物业基本服务礼仪培训 (完整版)
物业基础服务礼仪培训
自我检查
你在遇到下列情况的时候，能不能露出你 的笑容：
➢当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时； ➢由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时； ➢上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时； ➢这几天休息不好，上班总是无精打采； ➢这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时； ➢每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资； ➢我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反
专业高效
第一模块：礼仪的含义与重要性
什么是礼仪 ？
• 仪容仪表 • 行为举止 • 语言态度
礼仪的作用 ➢对个人：外塑形象、内练气质 ➢对客户：完美体验、愉悦心情 ➢对公司：塑造品牌、提升品质
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
礼仪的重要性
• 当服务人员的技能欠缺，但态度十分好 时，一般不会导致投诉；但如果服务人 员即便服务技能十分熟练，但态度十分 恶劣时，会产生许多的投诉。
5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。
男士坐姿要求
一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩 平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽
度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。
男士坐姿禁忌
• ①、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不 • 自信引起的局促不安。 • ②、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产 • 生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带 • 有满不在乎态度的想法。 • ③、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这 • 是一种傲慢无礼的表现 • ④、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否 • 则会把座位弄响，引来别人的白眼。 • ⑤、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座 • 位当中，那样会给人惫懒的感觉。 • ⑥、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏 • 个人修养。
物业服务人员礼仪培训
一、 性
房地产销售人员形象要求眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。
一、房地产接待礼仪
房地产服务礼仪培训之客户异议处理
异议处理办法以优补劣法委婉处理法合并意见法
2、异议处理办法
反驳处理法冷处理法房地产服务礼仪培训之客户异议处理
投诉的客户是朋友不是敌人
客户为什么会不满？为什么平息客户的不满很重要如何平息客户的不满说“不”与沟通技巧危机处理
抱怨即信任
“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”松下幸之助的体会：“人人都喜欢听赞美的话，可是客户光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会”
房地产接待礼仪
有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户给送走。
（一）房地产销售人员形象要求
1、女 性
公司有统一制服时必须穿工服上班服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。
（二）迎接客户
（二）迎接客户
有节奏的步伐，走路声不可太大。
引领客户的走路仪态及应注意的事项（附后）。
物业礼仪培训(必备5篇)
物业礼仪培训（必备5篇）1.物业礼仪培训第1篇比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素质的竞争，进而是企业形象的竞争，员工的素质高低对企业的发展是至关重要的。
