物业基本服务礼仪培训 (完整版)

套与人握手。
◆双方距离保持1米为宜，时间维持3秒左右为好
4-4.名片
◆递名片时，应面带微笑、注 视对方，身体微躬，注意名片 正面朝向客户方向，用双手递
上。
◆接受名片时，须起身双手接受， 不可来回摆弄和遗忘，互换名片 时，右手拿自己的名片，左手接
对方的名片后用双手托住。
电话礼仪
● 成功电话沟通
● 做好通话准备
● 再次重复重点 ● 暗示通话结束 ● 感谢对方帮助 ● 代向他人问候 ● 互相进行道别
电话礼仪
● 做好通话记录
● 留言的方法
● 电话旁随时放着便笺和铅笔 ● 每个人都需知道固定传递留言的地点 ● 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域
号码 ● 留言时垫一张复写纸 ● 给别人留言时内容请简明扼要 ● 留言清楚，切忌词义不明
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安道盛物业礼仪培训
安道盛物业服务公司
礼仪在概念
——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重
他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的
总称。
礼仪
礼仪
美化自身
礼仪
敬重他人
礼仪
让人愉悦的 行为规范
礼仪
礼节和仪式 总称
物业礼仪培训内容
一、仪容仪表
二、仪态 三、基本礼节 四、举止礼仪 五、电话礼仪
优美
轻松
挺拔
自然
女士 站姿
站姿
男士站姿
2-2坐 姿
女士坐姿
标准：缓步置座前转向成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下， 如裙装双手后拢再 坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交叠置腿 中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。
切记：两腿分开或两腿呈现八字形，前俯后 仰，半躺半坐，上下晃腿，或以手托头俯伏 在桌子上。
“问”
4-2.手势
※ 要求：优雅、含蓄、彬 彬彬有礼。
※ 要领：在接待时，要使用正 确手势，五指并拢抻直，眼望目 标指引方向，同时应兼顾客人是
否明确所指示的目标。
※ 注意：切记不可只 用食指指指点点，而应
采用掌式
4-3.握手
◆握手时要注意手要洁净、干燥和温暖、先问候再握 手；
◆应面带笑容，注视对方。伸出右手，五指并用，掌 心偏上，以示谦虚和尊重。切忌掌心向下切或带手
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Thank You!
一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近Βιβλιοθήκη Baidu像杂货铺
3-3.对于一时回答不了或回 答不清的问题,可先向宾客 致歉,待查询或请示后再向 问询者作答，凡答应宾客 随后作答，一定要守信。
3-2.如果宾客的语速过快 或含糊不清,可以说“对不 起,请您说慢一点”或“对 不起,请您再说一遍好吗?”
3-4.回答宾客问题时还要 做好语气婉转,口齿清晰、语 调柔和。同时,对话时要自动
● 拨打电话：
● 备好号码、内容； ● 慎选时间、地点； ● 准备对方回呼
● 接听电话：
● 保持畅通 ● 专人职守 ● 预备记录
电话礼仪
● 检查通话表现
● 声音清楚 ● 态度平和
● 咬字准确 ● 音量控制 ● 速度适中 ● 语句简短 ● 姿势正确
● 拨打方
● 通话要见机行事： 询问对方是否方 便通话
● 拨错要及时道歉 ● 时间要有所限制 ● 电话要轻轻挂上
● 接听方
● 积极接听：铃 响三声左右
● 全力呼应 ● 善解人意 ● 巧妙终止
电话礼仪
● 讲究通话内容
● 通话初始
● 通话中途
● 双方相互问好
● 内容紧凑
● 双方自我介绍
● 主次分明
● 双方进行确认
● 重复重点
● 积极回应
● 代接电话
● 通话告终
男士坐姿
标准：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上， 小腿垂直地面，两脚开度45度。
切忌：前俯后仰，半躺半坐，上下晃 腿，或以手托头俯伏在桌子上。
2-3蹲姿
要拾取低处物品时，不能只弯上身， 跷臀部，而应采取正确蹲姿。一脚在 前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提
起，脚掌着地，臀部向下。
面部修饰：化妆是女性自尊 自爱的一种表现，化妆要自 然，力求妆成有却无，化妆 要美化，
不能化另类装
仪容仪表
1-3着装要求 套装：规范着装，裙子不短于膝盖上三寸。 丝袜：宜穿肉色长筒丝袜 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走 首饰：一表一戒，一对不夸张耳钉
仪容仪表
仪容仪表（男士） 1-4发型发式：干净整洁，不宜过长，最短标准不宜剃光头，面部头发不遮住自己的眉，侧部头发不盖住自己的 耳朵，不能留过长过后的鬓角，后面头发不超过衬衣领子的上部。 1-5面部修饰：剃须修面，保持清洁。 1-6着装要求： 西装：干净、整洁、得体 衬衫: 衬衫袖口要比西装外套袖口长2cm 领带: 花色图案与衬衫相配 鞋袜：深色
走在内侧，以便使她们有安全感。
要点头 要主动 不走中 不抢先
示礼 开门
间
而行
上 楼
下 楼
客人在前 客人在后
正确行姿
陪同引领
上、下楼梯
礼节
◆礼节是人们在日常生活中，特别是在社交场合中表示尊重、称颂、问候、 迎送、慰问等惯用的规则和形式，礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面 的体现。
行为
仪态
礼貌语 言
三、基本礼节
1
称呼礼节
2
问候礼节
3
应答礼节
1、称呼礼节
称呼礼节：是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或 沟通信息时应恰当使用的称呼,可搭配姓氏使用：
“先生” “太太” “女士”
! 切忌使用 “喂”来称
呼宾客
问候礼节： 是指服务接 待人员日常 工作中根据 时间场合和 对象，用不 同的礼貌语 言，对宾客 表示柔切的 问候和关心
2、问候
与宾客初次相见时 应主动说
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
3、应答礼节
应答礼节：是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
3-1.在应答宾客的询问时 要站立说话,要思想集中的 去聆听,不能侧身目视它处、 亲切热情。
◆穿裤装时，宜走成直线，步幅稍微加大，显得活 泼潇洒。
◆走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，脚跟 先落地，脚距约为自己的1.5—2个脚长。
双臂下垂
挺胸收腹
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动 立一旁，以手示意，让其先走。
注意
◆尽量靠右行，不走中间。
◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
停下手中的其它工作。
四、举止礼仪
4-1.与客户交流时的举止礼仪
•交谈时，两眼应落 在客户的鼻子和双 眼间的三角区，偶 尔也可以注视客户 的双眼。
“看”
•有效聆听的三个层 次：听出事实、听 出关联、 听后回应 切忌：急于插话或 辩驳
“听”
•1、开放式提问， 例如：做什么？怎 样做？为什么？ 2、封闭式提问，例 如：是这样的吗？
仪容仪表
正确
错误
二、仪态
2-1站姿
※ 要领：站立时身体要端正、挺拨，重心放在两脚中间，挺 胸，收腹，肩膀要平，两 肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。双手交叉放于腹前，脚跟并拢，脚尖 外开约45——60度，双腿夹紧立直两腿并拢直立，身体不依靠他物，不左右摇晃。
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
不能只 弯腰
不翘臀 部
将腰慢 慢直下
两腿向 下蹲
一脚在 前，一 脚在后
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两 臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35° ，后摆向后约45°。
目光平视
◆走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动， 自然摆动
或一只手摆动另一只手不摆动。
头正颈直
◆女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或 旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。