物业服务礼仪试题

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服务礼仪规范培训试题

服务礼仪规范培训试题一、单项选择题（每题2分，共计30分）1. 管理人员现场检查考核着装要求是什么？A. 佩戴相关证件(正确答案)B. 穿红、黄、绿等颜色服装C.穿奇装异服2. 维修工应该在入室前做什么？A. 佩戴手套、鞋套(正确答案)B. 敲门并表明身份C. 规范摆放工具包D. 避免打扰其他员工3. 拜访结束后，拜访者应该做什么？A. 微笑，起身(正确答案)B. 留步C. 感谢员工的理解、支持、配合D. 再见4. 女员工的首饰要求是什么？A. 佩戴一副直径不超过5毫米的耳钉(正确答案)B. 项链可露在制服外C. 佩戴耳环、手镯及样式夸张的手表等首饰5. 当你听不清客户问话时，应该怎样回应？A. 请您稍等(正确答案)B. 对不起，打扰您一下C. 很抱歉，我没听清，请再重复一遍好吗？D. 再见，欢迎下次再来6. 步频应该控制在每分钟多少个单步之间？A. 50-70个单步B. 80-100个单步C. 100-120个单步(正确答案)D. 120-150个单步7. 在行走时，禁止将任何物品夹在哪个部位？A. 腿部B.腰部C.腋下(正确答案)8. 以下哪种表情会让人产生压迫之感？A. 注视客户的双眼B. 仰视客户C. 俯视客户(正确答案)D. 正视客户9. 当客户提出要求和意见时，服务人员应该怎样表达自己正在倾听？A. 目视对方(正确答案)B. 保持微笑C. 点头示意D. 继续手头的工作10. 在电话接听中，应该在电话铃响几声以前接听电话？A. 一声B. 两声C. 三声(正确答案)D. 四声11. 各操作岗位人员应穿戴？A. 当年发放的工作服(正确答案)B. 工作服C. 西装D.裙子12. 在电话交谈中，是否需要重复记录的内容并获得对方的确认？A. 需要(正确答案)B. 不需要13. 在电话交谈中，应该如何结束电话？A. 祝您愉快，再见(正确答案)B. 谢谢您的电话，再见C. 谢谢您的来电，再见D. 谢谢您的建议，再见14. 在电话交谈中，是否可以长时间一言不发？A. 可以B. 不可以(正确答案)15. 在电话交谈中，是否可以不称呼员工？A. 可以B. 不可以(正确答案)二、多项选择题（每题4分，共计60分）1. 女员工站姿的正确姿势是什么？A. 身体直立，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。

物业部文明礼仪培训试题

物业部文明礼仪培训试题第一篇：物业部文明礼仪培训试题物业部文明礼仪培训试题姓名：分数：一、填空题，每空1分，共75分。

1、上班时间必须穿（），工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服拱在肩上。

2、上班统一佩戴（），工作牌应端正地挂在（）。

3、非特殊情况不允许穿（）、（）、（）。

4、所有员工不得留（），不许（）。

5、所有员工头发应保持洁净，男员工头发不允许染（）的其他颜色。

6、保持手部干净，男员工指甲不允许超过指头（），指甲内不允许残留污物，不涂（）。

7、上班前不允许吃（）食品，保持（），（）。

8、保持眼、耳清洁，不允许残留（）、（）。

9、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在（）或（）整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

10、男员工不得（），出现（）、酒气熏人现象。

11、对业主服务无论何时都应（），和颜悦色，动作灵活，（）。

12、严禁与业主发生（）和（）行为。

13、处理违章时，对业主无礼行为要（）、（），（），教育为主。

14、行走时不允许把手放入（），也不允许双手（）或背手走路或（）。

15、行走时，不允许随意与客户（）。

在特殊情况下，应向客户示意后方可越行。

16、尽量靠路（）侧行走。

17、就坐时不允许坐在椅子上（），（）。

18、在公共场所及业主面前不（）、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许（）、卷裤角衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

19、到业主处进行工作时，不允许（），更不允许拿业主的东西、（）。

20、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。

与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以（）。

应神色坦然、轻松、自信，给人以（）。

应沉着稳重，给人以（）。

21、对业主要（），忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分（）或长时间倾谈，而（）了另一位业主。

当值时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。

22、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或（），更不允许围观，不许背后议论、模仿、（）业主。