为了提高员工个人的道德修养，塑造员工的职业形象，提升企业的公众形象，服务中心在2014年1月25日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见面礼仪和礼仪，整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践，各位同事互动交流，更加深入的体会到了见面礼仪和礼仪的细节，并给大家取得了良好的效果。
在这次培训中确实学习到了很多东西，以前对礼仪这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过这次培训，颇有豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践。
不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重要。
孔子曰：不学礼，无以立。
在中国五千年文明发展中，礼仪文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事业等都离不开交际，而成功的交际离不开礼仪。
良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。
良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现，还关系到企业形象。
尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的，个人的素质修养，直接关系到住户的满意度，关系到公司的利益。
它看似虚无，其实包含在我们没一人的工作生活中，尤其的待人接物的服务细节中。
希望通过这次培训，把所学的知识真正融入到我的工作和生活中，善学习而努力学习，实现自我和完善自我。
对待业主、住户，既要坚持公司的原则，维护公司利益，同时也要从住户、业主的角度出发，为住户着想，灵活处理一些无关原则的小事、琐事，尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务，同时跟业主、住户处理好关系，为公司带来效益。
礼仪不仅仅是礼节，它还是源自我们内心的真诚，当我们真正关心别人，真正善待别人，在意他人的尊严，那就是对别人最好的尊重，通过本次培训，从见面、握手、微笑、打、接等一系列在日常生活的礼仪交往中，经常碰到的细节问题中，感受到了见面礼仪、礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。
物业基本服务礼仪培训 完整版共36页文档
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实ห้องสมุดไป่ตู้会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
物业基本服务礼仪培训 完整版
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
物业礼仪培训,物业人员的服务礼仪
物业礼仪培训,物业人员的服务礼仪物业礼仪培训,物业人员的服务礼仪物业人员的服务礼仪一、物业人员仪容仪表：1、服饰着装（1）、上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
（2）、制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。
（3）、上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。
（4）、非当班时间（除因公或经批准外）不准穿着或携带工衣外出。
（5）、鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。
2、仪态（1）、规定是站立服务的，应自然直立（如保安应站立姿势服务）。
（2）、规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。
（3）、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。
（4）、在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。
3、仪表（1）、身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。
（2）、每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物（如大蒜、洋葱、柚子皮、臭豆腐），以保持口腔清洁；头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。
（3）、女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。
（4）、不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。
4、表情（1）、微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
