下面不属于服务禁语的是（C）
A、有意见找我们主管B、我们不会算错的C、“这是您的物品，请拿好，再见！”
29、下面不属于服务禁语的是（C）
A、您该交费了 B、这个我不清楚 C、请不要着急
（二）客服部：
1、女客服丝巾系法正确的是（A）
A、 丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处，B、 丝巾结置于右下颌与右耳垂直对齐处C、 丝巾结置于下颌脖颈处
9、客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑（√）
10、在进业主家里的时候，首先要敲门，要先套上一次性鞋套，离开时顺手把门关上。（√）
11、在办公场所说话时，音量要尽量控制，不要大声喧哗。（√）
12、和领导、业主及同事讲话时，要脸带笑容。（√）