物业公司服务120道测试题

物业公司服务120道测试题1、（选择题）见到业主应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。

OA.4米之内、4米之外B.3米之外、3米之内C.3米之内、3米之外D.4米之外、4米之内2、（选择题）在与业主沟通的过程中，要形成完整的O,包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。

A.会审制度B.跟踪分析C.沟通记录D.沟通服务3、（选择题）以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。

A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B.按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进4、(选择题)在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是()。

A.记录投诉内容B.判断投诉性质C.确定处理责任人D.答复业主5、(选择题)业主希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了业主()的需求。

A.需要迅速反应B.需要被倾听C.需要服务人员专业化D.需要被关心6、(选择题)在业主需求方面，一般而言，业主的需要不包括()。

A.需要被关心B.需要被埋怨C.需要服务人员专业化D.需要迅速反应7、(选择题)对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。

这体现了物业管理投诉处理方法中的()的方法。

A.耐心倾听，不与争辩B.详细记录，确认投诉C.真诚对待，冷静处理D,总结经验，改善服务8、（选择题）物业服务企业及员工与业主的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。

下列不属于其叙述内容的是（）。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听业主倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在业主表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住业主谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C.无论业主所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到业主的情绪影响D.业主所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理9、（填空题）物业服务中心对小区的绿化植物建立,对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。

宜华物业客服礼仪培训(第二期)考试卷

宜华物业客服礼仪培训（第二期）考试卷您的姓名： [填空题] *_________________________________一、填空题1、上楼梯时，___先上；下楼梯时，___先下；男女同行上楼梯，男士在___，女士在___。

[填空题] *空1答案：尊者空2答案：卑者空3答案：前空4答案：后2、好的服务礼仪，是心的沟通。

___于心，___于行，___于情。

[填空题] *空1答案：精空2答案：简空3答案：真3、问在同行礼仪中，二人同行：___为尊，安全为尊；三人同行时：___为尊；四人同行时：分两排，___为尊。

[填空题] *空1答案：右空2答案：中空3答案：前排4、服务三到原则：___、___、___。

[填空题] *空1答案：眼到空2答案：口到空3答案：意到5、敲门礼仪中，三声敲门法是：___、___；面朝内退出房间。

[填空题] *空1答案：1空2答案：126、主席台人数为偶数时，会场座次安排为：___、___、___1、___、___。

[填空题] *空1答案：6空2答案：4空3答案：2空4答案：3空5答案：5二、判断题1、在工作交往中，语言要礼貌，尤其要勤用、多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”五句礼貌用语。

[判断题] *对(正确答案)错2、当进行正式宴会时，一定要在主人宣布开饭后再动手吃饭。

[判断题] *对(正确答案)错3、出入无人控制的电梯时,陪同人员应该先进先出。

[判断题] *对错(正确答案)4、找人时，应首先敲门，允许后方可入内，退出时要道谢并轻轻将门关上。

[判断题] *对(正确答案)错5、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼。

[判断题] *对错(正确答案)三、单选题1、在仪容仪表规范中，哪项不可取：（） [单选题] *A、头发保持干净，梳理整齐B、女士发帘不要遮住眼睛C、披头散发，化浓妆，染出众的发色。

(正确答案)2、握手礼仪中握手时间一般为多少秒？（） [单选题] *A、3-4 秒(正确答案)B、5-6秒C、10秒3、呈递名片中不正确的说法是：（） [单选题] *A、要将名片正面朝向接受方B、只能用右手呈递(正确答案)C、接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中4、宴会上，为表示尊重，主宾的座位应：（） [单选题] *A、在主人的右侧(正确答案)B、在主人的左侧C、随其所好5、TPO 原则，其中P代表的是：（） [单选题] *A、时间、地点B、地点、场合(正确答案)C、目的、对象四、多选题1、假定要给你的客户打电话，要注意哪些时间段的避免：（） *A、星期一早上10点以前的时段(正确答案)B、周末的16点以后的时段(正确答案)C、对方休假时段(正确答案)D、平常22点至次日6点这个时段(正确答案)2、社交场合的着装原则是（） *A、TPO原则(正确答案)B、整体性原则(正确答案)C、个性化原则D、整洁原则(正确答案)3、在走廊引路时（） *A、引路人走在走廊的外侧；让客人走在路中央(正确答案)B、要与客人的步伐保持一致(正确答案)C、遇到客户或上司相对而行，应靠一侧行走(正确答案)D、同向行走不要超过对方；如须超越，先打招呼。