（2）、面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
（3）与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。
（4）、在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。
物业基本服务礼仪培训方案
物业基本服务礼仪培训方案物业基本服务礼仪培训方案一、培训目的通过物业基本服务礼仪培训，提高物业服务人员的服务质量和礼仪水平，增加客户满意度，提升物业公司形象。
二、培训内容1. 仪容仪表- 培训对象应保持整洁、干净的仪容仪表，穿戴整齐规范的工作服装，注意个人形象和仪容。
- 培训对象应重视个人卫生，保持清洁整齐的发型、指甲，并佩戴相应的工作证明。
- 培训对象注意修饰面容，禁止大声喧哗、随地吐痰等不文明行为。
2. 言谈举止- 培训对象应学习基本的礼貌用语和问候语，例如：“你好”，“请”，“谢谢”等，以及礼貌的称呼和对待方式。
- 培训对象学会倾听和表达方式，注重表达内容的清晰和态度的和谐。
- 培训对象应学会控制情绪，不骂人、不冲动，严禁与客户发生争执或过激行为。
3. 服务态度- 培训对象应以客户为中心，积极主动为客户提供服务，确保由业主提出的问题和需求得到及时解决。
- 培训对象应待人真诚，宽容和友善，以亲和力为客户创造温暖、舒适的服务环境。
- 培训对象应注重细节，注意服务品质，善于发现并解决客户存在的隐患和疑虑，提供全方位的帮助和支持。
4. 专业知识- 培训对象应详细了解物业公司的服务内容和规范，熟悉所管理的建筑物的结构、设备以及相关法规。
- 培训对象应具备基本的急救知识和应急处理能力，能够处理突发事件和日常常见问题。
- 培训对象应了解物业公司的工作流程和沟通渠道，能够与其他部门和上级进行有效的协作。
三、培训方法1. 理论培训- 通过讲座、讨论、案例分析等形式，向培训对象传授礼仪基本知识和技巧。
- 结合视频教学和图片展示，让培训对象更直观地了解仪容仪表和言谈举止的要求。
2. 实践培训- 在实际工作环境中，指导培训对象进行模拟演练，通过场景模拟，让培训对象学习如何正确、得体地处理各类情况。
- 安排培训对象参观先进的物业管理单位或公司，学习和观摩其优秀的服务理念和实践经验。
3. 反馈和讨论- 培训结束后，组织培训对象进行总结和反馈，对培训效果进行评估，并根据反馈结果做出相应的改进和调整。
物业礼仪培训内容
物业礼仪培训内容
物业礼仪培训
物业工作人员礼仪课程
物业管理服务公共课程（适用于前台、客服、维修、保安、保洁、办公室人员）
一、服务礼仪概述
二、职业道德
三、服务意识
1、如何树立服务意识；
2、如何树立正确的服务意识；
3、检验服务意识的标准。
四、心态
1、积极心态与消极心态；
2、如何调整积极心与服务心态。
五、善始善终
六、仪表修饰
1、职场人员形象塑造个人形象；
2、代表企业形象打造良好的首轮效应；
3、面部、发部、手部、淡妆上岗；
七、着装规范
1、职业装的具体要求；
2、工装的集体要求；
3、统一着工装的六大好处。
八、见面举止规范
站姿、行姿、坐姿、引位规范、手位指引规范、引导坐电梯、行礼与鞠躬礼仪、退恭、面部表情、微笑规范训练、接待礼仪情景模拟。
九、服务的三A规则
十、零度干拢；
十一、距离有度；
十二、接待礼仪
1、介绍的礼仪；
2、握手礼仪；
3、名片礼仪；
4、办公室礼仪；
5、服饰礼仪；
6、宴请礼仪；
7、电话礼仪；
8、相见礼仪；
9、礼品礼仪；10、商务交往艺术；11、办公室的位次；12公务接待乘坐轿车礼仪；13、会客位次的礼仪。
十四、如何做到礼貌服务
1、如何尊称的使用和敬语；
2、礼貌用语在工作中的应用；
3、服务的善始善终；
4、和业主沟通技巧与问题处理。
物业员工服务礼仪现场实践培训资料(全)
服务礼仪现场实践培训资料一、仪容仪表：（一）仪容女员工（1）建议化淡妆。
简单的擦个防晒隔离，有条件的用CC霜均匀一下肤色，涂个口红或唇膏（变色唇膏），凸显气色，人显得精神。
（2）头发梳理整洁，头花佩戴规范。
❶项目女员工同一高度。
❷有条件可以喷个发胶，头发会保持时间长些。
❸一天中，早上、中午至少进行一次妆面、发型梳理，避免面部、头发毛乱，影响美观。
男员工（1）每日剃须，面部干净。
前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。
（2）勤更换衣物，防治汗臭、污渍影响业主视觉，给人清新明朗感觉。
（3）保持口腔卫生，坚持刷牙，饭后漱口，保持口腔无异味。
（4）若烟味较为明显，建议轻喷香水掩盖。
（二）仪表1、西服：1）按照季节着装，整套配备。
2）保持整洁、完整，平时站立、走路时扣子扣好；坐下时候可以将西服最下面一颗或两颗扣子解开，方便呼吸舒畅。
一旦起立便要将纽扣系好。
2、衬衣1）清洁、平整，衣扣、领口随时扣好。
2）袖子不可撸起。
3、领带1）合适长短。
2）领带下端在腰带扣中间。
4、丝巾1）各项目系带统一标准。