物业管理服务礼仪题库

物业管理服务礼仪题库、单项选择题（每题只有一个正确选项）一）的行为规范和程序。

A （．礼仪是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，1 、可以随意的和他人交谈C、不敬重他人的约定俗成B、敬重他人的约定俗成A．礼仪在相互交往过程中的核心是（2 。

） B 、热情和关心C、爱与尊重 B、关心和爱护 A ） D ．不属于优质的服务要求是（3 、笑脸相迎和礼貌的问侯 A 、干净利索的工作作风B 、整洁端庄的仪容仪表C 、高贵华丽的用语D ）A．礼仪的基本原则是（4 、规范为本 B、尊重为本 A 、招待为本 D、友善为本 C5 ） D ．下列对女士着装规范中描述不正确的是（、发型得体，美观大方 A 、职业外套不宜过紧B 、面部着淡妆C 、鞋跟高、细D ） C ．说话技巧中可以沟通的内容是（6A 、个人隐私、政治言论 B 、轻松主题 C 、非议旁人 D ）C ．在接听电话时，首先要说（7C 项目部”XXX“您好，首华物业、“喂，首华物业、B“喂，什么事”、A项目部”XXX ）下之内接听。

A ．电话铃响，在响（8 5 、4 C、3 B、 A ） A ．遇到拨错的电话怎么办？（9 、您需要帮助吗？ A 、怎么回事儿啊？ B 、你找谁啊？ C 、打错了吧你？ D ） B ．问候礼仪中描述不正确的是（10 点以前00：10、早上好——上午 AB 点20点到14、下午好－下午可自由复制编辑文档word点以后18、晚上好——下午 C 、注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 D ） D ．在通话结束谁先挂电话中，说法不正确的是（11 、地位高者先挂A、长辈先挂B 、上级先挂 C 、自己先挂 D ）D．在服务沟通中，不正确的沟通方式是（12 、面对面沟通 A 、电话沟通 BC 、传真沟通、物品沟通 D ） A ．对握手的次序中错误的是（13 、长辈与晚辈：晚辈先伸手 A 、女士与男士：女士先伸手 B 、主人与到访的客人：主人先伸手 C 、社交场合的先来者与后来者：先到者伸手 D ） B ．在遇见公司领导或同事，应该怎样做（14 、转身就走 C、上前打招呼 B、低着头，匆忙走过 A） B ．我们和业主一起在等电梯时，电梯内有司梯人员，电梯门开了，我们应该怎么做（15 、抢先走进电梯A 、让业主先进，自己后进B 、电梯内人已满了也硬挤进去 C 。

物业服务礼仪题库包括答案.docx

物业服务礼仪试题姓名：单位部门得分一、单项选择题：（每题 1 分，共计 50 分）（一）通用题：1、在接听电话时，首先要说（C）A、“喂，什么事”B、“您好， XX 物业，工号 XXX为您服务”、C“您好， XX物业，工号XXX为您服务”,请问有什么可以帮您2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（B）A、找各种理由与业主争论B、认真听业主诉说，并做好记录C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（A）A、上班时间可以穿拖鞋B、男士要打领带C、女士要用发网把头发盘起4、上班时间，以下符合公司规定的是（A）A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜C、男士可以留长发、染发5、就坐时，以下正确的姿势是（C A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚）B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐C、腰要挺直，不要趴在工作台上6、上班时间，以下行为不正确的是（B）A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背B、行走时，可以随意抢道穿行C、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（A）A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X 先生、 X 小姐B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等8、在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（ C ）A、1 声B、 2 声C、3 声9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（ B ）A、1mmB、2mmC、 3mm10、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（ B ）A、黑色B、肉色C、白色11、女士佩戴首饰不得超过几件（ C ）A、 1 件B、2 件C、3 件12、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（ A ）A、 1cmB、2cmC、3cm13、在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（ C ）A、 1mB、2mC、3m14、按门铃或敲门 3 声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（B）A、 5sB、10sC、15s15、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（ B ）A、 1-4cmB、2-5cmC、5-8cm16、在与人交谈时，双方应该注视对方的，才不算失礼：（B）A、上半身B、双眉到鼻尖、三角区C、颈部17、男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好。