2）更换新的系带方法。
5、工牌：保持水平是基本。
6、鞋袜1）鞋子黑色。
2）袜子深色，男士着长筒袜，女士着肉色、黑色或深色。
7、配饰1）配饰种类不得超过三件。
2）配饰不能过于抢眼。
二、仪态—行为举止1、站姿：身体姿势（挺胸、收腹、提臀、抬头、收下巴，站墙练习法）脚位：男脚45°，女脚左右丁字脚。
头位：正直。
背平：忌高低不平。
手位：交叉小腹前。
2、走姿：步履轻缓，举止得体。
忌拖步子、忌在走廊跑、忌边吃边走。
3、坐姿：三分之一，三分之二，膝盖并拢。
无论男女翘腿时注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不可以脚尖指向别人，或者上下抖动。
4、蹲姿：一脚前，一脚后，两腿向下蹲。
切忌弯腰翘臀或两脚平墩。
5、目光：谈话时，大部分时间要看着对方，自然注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能死盯对方。
6、微笑服务，主动问好，不太会的可以回家咬筷子练习。
物业服务人员礼仪规范培训
物业服务人员礼仪规范培训物业服务人员礼仪规范培训提要：行走：行要迅速，但不得奔跑，不得两人并肩而行、搭胳挽手，与客人相遇应靠左边走，不得奔跑物业服务人员礼仪规范培训一、仪容仪表。
1、制服：（1）上班时间除特殊规定以外必须穿着制服。
（2）制服必须整洁、平整，按制服设计要求系上纽扣，挂上挂钩。
无松脱和掉扣现象。
（3）爱护制服，使之干净无污迹无破损及补丁。
（4）在工作场所，工作期间应将洁净的工作牌端正地佩带在左胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整。
（5）在公司或管理处的工作范围内应按规定着鞋，特殊情况需穿着非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋，不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。
2、发型：（1）头发必须常洗并保持整洁，头发颜色必须是自然色，不准染成其他颜色，不准戴假发。
（2）发式应朴素大方，不得梳理特短或其他怪异发型。
（3）女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐的梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发；留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸，必要时，可用灰黑色发箍及发带束发。
（4）女员工的刘海必须整洁，长不可盖过眉毛。
（5）男员工头发发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。
3、化装：（1）女员工上班必须化淡妆（包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底）不得浓妆艳抹。
（2）必须保持干净、清爽、不油腻的脸。
（3）常修指甲，保持干净和整齐，不得留长指甲。
（4）在指甲上只允许使用无色指甲油。
（5）男员工除特殊要求外不得化妆。
（6）使用香水时，不准擦刺鼻或香味浓异的香水。
4、首饰：（1）可戴一块表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳。
（2）可戴一枚结婚戒指。
（3）可戴一对扣型耳环，样式颜色不可夸张，不准佩戴吊式耳环。
（4）可戴项链，但不得显露出来，工作用笔应放在外衣内口袋。
5、个人卫生：（1）每天洗脚，常剪指甲而且袜子要经常换洗，以免产生异味。
（2）常洗头避免头发油腻和产生头皮。
（3）每天洗澡，保持身体卫生无异味。
物业服务礼仪培训内容
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
5WH技巧用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。
所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。
物业维修工礼仪培训
6、乘电梯礼仪
与业主同行时…… 携带工具时……
同行时礼让业主先进先出，中途遇业主乘梯应 主动向业主问好并点头微笑，有条件时主动协 助业主按楼层按钮，主动询问：“您好xx，请 问到几楼”。
携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影 响业主使用。
员工间限
4、行姿
小径礼让
园区巡查
4、行姿
三人及三人以 上同行
两人成行
4、行姿
携3米以上 人字梯行双 人行走
携米人字 梯行走
4、行姿
4、行姿
标准要点：
1、双手紧握自行车把手， 双眼平视前方，身体保持 正直；
2、工具包统一放在自行 车货架上，保持匀速行驶。
5、指引
➢ 位置—靠右站立 ➢ 距离—米 ➢ 高度—上不过肩下不过腰 ➢ 表情—微笑