有关物业文明礼仪培训试题

有关物业文明礼仪培训试题有关物业文明礼仪培训试题姓名：分数：一、填空题，每空1分，共75分。

1、上班时间必须穿（），工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服拱在肩上。

2、上班统一佩戴（），工作牌应端正地挂在（）。

3、非特殊情况不允许穿（）、（）、（）。

4、所有员工不得留（），不许（）。

5、所有员工头发应保持洁净，男员工头发不允许染（）的其他颜色。

6、保持手部干净，男员工指甲不允许超过指头（），指甲内不允许残留污物，不涂（）。

7、上班前不允许吃（）食品，保持（），（）。

8、保持眼、耳清洁，不允许残留（）、（）。

9、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在（）或（）整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

10、男员工不得（），出现（）、酒气熏人现象。

11、对业主服务无论何时都应（），和颜悦色，动作灵活，（）。

12、严禁与业主发生（）和（）行为。

13、处理违章时，对业主无礼行为要（）、（），（），教育为主。

14、行走时不允许把手放入（），也不允许双手（）或背手走路或（）。

15、行走时，不允许随意与客户（）。

在特殊情况下，应向客户示意后方可越行。

16、尽量靠路（）侧行走。

17、就坐时不允许坐在椅子上（），（）。

18、在公共场所及业主面前不（）、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许（）、卷裤角衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

19、到业主处进行工作时，不允许（），更不允许拿业主的东西、（）。

20、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。

与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以（）。

应神色坦然、轻松、自信，给人以（）。

应沉着稳重，给人以（）。

21、对业主要（），忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分（）或长时间倾谈，而（）了另一位业主。

当值时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。

22、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或（），更不允许围观，不许背后议论、模仿、（）业主。

物业文明礼仪培训试题

服务态度热情周到
主动服务
定期回访
物业服务人员应主动询问客户需求，提供及时、准确的服务信息和建议，协助客户解决问题。
定期对客户进行回访，了解服务质量和客户满意度，及时改进服务不足之处，提升客户满意度。
关注细节
在服务过程中，应关注客户的感受和细节需求，如提供饮料、调节室内温度等，让客户感受到贴心关怀。
遵守公共秩序和规定
排队守序
在公共场所需要排队时，应遵守秩序，不插队、不拥挤。
安静文明
不在公共场所大声喧哗、吵闹，保持安静，避免干扰他人。
禁烟限酒
在禁止吸烟的场所不吸烟，限制饮酒的场合不酗酒，尊重他人的健康权益。
尊重不同文化背景人士
尊重多样性
尊重不同民族、不同文化背景人士的风俗习惯和宗教信仰。
态度进行交流。
处理投诉策略及方法
认真倾听
在接到投诉时，应认真倾听投诉者的诉求和不满，充分理解
其情绪和需求。
记录与核实
将投诉内容详细记录，并进行核实和调查，确保了解事实真相。
积极解决
根据核实结果，积极采取措施解决问题，并向投诉者及时反馈处理进展和结果。
跟进与回访
在问题解决后，应进行跟进和回访，确保投诉者满意并收集
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文明礼仪知识普及
通过本次培训，使物业人员全面了解了文明礼仪的基本知识和规范，包括言谈举止、仪容仪表、服务礼仪等方面。
服务意识和能力提升
培训过程中，重点强调了服务意识的重要性，提升了物业人员的服务水平和能力，使其更加注重细节和客户需求。
团队协作和沟通能力增强
通过小组讨论、角色扮演等互动环节，增强了物业人员之间的团队协作和沟通能力，提高了工作效率和满意度。

(34)员工服务礼仪规范试题

姓名：部门：职位：1、物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是A宾客至上、服务第一B顾客是上帝C顾客永远是对的D宾至如归2、接听电话时，应在声内接听。

A3 B2 C1 D53、拨打电话最好在对方上班分钟后。

A10 B15 C5 D20引导客人时，应保持在客人前方的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。

A二至三步B三步C二步D五步4、乘坐电梯时，电梯门开后应将一只手按住电梯，先进电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯。