清理完毕后，请业主检查：“先生/小姐， 您好！您的XXX问题已经处理好，麻烦您 检查一下。”同时做操作演示并介绍使用 时注意事项。
客户验收和现场清理
1
2
3
处理完后清理工作现场
请业主检查验收
验收完后确认派工单
客户验收和现场清理
检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情 需要帮忙吗？”确认后在派工单上记录完成时间、 所用材料和费用。并请业主确认在派工单作出服 务评价和签字。“xxxx先生，本次服务人工费xxx， 材料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对 我们的服务进行评价，谢谢。”
谢谢大家！
教学资料
• 资料仅供参考
物业维修工礼仪培训
课程内容
（一）日常仪容仪态 （二）上门服务礼仪
仪容 着装 站姿 行姿 指引 乘电梯
日常仪容仪态
1、仪容
头发—前发不及眉
物业基础礼仪培训(ppt 21页)
–
不准讲“这不是我的事”、“这事不归我管”、“我不会做”等，应该讲“对不起，我帮您联系更专业的
人员来解决”或“我请领导再扔专业人员来完成”。
–
不准讲“这是发展商的事”、“这不是我们公司的事”等，应该讲“我一定去协调××单位/部门为您解
决”。应妥善地让业户满意，若需与其它部门联系应主动代为联络。
–
当出现突发事件或有其他更需要服务的业户或不可抗因素等一户可接受原因情况下，而需要暂时离开所接
– 行走要迅速，但不慌乱奔跑；多人同行，不得有搭膊、挽手、搂腰 等不雅举止。与业户相遇应礼貌地打招呼，或谦退让路；与业户同 进门应让业户先行；请人让路，要讲：“对不起”，不得横冲直撞 粗俗无礼。
– 上班及有业户时，不得哼歌曲、吹口哨、谈笑、乱丢乱碰物品、发 出不必要声响；咳嗽、打喷嚏时应避开业户，并说“对不起”。
能取笑人；不能训斥人”。
–
声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、音量不得过高或过低，以免业户厌烦或听不清楚。
–
不准使用蔑视和污辱性的语言。
–
三人以上对话，要用相互都懂的语言。
–
不得模仿他人的语言、语调和谈话。
–
同事之间、与业户之间不开过份的玩笑。
–
说话要注意艺术、多用敬语，要耐心倾听对方讲话，一般不应中途插话或打断对方谈话 。如有必要插话，
东方管家物业基础礼仪培训
培训的目的
规范公司员工的行为，塑造良好的公 司形象，为业户提供优质服务。为公司 创造良好的经济效益和社会效益。
培训的范围
适用于全体员工在为业户提供服务和 发生涉及公司活动的行为时的规范管 理
培训宗旨
“诚达品质，追求卓越”是我们的质量 方针。我们要为每一位业户提供最真 诚和完美的服务，要竭力做到礼貌、 准确、高效，要为业户创造一个高雅注意讲：“欢迎您的光临”，“您好”等；业户走是，讲“祝您愉快”，或“欢迎再次光临”
物业管理服务礼仪培训
1 接听电话
❖ 准备笔和记录本;停止一切不 必要的动作；
❖ 铃响三声之内接起电话; 如电 话铃响了很久才拿起话筒;应 向对方道歉；
❖ 面带微笑;热情问候; 语气温 和 亲切 甜美；声音清晰；
❖ 简练报出公司及部门名称; ❖ 询问对方来电意图;如果对方打错电话;切忌责备； ❖ 接到投诉电话时;首先诚挚道歉;忌与对方争执和推卸责任;并
古人云：知错能改;善莫大鄢; 人不怕犯错误;就怕不承认过失;
我们在人际交往中;如果言行有失礼不当之 处;或是妨碍 打扰 麻烦了别人;最聪明 最得体 的做法;就是及时向对方道歉;
道歉的基本要求是：态度真诚;发自内心;不 可敷衍了事;但也不要奴颜婢膝;低三下四;
道歉礼节
致歉语： ❖ 对不起 ❖ 打扰了 ❖ 非常抱歉 ❖ 对于给您的生活带来的
曲臂式：
❖ 当一只手拿着物品或扶着电梯 门 房门而同时要表示请的动作 时所采用的手势; 如：请进 里 边请；
❖ 五指伸直并拢;从身体的侧前方; 由下向上抬起;抬至大小臂成45 度的高度;然后以肘关节为轴; 手臂由体侧向体前至另一侧摆 动;摆到手与身体相距20厘米处 停住；
❖ 面带微笑;目视来宾;
三 电话礼仪规范
❖ 右手屈臂由前抬起;再以肘关节 为轴;前臂由下向前上方摆动;使 手臂向下成一斜线；
❖ 左手背于身后;身体稍前倾；
❖ 使用高背餐椅时;需用双手将椅 子向后拉开后;再用手示意；
❖ 面带微笑;两眼目视来宾;
直臂式：
❖ 给客人指引方向时采用的手势; 如：请看这边；
❖ 五指伸直并拢;屈肘由身前抬起; 抬到与肩同高时再向要指的方向 伸出前臂;与横摆式的不同点是; 小手臂的高度与肩同高;肘关节 伸直;
6 男式衬衣 领带 腰带
物业礼仪培训
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。手势在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
微笑
真诚亲切、自然大方。微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。三米之内见微笑，一米之内听问候。
送客