出电梯时，按住开门键，请业户、来访者主管先出。

A业户、来访者、主管B业户C自己D自己和上级二、填空题（共4小题，每小题5分，共20分。

）1、头发：经常梳洗，保持整洁，色泽自然；男员工，，，女员工发长不过肩，如发长过肩须，无。

2、互换名片时，手拿自己的名片，手接对方的名片后用托住。

3、引领业户或来访者去到某一方位，应走在其右前方米左右。

4、当业户或来访者离开时，应送行。

三、简答题（共2小题，每小题20分，共40分）1、员工服务礼仪规范包括哪几个方面。

2、简述自己所属业务模块的礼仪标准。

四、论述题（共1小题，20分）1、简要说明服务礼仪在物业管理行业中的应用及发挥的作用和重要性。

她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。

大堰河，深爱着她的乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声“妈”，大堰河，把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，坐在辉煌的结彩的堂上，而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”…………大堰河，深爱她的乳儿！大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。

物业礼宾笔试题及答案

物业礼宾笔试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 物业礼宾服务中，以下哪项不是礼宾员的职责？A. 接待访客B. 管理物业C. 协助业主解决问题D. 提供咨询服务答案：B2. 礼宾员在接到业主投诉时，应该首先做什么？A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 忽略投诉D. 向业主道歉答案：B3. 以下哪项不是物业礼宾服务的基本要求？A. 良好的沟通能力B. 熟悉物业环境C. 能够独立完成所有工作D. 良好的服务意识答案：C4. 礼宾员在为业主提供服务时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持微笑B. 耐心倾听C. 打断业主的谈话D. 积极回应业主的需求答案：C5. 礼宾员在为业主提供服务时，应该遵循的原则是什么？A. 以业主为中心B. 以物业为中心C. 以礼宾员为中心D. 以服务为中心答案：A二、判断题（每题1分，共5分）1. 礼宾员需要具备良好的外语沟通能力。

（对）2. 礼宾员不需要了解物业的设施设备。

（错）3. 礼宾员在工作时可以随意使用手机。

（错）4. 礼宾员应该对所有业主一视同仁。

（对）5. 礼宾员在业主面前可以表现出不耐烦。

（错）三、简答题（每题5分，共10分）1. 描述一下礼宾员在接待业主时的基本流程。

答案：礼宾员在接待业主时的基本流程包括：首先，热情迎接业主并主动询问业主的需求；其次，认真倾听业主的问题并做好记录；然后，根据业主的需求提供相应的服务或指引；最后，确保业主满意后礼貌告别。

2. 礼宾员在处理业主投诉时应该注意哪些事项？答案：礼宾员在处理业主投诉时应注意：保持冷静和专业的态度；耐心倾听业主的投诉内容；详细记录投诉的具体细节；及时向相关部门反馈投诉信息；跟进投诉处理进度并及时向业主反馈结果；确保投诉得到妥善解决。

四、案例分析题（每题10分，共20分）1. 某日，一位业主在物业大厅大声抱怨电梯故障，导致其上班迟到。

作为礼宾员，你将如何处理？答案：作为礼宾员，首先应该保持冷静，礼貌地安抚业主的情绪。

物业服务礼仪真题答案及解析

物业服务礼仪真题答案及解析物业服务是指由专业的物业公司为业主提供的一系列管理、维修、保洁等服务。

在如今城市化进程不断加快的背景下，物业服务的重要性日益凸显。

良好的物业服务礼仪是提升业主满意度和居住体验的关键。

然而，由于缺乏统一标准和培训机会，很多物业服务人员对于礼仪的理解存在差异。

下面将针对物业服务礼仪进行一些真题的解析。

一、居民投诉时，物业服务人员应该如何应对？解析：当居民有投诉或意见时，物业服务人员应以积极、友善的态度回应。

首先，应倾听居民的投诉，并表示理解和同情。

然后，详细了解问题的情况，直接并及时解决问题或寻求上级的帮助，确保问题能够得到妥善处理。

最后，物业服务人员应主动跟进，确定问题是否得到解决并及时向居民反馈。

通过维护良好的沟通和解决问题的态度，可以有效提升业主对物业服务的认可度。

二、在处理抢修工作时，物业服务人员应注意哪些礼仪？解析：当有抢修工作需要处理时，物业服务人员应当迅速响应并尽快处理。

在处理过程中，物业服务人员应注意以下礼仪要求。

首先，要穿戴整洁、统一的工作服，并佩戴明确的工作证件，以显示专业性和身份。

其次，要以礼貌、亲切的语言与业主交流，传递出关心和尊重的态度。

此外，在维修过程中要注意文明施工，保持工作区域的整洁，并为业主提供必要的安全提示。

通过良好的礼仪行为，可以给业主留下专业、高效的印象，并获得他们的信任和支持。

三、在处理业主服务时，物业服务人员应注意哪些细节？解析：物业服务人员在处理业主服务时，应关注以下细节。

首先，要时刻保持微笑，并用亲切的语言与业主交流。

其次，要注意自己的仪态仪容，保持整洁干净的外表，以展现良好的职业形象。

此外，要尽量满足业主的需求，提供周到、细致的服务。

比如，当业主提出问题时，物业服务人员应尽快了解并解决问题，避免将问题推脱给其他人或其他部门。

通过细致入微的服务，可以提升业主对物业服务的满意度，增强业主对物业公司的信任和忠诚度。

综上所述，物业服务礼仪是物业服务的重要组成部分，对于提升业主满意度和口碑起到至关重要的作用。

销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答》

销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答一、通用部分●仪容仪表类1.员工应穿着什么颜色的工鞋？答：黑色。

2.员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？答：不允许自行增加饰物。

3.工牌应戴在什么位置？答：工牌统一佩戴在左胸口上方。

4.忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？答：不允许佩戴别人的工牌。

5.女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？答：黑色。

6.对于男员工，头发的要求是？答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。

7.因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？答：禁止剃光头。

8.男员工可不可以烫发或留胡须？答：禁止烫发及留胡须。

9.女员工可不可以当众化妆或补妆？答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。

10.女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。

11.女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。

12.员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？答：不得带手链、手镯等夸张饰物。

13.注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？答：指甲长度不得超2毫米。

14.员工可不可以涂有色指甲油？答：不允许涂有色指甲油。

●行为举止类15.客人面对自己几米左右应该开始微笑？答：与客人面对3米左右开始微笑。

16.微笑时自然露出几颗牙齿？答：6-8颗牙齿。

17.男员工以跨立式站姿站立时，手应放于什么位置？答：双手放在背后相握。

18.跨立式站姿对脚部的要求是什么？答：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间。

19.立正式站姿对脚部的要求是什么？答：双脚V字型分开，成45°-60°夹角。

20.立正式站立时，手应放于什么位置？答：双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开。

21.标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几？答：坐时只应坐满椅子的2/3。

22.男员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度？答：大腿与小腿成90度。

23.服务中为客户指引方向时五指是自然张开还是并拢？答：五指并拢。

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物业服务礼仪试题
部门：姓名：得分：
一、单项选择题（每小题1分，10小题，共10分）：
1、基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。

（C）
A、35~50度
B、45~55度
C、45度
D、50~60度
2、物业服务企业的产品是（B）
A、房屋
B、服务
C、安保
3、下列是关于递送物品时应该注意的事项，你认为正确的一项是（C）
A、将尖头部分朝向自己，单手递上
B、将尖头部分朝向他人，双手递上
C、将尖头部分朝向自己，双手递上
D、将尖头部分朝向他人，单手递上
4、低处拾物或取放低处物品时，你认为下列哪一项不正确（D）
A、走近物品
B、单腿下蹲
C、使用蹲姿
D、弯腰翘臂
5、不属于优质的服务要求是（D）
A、笑脸相迎和礼貌的问侯
B、干净利索的工作作风
C、整洁端庄的仪容仪表
、高贵华丽的用语D．
6、礼仪的基本原则是（A）
A、尊重为本
B、规范为本
C、友善为本
D、招待为本
7、本次课程讲述的内容主要是（D ）
A、商务礼仪
B、政务礼仪
C、社交礼仪
D、服务礼仪
8、在职场会面交谈中，注视时间正确的为（B）
A、为表示尊重，需全程注视
B、整个交往交谈过程的2/3
C、不能对方看对方
9、为表示尊重和礼貌，远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该（C）、距离太远，对视时不用打招呼A 、可以向对方招手B C、公共场所不能大声喧哗，所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候D、大声问好、高声叫喊或招呼，音量
足够听见即可）10、正确的道别手势为（C A、手举过头顶挥手道别B、双手挥动道别C、右手举到齐胸高位置，手臂平推伸直或微弯挥手道别分）：分，10小题，共20二、多项选择题（每小题2 ）D 1、保洁在工作过程中（如扫地）遇到客户或同事、领导经过，应该（A B A、停止手中工作并靠右站立B、点头、微笑、鞠躬C D、问好 C 2、男士职场站姿中（AB D ）
B、也可双脚分开与肩同宽、双脚并拢A 、也可两手轻握放于后腰处
D 、手握腹前C．
3、握手礼仪中正确的应该是：（A C D）
A、职位高的先伸手
B、主人先伸手
C、年龄大的先伸手
D、女士先伸手
4、女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。