送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。
第三节 鞠躬礼仪
鞠躬礼仪要求欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。15度鞠躬礼头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。
发型
男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。女职员：发长不过肩，如留长发须用深色发髻盘起（如深蓝、深紫、深棕、深灰以及黑色等）。
面容、手、身体
脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但 不浓妆艳抹。手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。工作期间不准配戴有色眼镜。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。在工作场所内不吸烟、不吃零食。
投诉接待
如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”等之类的言语。
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优美
轻松
挺拔
自然
女士 站姿
站姿
男士站姿
2-2坐 姿
女士坐姿
标准：缓步置座前转向成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下， 如裙装双手后拢再 坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交叠置腿 中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。
切记：两腿分开或两腿呈现八字形，前俯后 仰，半躺半坐，上下晃腿，或以手托头俯伏 在桌子上。
● 拨错要及时道歉 ● 时间要有所限制 ● 电话要轻轻挂上
● 接听方
● 积极接听：铃 响三声左右
● 全力呼应 ● 善解人意 ● 巧妙终止
电话礼仪
● 讲究通话内容
● 通话初始
● 通话中途
● 双方相互问好
● 内容紧凑
● 双方自我介绍
● 主次分明
● 双方进行确认
● 重复重点
● 积极回应
● 代接电话
● 通话告终
LOGO
Thank You!
3-3.对于一时回答不了或回 答不清的问题,可先向宾客 致歉,待查询或请示后再向 问询者作答，凡答应宾客 随后作答，一定要守信。
3-2.如果宾客的语速过快 或含糊不清,可以说“对不 起,请您说慢一点”或“对 不起,请您再说一遍好吗?”
3-4.回答宾客问题时还要 做好语气婉转,口齿清晰、语 调柔和。同时,对话时要自动
套与人握手。
◆双方距离保持1米为宜，时间维持3秒左右为好
4-4.名片
◆递名片时，应面带微笑、注 视对方，身体微躬，注意名片 正面朝向客户方向，用双手递
上。
◆接受名片时，须起身双手接受， 不可来回摆弄和遗忘，互换名片 时，右手拿自己的名片，左手接
对方的名片后用双手托住。
电话礼仪
● 成功电话沟通
● 做好通话准备
走在内侧，以便使她们有安全感。
要点头 要主动 不走中 不抢先
示礼 开门
间
而行
上 楼
下 楼
客人在前 客人在后
正确行姿
陪同引领
上、下楼梯
礼节
◆礼节是人们在日常生活中，特别是在社交场合中表示尊重、称颂、问候、 迎送、慰问等惯用的规则和形式，礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面 的体现。
行为
仪态
礼貌语 言
男士坐姿
标准：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上， 小腿垂直地面，两脚开度45度。
切忌：前俯后仰，半躺半坐，上下晃 腿，或以手托头俯伏在桌子上。
2-3蹲姿
要拾取低处物品时，不能前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提
起，脚掌着地，臀部向下。
LOGO
安道盛物业礼仪培训
安道盛物业服务公司
礼仪在概念
——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重
他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的
总称。
礼仪
礼仪
美化自身
礼仪
敬重他人
礼仪
让人愉悦的 行为规范
礼仪
礼节和仪式 总称
物业礼仪培训内容
一、仪容仪表
二、仪态 三、基本礼节 四、举止礼仪 五、电话礼仪
● 再次重复重点 ● 暗示通话结束 ● 感谢对方帮助 ● 代向他人问候 ● 互相进行道别
电话礼仪
● 做好通话记录
● 留言的方法
● 电话旁随时放着便笺和铅笔 ● 每个人都需知道固定传递留言的地点 ● 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域
号码 ● 留言时垫一张复写纸 ● 给别人留言时内容请简明扼要 ● 留言清楚，切忌词义不明
仪容仪表
正确
错误
二、仪态
2-1站姿
※ 要领：站立时身体要端正、挺拨，重心放在两脚中间，挺 胸，收腹，肩膀要平，两 肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。双手交叉放于腹前，脚跟并拢，脚尖 外开约45——60度，双腿夹紧立直两腿并拢直立，身体不依靠他物，不左右摇晃。
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
“问”
4-2.手势
※ 要求：优雅、含蓄、彬 彬彬有礼。
※ 要领：在接待时，要使用正 确手势，五指并拢抻直，眼望目 标指引方向，同时应兼顾客人是
否明确所指示的目标。
※ 注意：切记不可只 用食指指指点点，而应
采用掌式
4-3.握手
◆握手时要注意手要洁净、干燥和温暖、先问候再握 手；
◆应面带笑容，注视对方。伸出右手，五指并用，掌 心偏上，以示谦虚和尊重。切忌掌心向下切或带手
2、问候
与宾客初次相见时 应主动说
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
3、应答礼节
应答礼节：是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
3-1.在应答宾客的询问时 要站立说话,要思想集中的 去聆听,不能侧身目视它处、 亲切热情。
不能只 弯腰
不翘臀 部
将腰慢 慢直下
两腿向 下蹲
一脚在 前，一 脚在后
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两 臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35° ，后摆向后约45°。
目光平视
◆走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动， 自然摆动
或一只手摆动另一只手不摆动。
头正颈直
◆女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或 旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。
● 拨打电话：
● 备好号码、内容； ● 慎选时间、地点； ● 准备对方回呼
● 接听电话：
● 保持畅通 ● 专人职守 ● 预备记录
电话礼仪
● 检查通话表现
● 声音清楚 ● 态度平和
● 咬字准确 ● 音量控制 ● 速度适中 ● 语句简短 ● 姿势正确
● 拨打方
● 通话要见机行事： 询问对方是否方 便通话
◆穿裤装时，宜走成直线，步幅稍微加大，显得活 泼潇洒。
◆走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，脚跟 先落地，脚距约为自己的1.5—2个脚长。
双臂下垂
挺胸收腹
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动 立一旁，以手示意，让其先走。
注意
◆尽量靠右行，不走中间。
◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
面部修饰：化妆是女性自尊 自爱的一种表现，化妆要自 然，力求妆成有却无，化妆 要美化，
不能化另类装
仪容仪表
1-3着装要求 套装：规范着装，裙子不短于膝盖上三寸。 丝袜：宜穿肉色长筒丝袜 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走 首饰：一表一戒，一对不夸张耳钉
仪容仪表
仪容仪表（男士） 1-4发型发式：干净整洁，不宜过长，最短标准不宜剃光头，面部头发不遮住自己的眉，侧部头发不盖住自己的 耳朵，不能留过长过后的鬓角，后面头发不超过衬衣领子的上部。 1-5面部修饰：剃须修面，保持清洁。 1-6着装要求： 西装：干净、整洁、得体 衬衫: 衬衫袖口要比西装外套袖口长2cm 领带: 花色图案与衬衫相配 鞋袜：深色
停下手中的其它工作。
四、举止礼仪
4-1.与客户交流时的举止礼仪
•交谈时，两眼应落 在客户的鼻子和双 眼间的三角区，偶 尔也可以注视客户 的双眼。
“看”
•有效聆听的三个层 次：听出事实、听 出关联、 听后回应 切忌：急于插话或 辩驳
“听”
•1、开放式提问， 例如：做什么？怎 样做？为什么？ 2、封闭式提问，例 如：是这样的吗？
三、基本礼节
1
称呼礼节
2
问候礼节
3
应答礼节
1、称呼礼节
称呼礼节：是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或 沟通信息时应恰当使用的称呼,可搭配姓氏使用：
“先生” “太太” “女士”
! 切忌使用 “喂”来称
呼宾客
问候礼节： 是指服务接 待人员日常 工作中根据 时间场合和 对象，用不 同的礼貌语 言，对宾客 表示柔切的 问候和关心