女士面部修饰基本的要求有哪些：（A B C ）
A、要求化淡妆，保持清新自然
B、化妆要自然，力求妆成有却无，化妆要美化，不能化另类妆
C、化妆应避人
D、化妆可不避人，可在办公室或公共场所快速完成
5、标准的工作着装有下列（A B C D）
A、按标准穿着工服
B、工整佩戴工牌
C、衣服整洁无死褶
D、着正装皮鞋
6、女士正确坐姿基本原则（A B C ）
A、背部挺直，膝盖并拢。

B、双手交叉叠放，放在腿间，着裙装注意遮挡。

C、上身必须正对前方，目光凝视客人，保持优雅的微笑。

D、坐椅子的可以坐满靠椅背。

7、女士的基本职业穿鞋的原则（A B C ）
A、不穿过高、过细的鞋跟
B、穿前不露脚趾后不露脚跟的黑色正装皮鞋
C、不穿凉鞋
D、可根据裙子颜色搭配鞋子
8、不能用的称呼有（A B C D ）
、哎A．
B、替代性称呼
C、容易引起误会的称呼（地方性称呼）
D、不适当的简称（例人大马校范局等）
9、行走过程中的礼让应做到（A B C D）
A、点头
B、微笑
C、轻声问好
D、对方紧急时停下让对方先过
10、正确的坐姿有以下几种基本方式（A B D）
A、左进左出
B、女士双膝并拢
C、起身后立即告辞转身
D、不能把椅子坐满
三、填空题（每题分，共15分）
细节。

1、服务品质的好坏，关键在于服务的. 左前方米处进行引领2、在引领客户入座或进入时，引领人要走在被引领客户的手走。

、在指引手势中，眼要跟3度。

4、鞠躬礼中，迎宾的鞠躬角度为35上身微微前倾。

5、跟客人坐下交谈时，有一种举止可让对方感受到尊重，这种举止是是公司的形象代言人。

6、员工（工作人员）的上三角区。

、在公事交谈中，凝视的正确部位是眼睛以上至额头7。

、在身体语言中，表示拒绝的行为是双手交叉抱在胸前8４５°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。

9、基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开丁字步。

V字型（外八字），、女士基础站姿脚型有三种，分为10双脚并排，分）10小题，共15四、判断题（每小题分，）（×1、不知道客户姓名的时候，可以用对方的穿着特征来招呼。

）（×2、接听电话时，可不等对方挂电话前，就匆忙挂对方电话。

（√）3、为客户递送文件资料和茶水等物件时，双手递送。

）4、低处拾东西时，应走近物品，双腿下蹲，不可弯腰翘臂。

（√
）×（不用扭头面对客户回答客户问题。

工作人员埋头忙于事务时遇到客户询问，、5．
6、指引时客服人员可以五指方式和食指单指两种方式引导（×）
7、在对待客户咨询，对自己不知道的事情如实回答：“我不知道”（×）
8、客户在远处凝视我们时，我们应该行注目礼，并点头微笑示意。

（√）
9、在工作现场可闲聊或发牢骚（×）
10、日常上班时头发可不用盘发。

（×）
五、简答题（每题分，共15分）：
1、请写出服务应知应会中的待客三声
答案：来有迎声（）、问有答声（）、去有送声（）
2、什么是礼貌三到？
答案：眼到（）、口到（）、心到（）
六、问答描述题(共25分)
请用你对课程内容的理解写出正确的接待引领过程，要求有动作和方位描述、语言示例
答案：
A、为宾客引路指示方向时，应掌心向上，五指并拢，左臂自然伸直（或微弯）（5分）
B、指示方向，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并要注意随时回头兼顾宾客是否意会到目标（5分）
C、指引过程中要有提示语言（如：这边请、请走这边、小心脚下、小心台阶等）（8分）
分）7、在客户左前方米处引领（D．。